3C现场质量管理法剖析(共21页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上“三确认”（3C）现场质量管理法三洋制冷有限公司（简称三洋制冷）是中日合资企业，建于1992年9月，1993年10月正式投产。是制造环保型溴化锂吸收式制冷机（中央空调主机）和环保型真空热水机组（真空锅炉）和家用锅炉产品的专业厂商，其产品技术、质量和企业管理水平处于领先水平，是目前我国提供冷、热源产品行业的排头兵。到三洋制冷视察的国家领导人、考察的企业经营者、参观的社会各界人士，对在制造现场各工序之间没有一个质量检查人员，而三洋制冷产品质量管理得如此之好，表现出一种不可理解的怀疑态度，当他们提出问题的时候，现场的每一位三洋制冷的员工都能够给他们一个满意的解答，这就是三洋

2、制冷在总结国企多年来形成的现场质量管理的经验和教训，结合国外先进的现场质量管理方法，在全面质量管理的基础上，所形成并在不断发展完善的三洋制冷独有的现场质量管理方法“三确认”（3C）现场质量管理法。一、“三确认”（3C）现场质量管理法的理论依据 “三确认（3C）现场质量管理法”中，“C”是英文“确认”（confirm）的开头字母，“确认”的来源是日本企业管理中的一个概念，三洋制冷在自己的现场质量管理中加以活用。 “三确认(3C)现场质量管理法”的主要理论依据是全面质量管理的理论。它运用系统工程和预防控制的方法突出影响产品质量的各生产过程中的主要的要素“人”，在强化现场质量管理的“人本”思想的同时

3、，又融入了日本质量管理中一些行之有效的方法、ISO9000质量管理体系的管理要素、ISO14000环境管理体系持续改进的概念、PDCA循环控制方法、CS营销战略的顾客服务理念和三洋制冷创造无止境改善的企业文化。在这个层次上，从管理心理学的角度分析，我们认为，员工是现场质量管理六要素（人、机、料、法、环、测）中的核心。如何满足员工“自我实现”的高层次追求，实现员工“自我发展、自我完善”的个人价值，同时营造出员工“自我管理”的企业文化氛围和建立参与管理的“自我改善”机制，进而满足顾客的需求，实现企业向顾客提供一流的产品和服务的目标，提高企业的核心竞争力，取得市场的竞争优势，是企业现场质量管理发展的

4、必然趋势。三洋制冷的“三确认（3C）现场质量管理法”在实践中较好的解决了这个问题，实现了以“自我管理”的员工为实施主体，人人注重质量问题，环环相扣使生产的各个环节始终处于受控状态的有效现场质量管理机制，集中体现了TQM管理中八项原则（以顾客为中心，领导作用，员工参与，过程方法，持续改进，以事实为依据的决策方法，互利的供方关系）的实施，在全面质量管理的基础上走出了一条创新的路子。二、“三确认”（3C）现场质量管理法的要素从词义上讲“确认”是“确实”、“认同”的合意，“确实”是“真实”的意思；“认同”心理学上指认识的一致性，社会学上指个人与他人有共同的想法。“三确认（3C）现场质量管理法”通过转变

5、质量管理中的错位意识（主动与被动，加工者与检查者，质量是干出来的还是检查出来的）和观念（管生产的人管质量），在企业已有的先进生产技术和健全规范的质量管理制度的基础上，以严格而科学的现场质量管理、高素质的员工队伍为条件，体现员工“自我管理”的主体，通过顺势而为的人性化管理，对质量本身这个硬性指标，从主动预防管理着手，不依赖于事后被动的检查管理，形成事先人人参与的质量保证体系，发展提高了原有的全面质量管理模式和方法。1、 质量“三确认”（3C）的内容： 1）、1、确认上道工序零部件的加工质量其含义是本工序的操作者必须用图纸、标准等对上道工序流转下来的材料和部品进行质量确认。如果上道工序质量不合格，

6、应作好记录，并把不合格品返回上道工序。只有完全合格，才可进行本道工序的操作，否则，前者的问题造成的质量事故，完全由本工序操作者负责。2）、确认本工序加工的技术工艺要求和加工质量操作者必须在加工前确认本工序的加工内容、相关技术要求、加工设备、工装及有关加工条件参数，操作时必须严格按照图纸、工艺要求操作，严格遵守工艺规程和工艺纪律，确认自己的操作过程是否符合技术要求，发现问题要及时提出，经品质保证人员处理后再进行操作，不允许抛开图纸只凭经验进行操作，对自己的操作过程要进行质量确认。3）、确认交付到下道工序的完成品质量 零部件完成后要确认，质量合格后才能转到下道工序。用同一把量具进行测量，用不同的眼

7、光审视。如果发现质量问题，应立即改正，不得将不合格品转入下道工序，对不合格品要进行分析，找出原因，拟定对策，预防类似问题的再发生。这种质量确认法，与传统质量管理的“互检”法比较相似，不同的关键点在于，传统的“互检”只是挑出别人的毛病，与己并无关系。而这种确认法则讲求确认者的责任，要求本工序的操作人员必须同时承担起上道工序的责任，一环扣一环，环环相扣，使质量责任制真正落实到每个操作者肩上，通过相应的考核，真正实现责任与利益的统一。转入加工的确认点是连带责任的开始，也是对自我确认的肯定。就其实质来讲，它是国有企业自检、互检经验的再发展，是员工主人翁精神的再体现，是工艺纪律松懈教训的再纠正。这三条看

8、似简单，真正做起来并形成良好的质量意识和习惯却是一个很长的培育和实践过程。2、“三确认”（3C）质量管理法的主要观点观念的转变是实施现代科学管理的先决条件，在实施（3C）管理的过程中，从转变观念整合员工的观念入手，确保（3C）质量管理法的实施和不断改进发展。 1）、管生产的人就要管质量国有企业旧有的质量管理模式，造成企业质量管理的严重错位。管技术的负责质量，管生产的只管生产进度。而生产的产品其实既有数量又有质量的二重属性，管技术的只能提出产品的技术要求，由管生产的按照技术要求组织生产，既要生产出符合技术要求和标准的产品，又要满足生产进度。这样就理顺了生产过程中产品进度和产品质量的责、权关系，从

9、而在根本上确保了产品质量的稳定。2）、质量是员工干出来的，不是检查员检查出来的 质量管理中，如果生产者与管理者分离，就淡化了生产者的质量管理意识，强化了管理者的责任意识，生产者只管加工的进度，不管加工的质量，管理者只管加工的质量，不管加工的进度，成为矛盾的对立双方。如果员工既是产品的生产者，又是产品质量的确认者和当事管理者，其主体责任必然得到认定，就可以使生产者与管理者形成对立的统一体。3、“三确认”（3C）质量管理法的管理特点1）、员工是现场质量管理的主体产品是通过设计和制造而生产出来的。在制造过程中，人的行为确定了产品制造质量的优劣。生产者依赖检查者检查质量，而检查不能防止不合格品的产生，

10、更不能提高质量，体现不出全面质量管理预防为主的思想。因此，决定产品质量的关键是制造产品的“人”，而不是质量检查员的“检查”。2）、事前预防、事中控制、事后总结在质量管理中，检查人员的检查是在加工过程结束之后的一种事后行为，是一种舍本逐末的做法。此时产品的质量已形成，只是一种被动的事后管理。“三确认”确保了产品在加工制造全过程中的质量控制，是生产过程的事前、事中、事后的一种主动质量行为，是一种主动的预防管理。3）、不良品流转率为零产品质量是由数个以上零部件质量的合成，每一个零部件的质量都将影响到产品的整体质量。在生产过程中，由于原材料、设备、工装、加工工具及人为等原因，都可能不可避免地产成不良品

11、，要防止其从加工者的手中流入下道工序，就必须对生产过程中的流转环节实施质量控制。“三确认”的实施，有效地实现了“3N”的工序质量控制目标，即：不接受不良品，不生产不良品，不转交不良品，进而从根本上杜绝不良品的流转。4）、顾客满意度贯穿于质量管理的全过程按照CS营销战略的顾客满意度理论，在制造现场的各个环节引伸出“下道工序是上道工序的客户”的市场概念，应用于“三确认”（3C）现场质量管理法中，使员工在同一岗位上扮演了客户、制造者和供应商三种不同的市场角色。首先，他是“客户”，要具备熟悉本道工序技术要求、鉴别上道工序制成品质量优劣的能力，拒收不合格品；其次，他又是“制造者”，要严格按照规程规定和工

12、艺技术的要求正确操作，生产合格产品；最后，他又成为“供应商”，必须提供合格的产品，否则会被下道工序的“客户”拒收；将企业内部各个生产工序，每个员工都纳入“市场链”的全方位控制中，形成人人都是一个市场，都是一位用户，人人都要面对市场，面对用户的市场链；把企业的外部目标转成内部目标，把企业的内部目标转成个人目标，把个人目标与经济收入联系起来，形成每个人从对上级负责转变为对市场负责的观念，零距离满足客户的需求，零距离解决问题，各部门从相互独立转而成为市场链管理流程中的相互咬合链结。因而，“三确认”（3C）现场质量管理法使生产的各个环节始终处于受控状态，形成了人人注重质量、环环相扣保证质量的有效机制。

13、即以产品生产流程为主线，各生产工序为过程点，各工位员工为本工位加工者、质量管理者和上道工序的检查者，质量“三确认”为过程各环节的一个动态现场生产管理体系。5）、持续改进管理工作通过“三确认”的实施，有效的提升了员工的工作质量，确保了产品质量。从而使品质保证部门脱离了繁杂的事务性检查工作，使品质保证部门得以站在更高的角度，以实现持续的质量改进和品质开发作为自己的工作目标。品质保证部门通过汇总生产制造过程中存在的问题，应用统计方法、采取纠正和预防措施、实施监督与考核、开展改善提案活动、QC小组活动、ZD零缺陷小集团活动等，对员工在生产过程实施“三确认”进行总体控制与改善，从而不断地促进产品质量和质

14、量管理体系的完善与提高。三、“三确认”（3C）现场质量管理法的内容三洋制冷通过不断的实践，逐步发展和完善了“三确认（3C）现场质量管理法”，通过调动员工参与管理、实施自我管理的积极性，提升员工的质量意识和实施多层次、多方位的企业质量管理，对提高产品质量，树立起用户满意的企业质量形象起到了积极的推动作用。1、现场质量管理的主体是员工 根据马斯洛的“需求层次论”。我们认为，员工在经济需求得到满足的过程中，还需要精神需求。“自我实现”是员工追求精神需求的最高层次，目标就是实现“自我发展”与“自我完善”的个人价值。公司应顺应员工这种逐步上升的精神需要，为员工创造“自我实现”的文化氛围和建立参与管理的“

15、自我改善”机制，这是人类思想发展和社会进步在企业管理中的必然趋势。 质量“三确认”为员工提供了一个发挥主观能动性的舞台，它把员工这个质量管理系统中的第一要素作为自我管理的主体，突出了人在系统中的决定性作用，依靠员工自我管理的高度质量意识，把被动式的接受检查转换成主动的事先预防的反馈式管理，发展和提高了原有的质量管理。 在三洋制冷的各个工序，生产员工就是现场质量管理的主体。在生产过程中，各工序根据自己所加工的零部件的技术要求、工装设备、技能情况、环境条件等确认出自己工序的重要质量因素，加以排列，通过员工自查问题，根据生产技术要求确定自己的质量因素，并有针对性的制定出相应的保证措施予以实施。通过上

16、下工序之间的互相确认，完善了自我管理的意识和自觉性，从而在根本上保证了产品的质量。 在三洋制冷的各个工序，生产员工就是现场质量管理的主体。在生产过程中，各工序根据自己所加工的零部件的技术要求、工装设备、技能情况、环境条件等确认出自己工序的重要质量因素，加以排列，通过员工自查问题，根据生产技术要求确定自己的质量因素，并有针对性的制定出相应的保证措施予以实施。通过上下工序之间的互相确认，完善了自我管理的意识和自觉性，从而在根本上保证了产品的质量。三洋制冷规定全体员工对影响产品质量的行为有权制止，有权拒绝执行不正确的操作指令。这就对人员的素质与质量意识提出了更高的要求，使得“三确认”（3C）现场质量

17、管理法在推进的过程中不断提升员工的素质，使其通过加强学习，锻炼技能，来寻找工作的改善与提高点。由于员工从被动的受检，变为主动的自检，自发的完善。使其人格得到了尊重，工作得到了信任，自我意识得到满足，诱发产生了员工的荣誉感，感到责任重大和个人信誉的重要，成为促进员工工作积极性和质量意识的动力，创造出员工工作的乐趣，使其乐于改善，并从中得到自我满足与发展。三洋制冷每年引进日本三洋电机的技术图纸中，存在大量错误，八年来已有282起，却没有造成生产过程和成品的质量问题以及重大经济损失，其根源就在于“三确认（3C）现场质量管理法”的实施。为充分调动员工的积极性，进一步提高员工的自我管理意识，三洋制冷在“

18、三确认”（3C）现场质量管理中，在开展质量“三确认”的基础上，更是积极有效地开展了大量的QC小组、改善提案等重在员工参与、发挥员工能动性的群众性管理活动，从而促进了质量“三确认”的不断深化和提高。这些立足本岗位、围绕“三确认”开展的群众性改善活动，形成了一个个不断滚动提高的PDCA循环，又一步推动了“三确认”工作的深入开展。员工实施“三确认”，参与现场管理实现的效果： 培养了问题意识，养成了带着问号进行工作的习惯； 加强了团队精神，以本岗位为中心开展改善活动； 体现了广泛的群众性、参与性； 从身边小事做起，从熟悉的领域入手，改善工作有的放矢； 不断发现问题，提出问题，寻找方法予以改善。改善是循

19、序渐进的，坚持持续的改进，提高员工整体素质。2、“三确认”（3C）现场质量管理法有效运行的保障机制1）、组织结构及职能为充分调动生产人员的责任心和主动性，我们在组织机构中没有设置质量检查部门和专职检查人员，而是设立品质保证部门，从而使生产员工从根本上消除了依赖思想，真正在员工思想中树立起了“我就是质量的主体”、“我对质量负全责”的认识。同时，由于每位员工都要身兼生产员工和检查员二职，因此，也有效地调动了员工的求知欲和上进心。而品质保证人员的职能，从单纯的事后检查向监管、总结、指导的职能转化，并延伸到品质开发。对于不良品的出现，他们同一线工人和相关技术人员进行会诊、分析，从各个环节和要素中找出产

20、生问题的原因，并提出相应的改善措施。从规律、理论和实践上进行指导，从而不仅解决了问题，而且从根本上杜绝了问题的再发生，并有效提高了员工的工作素质和质量意识以及品质保证人员发现问题、解决问题和指导的能力。涉及到生产过程中质量管理的各部门的职能是： 品质保证部： 是对全过程进行质量保证、确认的权威部门。从原材料、零部件入厂，生产加工过程中各工序点，到产成品的全过程，对质量进行监督、控制、分析、指导、改进。 资财动力部： 负责确保加工设备完好、计量用具准确。 生产技术部： 负责生产过程的工艺规程、工艺纪律、加工工艺、技术要求等的技术支持。 2）、建立健全完善的工艺标准、工艺纪律、管理制度和岗位责任制

21、要实施“三确认”（3C）现场质量管理法，其前提是要抓好各项基础工作，其中最直接、最重要的是完善工艺标准和管理制度。工艺标准和管理制度是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，因此，只有生产现场的各个环节都制定了完善（不仅要规定干什么，而且要规定怎样干和干到什么程度）的标准、制度，才能保证质量“三确认”的有的放矢和有效执行。完善的标准、制度是保证产品质量的依据，是指导操作者规范化操作的标准，因此必须科学制定并严格的贯彻执行。再好的标准不很好地执行也没有意义，因此，三洋制冷的原则是制定一个标准，就必须严格执行。通过实践，我们认为制定标准的一个很好的方法是由管理人员或技术人员草拟标准，并邀请执行人员共同参

22、与制定，同时将该标准在实践中予以考验，检验各方面提供信息的准确性与适用性。这样做一方面可以提高执行人员对标准的正确理解，有效调动执行标准的积极性、自觉性，主动为达到标准而努力，同时，也可通过执行人员的参与，吸取好的实践经验，防止标准的规定脱离实际，难于执行，从而增加标准的可行性。 质量责任制明确规定了现场人员在质量管理工作中的具体任务、责任和权力，把同质量有关的各项工作与员工的积极性结合起来，使现场质量保证体系得以充分发挥作用。3、注重培育一支高素质的员工队伍（岗位培训、互换培训）实施“三确认”（3C）现场质量管理法，要求员工既是生产者，又是检查者，同时，还要承担现场的部分管理职能，因此，需要

23、培训一支适应现场工作的高素质的员工队伍。我公司实施员工培训主要采用了下面的一些做法：A、培训形式多样化、效果的高效化根据生产实际，合理安排培训时间，区别不同对象，采取不同形式进行了培训，适应了开展“三确认”的岗位需求。如：进行出国培训、每日上岗培训、集中培训、有针对性的外培等；B、变被动培训为主动培训，超前培训 根据生产变化、新产品投入等，提前进行岗位需求培训。C、主管培训部门协调，需求部门具体操作公司人事培训部门依据各部门的培训需求，负责制定统一的培训计划，由各部门执行，并协调和监督培训工作，各责任部门分管各自的各项培训工作，从而能够掌握培训的重点及深度。D、换岗培训为确保上下道工序间的有效

24、确认，实行了工序间的换岗培训，即确保了“三确认”的有效实施，又实现了一人多能。 岗位轮换培训实现了以下的控制目标： 有效调动部门内部员工的积极性，培养、考核员工的能力，形成有效的竞争机制。打消被动式教育和学习，消除国企论资排辈的模式，有效推动岗位新人、能人的出现。使员工素质与技能的提高成为员工自我追求的目标，培养和造就了一大批适合岗位工作的高素质员工。 均衡部门内部人力、物力资源的调配，合理有效利用现有资源，应对实际工作过程中偶发事件的冲击和影响。 引发危机意识，培养员工工作的积极性和主动性，提高考核管理的透明度和合理性。4）、建立质量记录及规范流转形式 根据员工自主确认的特点，我们以品质保证

25、部和制造部相结合的方式，在各不同工序合理地设置了质量确认表、产品交接单、质量信息反馈单、特殊过程控制记录等适合各岗位特点的质量记录。根据产品质量特性的重要程度，分别设立了员工确认、班长确认、课长确认等确认等级。根据信息的不同，形成了记录的随机流转、部内自主保存、品质保证课保存等多种流转方式，从而保证了三确认的有效实施。 5）、建立严格、有效的考核管理和激励机制要使员工一贯正确地执行某项工作，不仅要通过对员工的长期教育、培训，提高员工执行标准的认识和能力，同时，也要有一套严格的评价和考核制度，保证质量三确认工作的认真执行。溴化锂制冷机高温再生器上的液位电极棒在生产中的确认工作，只是确认一下电极棒

26、的长短尺寸是否符合要求，在员工操作上是一项非常简单的工作，而且也很少出现错误。但久而久之，在员工心中产生了麻痹思想，某一员工便开始不进行确认，而盲目地在质量确认表中填写标准数值。结果，由于这位员工操作上的失误造成这一产品电极棒过短，导致该产品在最终检验时冷量衰减。由于该员工在质量确认表中填写的是标准数值，不能在质量确认表中判断出故障原因，结果浪费了公司大量的检测时间和费用。公司依据考核标准对该员工进行了严厉处罚，并张榜公布了考核原因，以后，公司内再也没有出现过类似的质量事故。严格、科学的考核管理，使员工充分感觉到质量与自己的利益息息相关，真正使上、下工序之间形成“生产商”与“客户”之间的利益关

27、系。正在逐步实施的各工序之间的生产交接、产品买卖、自产废品、自己买回的方式，从人本的根源进行变革。根据积极性的运动规律，调动员工积极性的基本途径是激发和满足员工正当、合理的需要，提高人的觉悟，创造出一个良好的富有激励性的环境。激发员工的积极性可以通过多种途径和手段实现。我公司在员工激励方面采取了内在激励和外在激励相结合被实践证明的有效手法。现场各班组和个人都在品质管理中进行月度考核打分，对于优秀者给予特别质量奖，并颁发质量优秀红旗，插在其工作的工位上，成为别人学习的榜样和对其质量工作的精神嘉奖和肯定，从物质和精神两个方面进行激励。内在激励：危机教育、岗位互换外在激励：标兵员工、合理化提案奖、月

28、度质量奖、出国培训等6）、建立持续改进的管理职责 从预防着手，形成员工人人参与的质量管理体系是实施“三确认”（3C）现场质量管理的基础，而如何不断提升员工的质量意识和持续改进的素质，则是公司赋予品质保证部门的重要职责。对于员工在生产过程“三确认”中出现的问题，品质保证部门通过综合分析，从技术标准、加工方法、设备工装、原材料等诸方面分析、查找原因，制定对策，帮助、指导员工实施质量改善和提高。在管理上，品质保证部门通过综合汇总生产各环节中反馈的质量问题，应用统计方法、采取纠正和预防措施、实施监督与考核、开展改善提案活动、QC小组活动、ZD零缺陷小集团活动等，对员工在生产过程中实施“三确认”进行总体

29、控制与考核，从而不断地促进产品质量和质量体系的完善与提高。同时通过实施品质开发工作，品质保证部门自身也在不断实施和改进产品质量和降低生产成本的工作。公司成立八年来，品质保证部门在员工自我管理、“三确认”（3C）现场质量管理法的实施过程中，不断强化质量的持续改进。通过设定目标、改进工艺、实施考核等有效措施，溴冷机焊接单台氦检泄漏率从1994年的年均7.4个/台，一直降至2000年的年均1.2个/台，从根本上保证了产品的质量和使用寿命。3、“三确认”（3C）现场质量管理的运作方式通过以产品的流通过程来承载质量信息，以每一步的确认来确认工作的实施及实施的准确性，来检验标准与规范的适应性、合理性。对不

30、合理的因素，再基于本岗位实际情况予以改进，籍此不断提高工作的质量。以改进后的方法、标准、规范再一次约束工作，指导生产。同时，“三确认”关注承载的信息流以其某一项目、某一特殊要求而构成的特性，哪些是重点抓的，哪些是要留意的，哪些是本道工序的弱点，通过汇总、分析、统计或借鉴等方式予以确认，不断改进。作为一个实际动态运作的管理体系，现场质量管理体系也有质量偶发事件。“三确认”用于产品质量信息流有一个信息收集与记录的功能，把关键部件、关键点记录下来，有利于问题的分析解决和纠正措施的制定与检验。1）、一般质量特性采用产品交接单方式进行确认产品交接单是员工在上下工序间对零部件进行质量确认时，所使用的一种转

31、序交接手续。是制造部内同一课（课：部门级别名称）的不同工序间或不同课的不同工序间的交接，是由作业者填写，经下一道工序的班长确认的一种横向信息流通，再由其课长汇总后交接给品质保证部，用于正常的信息反馈，是对产品一般质量特性的控制和管理方法。产品交接单的采用，不仅从管理制度上保证了质量“三确认”的顺利实施，而且从记录方面保证了质量责任制得到落实，体现了全体员工参与的对产品全过程的管理和控制。2）、重要质量特性采用质量确认表的方式进行确认产品质量确认表是根据全面质量管理中工序控制点的相关要求，针对产品的关键质量特性，由品质保证部在参考日本三洋产品检查表的基础上，结合本公司的实际情况设计而成的。和产品

32、交接单相比，它侧重于对某一重要部件或产品的关键质量特性的控制。重要部品或产品在制造部某课的某个工序内进行加工时，作业者填写相关数据后，经班长和课长确认后，转至品质保证部，由品质保证课对数据进行确认，使用统计技术对各种质量数据进行整理和分析，从中发现问题，进而解决问题。产品质量确认表源于生产实践，不拘于形式，随生产的发展变化不断改进完善，有利于对产品的全方位监控，对加工质量给予有力保障。相对于产品交接单按产品流程进行的横向信息流，产品质量确认表是在本工序内进行的一种纵向信息流。不仅在加工过程中贯彻了质量“三确认”要求，而且由班长和课长在不同程度上对员工的加工质量再度进行确认，体现出信息的深度，使

33、质量“三确认”的形式和内容得到了进一步的发展。同时，采用产品质量确认表的方式，由员工进行自检自测，可以使生产员工迅速获得工作结果信息而调整自身行为。例如：在数控钻床工序，操作者自己根据测量加工结果画“控制图”，随时调节工艺参数，从而有效控制和提高了工序产品的质量。以上由产品交接单和产品质量确认表形成的横向和纵向的质量信息流，构成了系统质量信息流的平面层次，来保证产品质量处于受控状态。 .3）、异常质量信息填写产品质量信息反馈单在“三确认”（3C）现场质量管理运行中，出现产品质量异常或较大波动时，系统就处于一种非受控状态，仅仅依靠制造工艺、标准已不能完全得以恢复与纠正，此时需要增加一个立体的质量

34、信息流对质量系统加以控制，这就是产品质量信息反馈单。产品质量信息反馈单是针对生产制造过程中出现的属于非正常的失控状态的偶发性质量缺陷而设计，是调节现场质量体系动态提高的重要组成部分。当生产过程中因各种因素导致现场质量处于失控状态时，员工立即填写质量反馈单，记录事故发生现状、起因及形成，汇报现场的具体情况及影响，由课长进行确认，再经部长审核后转交品质保证部，由专职品质保证管理人员进行分析处理。这种信息流转方式，保证了质量的全员参与和全体重视，用上下齐抓共管来保证产品质量的切实落实，克服了国企中各自为政、无法形成统一整体的弊端。用质量“三确认”原则，树立质量在我心中，质量在我手中的质量意识，提出了

35、“管生产的人管质量”质量管理新观念，主管生产的制造部部长是现场产品质量的最高责任者，这是对全面质量管理思想的又一次创新，产品质量信息反馈单就是这一创新思想的应用。对于生产现场的任何质量问题的信息，都必须有制造的担当者确认，经过制造部部长的把关，提出相关信息流入品质保证部，对系统进行分析和纠正，然后交给技术、设备、材料和制造等相关部门进行处理，解决问题。同时将改进后的信息作为一次信息源，再次转入，使系统迅速恢复到受控状态，进行新的控制运行。同时，产品质量信息反馈单也从制造过程中反馈出相关部门的相关项，实施是否符合体系运作要求，也能对其起到规范约束的作用。“三确认”中的不合格品形成因素，也是对系统

36、质量问题分析的借鉴与参考，作为经验的积累与归纳，成为一个创新提高的基点，是其使“三确认”不同于简单的PDCA循环，使之脱离“维持改进维持”的运作模式，使三洋制冷的质量管理模式达到“创新提高创新”的运作模式，使异常信息得以举一反三，达到牵一发而动全身的效果。每一次不符合和缺陷信息的发现都带来一次或大或小的提高。4）、对工艺技术要求的确认是生产人员成为本工序操作者的前提产品的工艺技术要求是一个操作者加工合格产品的前提条件，对产品的技术工艺要求进行确认，一方面，可以防止操作者对相类似机型产品的工艺技术要求误用，另一方面，也可以使操作者站在现场技术人员的角度，审视产品的工艺技术要求是否完善，现场加工条

37、件能够满足要求等，从而提出完善工艺技术，或对现场作业条件加以改善建议。可以说，没有员工对产品工艺技术要求的深刻理解，和质量“三确认”在生产过程中打下完整记录的良好基础，就不会有上述问题的成功解决。同时，对工艺技术的确认使生产一线的员工做到了站在技术人员的角度发现问题、解决问题，从而更增加了员工的成就感和自豪感，有效地提高了员工素质和工作热情。4、一切使用户满意的思想三洋制冷在推行质量“三确认”工作方法中，巧妙的把全面质量管理中“一切使用户满意”的观点和公司的实际情况结合起来，把下道工序作为自己的“客户”，努力为下道工序服务。他们把销售工作中“不仅仅是卖产品，而且是提供服务”的思想引入到生产制造

38、过程中，提出“现场就是市场”的现场管理概念。上道工序不仅向下道工序提供合格的产品，而且尽可能提供优质的服务，使下道工序能更好的开展工作。如：以往下道工序对上道工序的产品重要质量特性进行确认时，不能掌握要点，只有进行全面检查，从而浪费了大量时间。上道工序在了解了这一情况后，主动提供产品质量确认表给下道工序，从而使下道工序从确认上道工序的产品实物质量转变为确认上道工序员工的工作质量，这不仅把握住了产品的关键质量特性，而且这种互相支持的协调配合的工作关系极大地提高了工作效率，使员工对工作感到愉快、满意。由于这种工作方式的有效合理性，公司规定在制造过程中产品质量确认表随部品的生产流转，及时填写确认，及

39、时交接，使实物的质量信息与记录的质量信息协调统一，让下一道工序充分掌握已发生的产品质量形成信息，以利于本岗位的确认工作以及质量问题的分析解决，达到质量信息共享，所见即所得。制造部制造一课异性切割班是负责向下道工序本课的机加工班提供毛坯料的一个班组，在工作中他们发现，虽然本班的“三确认”工作做的较顺利，但机加工班在对本班提供的零部件进行确认时，经常需要使用吊车来翻转工件，容易造成工时损失和安全隐患，因此他们主动到下道工序处了解情况，进而按照下道工序的要求，使零部件的摆放更便于下道工序进行确认等工作。制造部及时总结和推广了该班的经验，提出了“零部件摆放一次定位法”，即上道工序按照下道工序的要求把零

40、部件整齐地摆放到下道工序的指定地点，最大限度地方便下道工序的工作。这也是质量“三确认”在现场工作的进一步发展。5）、不良品流转率为零3C现场质量管理法追求零缺陷以“不良品流转率为零”作为工序质量控制目标。在全面质量管理推行三十年后的今天，我们都知道，针对这种情况，全面质量管理提出了“一切以预防为主”的观念，而质量“三确认”正是这一观念的具体体现。“三确认”把美国著名质量管理专家克劳士比先生在“零缺陷质量管理”中的“第一次就把事情做对”的思想，发展成为“首先要具备把事情做对的一切条件”“人、方法”。为实现质量管理中不良品率为零的最终目标，“三确认”不但控制了产品质量形成所直接相关的“人、机、料、

41、法、环”，同时也包含了与产品质量形成间接相关的“7SEA”（整理、整顿、清扫、清洁、修养、节约、安全、环保、活动）的内容，从而使每道工序在软、硬环境上，不但具备了生产合格产品的条件，同时也具备了防止各类异常发生的有效保护措施，从而形成了以工序为主的综合质量控制体系，使三洋制冷不但消灭了不良品流转，进而提出了不合格零部件发生率为零的更高工序质量目标。五、“三确认”（3C）现场质量管理的实施成效 在三洋制冷，由于“三确认”的贯彻执行为确保产品质量取得了明显的效果，促成“三确认”思想在其它岗位工作中的普遍应用。现在，在三洋制冷你随处都能看到或听到体现“三确认”思想的事例。“离开办公室前你确认空调、窗

42、户、计算机关了吗？”，“用户的合同在生产前你逐条确认了吗？”，“你确认文件有效配布了吗？”，“工作实施前领导的要求你都领会了吗？”等等，日常工作无不体现“三确认”思想的内涵。使“三确认”（3C）现场质量管理法得到了不断的延伸、发展和创新，从而也在不断地改进其它各岗位的工作质量。 例如：售后服务部引用“三确认”管理法，提出了“超时空”提供客户满意服务的概念，赢得了客户的信任。“三确认”（3C）现场质量管理法“超时空”提供客户满意服务确认上道工序零部件的加工质量1、机组到货，售后服务人员到现场，依照机组到货检验标准进行逐项确认，满足客户要求，提供客户满意的产品。2、完成机组的交接，进入售后服务工作

43、程序。确认本工序加工的技术工艺要求和加工质量1、确认售后服务的检查项目与要求。2、按照机组的质量要求或客户的特殊要求，进行机组的现场安装、性能检查和调试，形成调试报告。3、故障机组要及时解决问题、反馈信息或请求公司援助。确认交付到下道工序的完成品质量1、进行与客户的验收工作。2、请求公司或当地质量检查部门予以审核。“三确认”（3C）现场质量管理法，是三洋制冷在全面质量管理理论的基础上，从自身实际出发，吸取“人本”管理思想、日本企业质量管理中一些好的方法、ISO9000质量管理体系的管理要素、ISO14000环境管理体系持续改进的概念、PDCA循环控制方法、CS营销战略的顾客服务理念，融入三洋制

44、冷“创造无止境改善”的企业文化，不断创新和完善，逐步形成的一种行之有效的现场质量管理模式。 由于“三确认”现场质量管理法的有效实施，几年来，三洋制冷实现了零产品返修、零顾客投诉。2000年度，公司被国家质量技术监督局评为“全国质量管理先进企业”，公司产品被中国质量管理协会评为“全国用户满意产品”，取得了显著的经济效益。实践证明它是成功的，具有一定的理论和应用价值。Em=(Q1-Q0)LMV-F-(Ca+I) a=1n 成果效益计算公式(MTP)是：即：成果效益Em=(三洋制冷定价Q1-同行业定价Q0)总产量M-非成果效益F-实施成果费(宣传、教育、制作)C+损失费I（调查预测） 1994年成果

45、效益： =（216-168）198 - 7400 - 1800 - 84 = 220（万元） 1995年成果效益： =（216-168）206 - 7600 - 1900 - 78 = 310（万元） 1996年成果效益： =（199-153）241 - 8500 - 2100 - 81 = 405（万元） 1997年成果效益： =（157-126）335 - 7400 - 2400 - 80 = 505（万元） 1998年成果效益： =（167-139）311 - 5400 - 2800 - 78 = 430（万元） 1999年成果效益： =（161-132）341 - 6000 - 3300 - 79 = 510（万元） 2000年成果效益： =（155-127）352 - 5870 - 3500 - 66 = 420（万元） 七年累计成果效益：2,800万元。 三洋制冷在现场质量管理中实施“三确认”（3C）现场质量管理法，不仅对产品质量的稳定和提高起到了积极的作用，也为企业管理的其它方面起到了积极的推动作用，促使三洋制冷的管理上台阶，为三洋制冷的发展奠定了良好的管理基础。专心-专注-专业