榆林金域大酒店洗浴中心工作手册(共42页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上榆林金域大酒店洗浴中心手册编 辑： 审 核： 生效日期： 第一章 桑拿部岗位职责1、服从各级领导的管理，严格按程序工作，执行会所员工手则，及本部门的员工规章制度为准则。2、 根据会所及部门的安排，认真打扫所有区域的环境卫生，保持良好的环境。3、 熟悉本部门设施和项目的特点，按照客人消费项目，认真正确填写及传送各种单据。4、 掌握本部门设施和项目的服务要注，做好岗位营业前的准备工作、物品物料补充及替换工作。5、 积极参加业务培训，掌握有关服务的技巧、程序及各类专业知识，了解桑拿的特点，不断提高本身素质。6、 保持良好的精神面貌，整洁的个人卫生，正确的使用服务用语，使客人

2、真正有宾至如归之感。7、 认真听取客人的投诉及客人对本部门的意见和建议，共同探讨以便更好、更快的整改。8、 爱护会所及部门的各种设施、设备，不断提高服务质量及工作效率。一、经理岗位职责1、在总经理的领导下，全面负责和主持桑拿的日常工作,贯彻公司各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批;纳入公司预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管完成预算指标。3、根据公司规章制度和各服务项目具体情况，提出部门主管工作任务、管理职责和工作标准，并监督贯彻实施，保证各服务项目管理工作的协

3、调发展。4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程并检查各设施项目、各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5、制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训,根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、内容和收费标准等管理方案。7、审核签发各设施项目主管的物品领用、费用、开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8、做好主管的工作考核，适时的指导工作，调动各级人员积极性,随时搞好检查，保证公司各设施项目管理和服务工作的协调发展。9、加强对桑拿的收入情况、设备保

4、养和维修情况、开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济效益，减少不必要的损耗和浪费。10、合理安排人员并积极吸引和培养，发现专业人才。11、保持与宾客的良好关系，随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析浴场服务质量管理中带倾向性问题，适时提出改正措施。12、搞好部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。二、主管岗位职责1、指导、监督部门日常经营活动，制定排班表及安排员工工作；2、贯彻公司各项规章制度，贯彻实施服务程序、卫生标准，保证各项服务质量不断提高；3、负责部门的员工培训，指导员工了解和掌握公司的规章制度和工作程序，提高员工素质；4、观察考核员工各项工作，协调各部门关系，发现

5、并解决有关问题，或提出改正意见,对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证员工工作的协调和效率；5、控制经营用品和消耗品，分析存在的问题，提出整改意见，保证预算指标的顺利完成；6、督促员工搞好环境卫生及各项服务工作,深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受的需要；7、主动与客人交流，以便及时向公司反馈宾客意见，为公司今后经营方向提供依据；8、每日班后必须巡视，检查所属区域的卫生情况，人员是否离店及设备是否完好；9、每日班后均需做出当班日志，写出不足，以便更好的进行对人员的管理。三、吧员岗位职责1、制服必须穿着整洁，有良好的普通话基础，熟练运用礼貌用语为客服务,且对本

6、浴场服务项目熟悉及熟练掌握本岗位的设备运用。2、到岗后，检查和准备食品及使用物品，做好班前卫生及班前所有准备工作，3、熟练掌握服务技巧及本岗位职业技能，迅速准确的为宾客提供优良礼貌的服务。4、吧台人员严禁在吧台随意吃东西，非吧台人员严禁进入吧台。5、熟悉各类物品的价格，客人询问时能及时准确的回答。6、对任何酒倒翻或其它过失都要记载并归入酒吧档案。对每天所售饮品、物品的数量必须记录清楚。7、吧台进料要填报领料单，核实数量、规格。每班结束要清点移交下班，严把质量关，对过期，霉变、质次食品、饮料、酒水及时上报。8、收回客用的器具要及时洗净，摆放整齐，并定期对客用物品进行消毒。9、注意根据服务人员及客

7、人消费情况，总结特定期限内物品销售情况，以便公司及时调整采购物品情况。四、服务员岗位责职1、提前到岗，准时出席每日例会；2、服从指挥，做好交接班，同事间和睦相处；3、面带微笑，礼貌用语，热情接待；4、营业前，客人离开后，做好清理和布置工作；5、巡视场地，及时补充物料用品和收取使用过用品；6、负责检查工作设备，用品的保养，如有问题及时报修；7、正确掌握，使用各种设备，器材；8、严格按照本公司的服务程序和规定为宾客提供优良的服务；9、负责结束后的清理工作；10、严格要求自己，按各项规章制度执行。五、浴区服务员岗位职责1、相互配合，搞好浴区各项工作。2、工作时站立各主要岗位，见到宾客应致“欢迎光临”

8、等礼貌用语，并做好解释工作，做到语言得体。3、待来宾进入更衣区后，热情引导，协助宾客更衣，更衣完毕后，检查锁具，宾客离开时，有礼貌地协助宾客更衣、热情迎送。4、正确引导宾客使用桑拿的任何物品，节约桑拿物料，树立正确的观念。良好的服务态度，热情周到地为宾客服务。5、树立全面观念，关心集体，关心他人，完成布置的一切工作任务，努力做一名优秀的服务员，为公司树立良好的形象。6、所有员工不得擅离岗位，需要离开必须告诉其他员工去向和地点。7、严禁向客人索取或变相索取小费，不得接受客人们的小费及其它形式的赠与。8、严格遵守规范，礼貌待客不得向客人提供超规范的服务及无理的态度对待客人。9、所有员工在上班时间不

9、得进入浴区洗澡或做与工作无关的事。监督所有内部员工不得用公司物品。10每天下班布草的数量仔细清点清楚。六、钟房员岗位职责1、礼貌的接听电话，及时掌握客情。2、熟悉按摩技师的工号，不徇私舞弊，严格按照轮钟顺序做好排钟工作。3、时刻与包房服务员保持联系，及时、准确的分派按摩技师向客人提供服务。4、时刻与总台收银保持联系，配合收银工作。5、严格按时间进行电话催钟，打电话时要使用礼貌用语。6、认真、细致的做好记录，填写上钟登记表，每日按规定时间交给经理。7、根据每日客情，客人需求，向上级提出合理化建议。8、完成上级交给的任何临时性工作。9、及时记录客人意见、建议，以便向上级反映客情。10、严格做好交接

10、班记录。第二章 礼貌服务一、礼貌服务的概念礼貌服务是指服务人员出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言执行服务的操作规范。它是服务人员主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上能感受到的服务形式。二、礼貌服务的内涵礼貌服务要做到：举止大方，站立服务；表情真切，微笑服务；说话和气，敬语服务；态度和蔼，真诚服务。（一） 站立服务站立服务是员工的基本功之一，要求员工站立端正、自然、亲切、稳重，切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内，这些动作会给客人傲慢和懒散的感觉。因此，在服务中，要求具备有礼貌的站姿，给人舒展俊美，精神饱满，信心十足，积极向上的好印象。故在酒店服

11、务接待中，酒店员工必须养成讲究站姿的良好习惯。（二） 微笑服务员工的微笑是对客人的热情友好的表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现 “宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。员工真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺词；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。（三） 敬语服务员工接待服务的过程中，就是从问候宾客开始，到告别结束。语言是完成各

12、项接待工作的重要手段。俗话说：“言为心声”。做为员工，在工作中讲究语言艺术、使用礼貌用语是十分重要的。1、 敬语的基本要求（1）声音优美。语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，以客人听清楚为准，切忌大声说话，震惊四坐；语调要婉转、抑扬顿挫有情感，令客人愉快；语速要适中，轻柔甜润的说话，定会使客人满意。（2）表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使宾客满意。（3）言简意赅，切忌喋喋不休。如不慎轻碰了客人一下，应轻声说“对不起，或实在抱歉，”不要做解释。否则，反而引起客人的反感。有时客人间谈兴正浓，不喜欢被人打扰，如果服务员过分殷勤，也会令客人反感。（4）表情自然。面对客人说话时要距

13、客人一米左右。面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重，亲切，有礼貌。（5）举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小生说话，防止把呵出的气喷到客人的脸上。（6）注意口腔卫生，以免口出异味引起客人的不满。 2、 常用礼貌用语 如；您好，欢迎光临，谢谢，欢迎下次光临等基本用语。（四） 真诚服务真诚服务，要求员工怀着一片爱心，做到接待服务的主动、热情、耐心、周到，这是员工基本服务精神的集中体现，也是 “宾客至上，优质服务”的宗旨的具体体现。1、 主动服务。所谓主动服务，即服务在客人没有开口之前，时时处处自觉为客人服

14、务。有了酒店服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而具备的基础条件，并不等于有了一流的服务。员工们只有把自己的情感投入到服务中，真正从内心理解关心客人，才能使自己的服务更具人情味 ，让客人倍感亲切，从中体会到酒店服务水准。要求做到“五个主动”，即主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见，使客人高兴而来、满意而归。2、 热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切 的理解，因而富有同情心，发自内心满腔热情向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。对待客人如对待亲友一样，笑口常开，语言亲切、处处关心，

15、要求做到“五个一样”：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样，使客人感到亲切温暖。3、 耐心服务。即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也得让人，以客人永远是对的态度为宾客服务。4、 周到服务。接待服务中面面俱到，细致入微，善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的意图，灵活应变，想客人之所想，急客人之所急，处处体贴方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难。第三章 桑拿部的组织结构图桑拿部经理技师部技师长公共服务部服务部主管理疗技师足疗技师下活技师接待楼层服务员收银鞋童水区领班楼层领班第四

16、章 桑拿部服务流程一、迎客客人进桑拿部服务流程简述： 客人-迎宾中心接待一次更衣区浴区二次更衣区-休闲包间按摩房-技师服务全体工作人员：进入服务临战状态，准备迎客服务。经理:主管，领班前厅接待服务员接待服务工作准备就绪技工、技师做好排钟工作，准备服务1、迎宾、中心接待：具体程序：客人来到大厅，迎宾为客人开门，迎接客人欢迎光临，指引方向，询问客人人数并根据客人人数分发手牌，引领客人到男宾部，女宾部。2、一次更衣区（男宾部，女宾部）具体程序：服务员迎接客人欢迎光临，请客人落座帮助客人更换拖鞋，询问客人鞋子是否需要护理。手势指引客人到更衣柜地点，帮助客人挂好衣服，提醒客人贵重物品放置总台密码箱，帮客

17、人锁好衣柜，引领客人到浴区，并说服务应答语3、浴区（男宾部，女宾部）具体程序：客人进入浴区，浴区服务员问好,询问客人是先淋浴还是到水疗池,客人如果淋浴服务员应上前调试水温询问是否合适.帮客人挂好浴巾,客人行走时服务员应根据客人情况做出搀扶动作，并提醒客人当心地滑：客人到水疗池，告诉客人水疗设备使用方法摆正拖鞋并送饮品询问客人是否饮用，客人到干蒸房注意客人停留时间，应递送冰毛巾,饮品,提示客人桑拿炉加水方法，客人到座浴或淋浴区服务员手推服务车询问客人是否需要牙刷或剃须刀等用品；客人淋浴水疗后询问介绍是否需要搓背，并引领到助浴区,客人洗浴好后行走时提醒当心地滑,并引领客人到干身区(二次更衣)并说服

18、务应答语。4、二次更衣（男宾部，女宾部）具体程序：客人进入干身区,提示把湿拖鞋换下,递送干毛巾,擦干客人后背水并捶按肩膀,递送一次性内裤,根据客人体态选择浴衣,帮客人穿好浴衣,并帮助客人更换二次拖鞋,(皮拖)指引出口,并说服务应答语。5、休息包间具体程序客人来到包间区，服务员问好，询问客人人数，根据客人情况安排合适的包间并指引方向。到达包房询问客人是否满意，开启空调和电视，确定温度和音量后询问客人需要什么饮品，提示客人免费饮品种类，确定后及时端送。服务完毕后祝客人休息愉快，并提醒客人如需服务请按呼叫铃。服务区主管（负责技师）待客人休息片刻，感受环境与服务后，适时敲门问候客人，介绍自己，根据客人

19、兴趣度，询问度，判断介绍度，及时了解客情状况，找准重点刺激介绍，确定后引领客人到按摩包间，开启空调询问客人温度是否合适，安排技师请客人稍等。6、按摩区具体程序：服务员（接待）向客人问好，根据客人的需要引领客人到普通按摩区和贵宾按摩区，为客人安排自己满意的按摩技师，待技师到位后为客人端送茶水及饮料，祝客人休息愉快。按摩技师征得客人同意后为客人介绍服务项目及特色，向钟房报钟。用专业的手法及热情的服务使每一位客人留恋往返。7、贵宾包房具体程序：客人到达按摩区，服务员向客人问好，介绍贵宾房价格与设施情况，引领客人到贵宾房，帮助客人打开空调和电视，询问空调温度是否合适，调试客人喜爱的节目，放洗澡水，调试

20、水温，介绍洗浴设备及沐浴用品。并介绍免费饮品种类，确定后端送，征求客人并介绍洗浴特色，告知客人需要服务时请按呼叫铃，安排按摩技师到位。8.需要打牌的贵宾，服务员向客人介绍棋牌的使用方法。根据客人要求调试麻将玩法。服务完毕后，告知客人需要服务请按呼叫铃，祝客人玩的愉快二、送客客人离开SPA服务流程简述：贵宾房休息包间二次更衣区浴区二次更衣一次更衣区中心接待迎宾前台各岗位工作人员应热情迎、送客人：部门经理:前厅接待，迎客准备。各层服务员接待服务作送客准备，并通知前厅。技工、技师服务工作结束。1楼层贵宾房，按摩包间具体程序：客人按摩完毕，由按摩技师引领客人到服务台，服务员向客人问好，询问客人所去的休

21、息区域指引出口方向，提醒客人带好随身物品，欢送客人。2、休息包间具体程序： 客人离开，服务员询问客人是否休息好，提醒客人带好随身物品，指引出口方向，欢送客人。3、二次更衣区具体程序：二次更衣服务员见客问好，询问客人是更衣还是淋浴，客人到浴区提示客人更换拖鞋，二更服务员说服务应答语。4、浴区具体程序：浴区服务员问好，提醒客人当心地滑，帮客人调试水温，询问是否合适，并把服务车推过来询问客人是否需要牙刷等用品，客人冲淋好，服务员提醒客人小心地滑，指引方向并说服务应答语。5、二次更衣具体程序： 二更服务员提示客人拖湿鞋，递送干毛巾帮客人擦干后背水，捶按肩膀，帮客人围上浴巾，并说服务应答语。6、一次更衣

22、区、换鞋具体程序：一次更衣服务员问好迎接客人手牌引领客人到衣柜地点，帮客人开启衣柜，帮客人穿好外套，待客人换好鞋子后，提醒客人带好随身物品，欢送客人,指引方向。 7、收银台具体程序：接待帮客人拿好手牌.问侯客人,引领客人到前厅收银台买单，欢送客人(如遇客人等同伴请客人座沙发休息并端送饮品)。8、迎宾,具体程序：客人结完帐离开,迎宾上前指引方向,并开门欢送客人欢迎再次光临！9、客服结束客人愉快离开本部门第五章 桑拿部技师规章制度1、上班不得迟、早退，不得无故矿工；2、上班必需化淡妆，着装干净整洁3、技师进包间58分钟后开始起钟，如起钟后退钟，该单则由该技师负责。4、不得有客人投诉的现象发生，如有

23、客人投诉哪个技师，那么该单由该技师负责，且罚款500元。5、技师上班必需签到，不得代签；否则被代签者罚款50元，代签者则罚款100元。6、技师每月休息四天，可分休，也可连休；不可代请假，不可电话请假；如要休息，提前一天向领导申请，待领导同意后方可休息，否则按矿工处理。7、在技师房内不得大声喧哗，违者罚款30元。8、技师不得在走道、按摩包间聊天或打电话，在走道上遇到客人要停下脚步向客人打招呼，待客人走后再走。9、技师之间应和睦相处，不可在公司内吵架或打架，违者吵架罚款200元，打架罚款500元。10、技师不得向客人索取小费，如有发现罚款1000元，并立即开除，且不退还押金。11、与可人发生争执，

24、有辱骂行为者罚款100元并除名。12、故意损坏公物者，按原价赔偿并罚款100元。13、偷窃客人、同事或公司物品者罚款1000元并开除，情节严重者送公安机关处理。14、技师到包间上钟，先轻轻敲门后再进包间并向客人问好，不得在没有敲门的情况下直接进入。15、员工辞职必须提前15天打辞职申请，经上级领导批示后的半个月后正式离职，违者将不予以结算工资。16、员工上下班应走员工通道进出，不可走客用通道，违者罚款30元。17、技师在包间上钟，如客人需去洗手间，则由技师领可人去客用洗手间，并在外等候客人。18、员工上班必须佩戴自己的工号牌，不准佩戴他人的工号牌；如有遗失，立即到办公室申请办理，并作相应赔偿。

25、19、技师每日需打扫技师房卫生，且技师在按摩包间上钟的，下钟后必须把按摩包间整理干净。20、足疗技师三天一调班，早班13：0024：00下班；晚班17：00至营业结束，技师房卫生由早班打扫，晚班下班负责把垃圾带走。第六章 桑拿十二忌一、忌管理随意性桑拿管理依赖于制度，洗浴的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚是桑拿所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属如何做。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者

26、自身的原因造成混乱。二、忌管理决策盲目性决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。三、忌短期管理行为桑拿管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于浴所的长远利益。四、忌越级管理一级对一级负责，每个人只有一个上司，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。五、忌保姆式管理 桑拿实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。六、忌经营管理墨守成规 桑拿运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且

27、富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现浴所最佳的经营效益。七、忌管理不拘小节 桑拿的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有小社会之称。复杂的服务功能要求桑拿的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。八、忌不当竞争桑拿经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。九、忌客源单一性 桑拿客源的构成份额是桑拿知名度高低和市场生命力强弱的主要标一，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才

28、能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。十、忌轻信是非 桑拿是用工密集型部门，岗位复杂，员工密集。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。十一、忌人情和私欲 人情、私欲是洗浴管理之大忌，洗浴严格管理的标志是融制度于洗浴运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。十二、忌缺乏团队精神 洗浴场所是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，洗浴管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，

29、爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕浴所经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。第七章 桑拿技师的管理一个桑拿洗浴场所的知名度及利润，技师项目的定位以及业务开展起着举足轻重的作用。桑拿按摩不同于以治疗为主的中医康复按摩。它要求的不全是手法技艺，更多的是要求按摩人员的综合素质的体现。一个能称得上优秀的按摩技师，必须具有”三分容貌,三分技艺,四分语言” 的综合素质,还要会察言观色。由于，客人的心理爱好各不相同，因此，服务项目的本身特点，也可以激发消费者的喜悦情感而产生的消费欲望，正规的桑拿浴可以祛病美容、防病、消除疲劳;熟练的按摩手法能使人放松身心，恢复体力，缓和情绪，振奋精神而得到享受。俗话

30、说：“爱美之心，人皆有之”。有一个素质高、面容佳的按摩师为己服务，从心里上就有“如沐春风”之感。加上较好的按摩手法，能感觉不好吗？若在毫无困意的情况下，再加上两句有共同目标的语言交流，聊到惺惺相惜时，一个钟点的按摩定会感到“意犹未尽”，那就加钟吧，浴场必将会又多了一个回头客。而要想组织到一批好的高素质的技师，第一、浴场要有一定数量的客户群，第二、是规范的管理。按摩人员必须统一排钟，挂牌服务，每人/次完钟后将按续排钟。客人点钟的，可随时出钟，完钟后可再按续排钟，这样就不会有混乱。为了提高技师服务的积极性，每日设点钟记录，点钟率最高者每月将给予适当物质奖励。由于足疗和按摩的差价太大，为公平，足疗另

31、行排钟，形式一样。按摩方式目前因为洗浴的花样百出，较为普遍。一、技师的职业道德必须热爱本职工作，树立“店荣我荣、以店为家”的思想理念。有敬业精神，顾客至上、文明礼貌、一视同仁、服从领导、遵守纪律、团结协作、勇于创新。二、规章制度技师仪容仪表：仪容端庄秀丽，能说会道，语言流畅，讲普通话，并养成规范使用礼貌用语1、着装整齐、清爽干净，上岗带工号牌，穿工作服。2、三餐必须养成刷牙的习惯，保持口腔清洁，不准留长指甲。3、技师工作态度：（1）、要热情服务，按摩手法到位，时间要够时；（2）、要忍受到委屈时仍然要笑脸相迎，笑脸相送，遇到无理取闹，或酒精过度者；（3）、要保持平静心态，要语言得体，委婉拒绝，妥

32、善处理；（4）、不要与客人发生争执，如不能应付，应及时向上级汇报；（5）、特别要想到：客人是朋友、是亲戚、是上帝、是衣食父母。4、技师不允许串单、改单，不允许私收现金，涂改单据欺骗公司和客人，侵占客人或他人财物。5、技师决不允许向客人索要钱物。6、在顾客面前，不准议论本公司人事安排和个人私事，不能探问顾客的隐私，更不能泄露公司的秘密。7、 所有技师工作时间，不得无故迟到早退，甚至旷工。8、 工作时间内不准窜岗、脱岗。9、 在工作单位内不准大声喧哗，不准打架争吵，聚众闹事，搬弄事非，消极怠工，不准在公司内进行私人买卖交易。10、工作时间内不准带手机等有扰工作的物品，不准会客或接电话。11、拾到他

33、人财物，必须及时归还，不允许“顺手牵羊”之事发生。12、技师实行排钟制，排钟时人不到位算自动放弃。13、 技师手法（推拿穴位要准、时间到时，做到客人满意认可）三、奖罚制度1、以百分点计算，每人每月基点30点，根据具体表现加减百分点。2、衣着不整或不着工作装，扣两个点。口腔有异味，指甲不及时剪扣两个点。3、 对客人投诉语言粗鲁者扣伍个点，罚款50元。4、与客人发生争执，甚至打闹者，视情况给予扣十点加罚款100元或给予开除。5、若发现有串单、改单现象，按单额的加倍给予罚款，并扣十点，若此现象有第二次，则给予开除。6、若发现技工索要小费，按小费额的双倍罚款，最低额不低于人民币100元，客人投诉的，最

34、低罚款500元，扣十点。7、 在顾客面前道公司及其同事长短者，扣三个点，造成恶劣影响的，给予罚款或开除。8、 迟到早退扣三个点，旷工扣五个点，同类情况一月若有两次，则给予开除。9、 离岗、脱岗扣两分，情节严重者处以伍拾元的罚款。10、大声喧哗、打闹者，视情节轻重扣25点。11、工作时间内带通讯设备扣2个点，罚伍拾元。12、“顺手牵羊”给予开除，拾到财物不还者处罚两佰元，并罚扣十个点。及时归还财物者，若属手机等贵重物品，奖金50元，并给予加十个点。若一般物品，则给予加5个点。13、 对于工作制度给予监督、检举者，若情况属实，则对检举者给予奖励。14、每次结账，对予工资前三名者，第一名奖150元，

35、加12个点；第二名奖100元，加10个点；第三名奖50元，加8个点。连续三次进入前三名者，给予奖金500元，加20个点；对予工资后三名者，给予提醒警告。连续三次都倒数后三名者，劝其主动辞退。15、提出合理化建议，经公司采纳并录用，取得明显效益和效率者，给予奖励。介绍客源一次性消费在5000元以上者，给予奖励。16、得到客人书面反映与表扬者，给予奖励。四、仪容仪表培训1、员工上班时按规定着工作装，工作服要整齐干净，纽扣要全部扣好，衣服要挺括，裤线烫平。2、不可在工作时间内将衣袖，裢子挽起（后厨除外）。3、上班时一律佩带工牌于左胸处。4、上班时一律着黑色皮鞋，保持表面光亮无污渍，男员工着黑色袜子，

36、女员工着肉色长袜。袜口不可露出（服务）。5、经常修剪指甲，保持干净，不可有泥垢，女员工不可涂有色指甲油。6、男女员工的发型以普通大方为好，不可留异发式，男服务员不留长发，侧不过耳，后不及领；女员工长发要束起，前不及眉，后不过肩，不可佩带鲜艳的发饰。男女员工一律不可染发。7、坚持每天早晚两次刷牙，男员工胡须剃尽，不留大鬃角，鼻毛不可露出，饭后要漱口。8、上班前或在岗时一律不准吃有异味的东西，更不可喝含酒精的饮料。9、女员工上班时要化淡装，但不可浓装艳抹，不准戴手镯、手链、戒指（结婚戒指除外），耳环，及夸张性的头饰，戴项链的不可外露。10、员工穿着制服时，不准外露个人的衣物，特别是领子不要太高，工

37、作服外不得佩有个人物品，如纪念章、毛等，衣袋不得装太多的物品，显得鼓起。11、上班前仔细检查自己的仪表，不准在岗上或客人面前整理自己的仪表。12、经常洗澡，以保持身上无异味。桑拿知识介绍一、 桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天 然温泉。二、 桑拿名称的来源：桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。三、 桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸汽浴，在气温高达45100之间的空间是蒸汽沐浴行 为，它分为干、湿蒸两种。干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着，被吸收着身体水分的感觉。桑拿汽

38、浴（又称土尔其浴）室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。四、 桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新成代谢起减 肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。五、 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。六、 桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下：1、 有湿水的将身体擦洗干净；2、 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室；3、 感觉全身排汗或觉得太热时通常（101

39、5分钟）便应离开；4、 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约510秒）；5、 再次进入蒸汽室；6、 再一次全身排汗；7、 反复进行三次或更多次；8、 最后进入淋浴间全部洗净；9、 然后进入休息室休息；服务人员基本职责1、 迎接和招呼客人；2、 提供各种相应的服务；3、 回答顾客的询问，解决顾客的困难；4、 以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪；5、 及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复；要求：1、 对服务工作的深刻认识和正确的态度；2、 必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求；3、 良好的记忆力、观察力；4、 较强的交际能力、应变能力；5、 较高的自觉性；6、 顽强

40、的毅力和韧性；7、 自觉不断学习、进取的精神；8、 要有良好的工作作风和用人理念。服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心

41、理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。突发事件的处理技巧（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辨解，这很容易引起客人的反感；（2）、保持冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客 人争吵，与客人说话也要注意调平缓，声音尽量放低，讲话速度放慢；（3）、表示同情；要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致， 可以给客人讲：我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的。客人听了这样的话，气可能已消一大半；（4）、诚恳致 ：事情如发生了急着作解释将不利于问题

42、的解决，应以致 为先，可以说：实在抱歉 ，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅。要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方；（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作 中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢， 把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护；（6）、明确答复：在不超权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。服务捷径迎、问、听、勤、送1、迎：迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑；2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声；3、听：

43、听客人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人的精神，从中改进服务；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要；2手勤：见事做事、多动手；3腿勤：巡视自己负责范围，及时提供客人所需要；4口勤：热情招呼，热情问答；服务十要素一个宗旨：创造和留住客人。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一

44、个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。五个心1.对老年顾客有耐心.2对残疾客人有贴心3.对儿童客人要关心4.对一般客人要热心.5对不好意思的客人要热心.服务流程规范用语一、迎宾1、先生/女

45、士您好！欢迎光临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位，鞋柜接待一下。2、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。二、鞋柜1、先生/女士您好！欢迎光临，您请坐！请换鞋，男宾部接待一下男宾XX位，女宾部接待一下女宾XX位。2、先生/女士您好！请把手牌交到收银台结帐，用您的结帐单换取鞋牌。3、先生/女士您好！请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好！请换鞋，先生/女士请慢走，欢迎您再来！三、收银1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，我是XX号很高兴为您服务，寄存物品是吗？这边请，先生/女士您好，请您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快！2、先生/女士您好！结帐这边请，请您出示手牌给我，先生/女士您好！请问您几位是一起的吗？要一起结帐吗？好的！先生/女