推销技巧与实战(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上推销技巧与实战重点总结1 狭义推销的概念：它是指推销人员运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需要得到满足的行为过程。2 从现代推销活动来看，推销应该包含寻找顾客、推销接近、 推销洽谈、处理推销障碍以及推销成交等五个阶段。3 推销的特点：推销对象的针对性、信息传递的双向性、推销目的的双重性、推销过程的灵活性、友好协作的长期性、推销结果的互利性。4 推销的原则：满足需求的原则（显示自己、社会交往、保护自我、物质占有、贪图享受）、推销使用价值的原则（使用价值是产品整体概念的核心内容，不要单纯地推销抽象的产品，更重要的是推销产品的使用价值。必须准确地掌

2、握产品的使用价值。最后，信息百倍、竭尽全力地进行推销）、尊重顾客的原则、互利双赢的原则（不应该欺骗顾客接受产品，以欺骗手段获得的订单，可能会带来意想不到的严重后果。任何推销工作都应该以商业道德为标准，以互利双赢为原则，这样才能对顾客进行反复拜访，做到问心无愧。促使顾客帮助推销员向其他顾客进行推销，使生意长久，并且能得到有效地拓展）、讲求信用的原则、反对不正当竞争的原则、明确可信的原则（销售语言要具体化）。5.推销活动的3个基本要素：推销主体、推销客体和推销对象。6.直复营销的概念：它是一种将广告活动和销售活动统一在一起的销售方式，营销者通过一定的媒体把相关的商业广告信息传达给可能对其有兴趣的消

3、费者，同时提供一种便利的回应工具（例如免费电话、可以直接邮寄的订单等等），方便消费者的订货。7.顾客购买商品的心理过程，大致可以分为3个阶段：顾客的认知阶段、顾客的情感阶段和顾客的意志阶段。8.引起顾客的注意：顾客对产品从感知经过记忆再到思维和想象的认识过程，必须注意这个基本的心理活动来做保证。注意是指人脑对客观事物的指向和集中。顾客来到商店购物时，其心理活动不是指向商店中的每一个事物，而是长时间的指向目标商品，同时离开其他商品。顾客在购物时，其心理活动总是集中在目标商品上，但是对其他商品或商店内的噪音、喧哗、音乐等干扰进行抑制，从而获得对所选购商品的清晰、准确的反映，以决定是否购物。有意注意

4、有预定目的，需要一定意志努力的注意。无意注意没有预定目的，也不需要意志努力的注意。9.顾客的购买能力是指顾客能够顺利地完成购买活动并且能直接影响购买效率的个性心理特征。（概念题）顾客的购买能力主要由3个方面构成：认识商品的能力、商业活动能力、购买商品的特殊能力。10.顾客购买行为的类型：（1）习惯型购买行为：它是指顾客对某种商品的态度常常取决于对商品的某种信念。这类顾客往往根据过去的购买经验和使用习惯来实施购买行为，常常表现为长期惠顾某商店或者长期使用某个品牌，一般很少受时尚和风气的影响。它的购买是建立在了解或信任的基础上，很少受广告宣传的影响。（2）理智型购买行为：理智型的顾客其购买行为是建

5、立在思考的基础之上的，他们会在采取购买行动之前，收集有关商品的信息，了解市场行情，经过对商品的质量、性能、安全系数等的全面考虑，在自己需要的基础上慎重作出决定。表现为很少受他人以及广告宣传的影响，从来不轻率作出决定，而一旦作出决定就很难改变。（3）冲动型购买行为：有冲动型购买行为的顾客心理反应迅速，外部刺激容易引起心理上的变化，心理活动的指向性容易随外界刺激而变化。所以，他们的购买行为容易受个人情绪、商品外观质量和广告宣传的影响，新产品、时尚商品对他们的吸引力较大。表现：具有冲动型购买行为的顾客在购物之前很少有考虑，购物速度非常快，买下一件商品不愿做反复的比较，但常常是一买完马上后悔。（4）情

6、感型购买行为：它是指顾客在购买过程中容易受到感情因素的影响。这类顾客在神经兴奋和心理活动上有一些独特的特点，即兴奋性较强，情感体验深刻，形象力与联想力丰富，审美感独特而灵敏。 表现：对商品富于想象与联想，往往以商品是否符合其情感需求来决定是否购买。（5）疑虑型购买行为：它在心理特征上具有内倾性，善于观察细小的食物，行动谨慎、迟缓，内心体验深刻但是疑心比较大。表现：这类顾客在选购商品时从来不冒失仓促地做决定，喜欢先听取推销人员的介绍，但是又对推销人员的话疑虑重重，不予相信。他们总是对商品挑来挑去，认真检查，可是最后仍然犹豫不决，放弃购买。（6）经济型购买行为：它是指顾客多是从经济角度出发决定自己

7、的购买行为。但这不是意味着顾客只追求商品的价廉。他们对商品的价格非常敏感，但是不同的人对高价格和低价格有不同的态度和心理反映。表现：一种认为价格高的商品是优质的，所以偏向于选购高价商品。一种认为价格低廉的商品经济实惠，所以偏向于选购廉价商品，例如优惠品、折扣品等等。消费者如何选购要取决于其经济条件和心理需要两方面。（7）不确定型购买行为：它是指顾客在购物前没有明确或者坚定的目标。表现：进入商店多是参观，一般漫无目的地浏览商品，随便了解一些感兴趣的商品，碰到满意的商品也会买下来，但是更多情况下，他们是看看就走。11.推销人员的激励方法：（1）环境激励：它是指企业创造一种良好的工作氛围（例如工作环

8、境、条件、人际关系等等），使推销人员能够心情愉快地开展工作。（2）目标激励是指为销售人员确定一些拟达到的目标，以目标来激励销售人员上进。（例如销售经理应该结合总体目标建立销售定额、毛利额、访问户数、新客户数、访问费用、贷款回收等目标）。（3）物质激励是指通过满足人的物质生活的需要以激发人的积极性。物质激励往往与目标激励联系起来运用。（4）精神激励是指通过满足人的心理方面、精神方面的需要，以激发人的积极性。（例如做出优秀成绩的销售人员以表扬，颁发奖状、奖旗，授予称号等），以此来激励销售人员上进。12.推销模式：它是指根据推销活动的特点以及对顾客购买活动各阶段的心理演变而应采取的策略，归纳出一套程

9、序化的标准推销形式。一、爱达斯（AIDAS）模式“AIMAS”中每个字母分别代表Attention（注意）、Interest（兴趣）、Desire（欲望）、Action（行动）、Satisfaction（满意）。它概括了推销过程中的五个发展阶段：引起消费者的注意唤起消费者的兴趣激发消费者的购买欲望促成消费者的购买行动使消费者为为买到称心的商品感到满意。具体含义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销品感兴趣，这样顾客的欲望随之产生，再促使其采取购买行动，达成交易，在购买之后，还要让消费者认为购买的商品是符合自己需要的，从而感到满意。适用：店堂推销、易于携带的生活用

10、品与办公用品的上门推销、新推销人员或者首次接触顾客推销。（一） 引起消费者的注意方法注意是人们心里活动对一定客体的指向和集中，可以分为有意注意与无意注意。有意注意有预定目的，需要一定意志努力的注意。无意注意没有预定目的，也不需要意志努力的注意。能否引起顾客的注意是决定推销是否成功的重要前提。（1） 形象吸引法：爱达斯模式主要运用于面对面的店堂推销，外貌形象显的尤为重要。初次见面，推销人员应该通过得体的打扮给顾客留下可信赖的印象，同时要让自己的着装在人群中凸现出来，吸引顾客的注意。一般情况下，推销人员应该穿西装或制服，制服可以迎合消费者的偏好也可以突出个性，对特殊的消费者还可以刻意设计一种特殊的

11、形象吸引其注意。（2） 语言吸引法：说好第一句话出奇言用不同于别人的言语给消费者新奇的刺激感，使其集中注意力谈奇事以消费者尚不了解的新奇有趣的事情作为开场白，引起消费者好奇心提需要与消费者交谈的第一句话就提出消费者的需求，使其对推销产生关注讲利益介绍商品带给消费者的利益。（3） 商品吸引法：我们可以利用商品本身的新颖、美观，特殊的功能等特点吸引消费者的注意力，起到无声推销员的作用。（4） 焦点广告吸引法：在购物现场，合理运用商品的包装广告、灯箱路牌橱窗广告、产品展览会摊点摆放等多种组合，以实现吸引大众的注意，扩大产品销售的目的。（5） 不管使用何种方法，都应当注意的问题：a.着装整齐，说好第一

12、句话。用与别人不同，与自己以前不同，与顾客所想的不同的方式吸引顾客注意。b.为顾客着想，站在顾客的角度分析商品能给顾客带来的利益，顾客可能面临的问题与困难。C, 用肯定的语气d.目视顾客。E. 巧妙处理顾客注意力分散的问题（二） 唤起消费者的兴趣兴趣是在注意的基础上发展起来的，反过来又强化注意；兴趣也与需要有密切关系，强烈的兴趣会促使顾客产生购买欲望。 示范是通过对商品功能、性质、特点的展示以及使用效果的操作表演等，使顾客对商品有直观地了解和切身的感受。示范是向顾客证明商品确实有某些优点的最好方法。 示范的方法：推销人员可根据商品的不同特点采用一个效果良好的演示方法，运 用动作、色彩、音响、运

13、动等表演技巧来示范推销品 对比推销商品与竞争商品或老商品之间进行比较 体验让顾客试用商品，体验该商品的利益和好处 表演用富有戏剧性的示范动作让商品处于运动或使用状态 展示把商品的内部结构、使用的原材料、各种功能等一一展现在顾客面前 写画商品不便携带时，推销人员可以利用模型、样品、照片、图片做示范 参观把顾客请到生产及经营现场，通过实地的观察了解加深对商品的印象，唤起顾客的兴趣。推销人员在做示范激起顾客的兴趣时，还要注意以下几点：推销任何商品都要向顾客进行示范、示范要有重点、让顾客自己操作、了解顾客的基本情况、引导顾客从示范中得出结论、注意回避消极情感。（三）激起消费者的购买欲望购买欲望是指顾客

14、想通过购买某种商品或服务给自己带来某种特定利益的一种需求。在推销过程中，刺激顾客的购买欲望一般分4步进行：针对顾客提出建议（推销人员应该有针对性地介绍商品，加深顾客对商品利益的认识，让顾客意识到他有一种需求，但推销的商品正好能满足他的需求，形成积极肯定地购买欲望）、调动顾客的情感（激起顾客的购买欲望，不只是要求推销人员向顾客证明他们需要什么，让顾客在情感上相信推销人员说的都是真的，为他们着想）、向顾客讲道理，提供例证、区别对待不同的顾客。激发购买欲望的方法： 共同语言法。即推销人员先就双方一致的观点或利益加以强调，形成共同语言以建立顾客对推销的信心，进而激发顾客购买欲望的方法。 以情感人法。即

15、推销人员运用自己的真情和热情打动顾客，使顾客在情感和心理上对推销品产生不平衡，激发购买欲望的方法。 多方诱导法。即推销人员用精心设计的系列问题，从多方面给顾客一定程度的提示，诱导顾客逐步悟出某些道理，以激发顾客购买欲望的方法。 充分说理法。即推销人员运用顾客的亲身经验、推销事实或推销例证等摆事实讲道理，在理智上为顾客提供充足的购买理由以激发顾客购买欲望的方法。 突出优势法。即推销人员在遭遇各种竞争对手时，为谋求竞争挑战的优势，针对推销品的优势、特点进行重点推销以激发顾客购买欲望的方法。 促成消费者的购买行动推销人员要察言观色，根据顾客的说话方式和面部表情的变化，把握成交时机打听交货时间请教如何

16、保养商品询问价格即提出降价要求对质量提出具体的要求对商品的小问题过于关心坚定顾客的购买信心。在接受成交的一瞬间，顾客极容易因突然的犹豫而发生动摇。所以，推销人员切不可粗心大意，而应继续坚定顾客的购买信心，打消顾客的疑虑，使顾客采取购买行动。 （五）使消费者为买到称心的商品感到满意 顾客买到了称心的商品后产生的满足感 对推销人员亲切服务的认可二、迪伯达（DIPADA）模式“DIPADA”中每个字母分别代表Definition（发现）、Identification（结合）、Proof（证实）、Acceptance（接受）、Desire（欲望）、Action（行动）。推销的具体步骤是：准确地发现顾客

17、的需要与愿望把推销商品与顾客需要结合起来证实所推销的商品符合顾客的需要促进顾客接受所推销的商品激起顾客的购买欲望促成顾客采取的购买行动。（一） 准确地发现顾客的需要和愿望在实际推销活动中，发现顾客需求的方法a) 市场调查预测法，它是指推销人员运用科学的市场调查技术与市场预测方法了解与预测市场的需求。b) 推销洽谈法,从关心顾客的角度出发，边谈边发现顾客的困难与需求。c) 推销人员参观发现法，到顾客所在企业的生产销售现场，从参观与观察中发现问题与需求。d) 推问了解法，直截了当地向顾客提出有关需求的问题，从中了解信息。（二）把推销的商品与顾客的需要结合起来步骤：简单的总结与提示顾客的主要需求与愿

18、望、简要的介绍所推销的商品、把商品与顾客的需求结合起来。 结合的方法有三种：需要结合法：在对顾客的需要和愿望进行充分讨论并且做出准确判断的基础上，以推销的商品正好满足顾客的需要为题进行推销。逻辑结合法：从顾客面临的问题以及其看法出发，以逻辑推理的方式进行结合。关系结合法：通过各种人际关系或工作关系把顾客的需要与推销商品联合起来。需要结合法： 适合需求结合法。“我所要的正是这个。”当确认顾客的需求合理，而推销员也有能力满足时，就应果断承诺，迎合顾客需求使其满意。 调整需求结合法。“我所要的不是你这样的。” 则应以诚挚的态度与真实的信息沟通方式劝说顾客，使其重新审视自己的心理期望，调整原有需求，实

19、现顾客需求与推销品的顺利结合。 教育与引导需求结合法。“我不知道这个对我有没有用。”当顾客因各种原因而缺乏对所推销商品的了解而产生无需求时，推销人员可以科学理论为依据，以价值分析方法为手段，从顾客的购买利益着想去引导顾客，使顾客认识推销品所具备的优点及利益差别，从而实现顾客需求与推销品的结合。 否定结合法。“我不需要这个。”当顾客很清楚自己的需要，而推销员所推销的商品又无法满足而产生否定需求时，推销员就不要再浪费时间和精力，应该放弃结合，果断撤退。 证实所推销的商品符合顾客的需要证实意味着推销人员必须提供有说服力的证据。证实的重要原则是必须从顾客的角度出发，而不是从推销人员的角度来判断证据是否

20、真实可信。证实的方法主要有人证、物证和例证。 人证法：通过社会知名人士对推销商品的评价进行证实的方法。 物证法：借助商品实物、模型，或者有关职能与权威部门提供的证据进行证实的方法。 例证法：借助典型实例进行证实的方法。促使顾客接受所推销的产品顾客接受商品是指顾客真正了解和认识了商品，完成了对商品认识的心理过程，达到在认识上同意、认可、肯定与欣赏的程度。促使接受,是指推销人员经过努力,让顾客承认商品符合顾客的需要与愿望。 顾客试用促使法 诱导促使法，通过向顾客提出一系列问题并请求顾客作出回答，从而达到让顾客逐步接受商品的方法。要求事先必须深思熟虑，精心设计好问题，环环相扣，由浅入深，注意问题之间

21、的逻辑性，让顾客在轻松的交谈中接受商品。 等待接受法，在实际工作中，经常遇到一些无法当即做出接受商品决定的服务，顾客还需和与购买行为相关的具有影响的人士接触，协商和对是否接受商品的表态，这时需要推销人员耐心的等待，并且不断地与顾客接触。（五）刺激顾客的购买欲望 (六)促使顾客采取购买行动三、埃德帕（IDEPA）模式“IDEPA”中每个字母分别代表Identification（结合）、Demonstration（示范）、Elimination（淘汰）、Proof（证实）、Acceptance（接受）。此模式把推销过程概括为五个阶段：把推销的商品与顾客的愿望结合起来向顾客示范商品淘汰不合适的商品证

22、实顾客的选择是正确的促使顾客接受商品。此方法适用于有着明确购买欲望和购买目标的顾客。（一）把推销的产品与顾客的愿望结合起来需要直接把推销的商品与顾客的愿望结合起来。针对有明显购买目标的顾客，直接提示顾客商品是符合其购买目标的，就是把推销的商品与顾客的愿望结合起来了 注意：对上门主动求购的顾客要热情对待 尽量满足顾客的需求，按照顾客提供的需求标准，尽量提供较多的货源供顾客选择。对顾客原来没有打算购买的商品，应揣摩顾客的愿望与要求，并把商品与这些愿望结合起来（二） 向顾客示范商品（1） 应按照顾客的需要示范商品。若顾客是拿着进货清单，对清单上的所列商品都应该加以示范，除非顾客表示不需要。此外，向顾

23、客推荐满足其需要，但是顾客进货清单上没有的商品。（2） 通过示范了解顾客的需求。由于中间商进货的需求弹性大，他们更关心商品的进价与销售价之间的差额，所以在购买时的可替代性与可更换性就更大，推销人员多示范几种商品，了解顾客的具体购买要求。（三） 淘汰不合适的商品。证实顾客的选择是正确的。促使顾客接受商品。四、费比（FABE）模式“FABE”中每个字母分别代表Features（特征）、Advantage（优点）、Benefit（利益）、Evidence（证据）。它通过四个关键步骤：把商品的特征详细地介绍给顾客充分分析商品的优点尽数商品给顾客带来的利益以证据说服顾客购买，极为巧妙地处理好了顾客关心的

24、问题，从而顺利地实现产品的销售。（一） 把产品的特征详细地介绍给顾客 常规特征深刻挖掘商品的潜质，努力寻找竞争对手和其他推销人员忽略的、没想到的特性。见到顾客，要以准确的语言向顾客介绍产品特征可事先设计制作好富有特色的广告式宣传材料或卡片，以便在向顾客介绍推销品特征时分发给对方 （二） 充分分析商品的优点（三）尽数商品给顾客带来的利益 以证据说服顾客购买五、吉姆（GEM）模式 它阐述了推销活动的三个因素：推销人员、推销的商品或服务、推销员所在的企业之间的关系。这三者的关系就好比三角形的三条边，合起来就构成了稳定的三角形结构，又被称为推销三角理论。GOODS表示企业的商品，Enterprise表

25、示推销员所代表的企业，Myself表示推销人员自己。13.推销人员的心态表现：（1）事不关己型即推销方格中的（1，1）型。 特点：对销售任务和顾客都不关心表现：工作态度冷漠，工作目标模糊，工作效率低下，对顾客缺乏热情，顾客是否购买商品与己无关，这种类型的推销人员给顾客留下了很坏的印象，对产品销售没有任何帮助，甚至会破坏企业的形象。主要原因：一是推销人员缺乏进取心，遭遇过挫折，有职业自卑感；二是企业的原因，如公司没有适当的激励及奖惩制度。 顾客导向型即推销方格中的（1，9）型。特点：只关心顾客，不关心销售表现：过分注重与顾客建立和保持良好的关系，不管顾客提出的要求与异议是否合理，都一味的迁就或让

26、步，妄想凭借这种私人的感情促使顾客购买所推销的产品，对公司的利益则考虑不多这种类型的推销人员只会促使顾客不断提出更多不合理的要求，他们只会通过让步来获得良好的人际关系，不利于企业效益的提高主要原因：一是推销人员懦弱的性格，推销信心不足，二是不想在公司干了，希望从客户那儿获取额外的好处。强力推销型即推销方格中的（9，1）型。 特点：只关心销售任务，不关心顾客真正需要 表现：有强烈的推销欲望和成就感，工作热情高，不惜一切手段达到销售目标，惯用自己方式，为完成推销任务不惜采用一切手段强行推销，缺乏对顾客需要及心理的研究。 这种类型的推销人员有积极的工作态度，在短期内可能获得较高的经济效益，但他们的推

27、销方式会引起顾客的反感，不可能与顾客建立一种长期的合作关系。 主要原因：一是推销人员对推销技巧和能力自视过高，二可能是推销人员经验不足，一味地想完成销售任务，没有顾及顾客的心理与需要。推销技巧型即推销方格中的（5，5）型。 特点：推销员既关心销售，又不非常重视推销；既关注顾客，又不愿意认真研究顾客，了解顾客的需要，满足于一知半解，因而对顾客的服务不能完全到位。 表现：具备一定的推销技巧与能力，一旦与顾客意见不一致，一般采取妥协的态度，避免与之发生矛盾冲突，并善于运用推销技巧巧妙地说服顾客购买。 折中的态度，务实的作风，深受顾客的好评，但顾客购后的满意度不高，所以长期成交的可能性较小。 主要原因

28、是推销人员推销观念没从顾客的实际出发，让他们购买切实符合自身需求的商品，从而与顾客建立长期的合作关系。解决问题型即推销方格中的（9，9）型。 特点：对顾客需求和推销任务都高度关心。 表现是：工作积极主动，真诚关心和帮助顾客，最大限度地解决顾客的困难，把推销的成功建立在满足顾客需求的基础之上。力求在满足顾客和推销人员需求的过程中找到二者最好的结合点和经济效益的最大增长点。 培养具有这种心态的推销人员的关键是不断提高推销人员的自身素质，树立正确的推销观，真正认识到推销工作的实际意义和社会责任。14顾客方格的心态表现：漠不关心型即顾客方格图中的（1，1）型。 特点：对推销人员和自己的购买任务都不关心

29、。 其表现是：受人之托或奉命购买，自身利益与购买行为无关，无决策权，缺乏热心及敬业精神，怕担责任，往往把决策权推给他人。这种心态的顾客把购买活动视为麻烦，充其量做到例行公事，对能否成交、成交的条件及与推销人员的关系等问题漠然处之。 产生的原因：没有购买决策权，害怕承担风险。 推销策略：推销人员应先从情感角度主动与顾客接触，了解顾客的情况，再用丰富的产品知识，结合顾客的切身利益引导其产生购买欲望和购买行为。软心肠型即顾客方格图中的（1，9）型。 特点：非常关注与推销人员的关系，对自己的购买任务和行为却不关心。 其具体表现是： 他们非常注重情感，容易被说服和打动， 重视与推销人员的关系，缺乏必要的

30、商品知识，独立性差， 当推销与购买发生冲突时，为了能与推销人员保持良好的关系，或者为避免不必要的麻烦，作出让步，买下不需要或不合算的商品。 产生原因：一是性格所致；二是缺乏购物经验。 推销策略：推销人员要特别注意感情投资，努力营造良好的交易气氛，以情感人，顺利实现交易的成功。同时，推销员也应保护这类人的基本利益，否则容易损害组织和推销员个人的长远利益。防卫型即顾客方格图中的（9，1）型。 特点：只关注自己的购买行为和利益，不关心推销人员，甚至对推销人员抱有敌 视态度。 表现是：处处小心谨慎，精打细算，讨价还价，对推销人员心存戒心，态度冷漠敌对。 原因：顾客的性格保守，优柔寡断；有传统偏见或曾经

31、受骗的经历。 推销策略：拒绝推销人员是出于某种心理问题，而不是不需要推销品，对此，推销人员不能操之过急，而应先推销自己，以诚待人，以实际行动向顾客证明自己的人格，以赢得顾客对自己的信任，消除顾客的偏见，然后再转向推荐商品，努力达成交易。干练型即顾客方格图中的（5，5）型。 特点：既关心自己购买行为，又关心推销人员。 其表现是：他们乐于听取推销人员的意见，但又能自主做出购买决策，购买理智、冷静、自信心强，购买决策客观而慎重。 具有这种心态的顾客一般都很自信，甚至具有较强的虚荣心。有自己的主见，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。 推销策略：推销人员应设法用科学的证据和客观的事实说服顾客，

32、然后让其自己去做出判断与决策，若能在顾客采取购买行动时再赞赏几句，推销效果会更好。寻求答案型即顾客方格图中的（9，9）型。 特点：同时高度关注购买行为和推销人员。 其表现是：他们能够非常理智地对商品进行广泛的调查分析，购买商品的意图十 分明确；有自己的独特见解，不会轻易受别人左右，愿意听取推销人员提供的观点和建议，善于决策又不独断专行。 最成熟、最值得称道的顾客。 推销人员应设法成为顾客的参谋，了解顾客的需求所在，主动为顾客提供各种服务，加强双方合作，尽最大努力帮助他们解决问题，实现买卖双方的最大收益。15.确定拜访顾客的计划内容：确定访问顾客名单、选择访问路线、安排访问时间与地点、拟定现场行

33、动纲要（针对一些具体的细节问题和要求来设计一些行动的提要，拟定介绍的要点）、准备推销工具。16.影响推销沟通的因素： （1）推销信息发送者的编码质量：推销员发送的信息编码方式完全按照自己的爱好和习惯编制，没有考虑到顾客的接受习惯，使顾客不能将收到的信息转换成脑电波，所以不能作出判断。（2）顾客对推销编码信息的错误解释：选择性接受某些信息、选择性的保留信息、曲解某些信息。 （3）推销噪音的干扰：推销噪音是指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。17.准顾客概念：推销中把那些潜在的或者可能的顾客称为准顾客，它是指既可受益于某种推销品，同时又有能力购买这种推销品的个人或团体。18.寻找准顾客

34、的方法（表现手段）：（1）普遍走访寻找法：逐户访问法，也称地毯式寻找法，指推销员普遍地、逐一地拜访特定区域或特定身份的所有个人和组织，从中寻找自己的顾客。优点：借此调查市场，客观全面了解需求。扩大企业的影响，提高产品知名度。积累经验，培养和锻炼推销员。做好准备可增加更多的新顾客。 缺点：盲目性高，效率低，更多依赖推销员的现场观察和临场表现，带有很大程度的盲目性，浪费时间、精力和体力，容易导致顾客与推销员之间的对立情绪。（2）连锁介绍法：又叫无限连锁法，客户引荐法，是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。优点有：扩大了寻找准顾客的范围，可以避免推销人员寻找顾客的盲目性，成功率

35、比较高。缺点有：比较被动，现有顾客对准顾客的影响力是连锁介绍最终成功与否的关键，且现有顾客并没有向推销员进行介绍的义务。难以充分准备。 中心开花法：也叫名人法、辐射法、权威介绍法，指推销人员在一定范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变成自己的准顾客。优点有：节约时间，中心人物具有较大的知名度和公众影响力，当推销品与中心人物联系起来后，就可以引起大量准顾客的关注，短期内提高产品的销量。提高产品知名度，扩大影响，名人影响力较大，对广大消费者具有示范效应。缺点有：难以确定中心人物、一旦失败可能损失很多顾客、有一定的风险。个人观察

36、法：亦称现场观察法，是指推销员根据自己对所接触的个人或组织的直接观察寻找潜在顾客的方法。优点：面对现实和市场，扩大视野，可能发现新顾客。帮助推销员提高能力和经验。缺点：因为受推销员个人素质和能力的影响，主观性较强，失败率高。委托助手法：指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等相关人士寻找准顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法。优点：把时间集中在有效的推销工作上、节约费用、不断发现新顾客、扩大社会影响，助手在某个特定领域具有一定的权威性，对准顾客们具有一定的影响力，将他们与推销品和推销员联系起来，可以提高推销品在市场和准顾客心中的地位和作用。缺点：合适的助手难找、比较被动，不利于

37、市场竞争、必须增加培训，增加一定的费用和精力。广告开拓法：广告搜寻法，广告吸引法或广告搜寻法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找客户的方法优点：节省时间，提高效率、不仅可以找顾客，且具有说服力。缺点：广告媒介的选择不易，如选择不当会造成极大浪费、有些不宜或不准采用广告开拓法、大多数难以测定实际效果。市场咨询法：利用社会上各种专门的市场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的咨询信息来寻找顾客的一种方法。优点：方便迅速、费用低廉、信息可靠、提供准确的名单、节约时间。 缺点：比较被动、过分依靠咨询机构，容易丧失机会、资料片面主观。资料查阅法：推销人员通过查阅现有的各种信息资料来寻找顾客。 优点：节时、

38、节约费用、减少工作的盲目性，比较可靠。 缺点：时效性比较低、有很多顾客查找不到。19.顾客资格的鉴定（MAN）法则：有效顾客 = 购买需求 + 购买力 + 购买决策权判断客户的M、A、N法则如下：M（MONEY）：即对方是否有钱，或能否向第三者筹措资金。A（AUTHORITY）：即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。N（NEED）：即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。20.约见顾客的内容：一般来说，约见的主要内容包括确定访问对象（WHO）、目的（Why）、时间（When）和地点（Where），简称为“4W”。确定访问对

39、象、确定访问事由、确定访问时间、确定访问地点。21.常见的约见目的：推销产品（最基本、最常见的约见目的）、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访顾客。22.在确定访问时间时，应该注意以下事项：根据顾客的特点选择最佳的访问时间。根据访问的目的确定最佳的访问时间。根据访问的地点和路线选择最佳的访问时间。 23.接近顾客的方法（表现手段）：（1）介绍接近法：指推销人员自我介绍或第三者介绍而接近推销对象的办法，主要方式包括口头介绍和书面介绍。a.自我介绍法：首先口头自我介绍、提供证明自己身份的证件、这是最常用的方法，但无情的是，推销员在开始接近顾客时所作的自我介绍绝大多数是毫无意义的，只有在推销

40、品或推销员的建议令他感兴趣后，才重新询问推销员的大名。所以，不一定详细进行自我介绍，就是进行自我介绍，也要和其他方法配合使用。 b.他人介绍法：指推销人员通过与顾客熟悉的第三者的介绍来达到接近顾客的方法。注意：这种方法也有局限性，有时顾客碍于人情面子而勉强接待推销员，不一定有购买诚意，只是应付；有些情况下，顾客还忌讳熟人的引荐。（2）产品接近法：又称实物接近法，是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。对产品的要求：产品必须有足够的吸引力，独到特色。产品要精美轻巧，以便于推销人员随身携带。质量优良，不易损坏。 利益接近法：它是指推销人员利用顾客求利心

41、理，强调推销品能给顾客带来的实质性利益引起顾客的注意和兴趣，以达到接近顾客的一种方法。通常情况下，只有一种或两种购买刺激特别能影响购买决策。这种购买刺激必须明确地界定，并且无论如何要将这种刺激付诸实施。 问题接近法：它是指推销人员直接向顾客提出有关问题，以引起对方注意和兴趣的方法。 好奇接近法：指营销人员利用准顾客的好奇心理达到接近顾客之目的的方法。表演接近法：指利用各种戏剧性的表演活动来吸引顾客注意和兴趣，进而转入面谈的顾客接近方法。求教接近法：指推销员以慕名拜访和上门请示指教的方式来达到接近的目的方法。赞美接近法：指推销人员利用顾客的虚荣心理，通过赞美顾客而接近顾客的方法。震惊接近法：指推

42、销员利用令人吃惊令人震撼的事例吸引顾客注意的接近方法。 讨论接近法：利用举办的研讨会、恳谈会、看样订货会、质量征询会等多种形式的双向或多向沟通形式接近顾客的方法。（11）馈赠接近法：利用赠品来引起顾客的注意，进而和顾客认识与接近，并由此转入推销面谈的方法。24.推销面谈（推销洽谈）的概念：推销面谈是指推销人员当面运用各种方式、方法和手段说服顾客购买推销品的过程，也是推销人员与顾客之间相互沟通，交流信息的过程。它是整个推销过程的关键环节。这是一个复杂的，具有丰富内容的活动过程。25.推销人员的素质：（一）思想道德素质：思想素质、良好的职业道德（诚实、守信、公正、良知）、强烈的服务意识和良好的服务态度、树立现代市场营销观念和推销思想。（二）推销人员的文化素质（三）推销人员的身体素质（四）业务素质（产品知识、企业知识、营销知识、消费者知识、法律知识）、（五）推销人员的心理个性素质（感情外露、热情奔放、活动能力强、能当机立断的外向性格特征、强烈的，态度热忱，勇于进取、良好的个性品格。）26.推销人员的业务能力：良好的语言表达能力、较强的社交能力、敏锐的洞察能力、快捷的应变能力、高超的处理异议能力、为顾客服务的能力、实际工作能力。专心-专注-专业