高速公路收费站服务礼仪提升培训(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上【課程目的】： 為提升收費站窗口服務品質，規範收費工作人員的服務行為，對外全面展示 公司優質服務形象，在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理，特製定本次培訓的重要性。【培訓對象】： 收費站工作人員、 管理中心各收費站的全體人員。【收費標準】：【本課程培訓課時】： 6-12課時 或企業自定【課程背景】：由於高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路後，雙方就已經形成了事實上的合同關係，顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。為加大高速公路通行費徵收管理力度，在確保完成通行費徵收任務的同時，應該提高文明服務水準，樹立良

2、好的窗口形象（暖心服務品牌）。【課程培訓綱要】高速公路收費服務禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什麼樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、 如何培養良好的收費優質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析（一）、高速收費員的優質客戶服務（二）、優質客戶服務的四個基本階段（三）、高速收費員服務不良的表現及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規範化服務（五）、服務與修養的基本準則（六）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態度（一）、我為什麼而工作（二）、我為誰而工作

3、（“誰給我發工資”的啟示）（三）、我應該怎麼做（職業能力：態度技能）（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）三、轉變服務觀念、提高服務意識（一）、如何理解“顧客至上” （二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉（四）、服務態度，優質服務的基礎（五）、什麼是優質服務 （六）、對待投訴的態度 （七）、如何處理投訴 （八）、常懷“感恩之心示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練）一、收費服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

4、（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規範二、收費服務儀態禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（三）、穩健的服務走姿（四）、大方的服務蹲姿（五）、得體的手勢與動作規範（六）、眼神與完美表情訓練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景三、收費服務語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓

5、練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節假日情景用語（四）、公路收費服務禁語示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練一、手勢服務禮儀規範訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領（六）、微笑表情的訓練1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練2、微笑的嘴型訓練3、微笑的眼睛訓練4、微笑的臉型訓練5、微笑的肢體語言訓練6、一秒鐘快速微笑訓練7、發自內

6、心的微笑訓練（七）、自我激勵和調整技巧訓練三、公路便民服務禮儀（一）、加水服務（二）、提供藥品服務（三）、提供修車工具服務（四）、暢通真情服務四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員投訴案例分析1、經常遇到的客戶投訴是？2、現在的處理方法？3、正確的處理方法？4、有沒有更好的處理方法5、同行業經典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評六、課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計畫五、企業領導：頒獎六、企業領導：總結發言七、合影：集體合影 2017年12月5日专心-专注-专业