白玉兰小区方案86p(共86页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一单元 招商局物业概述：秉承招商局锤炼百年的管理风格，沐浴蛇口碧海蓝天地理精华。招商局物业集二十年物业管理专业实践之大成，经验、科学、技术无不淋漓尽现，造就六百万平方米的管理规模，拥有五十多个国家和地区的三十多万至尊业主，我们相互动，相辉映，相自豪。遍布北京、上海、深圳、香港、西安、武汉、南京七大区域公司，质量管理一体化，人才战略本土化，全面融合地俗文化。管理规范有序，服务贴近人心，业主、发展商、行业、政府同赞誉。涉足写字楼、高尚商品住宅、涉外别墅、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业，专业水准依然，细雕各门特色。招商局物业人诚信、周到、全程、真情演绎“以人为本，

2、以客为先”的服务理念，孜孜追求卓越品质，不断超越顾客日益增长的需求，缔造招商局物业可持续发展和永恒的生命力！第一节 百年辉煌之招商局集团简介招商局是国家大型企业集团，经营总部设于香港。业务主要分布于香港、内地、东南亚等地区。拥有总资产534亿港元，管理资产总额近1200亿港元，在国家国有经济中具有战略性地位。招商局和中银、华润、中旅等一起，被称为香港四大中资企业集团，在香港和国际工商界有着重要影响。招商局是中国民族工商业的先驱，创立于1872年晚清洋务运动时期，曾经组建了中国近代第一支商船队，创办了中国第一家银行、第一家电报局、修建了中国第一条铁路、第一座煤矿等，开创了中国近代民族航运业和其他

3、许多近代经济领域，在中国近现代经济史上和社会发展史上具有重要地位。1978年，招商局独资开发了在国内外产生重大影响的中国第一个对外开放的工业园区蛇口工业区，并相继创办了中国第一家企业股份制银行招商银行，中国第一家企业股份制保险公司平安保险公司等，为中国改革开放事业探索提供了有益的经验。目前，招商局集团业务主要集中于交通基建及物流、金融、房地产及相关业务等。招商局集团是内地和香港交通基建产业的重要投资者和经营者，在北京、上海、江苏、广东等十多个省市投资有2300多公里的高等级公路、桥梁，并投资了香港西区海底隧道、香港新机场货运处理中心等。同时，招商局集团属下的华建中心，受国家财政部、交通部委托，

4、管理中央投资交通基础设施形成的经营性资产和相应权益。招商局集团港口分布于香港、蛇口、赤湾、漳州等地，是香港现代货柜码头的第二大股东，也是深圳西部港口群的主要投资和经营者。目前，招商局集团正积极推进发展蛇口集装箱码头二、三期工程，及将深圳西部港区整合成华南地区较大的国际海运货物中转中心。招商局集团以现代资讯科技将旗下相关资产整合发展成为新型物流产业，目前已成为百事可乐、可口可乐、P&G等大型跨国公司在中国地区的物流商，业务发展迅速，计划三年内跻身中国物流产业三甲。金融业方面，招商局集团涉足银行、保险、证券基金等不同业务领域。由招商局集团发起，目前又是作为最大股东的招商银行，在中国新型的商业银行中

5、具有重要地位，资本利润率多次在内地银行界排名首位。招商局集团在香港、蛇口、漳州等地拥有大量的土地储备，并有多年地产开发经验，地产业发展潜力巨大。除直接开发地产项目外，招商局集团还通过开发蛇口开发区、漳州开发区等，提供成片开发综合服务。运输业是招商局的传统产业，目前已形成包括船队、代理等业务在内的一个较完整的航运业务体系，是香港航运界一支具有代表性的重要力量。招商局集团目前拥有一支包括超大型油轮、散货船等在内的近480多万载重吨的商船队，是香港位居前列的大船东。招商局在工业贸易、旅游酒店等领域也都有着雄厚的实力。招商局集团拥有香港最大规模的修船厂，在海运集装箱、玻璃、油漆、铝材等多个领域已形成品

6、牌和占据了一定市场份额，并在中国交通产品贸易领域有着成熟的市场网络和丰富的经验。招商局集团旅游业也已形成全国的业务网络，并在出境旅游、商务旅游等方面创出特色。今后，招商局集团将秉承百年历史积淀形成的“爱国、自强、开拓、诚信”的精神，按照“立足香港、内外辐射；多元发展，集约经营；强化管理、稳中求进”的发展方针，继续为香港的繁荣稳定和内地经济发展贡献力量。第二节 与时倶进之招商局物业招商局物业管理有限公司是招商局集团下属从事物业管理业务的专业公司。主要承接写字楼、商场、公寓、大型住宅小区的物业管理业务；提供写字楼、商场、公寓和大型住宅小区的物业管理顾问、咨询服务和所需的保洁、物料配送、工程维修专项

7、服务；兼营租售代理、装修设计及装潢服务业务。公司现有总资产2.2亿元，在管物业面积600多万平方米，员工3000多人。招商局物业管理有限公司总部设于深圳蛇口，从1983年开始从事物业管理服务，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武汉等城市设有地区性公司，业务范围几乎覆盖全国主要城市，并成立了保洁中心、物料配送中心和工程维修中心，形成了规模化经营，实现了企业的集团化、管理的集约化。一、 招商局物业管理有限公司组织架构招商局集团有限公司招商局物业管理有限公司北京物业公司深圳物业公司南京物业公司行政与人力资源部发展策划部武汉物业公司西安物业公司财务稽核部企业管理与培训部上海物业公司香港物业公司二、

8、公司管理和服务理念招商局物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验，依靠飞速发展的招商局地产强有力的依托，在引入美国、香港先进的管理模式的基础上，结合中国的实际情况，形成了具有自身特色的管理运作体系，树立了“招商局物业”这一优秀的品牌形象。（一）客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。（二）员工培训： “以人为本”的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。（三）安管服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。（四）工程维修：

9、工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。（五）保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。（六）物业顾问： 在招商局物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。（七）财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。三、发展目标招

10、商局物业三年发展目标： 三年内在管理规模、经济收益、品牌知名度、市场竞争力、品质管理、人才素质、多角化经营等综合实力成为物业管理行业国际化企业。秉承招商局百年风范、与时俱进的招商局物业管理有限公司，在科技、信息飞速发展的今天，将遵循“以人为本，以客为先”的理念，精心管理，全心呵护，为广大业主提供更为优质的服务，缔造持续发展的美好明天。第三节 至诚、规模、成熟之管理优势招商局物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过二十年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优

11、势，在市场上已逐步形成了具有招商局特色的物业管理品牌。一、优异的本体优势（一）强有力的品牌、实力依托首先，“招商局”百年品牌的支持。“招商局”金字招牌历经百年锤炼，早已深入人心，在市场中具有较高的商誉，对招商局物业进军市场，树立品牌，奠定了强劲的基石。其次，招商局地产与招商局物业关系密不可分，相互映衬。招商地产的优质品牌与雄厚实力更加提携了招商局物业的快速发展。再次，招商局物业管理行业在全国范围内统一实施品牌管理，增强了企业的竞争实力。（二）大规模的自有物业及高品质楼盘其一，招商局物业自有物业面积达486万平方米，其中优质别墅、写字楼、高层住宅占56.52%，这是招商局物业别于其它一流物业管理

12、企业最大的优势，是招商局物业进行优质服务的根本保障。其二，招商局物业有深圳的鲸山别墅、新时代广场、海月花园、花园城，北京的招商局中心、金融中心，上海的招商局大厦、招商局广场等高品质楼盘，而且呈南北分布，为招商局物业实施全国性的管理一体化提供了基础。（三）平台优势 规模优势 招商局物业管理面积600万平方米，实现了规模化的经营管理，管理上达到资源共享，降低管理成本的目的，实现了集团化、规模化、一体化运作。 地域优势 在深圳蛇口就拥有300万平方米的自有物业管理面积，物业类型包括写字楼、商品住宅、商业用房、工业厂房等，多种多样，形成了全国少有的高密度的物业管理集中区，为招商局物管公司进行品牌宣传、

13、推介提供了一个集中的样板平台。 资产优势 招商局物管公司总资产达2.2亿元，而流动资产占其中的89.10%，为公司在市场建立良好的商誉构造了强势背景。 人才优势 招商局物业管理公司的企业思想“以人为本”是建立在现代企业所倡导的经营管理理念之上的，更是物业管理公司谋求发展的重要策略。提高人力资源管理的水平就是提高了企业发展的动力和企业的战斗力。招商局物业管理公司拥有一支懂经营、会管理，具备较强的综合能力的复合型中高级经营管理队伍和一批肯钻研、有潜力的后备人才。二、成熟的物业管理模式（一）片区管理模式针对深圳地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼、海月、新时代以

14、及职工住宅六个片区，并分别设立物业总经理进行管理。（二）消防安全大使管理模式充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。此模式是公司首创，并在全国同行得到推广。（三）客户完全满意模式在深圳地区的海月花园，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。（四）酒店管理模式在深圳新时代广场，借鉴酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。（五）互动管理模式在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增

15、强共识。（六）首接负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。三、至诚先进的服务理念（一）“以人为本，以客为先”是我们的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。 （二）“精心管理，全心呵护”是我们的服务理念。精益求精，全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动

16、、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。（三）“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了六百万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。（四）“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们公司的使命。招商局物业按照“零预算”的理念，以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断

17、提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。（五）“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematise）、常清洁（Sanitise）、常规范（Standardise）和常自律（Self-discipline），体现了招商局物业员工共同价值观的核心。至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的

18、发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。第四节 彰显品牌之瞩目业绩招商局物业管理有限公司遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和“精心管理，全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本土化，实现了企业的集团化、管理的集约化、经营的规模化，造就了六百多万平方米的管理规模，拥有五十多个国家和地区的三十多万至尊业主，业务遍布北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武汉七大区域，在此基础上，管理规范有序，服务贴近人心，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。一、管

19、理规模（一）在管面积：公司现有物业管理面积600多万平方米。（二）按项目分：招商局物业现管理着写字楼，高级别墅，高尚住宅小区，商城，机关办公大楼等项目。（三）按地域分：招商局物业遍及广东、北京、上海、江苏、湖北、陕西、山东、山西、江西、内蒙古等地。二、服务客户招商局物业服务着如下至尊业主：客户群分类客户名称所在物业世界500强企业客户沃尔玛中国有限公司深圳鲸山别墅美国联合电信国际有限公司深圳新时代广场摩托罗拉（中国总部）北京招商局中心中国惠普有限公司北京招商局中心三星中国有限公司北京招商局中心哈里伯顿国际公司深圳鲸山别墅菲利普斯中国有限公司深圳蛇口金融中心美国Sipex公司深圳新时代广场韩国L

20、G公司深圳鲸山别墅EPSON（深圳）深圳新时代广场国际知名企业普来克斯（中国）投资公司上海招商局大厦安万特（中国）投资公司北京招商局中心德商广利（远东）洋行公司上海招商局大厦松下万宝（广州）空调公司上海招商局大厦国际知名企业阿吉普中国深圳分公司深圳新时代广场中远（香港）集团深圳代表处深圳蛇口工业区大厦港加贺电子有限公司深圳蛇口工业区大厦BP（中国）有限公司深圳鲸山别墅马士基物流（中国）有限公司深圳鲸山别墅法之龙运动品（深圳）有限公司深圳鲸山别墅金融机构渣打银行驻中国总代表处上海招商局大厦亚洲银行中国总部北京国际金融中心南洋商业银行深圳蛇口金融中心中国民生银行北京凯旋大厦金融机构中国银钞造币总公

21、司北京凯旋大厦招商银行北京国际金融中心投资、保险机构丰泰保险（亚洲）公司上海分公司上海招商局大厦泰康保险北京国际金融中心国家机关知识产权局上海招商局大厦深圳外代深圳蛇口联合大厦中国储备粮管理总公司北京凯旋大厦北京仲裁委员会办公室北京招商局中心北京海关新办公大楼北京招商局物业公司中华人民共和国深圳蛇口海事处深圳蛇口工业区大厦中国知名品牌企业中国中集海运集装箱（集团）公司深圳蛇口金融中心中国高科（集团）股份有限公司上海招商局大厦中国丝绸集团南京国际金融中心恒基伟业深圳北科大厦深圳联合国际船舶代理有限公司深圳新时代广场深港产学研数码深圳北科大厦中国海运集团总公司北京华商大厦中国知名品牌企业中国交通进

22、出口总公司北京招商局中心北京喜之郎商贸有限公司北京华商大厦深圳华为技术有限公司深圳新时代广场阿科中国有限公司深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司北京华商大厦三、物业荣誉 1995年鲸山别墅荣获全国首批“国家级优秀示范小区”桂冠；随后又有新时代广场、蛇口金融中心、名仕花园、海月花园、海滨花园、景园大厦、武汉招银广场、北京国际金融中心、上海招商局大厦十处荣登国优榜首； 北京国际金融大厦获二OO一年度“北京市优秀管理大厦”称号；2001年北京招商局国际金融大厦被评为“首都绿化美化花园式单位”； 上海招商局大厦获二OO一年度“全国物业管理示范大厦”称号；二OOO年度“上海市治安防范安全商务综合楼”

23、称号、一九九八年度“浦东新区物业管理达标小区”称号；一九九七年度“东上海名楼”称号；一九九九年度“浦东新区治安安全合格单位”称号； 2001年武汉物业公司被评为武汉市2000年度优秀物业管理企业；武汉招银大厦获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号； 深圳金融中心大厦获二OO一年度“园林式花园式达标单位”称号；获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”称号；获一九九七年度“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号； 深圳景园大厦获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”

24、、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号； 深圳招商名仕花园获一九九八年度 “全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、获二OO一年度“全国青年文明号”称号； “广东省物业管理优秀住宅小区”、“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号；、“深圳市南山区物业管理优秀住宅小区”、“园林式花园式达标单位”、“深圳市消防安全住宅小区”称号； 深圳蛇口新时代广场获二OO一年度“园林式花园式达标单位”称号；获二OOO年度 “全国物业管理示范大厦” 、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”称号，获一九九八年度“深圳市消防工作先进单位”称号； 深圳鲸山别墅一九九五年度获 “全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称

25、号、一九九八年度获 “深圳市青年文明岗位” 、“深圳市安全文明小区标兵”称号，一九九七年度获 “全国青年文明号”称号、“深圳物业管理行业青年文明号”称号、“深圳市文明企业”称号、“深圳市建设安全文明小区先进单位”称号、“南山区社会治安综合治理先进单位”称号招商局物业以诚信、周到、全程、真情演绎“以人为本，以客为先”的管理理念，孜孜追求卓越品质，不断超越顾客日益增长的需求，缔造招商局物业可持续发展和永恒的生命力！第二单元 客户完全满意管理模式设想松泉山庄三期占地20000m2，建筑总面积 m2，由6栋2528层的高层楼宇组成，约2400户，绿化面积60007000 m2，小区容积率较高，管理上有

26、一定难度。管理模式是对小区物业管理的整体设想，它涵盖了管理处的管理、服务思想和主要工作思路，是小区管理水平的综合提升。我们设想在松泉山庄三期引入“客户完全满意”物业管理模式，旨在提炼我们对松泉山庄三期的管理思想，并以此作为管理处工作的总纲领，全面协调小区管理事务，为业主提供满意服务。 一、客户完全满意管理模式 1、模式释义客户满意度是小区管理水平的最终体现，为让物业工作得到全体业主的充分支持和肯定，促进提高物业管理实效，小区管理服务在遵循ISO9002程序文件规范的同时，尽量立足客户调研，事前充分征求住户意见，事后听取反馈信息，做到管理服务100%贴近业主，力争获得业主100%满意度的理想目标

27、。2、 模式运作机制以松泉山庄三期管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“人性化”、“互动式”和“网络化”等管理服务理念，对小区管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和满足住户需求，为小区业主提供便利、超值服务。3、 模式组成要素1）服务理念：人性化、互动式、网络化2）服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3）组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。4）员工素质：保证客户完全满意模式顺畅运作的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5）客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，

28、寻找改进机会。6）提高客户满意度：运用公司首倡的“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。8）“客户完全满意”模式图：服务理念服务机制流程从客户满意到支持 服务流程客户满意评价 组织管理服务质量改进员工素质 “客户完全满意”模式图 二、服务理念 围绕松泉山庄三期“客户完全满意”管理模式，我们考虑小区设计风格特点、客户群体特征等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为先这是小区管理服务工作的基本理念，也是招商局物业一贯所推崇的服务宗旨。我们

29、在小区管理服务中严格按照深圳物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重小区业主的工作和生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。 2、互动管理业主和管理处之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，管理处将通过组建和召开业主大会、组织业主恳谈会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。互动理念还有一个重要方面是发展商与管理处之间的互动，主要是将祥云地产公司的企业文化建设和小区管理服务项目充分结合起来，让小

30、区服务工作成为祥云地产公司企业文化建设的重要组成部分和有益补充。管理处将在这方面进行大胆探索实践，摸索业主与发展商“双赢”的新路子。3、网络化管理在信息化日益发达的今天，网络应用已经必不可少。松泉山庄三期拥有良好的智能化硬件设备，且户户光纤接入，为小区的网络化、智能化和信息化管理创造了很好的应用条件。管理处将在小区入伙后，尽快建立小区局域网络，除了让业主了解小区物业管理的基本状况外，还设立投诉室、建议箱、聊天室等，为业主了解小区物业管理、业主之间交流、业主和管理处之间交流创造更多的方式，增强物业管理中的互动性。三、管理目标和承诺1、管理目标针对松泉山庄一、二期以入住多年，三期却刚刚起步的特点，

31、我们将组织精良资源，充分发挥我们在物业管理中的优势和特长，精心运作“客户完全满意”模式，将松泉山庄三期管理成为罗湖乃至深圳市最优秀住宅小区行列。1）两年内使小区管理获“深圳市物业管理示范小区”称号。2）两年内小区通过ISO9002质量体系认证。3）在具备国优参评条件的基础上，三年内获得“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的称号。 2、服务承诺1）配合发展商各项工作，做好入伙前装修配套服务，全面提升松泉山庄三期品味。2）每半年对顾客满意度进行调查分析，承诺顾客满意度在95%以上。 3）坚持实施公开管理报告制度，每季度向业主公布一次。4）完成的各项管理指标:服务承诺完成指标服务承诺完成指标房屋完好

32、率98%以上清洁、保洁率100%重大事故发生率0%道路完好率98%以上重大有效投诉率0%停车场完好率96%上设备运行完好率98%管理人员培训合格率100%维修合格率100%报修/投诉处理及时率98%以上零修项目处理72小时内修理完毕急修项目处理24小时内投入抢修消防设施完好率100%业主对物业管理满意率 90%报修/投诉接待24小时服务第三单元 管理规范和运作松泉山庄三期物业坚持规范管理、科学运作，小区管理处建立组织扁平化、反应快速的管理架构，部门之间有明确的职责划分。同时，我们考虑到充分运用智能化监控系统，制作信息快速运转流程，建立了以监控室为信息枢纽，各部门、班组为支援的小区管理服务系统，

33、可以大大提高服务效率。一、组织架构及职责规范 1、组织架构（共60人） 管理处经理1人经理助理1人外包 8人9人40人1人清洁绿化工程部 安保部客户服务中心网络管理护管员车管员事务助理监控中心社区文化会所服务维修给排水主管供配电出纳文员1人 3人 3人 1人 9人 30人 3人 2人 1人 2人 1人 1人 职能部门按照物业管理专业分工原则进行划分和设置，各部门按照职责独立开展工作，对管理处经理负责；管理处经理助理分管其中几个部门的工作，对经理负责；各部门设立主管职位，管理本部门所有事务，协调与其它部门之间关系。 2、各岗位职责规范 岗位职责描述管理处经理k直接上级：总经理k负责管理处全面的工

34、作k建立良好的团队，领导管理处实现管理目标及完成公司下达的任务k负责管理处与外部关系的协调管理处经理助理k直接上级：管理处经理；k协助经理督促检查各部门工作的落实，及时反馈各方面的信息k协调、指导各部门的工作；k协助经理起草有关公文；k组织安排会议，做好记录，并检查各项决议的执行情况；k收集研究有关资料，为经理决策提供依据；k完成经理交办的其它工作。客户服务中心主管k直接上级：管理处经理；k会所日常业务的管理，领导完成管理处下达的任务指标；k为客户提供满意的会所、家政服务为主要工作目标；k社区文化的组织实施；k直属下级：事务助理、社区文化员。安保部主管k直接上级：管理处经理；k以保护客户的安全

35、为已任；k领导安保队的工作；k督促下属在工作中发现安全、消防、卫生问题时及时汇报；k熟悉各项规章制度及应急措施；k迅速妥善处理各类突发事件并及时汇报；k带领下属参加各项业务培训；k直接下属：车管、安管员。事务助理及社区文化员k直接上级：管理处经理；k熟悉小区物业情况，负责接待客户来访及投诉处理； k熟悉并掌握有关法规，了解各项收费标准各计算方法；k监督检查清洁绿化工作；k建立客户档案。网络工程师k利用现有局域网，建立“心连心”在线；k负责技术跟踪和操作培训；k负责网络维护和管理。出纳文员k直接上级：管理处经理；k管理处各项费用的收取；k文件打印、发送、归档和保管；k接听电话并作记录。工程主管k

36、直接上级：管理处经理；k维修统筹工作及记录存档；k编制设备设施维修保养计划；k保证维修工作的正常运作和设备的正常运行；k组织维技术培训；k直接下属：维修工。 二、工作流程的规范（各项具体流程见以后各单元）流程规范工作流程信息流程1、客户需求信息2、管理服务信息3、管理处内部信息1、物业接管 6、投诉处理2、客户入伙 7、客户调研3、装修服务 8、物资管理4、售后服务 9、紧急消防5、维修服务 10、紧急治安 三、监控室运作 监控室是客户服务中心的一个重要组成部分，其作用不仅在于利用智能化设备对小区管理进行监控，更重要的在于发挥了小区管理中的信息枢纽作用。小区业主的日常投诉、服务需求、紧急情况通

37、知等都会通过监控室进行运转，极大提高了信息流转速度和服务效率，同时也便于对业主投诉和需求进行归类、统计和分析，跟踪投诉处理结果，发现工作中存在的问题。监控室直接接受客户服务中心主管的管理，对小区实行24小时不间断监控，并且设立投诉监管员一名，专门跟踪业主投诉结果。业主需求信息管理处指令 监 控 室管理投诉治安消防信息环境信息维修信息会所需求信息安管班保洁绿化班工程维修班会所服务员客户接待员监 控 室 信 息 运 作 图第四单元 客户服务客户服务是物业管理工作中与业主接触最多的环节，管理处服务工作是否细致、快捷、规范，服务项目能否贴近业主需求，都会直接影响到“客户完全满意”模式能否运作成功，最终

38、影响业主满意度和公司形象。 我们将本着招商局物业一贯推崇的“以人为本，以客为先”的客户服务理念，在充分利用松泉山庄已有的设备设施基础上，积极收集和利用社会服务资源，不断深化我们的服务内涵，通过“一站式”服务尽可能为小区业主提供便利、周到服务。同时，我们在具体操作方式上注重“互动式”管理，也就是我们所开展的服务工作，事前要进行业主调查分析，事后要听取业主反馈意见，以此不断改进和提高服务水平，为业主提供最贴心、最满意的服务。 一、“一站式”客户服务模式 从松泉山庄业主的群体特征看，他们都有较高的文化素养和生活品位，但和深圳其他大部分上班族一样，他们工作比较繁忙，生活和休闲都需要社会化的优质服务，但

39、又必须物美价廉。为此，我们从资源配置效率和方便业主两个角度考虑，提出“一站式”的客户服务模式，将使小区业主能够享受相对便利、齐全的大宗生活娱乐服务。 1、“一站式”服务模式内涵 一站式服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 小区里的管理信息、服务信息和社会资源信息都将汇聚于客户服务中心，客户服务中心负责信息的咨询和调配，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率；并通过信息接收到信息消化的“全程服务”体系，去支持管理模式的运行。 2、“一站式”服务机制 1）“一站式”的管理 要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。在许多小区管理中，当事情牵涉到多个部门时，

40、客户在进行投诉时就经常会遇到“耍太极”情况，办事时多处奔走，却无从入手的窘况。松泉山庄三期推出的“一站式”服务模式就能很好的解决这个问题，客户服务中心是经理直接领导下的机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。这样能够集中收集和分析信息，有效实现管理资源的统一调配，便于管理处有针对性的开展工作。 2）“一站式”的服务 舒适、尊贵的家居生活需要许多不同类型的、全面细致的服务，这样就涉及到顾客要和不同特点、类型的专业机构或部门进行联系，过程繁琐，而且客户私隐也很难得

41、到保障。松泉山庄三期推出的“一站式”服务，业主在需要服务的任何时间，都可向任一位客户事务员提出服务的诉求，客户事务员可即时组织服务、提供咨询或做答复，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。客户事务员与顾客点对点的、一站式的服务方式，体现了小区“人性化”的服务理念，也是招商局物业公司企业文化的有益补充。 3）“一站式”的社会资源调配 小区内的资源是有限和有价值的，为业主提供物超所值的管理服务和创造物业管理利润往往存在一定的矛盾。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将松泉山庄三期所要面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源

42、的集成，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配， 使顾客获得质优价廉的社会资源。顾客从客户服务中心这一站享受社会资源，又使客户服务中心成为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与顾客的双赢。 3、“一站式”的运作支持 “一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。 首接负责制要求首个接到客户服务请求的工作人员，要保证为该客户提供“完全满意”服务，他是服务投诉的当然责任人，内容包括首接事务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户提供及时、优质的服务，对所提供的服务进行组织、监督、验收、回访等。“首接负责制”

43、与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：客户社会资源事务员事务员管理信息客户服务中心服务信息事务员组织服务资源服务验收服务质量监控服务关闭合格不合格首接负责全程服务 二、客户服务项目客户服务中心的功能定位，决定了其特点：全和细。“全”是指其对小区信息收集渠道全，对小区熟悉和了解的程度全面到位；“细”是指客户中心事务员的工作要细致、服务项目划分要细。客户服务中心是物业管理者与松泉山庄三期业主交流、接触的主要“平台”，从其以上两个特点和业主需求看，客户服务项目可分为信息管理和信息服务两大类。 1、信息管理1）信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户事务员的职责之一就是收集与

44、小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息、外部服务资源信息与内部服务需求信息等，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需方对接。客户服务中心在掌握丰富的信息资源基础上，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强网络的普及和应用程度。 2）房屋健康档案管理 物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。房屋健康管理主要包括以下内容：房屋本体维修档案、家庭空调设备维修档案、房屋装修部分维修

45、档案、客户家电设备维修档案和其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料，也可以有针对性的提出解决方案。3）客户档案的建立和管理 客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了松泉山庄三期客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合乎客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给小区住户做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、家政服务和便民活动等。 4）投诉接待投诉是由于我们管理服务工作的失误或不完善而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将沿用招商局物业“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查表等方法