有关酒店管理计划书的参考范本(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 有关酒店管理计划书的参考范本 篇一：酒店管理计划书 现今阶段，xx酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在2006年来临之际，我计划对我们 xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。 一、 市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、 目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分

2、挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而 我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、 新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。 3、 竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次

3、酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。 二、 目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标

4、市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是 纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处： 1、 从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提

5、高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。 2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。 3、 赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是

6、起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。 4、员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。 三、 市场营销总策略 “百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、 20xx年行动计划和执行方案 （一）销售方法和策略 1、改变经营的菜系。我们以经营X菜

7、和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。 2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、推出房间“周末特价”。 5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效

8、节能），人力成本按淡旺季编制，其利润占酒店总利的1/4之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的 管理者”，便是这个道理。 2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。 4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，

9、严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 （2）抓好落实 这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。 （3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。 酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些

10、苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 客观地说,这份计划书水平很一般,拟订者有一定的实践经验,但管理理论功底很不扎实,缺乏基本的战略意识和财务分析能力,所拟条款部分为文不对题,轻重不当,大部分提法都只是”似是而非”,是很典型的内资酒店部门经理水平. 一、在管理上对各岗位的工作明确分工和合理安排，根据工作岗位需求进行岗位调动，并加强对各负责人的业务知识和业务技能，对客沟通以及安排菜肴的提升，做到“精细做，做精致，坚持做，做品牌” 二、提拔和栽培有潜力、有上进心、对工作具有奉献精神的员工和加强对员工的各项业务技能，业

11、务知识的培训，让每一位员工都能够是全能达人，无论是散客、VIP、自助餐、工作都是出色的完成接待，并做好客户识别系统管理，做到让每一位员工与每一位客人都能认识，并逐渐成为朋友。 三、定期的召开员工坐谈会，了解员工的思想动态和生活情况，深入了解员工的内心想法和合理化的建议。 四、收集宾客对用餐服务质量和菜肴意见和建议，并做好记录作为我们改进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉机率，从而不断的改善和提高我们的服务质量和菜肴质量。 五、针对餐具，流失量大，特别是瓷器和不锈钢餐具的流失和损耗，制定一个合理的计划做到每天盘点不锈钢餐具，严格要求每位员工都爱店如爱家，在工作中严格按照操作三轻进行，工作从而减

12、少餐具的损耗，降低并节约成本。 六、加强员工的开口、服务意识，餐中微笑服务、细节服务，特别是开口服务意识，对客沟通沟通是通往心的桥梁，也是拉近与客人之间的距离，增进与客人之间的熟悉和了解，并与此同时了解客人的喜好。 七、加强前厅与后厨的协调性和与其它岗位的沟通、配合。加强前台员工对菜肴品质的意识，他们不但是服务员，更是一名检验员，把控好每一道菜肴的质量和品质，出菜顺序及出菜速度起到关键的作用，让宾客吃到健康满意的菜肴，从而稳定老客户，吸引新客户。 八、在营销上力争创新，开拓新市场，做好分时段营销，环境营销，新品营销，服务营销。 篇二：酒店经营计划书 万博旅馆 万博苑食府 位于西三环万寿寺东侧，

13、面积约为6000平米，场地布局为平房+二层楼。经营中。根据现有条件本公司做如下经营计划;（计划书中将万博旅馆 万博苑食府改名万博苑花园酒店） 第一部分 市场调研分析 1、市场概述情况： 万博苑酒店位于西三环黄金地段，附近旅游景点、商务活动、高校集中，一年中无有较强的淡旺季区分，周边客户有较强的消费能力和极强的消费欲望。酒店周边服务行业较为发达，多中小规模的餐旅企业，档次低，服务内容少很难 吸引高档客户。万博苑花园酒店改造后硬件达到三星级标准 ，服务管理达到四星级标准。在市场定位上应从大处着眼，客房瞄准全世界客人，餐饮要对准中档市场，保留餐饮大厅，大力开拓宴会市场。 表一：附近同档次各酒店201

14、3年客房出租率（见表） 单位：% 客房出租率 四星级：70.3%三星级：88% 二星级：80% 表二：附近星级酒店基本情况（见表） 分析：万博苑花园酒店附近酒店以中小旅馆和快捷酒店为主，硬件设施较差，缺乏特色，其主体市场是以公司长包房和周边学生客户为主。商务客人、休闲散客较少，基本不接待中高档旅游团队和外籍客人。因此 房价低 入住率高 效益差 。万博苑花园酒店改造后以中高档客人为主，低端客人为辅。 第二部分 自身条件剖析 2、酒店地理位置： 酒店位于三环路旁，标志明显，属于西三环中心地段 周边交通方便。酒店周边著名单位、景点和建筑有香格里拉饭店 总政歌舞团舞蹈学院 民族大学 紫竹院万寿寺国家图

15、书馆 中央电视塔等。旅游资源 商务活动资源丰富 3、档次与规模： 酒店按照三星级标准改造，集餐饮、客房、商务、小型会议、旅游、休闲娱乐为一体。融合北京四合院元素，华丽变身为商务花园酒店。建筑面积约6000余平方米。酒店拥有宴会厅、VIP包厢、西餐厅、花园烧烤等不同的餐饮场所，就餐位数达600位。餐饮部为本酒店吸引客源的重要部门，将以出品多样化来满足顾客需求；提供高水准的服务标准，服务流程中体现人性化、个性化；集合各地原材料及厨师技艺，突出丰富多彩的色、香、味型；使用优质及造型优雅的器具，借助器具及盘饰的衬托，力显独具一格的饮食特色；根据本酒店装饰特点及本地区的人文环境，推出与众不同的中、大型社

16、团宴会及婚宴制作；纯正西式餐饮也将会吸引外籍人士及外籍游客。 酒店客房总数为80套，总床位数约160个， 商务套房 6间30间观景客房；多功能厅一个，大堂宽敞明亮，豪华优雅，古色古香； 4、服务设施： 酒店拥有标准客房、单间客房、豪华单间客房、豪华标间客房、景观客房、商务套房等不同类型的房间种类，适应不同层次的客人需求。房内设施完备、先进，有独立空调、私人宽敞浴室、IPTV电视、迷你酒吧、国内国际长途直拨电话、室内保险箱等，能够满足客人的不同需求。同时，本酒店还提供客人所需的旅游接待、复印、特快专递、秘书服务、文字翻译、文字处理服务、订票服务，机场接送服务。本酒店餐饮场所共有3个，座位数量约6

17、00位，并提供中西式自助餐和西式零点菜肴及川湘菜 烤鸭等不同风味的菜系，能够满足不同地区客人的口味。康体娱乐设施 ;美容美发厅、qi牌室 网吧 免费 WIFI 5、优势与劣势： 任何一家酒店都有其自身的优势与劣势，经营者须使用扬长避短的经营方法和推广手段，尽量发挥酒店的优势，增强业务竞争上的吸引力，才可使酒店能争取到最佳的经济效益与社会效益。本酒店的优势与劣势如下： 5.1 优势： 周边环境优雅、清静，停车方便，客人消费不受打扰； 北京为数不多的四合院花园酒店；布局合理。深受外国朋友喜欢。 本酒店为一间服务设施齐全的中档酒店，装修高档，大堂有气势， 有利于发展商务客源市场、旅游会务、观光客源市

18、场与本地会员客 源市场； 本酒店的餐饮、服务设施齐全；方便客人。 专业管理团队有丰富的管理经验和资源可以利用；将采取积极主动 的策略，经营上的主动性和竞争能力将会大幅增强；管理和服务能 达到规范的高水平，更使本酒店于业务竞争上可创造灵活的条件； 同时服务手法与出品将会创新，对服务要求不断提高的本地消费群 体和外来顾客，均可产生耳目一新的感受，必将有助于争取客源。 本酒店位于西三环黄金位置，交通位置极为便利。 5.2 劣势： 周边旅馆较多，扰乱价格秩序。 本酒店面积小，缺少70人左右中型会议室，在会议接待中较难安排； 餐饮包厢不够豪华，对高档客人缺乏吸引力； 原旅馆档次低，客源主要靠上门，知名度

19、不够，历史背景不如其它酒店，寻找固定、长期的顾客需要经过一段很的阶段，起步的气势将受到一定的影响。 第三部分 经营方法 客房的经营方法 6.1 经营思路： 提供特色的服务 特色客房 。 6.2市场定位： 团队以外籍客人、旅游客人、商务客人为主体，以价格策略为主要竞争手段，先做大客房出租率；散客以本地企业客人为主，以自驾车、网络客人为辅构成酒店的主要市场。 6.3 客源市场： 从一次性订房数量上来区分，可分为散客市场、 会议市场与团体市场3 类；从订房渠道上作区分，则可细分为：自来散客、出租车司机推介、商务公司、订房中心推介、联营推介、长住客、旅行社、旅游集散中心、政府机构与员工所推介的特殊折扣

20、客源。 6.4营销手段： 着眼于国际、国内市场，与国际组团旅行社和首都机场订房中心、网络订房公司签订协议，做好百度搜索，销售会员卡（以打包形式组合酒店客房、餐饮、 康乐产品并给予一系列优惠）。以扫楼形式与本地政府、企事业单位、学校、各协议团体签订协议；配合系列的广告造势，突出酒店高档豪华、休闲健康、价格适中、时尚潮流的产品特性。 6.5 价格定位： 考虑到本地市场的淡旺季之分阶段，我们刻意制定稍高于本市三星标准的酒店之门市牌价，于旺季中，可尽能争取到最高的房租收入；同时，我们执行价高折大的灵活价格政策，暗地里与商务公司及中介代理商签订较低价格的特价合同，实行薄利多销的手段，尽量争取客源市场的份

21、额。 餐厅的经营方法 7.1经营特色: -菜肴特色是生存之道，现有菜系不能适应本地市场竞争。为突出特色，引进融 合菜，养生菜 改良家常菜，提高本店酒店档次和利润。迎合大众 消费。 - 利用管理公司资源，引进各地有特色原材料。 7.2 增加营业额方法： -定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。-定期更换菜单，以增加新意口味。 -加强员工培训，提高销售技巧与意识。 -如有客户预定座位，尽量为客户预配菜式，藉此提高人均消费。 -引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。 -销售会员卡，餐饮上推出每桌免一政策，吸引客人消费。 -以积极的销售措施和激励方法，发动全员销售

22、。 西餐经营方法： 8.1 经营特式: -简单西餐； 篇三：酒店管理策划方案 以前在酒店策划决策者进行客源定位时，经常会听到这样的对话： “什么客人的钱最好赚？” “当然是感性管人的钱了。” 因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望。而如今在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天，顾客将变得非常聪明与理智，感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候，只有不断深化客人需要的附加值和服务，酒店才可以使保持竟争优势，实现永续经营。 只可惜的是，很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展，而不注重精细个性的服务。 大家都知道好的酒店，她的回头客是非常多的。换句话说，好的酒店她有着非常多的忠实

23、客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢？服务，还是服务问题。我们需要结合客人的档案，分析客人现实和潜在的需求，提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务，这样客人就会留下来。 有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户，或卯足全力在各种媒体广告上，打出具有自己特色的服务与保证，这种都是口头服务，最终要靠去做好。当然，只要能实现，都是好的，怕的就是那种标榜“服务第一，客人至上”，结果是“收款第一，赚钱至上”的企业经营理念。 客户印象构成酒店的产品和服务，而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的口碑。客户的口碑和满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。

24、 那么我们该如何去做呢？ 很多企业或工厂，都会运用国际标准化组织（ISO）的系统去管理生产。其中，ISO9001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业，而是服务行业，但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。 ISO9001质量管理系统中有这么八项原则： 1 以顾客为中心。 2 领导作用。 3 全员参与。 4 过程方法。 5 管理的系统方法。 6 持续改进。 7 基于事实的决策方法。 8 互利的供方关系。 那么我们可以运用这八项原则与我们的酒店管理理念有机的结合起来，组建属于我们的独有酒店管理理念。 现在有了这些想法与计划，那么该如何去形成这种品质服务呢？她不是简单

25、的专业培训，或是上诉的全面质量体系，还要有有科学的酒店文化机制做坚实的基础。当然，酒店投资者不要抱着做生意的单纯心态，而是做事业，一点一滴改进完善，才能铸就永续的辉煌。 下面就细说说这八项基本原则： 1、以顾客为关注焦点 酒店经营依存于顾客.因此, 酒店管理者应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望的服务。 以顾客为关注焦点，可以增强市场快速反应能力，并可以提高酒店信誉，招来更多的回头客，以追加订单。 2、领导作用 酒店领导者确立酒店统一的文化宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现酒店目标的内部环境。这样便可以增强凝聚力，促进酒店的发展。这需要领导以身作则，以促

26、进持续改进。让员工理解并执行，以实现酒店所订制的方针和目标。 3、全员参与 酒店的各级人员都是酒店经营之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为酒店带来效益。 酒店的利益，应基于员工的利益之后，这一点必需要明确的。为什么这样讲呢？假如员工的利益都得不到保障，或一个酒店不可以给一个员工安全感，那么他们又怎么会全心全意地去参与酒店的工作运作呢？不能形成团队精神也不就可能全情投入到工作当中。酒店是一个服务行业。顾客进店就是为了享受服务的。 我们需每一位员工都树立对酒店对顾客的责任感。渴望地去参与、持续改进并做出贡献。那么，首先我们就应该把员工的利益放在 首要位置。 4、过程方法 这一点其实就是讲的

27、管理过程的作用。我们把系统地识别和管理酒店所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。那么将活动和相关的资源作为过程进行统一管理。可以更高效地得到期望的结果. 不管是酒店平时对外搞的经营活动，还是内部的管理活动，我们都要给以注视，理顺过程顺序，抓活动关键，便以得到期望的结果，这样就能更有效利用资源，降低成本，缩短周期。 5、管理的系统方法 这一点可以与上一点相联系来看。酒店管理者将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我们可以将过程形成纲络加以控制,加强管理的系统性使所有过程协调，减少和防止扯皮，提高有效性和效率。 6、持续改进

28、持续改进总体业绩应当是酒店经营的一个永恒目标。 改进是为了酒店经营的长久而改善酒店服务的质量或硬件的质量（更新）以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。 当我们的改进是渐进的且是一种循环的活动时,就是持续改进。我们就毫不犹豫执行这一持续的改进。以获得更多更大的利益。 只要我们不断的总结与改进，使体系不断适应内外环境变化并成为酒店发展的动力。 7、基于事实的决策方法 酒店的运作，都有一个统一而固定的酒店系统，每天我们都可以查看到酒店系统里所记录汇总的相关数字信息（报表）。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。那么，以每天，或每月等的一些报表，进行分析与总结，而应对不同的情况进行改进，设立应对的

29、方案，这样我们以真实的数据信息为依据并结合社会上或传统上的一些事实与特殊的因素进行计划，就会使得决策更科学。 以数据信息为依据使决策更科学 8、与供方互利的关系 何为供方，我们可以将它定义为与酒店签定长期合作合同的单位机关、公司、旅行社或社会相关组织。 酒店与供方的关系虽不可以讲相互依存，但必定要做到互利的关系，这样可以增强双方创造价值的能力。 在这一方面的竟争是非常大的，虽然有些公司不常下订单，但是他们每次所需要的量大。站在他们的角度去想的话，无非就是在我们与其他酒店同等条件下，在价钱方面可以给到他们更多的优惠。 作为酒店都不想失去大公司的每一个订单，所以我们就需优化成本与资源，给我们加大些许的空间也就可以给到他们更多的优惠。还有，我们更需要的就是提高我们在同行当中的级别，这就要求我们必需强化我们的服务质量与硬件设施。 专心-专注-专业