八马员工手册(共38页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上欢迎词 欢迎你加入八马茶业工作，很高兴你能成为这个大家庭的一员，预祝您在新的工作环境里面快乐工作每一天！ 在你成为正式员工之前请熟读这本手册，了解本公司的情况及这里的工作流程标准，帮助你尽快地融入到这个大家庭，发挥出自己的个人价值，享受高薪待遇。 八马茶业有限公司 目 录1、八马简介 3-42、八马荣誉 53、铁观音史谱 64、八马企业认证 75、八马企业文化 8-116、员工须知 12-137、仪容仪表标准 14-158、接听电话标准 16-179、门市奉茶标准 18-1910、收银工作标准 20-2111、贵宾桌使用标准 22-2312、日常作业检查表 2413、

2、调整产品流程标准 25-2614、财务盘点流程标准 2715、八马茶道流程标准 28-2916、门市接待客人三部曲 30-3117、普洱茶专业知识 32-3818、铁观音专业知识 39-4419、饮茶与健康 4520、茶叶保存 4621、应对相关职能部门及突发事件 4722、提升销售技巧 48-54 八马简介 八马茶业有限公司座落于铁观音发源地安溪县西坪镇，源于百年前声名显赫的老字号“信记”茶行。公司的创办者王氏家族正是清乾隆年间发现、培育出世界名茶铁观音的王士让的后代，秉承家族两百多年种茶、制茶、售茶的深厚渊源，辅于现代科学技术、质量管理和品牌运营之策略，辛勤耕耘，厚积薄发，从90年代开始，

3、公司连续十四年营业和纳税位居安溪民营茶业企业首位，成为业界最具竞争力和发展潜力的现代化茶叶企业，也是全国规模最大的乌龙茶精制加工企业之一。传奇般的成长历程，跳跃式的发展轨迹，成为民族茶叶企业的典范。公司总经理因之被评选为“中国茶叶企业十大风云人物”，被中国特产之乡组委会授为优秀企业家。“滴水穿石，非一日之功”。八马茶业年轻的创业者，在“百年执着 专家品质”企业精神的引领下，以农业产业化的模式构建企业，以“原汁 原味 原产地”为产品特性，有机的融入现代流行元素，不断丰富产品的内涵，致力于一流产品的开发、生产，朝着区域品牌民族品牌世界品牌的成长路线，倾力打造八马品牌，完成了由家族式企业向现代化企业

4、的转变。 目前，公司直接参与管理的优质茶园基地50000多亩，其中自有和合资的绿色茶园基地20000多亩。现有西坪和龙门两个加工厂，总建筑面积6万平方米，年加工能力6000吨，其中新竣工的龙门加工厂是目前国内最具现代化的乌龙茶铁观音精制加工厂，精制加工工艺和生产设备属全国一流。优质的原料和精湛的工艺是我们为产品质量打造的第一道保障。公司具备完善的法人治理结构和现代化企业管理制度，设置有生产、品管、研发、出口、内贸、基地、财务、行政八大部门。拥有一支年轻优秀的管理团队和技术队伍，企业骨干全部由中、高级评茶师、经济师、工程师和30年以上的老茶师组成。公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体

5、系和HACCP体系认证、QS体系认证、出口食品卫生注册认证，基地建设茶园管理原料进厂精选加工产品出厂整个过程都在绿色食品的要求下进行作业。雄厚的技术力量和科学严密的管理体制是我们为产品质量打造的第二道保障。1998、1999和2005年公司选送的八马铁观音分别荣获上海、北京钓鱼台国宾馆、北京人民大会堂茶王赛“茶王”称号，创造100g茶王拍卖4万和7万的历史新高。1999年通过绿色食品标志认证。2002年成为“原产地标记注册”企业，2006年通过“有机转换产品”认证，同年获福建省唯一“省级高新技术企业”的茶叶企业。公司现在已是5家世界500强企业的供货商，在国际市场上成为乌龙茶专业制造商的代表。

6、2004年公司获得茶叶自营进出口权，2007年出口量占安溪县茶叶总出口量的61%以上。 以深圳特区为起点，名茶进名店，进而全面打开巨大的国内市场是公司的另一大重大战略决策。一九九六年，世界零售商巨鳄沃尔玛第一家连锁店在深圳洪湖开张，在严格的审核条件下，“八马”在众多竞争者中脱颖而出，成为沃尔玛在国内第一家在其购物广场内开设专柜的茶叶企业，“八马”茶叶优良的质价比赢得了广大消费者的青睐，风靡了整个特区，与此同时，名茶进名店的“跟进战略”迅速扩张到广东、福建、北京、东北三省等地，迄今，公司已在沃尔玛、麦德龙、天虹、华润万家、吉之岛等大型卖场开设专柜150多间，开创了茶叶产品新的营销模式，与此同时，

7、八马茶业开设了直营连锁店100多家，现八马专营店（柜）共有300多家。完善的国际、国内营销网络，使八马企业得到了快速的发展，使八马品牌的知名度不断提高，2002年和2003年分获“福建省著名商标”、“福建省名牌产品”，2005年“八马”品牌被评为“中国十大放心畅销茶品牌”，2006年获“中国驰名商标”称号，2007年被评为首届“安溪铁观音十佳企业”、“安溪铁观音十佳品牌”称号，同年被评为“中国名牌农产品”称号。中国是茶的故乡，世界上最好的茶叶在中国，发展民族食品工业，创造民族品牌，走出国门，参与竞争是每一个中华茶人的职责。因此八马人在销售产品的同时，广泛宣传茶文化，普及茶叶知识，创编“八马茶艺

8、”，培训茶艺人才，开发茶文化旅游，参与高层论坛，为振兴中华茶业而不懈努力；公司总经理身为中国茶叶流通协会副会长、福建省茶叶协会副会长、泉州市总商会副会长、安溪县茶叶同业公会会长，为茶叶产业的发展更是百般投入，踌躇满志。 今日的八马茶业，在公司总经理的带领下，正以崭新的姿态向产业化、集团化、国际化迈进，我们将不懈努力把“八马”品牌打造成为国内一流的民族茶叶名牌。 八马荣誉1.中国驰名商标2.中国名牌农产品3.中国信息化百强企业4.中国十大放心畅销茶品牌5.中国茶叶行业排行榜十强6.农业部唯一乌龙茶GAP示范单位7.福建省第一批省级非物质文化遗产项目代表性传承人8.福建省著名商标9.福建省名牌产品

9、10.福建省品牌农业企业金奖11.福建省农业产业化龙头企业12.福建省高新技术企业13.福建省安溪铁观音行业技术创新中心14.福建“安溪铁观音明星企业”15.福建省守合同、重信用企业16.连续15年安溪茶叶利税居首位的民营企业17.安溪铁观音十佳企业排名首位18.安溪铁观音十佳品牌排名首位19.连续三届荣获由政府组织的铁观音茶王赛茶王20.中国乌龙茶出口推荐企业 铁观音史谱 王士让（铁观音始祖） 字尚卿，清代安溪尧阳人，铁观音的发现者，雍正十年中副贡，乾隆六年举博学儒报罢，延入三礼馆分修仪礼，后为湖广黄州府蘇州通判，著有六经训解 王滋培（铁观音第十代传人） 在家乡和南阳创办了信记茶厂、茶行，以

10、诚信为本，在当地和海外极具影响力，在建国初期多次当选县人大代表。 王学尧（铁观音第十一代传人） 建国初期担任当时最大乌龙茶精制生产厂家国营安溪茶厂的首席评茶师，对安溪茶业的发展以及海内外市场的拓展有着极大贡献，并为铁观音行业培养了无数业界精英。 王福隆（铁观音第十二代传人）70年代国营安溪第八茶厂的首席评茶师，负责该茶厂的审评、制作，并于1993年创办了八马茶业，在民营企业林立的泉州市，是唯一被评为“创业元勋”的茶业创业者。王文礼（铁观音第十三代传人）八马茶业总经理，当选为泉州市人大代表、福建省人大代表；任安溪县茶业同业公会会长，泉州市总商会副会长、省茶业协会副会长、中国茶叶流通协会副会长；2

11、004年被评为“中国茶叶企业十大风云人物”，2005年被授予中国特产之乡“优秀企业家”称号。 八马企业认证中国驰名商标福建省高新技术企.出口食品卫生注册.有机茶认证绿色食品认证原产地标记注册QS体系认证ISO9001:2000质量.HACCP认证 八大资质1、“有机茶”认证产品2、“QS体系”认证产品3、“绿色食品”认证产品4、ISO9001:2000质量体系认证企业5、HACCP食品安全卫生体系认证企业6、国家农业部唯一乌龙茶GAP项目示范基地7、出口食品卫生认证产品8、“原产地标记”认证产品八马企业文化一、“八马”品牌名称的含义 1 .“八马”之义来于辞源： 古代，帝王方可乘坐八匹马拉的至

12、高规格坐驾。八马茶业，得名于此。正是这样一个非凡的企业，以其丰富内涵，始终执着于铁观音的完美品质。近三百年的家族沉淀，使得八马沉稳而坚毅，睿智而大气，心容万物，心怀天下。以“八马”作为品牌命名，集中点明血统高贵、品质纯正的茶叶品质，表现八马茗茶的不同凡响，表明了八马拒绝平凡庸俗和粗制滥造的企业精神 2 .“八马”之名来源于茶、马之间悠久的历史渊源：茶马司：我国自唐代起，就建立了茶马司，成为管理茶马交易、执行以茶治边政策的政府机构 茶马道：残存至今的云南普洱茶马古道 茶叶之路：海上、陆上丝绸之路，运输量最多的就是丝绸和茶叶，它实际上就是一条名副其实的海上、陆上“茶叶之路”，这条道上至今仍不时在人

13、们耳边响起远古那挥之不去的运输马队的铃铛声 茶、马自古相连，相互交融，互为载体，相互交流与传播。在一定程度上甚至可以说，千古悠久的茶叶文明，就是茶、马紧密相连，共同载入史册的人类历史文明进程。 以“八马”作为品牌命名，充分体现了茶叶的悠久历史和文明的丰厚内涵，并进一步成为八马近百年制茶历史的、有力的阐释支撑 3 .“八马”之名来源于人们记忆中特别深刻的马帮精神： 从远古时代一直到解放初期，马帮一直是人们记忆深处特别深刻的印象，是茶和盐巴等生活必需品的“流动商店”，马帮精神是人们非常信赖和尊重的一种精神，它们为了达成目标和使命，历尽坎坷，克服艰险，勇往直前；它们为了人们生活的便利和满足，踏破铁蹄

14、，无处不在，走遍城市的每一个角落、乡间的村村寨寨 以“八马”作为品牌命名，充分阐述了八马的责任感和使命感，为了传播底蕴丰厚、独具魅力的中国茶叶文明，吃苦耐劳，倾力奉献，历尽挫折和艰险，只是为了人类更加优秀的生活和生活的更加方便 4 .“八马”之名来源于世人皆知的、徐悲鸿著名的八骏图： 八匹骏马所组成的马队，活力四射，奔腾向前，精神勃发，气壮山河 以“八马”作为品牌命名，充分表明了各色优秀人才所组成的团队精神：向着同一目标、奔腾前进；团结拼搏，永远向前；不达目的，誓不罢休；充沛的精力，奔腾的活力，无穷的冲劲 5 .“八马”之名还照应了马的精神： 人类的朋友，友好的善良，真诚帮助，倡导奉献；跋山涉

15、水，克服艰险，忍辱负重，向着目标，为了达成使命，勇往直前 这就是八马，这就是八马的员工，这就是八马对顾客的服务与贡献 二、核心广告语口号：打造铁观音第一品牌 无论是制茶的历史，还是茶叶的原产地；无论制茶的技术，还是我们的服务，八马都称得上是专家，这一点，我们绝对可以为之自豪！ 坚持制作真正高品质的茶叶，打造铁观音第一品牌是我们的一贯不变的追求。核心广告语：百年执着，专家品质 何谓百年执着？从“信记”到“八马”，百年制茶历史的八马茶叶既完整保留了我国传统制茶工艺的独到精华，又吸收了先进的现代化制茶技术，全面引进了目前国内最为先进的制茶设备，实行现代化生产。 产前：八马对茶叶产地特别讲究，所有的茶

16、叶原料，都来自历史上久负盛名的中国名茶原产地， 所产茶叶都获得了国家控制极为严格的 “茶叶原产地”证书。 产中：制定出了一整套目前国内独一无二的八马茶叶生产控制标准，实行标准化生产。 产后：制定并执行一整套目前国内最为严格的、高于国家标准和出口标准的八马茶叶检测标准。 建立了科学的茶叶出品控制系统，制定了严格的茶叶品质保障制度，全面推行QC小组活动。- 正是建立在上述系统标准的坚实基础之上，并加以全面贯彻和严格要求，才真正确保了八马能够始终如一地生产出品质如此优秀出众的茶叶。何谓专家品质？ 获农业部“全国乡镇企业创名牌重点企业”称号。八马铁观音连续获得“98安溪（上海）茶王邀请赛”、“99安溪

17、（北京）茶王邀请赛”的“铁观音金奖（茶王）”称号，并分别创下100克铁观音茶王拍卖4万、7万的最高记录。 举世闻名的乌龙茶原产地（福建安溪）茶叶行业中，首家获得国家“出口食品卫生注册证”的民营业。成功通过中国绿色食品发展中心的考核，“八马”乌龙茶获得A级“绿色食品”证书及其使用权。“八马”牌铁观音经国家质检总局审核认证并获得控制极为严格的“原产地标记注册证”。 “八马”牌商标被福建省著名商标认定委员会评为“福建省著名商标”。“八马”牌荣获“全国三绿工程放心畅销茶品牌”称号。“八马”企业荣获“中国茶叶百强企业”唯一入选十强的福建省茶叶企业。“八马”牌荣获“中国驰名商标”称号。“八马”牌被评为“福

18、建省高新技术企业”。“八马”品牌和企业获首安溪铁观音“十佳品牌”、“十佳企业”双冠称号。“八马”企业2004年获得茶叶自营进出口权，2006年出口量占安溪县茶叶总出口量的51%以上。八马的品牌精神： 始终如一执着于茶叶的完美品质 三、品牌定位企业定位：打造铁观音第一品牌 市场地位定位：茶叶优秀品质的领导者 产品定位：始终保持专家品质的优秀茶叶；始终保持比同档次茶叶更加优秀的茶叶品质。 消费者定位：追求生活品质、能够接受茶叶消费方式的消费群体，以青年、中年、老年为主要消费对象。 员工定位：致力于制作、传播品质更为优秀的中国茶，并以此为奋斗目标和最大骄傲。 茶农定位：中国名茶原产地的茶农，以种好茶

19、为责任、产好茶为荣誉。 四、经营理念物超所值、实惠予人八马任何一种茶叶所具备的品质和价值，相对其价格而言，都是超值的 八马始终提供着一流的专业服务，每一个消费者接触八马的时候，都会超出预期地得到专业精神、茶叶专业知识、泡饮方法、鉴别方法和选择标准等等一系列的超值服务。八马始终坚持“实惠为本”，所有的产品和服务都有价值，并且是超值的，但并不一定非要花高价才能享受。八马永远向消费者提供更加实惠、更加专业 、更加优秀、更有价值的消费享受五、八马精神八马所生产的所有茶叶原料，都来自历史上久负盛名的中国名茶原产地；并为现代科学研究反复证明，最适宜优秀茶叶生长的环境所出产（气候、土壤、雨水、经纬度等）；都

20、获得了国家控制极为严格的“茶叶原产地”证书。 八马茶叶除了对茶叶的产地特别讲究，以确保茶叶的血统高贵、品质纯正外； 还研究制定出了全套目前国内最为严格的、高于国家标准和出口标准的八马茶叶标准，以此标准全面贯彻和严格要求自己，确保生产出品质更为出众的茶叶。 八马在保留传统制茶工艺独到精髓的基础上，还全面吸收引进了目前国内最为先进的现代化制茶技术和设备，实行标准化操作，始终如一地出色保证了茶叶的优秀品质。 八马对员工的要求是德才兼备，德居才上。八马员工不仅要求专业素质高，更要求其品德有如八马的茶叶 品质纯正，八马认为只有一个品质好的员工才可能对社会、对八马有贡献，德才兼备的人是八马对员工的要求。

21、负有使命、善良为本 八马负有生产品质更为完美的茶叶的基本使命。八马负有传播充满魅力、底蕴丰厚的中国优秀茶叶文化的不朽使命。 八马倡导善意待人，人与人之间，员工与员工之间，企业与消费者之间，企业与茶农之间，企业与外界社会之间自然和谐，善意帮助，心态平和，一如茶道精神。 物超所值、实惠予人 八马任何一种茶叶所具备的品质和价值，相对其价格而言，都是超值的。 八马始终提供着一流的专业服务，每一个消费者接触八马的时候，都会得到茶叶专业知识、泡饮方法、鉴别方法和选择标准等等一系列的超值服务。 八马始终坚持 “ 实惠为本 ” ，八马的优质产品并不一定非要花高价才能享受。八马永远向消费者提供更加实惠、更加专业

22、、更有价值的消费享受。 员工须知 八马茶业的发展，离不开每位员工的积极参与，若你对公司有任何意见或建议，欢迎你随时与店长或公司领导沟通，这是公司赋予你的权利。同时，为了保障全体员工的共同利益，公司也有相关的作业流程标准，希望你在工作中认真遵守。 1、新进员工加入公司有三天的实习期，是大家互相彼此选择的机会，三天以后开始录用，需要填写基本的人事资料，交一寸彩色近照，并附上身份证、毕业证、健康证的复印件。提供虚假的个人资料及证件与公司签订的任何协议及合同均属无效，而且公司将保留司法追诉的权利。 2、新进员工加入公司，必须经过16个月的系统培训，两个月后考核合格转为正式员工。 3、发薪日期：工资按照

23、每月实际上班时间计算，在次月15日前发放（节假日顺延）。 4、伙食：公司暂时不管理员工吃饭等问题 5、奖金：对于工作表现优异者，公司根据业绩情况，予以奖励 A、绩效奖金：由重点产品奖及业绩奖两部分组成，视业绩情况发放 B、达预估奖：完成公司规定之预估，可享受达预估奖项 C、年终奖：根据员工的表现发放 6、制服：由于工作需要，公司将为员工提供工作服，每位员工请保持制服整洁。（注：每套制服将收取一定的押金，离职前完整归还制服后可取回押金）7、员工在国家法定节假日加班的按底薪的3倍计算工资，员工在法定节假日要根据门市主管安排上班，否则不算为加班，无加班费。8、事假：员工因私事可请假，但必须依以下规定

24、办理请假手续。 A、员工请假需写书面申请，请假2天以上须报备店长以上主管，同意以后方可请假，请假期间扣发薪资。 B、未正式办理事假手续，而擅离职守者，按旷职处理。旷职扣发3倍工资。 C、事假逾期未归而未办理续假手续的，视同旷职处理。9、婚假：员工工作满1年以上者，可享受底薪的带薪婚假。婚假的休息天数按国家规定的法定婚假天数。10、产假：女性员工工作满一年者，如遇怀孕生产，根据医院证明书可享受带底薪休假3个月。如流产，根据医院证明可享受带底薪休假15天。11、丧假：员工工龄满一年以上者，父母、配偶、子女直系血亲丧亡者给予底薪带薪丧家3天。员工工龄满一年以上者，祖父母、外祖父母、配偶之祖父母、配偶

25、之父母，旁系亲属丧亡者，给予底薪的带薪丧假2天。12、年假：员工工作满一年以上者，在平时工作中有良好表现，一年之中事假不超过10天者，可享受国家规定的相应法定年假休息天数。但必须提前15天以书面形式报备店主管。13、迟到、早退：迟到或早退超过10分钟以上者，罚款20元；10分钟以内10元14、旷职：员工未办理请假手续而擅离工作岗位者即为旷职，旷职按所旷职时间扣3倍工资；连续旷职3天或全年累计旷职达10天者即予开除，解除劳动合同。15、社保：新进员工考核转正以后与公司签订正式劳动合同后，半年以内没有任何不良记录或违反公司规定的，工作满6个月以上公司按国家规定予以缴纳社保；员工当月请假超过10天以

26、上，由个人自行缴纳社保的一切费用。16、调职：若员工希望到公司另一家分店工作，可提交书面申请经公司主管同意后，方可到另一家分店上班。但所有员工归公司管理，公司有权根据公司的需要而调动人员。17、辞职：员工辞职，必须提前30天以书面形式报备店主管，经公司主管同意后，将工作进行交接完毕后，方可离职。18、商业秘密：违反或泄露公司商业机密，并给公司造成严重伤害的，公司将追究其法律责任。 A、不得向外人透露公司的营业额 B、不得向外人透露公司的经营成本 C、不得向外人透露公司的进货渠道及供货商 D、未经公司允许，不得私自与供货商联系 E、不得将门市的客户资料，提供给非本公司人员 F、法律所规定的属于商

27、业秘密的范畴 仪容仪表标准一、 仪 容主要以人面容的美化为主，而面容的美化莫过于化妆，化妆除了反映个人爱美的意识外，更应该理解为尊重他人及敬业的表现。 本公司化妆应以“自然”为主，把眉毛修剪整齐，描绘出合适自己的眉型，并涂上与服装协调的口红和眼影，这样使人显得精神、得体大方，也使得他人有赏心悦目的效果，适当的容貌修饰，会使营销人员容光焕发，充满活力，在营销活动中给人留下良好的个人形象。 仪容修饰的原则干净、整洁、卫生1、头发：长发统一盘起，保持整洁，刘海不许遮盖眉毛，应用发夹把刘海夹起，不佩戴怪异发饰，短发不遮面，不得染发，留怪异发型。2、化妆：统一化淡妆，眼影、口红颜色与工衣协调，颜色要柔和

28、，口红用能体现精神面貌的颜色,夏天用绿色的清爽，冬天用紫色的温暖。3、眼部：需要做好眼睛的保洁4、口部：要让自己的双唇干干净净要做好牙齿的卫生保持牙齿的清洁要消除口腔之中的异味5、手部：上班时间双手要勤洗，不准留长指甲不许涂指甲油6、不允许使用香水，不可使用气、味浓烈的护肤品7、腋毛在正式场合不宜为外人所察觉二、仪表一个人的着装往往向他人表明你对你自己是怎样看待的，也表明他人会如何看待你。洁净的仪表能使人感到舒服，甚至受到欢迎，进一步使得交易成功。1、着装：统一着工装、保持干净、整洁、笔挺、纽扣要扣齐，不得卷起衣袖。2、工牌：统一佩戴在左上胸肩缝往下15cm左右3、鞋子：统一穿黑色中跟皮鞋，鞋

29、跟高度35公分，素面黑色4、丝袜：穿肉色，不要让丝袜脱丝。5、首饰：不准戴耳环、戒指（结婚戒指除外），手链，脚链等与茶业不协调的饰物。三、仪态礼仪我们这里所讲的仪态是所谓的人站有站相，坐有坐相，走有走相；充满自信和朝气，良好的举止对于给人留下积极的印象是至关重要的。1、站姿：站立是人员基本的姿势，是一种静态的形象，优美的站姿态的 起点，是其他动态美的基础。站有站相：身体站得正，腰部挺得直，挺胸而收腹，双脚并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部端正。棱角分明、线条优雅、精神焕发。站无站相： 背弓、腹凸、胸凹、头歪、肩斜、腿曲。肩平：微微放松，稍向后下沉，不耸肩 臂垂：右手掌握住

30、左手四指，手臂自然垂下，将双手放于腹前。 忌：双手交叉放在胸前； 忌：双手放在背后； 忌：双手放在口袋；躯挺：腰背挺直、胸膛自然、颈项伸直、使人看清面孔。腿并：双脚行丁字步或V字型、膝盖打直、背部挺直、两眼凝视目标、气度安详稳定，表现自信的态度，面部略带微笑。 忌：双腿“分裂”过大； 忌：女士有“空隙”2、走姿：走姿基本要求：抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神。3、坐姿：不可靠椅背或翘腿，要端庄大方，腰板挺直10 大 忌忌：抢在来宾、上司、长辈、女士之前入座；忌：“大起大落”；忌：满坐、仰坐；忌：双手“平均使用”、夹在两腿之间；忌：双腿敞开过大；忌：双臂端在胸前、抱在脑后；忌：双腿不要架得

31、太高，脚尖直指他人；忌：双腿乱抖不止；忌：在客人面前脱鞋；忌：手上玩耍物品。4、蹲姿：慢慢下蹲，左脚在前，右脚在后5、迎宾要求 ：标准站姿，面带微笑6、鞠躬要求 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 眼睛目视对方，双手合拢放在腹前，身体呈15度。 接听电话标准一、接电话1、及时接听：应迅速接听，不应让铃响超过三次。2、标准口语 ：要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。3、接听电话：您好，八马茶业*店，我是* ，很高兴接到您的来电4、在电话机旁准备好一些物品：电话号码本、

32、记录用笔。不要总是在需要的时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间也是不礼貌的行为。5、专心接听：接电话时不与其他人交谈或同时做其他事情；备好便纸条，左手握电话，右手执笔。6、电话用语：使用“是的、好的、可以、清楚、明白”，不允许用“恩、啊、哦”等词。 二、代接电话1、代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉对方：“请稍候”然后立即转交电话。2、不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。3、被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找不要懒于行动，蒙骗对方说“人不在”或是大喊大叫“某人找某人”，被找的人若在泡茶要说“对不起，打扰一下，你的电

33、话”。4、客人打电话要找自己的上级或同事而他们又不在现场时，倘若被找的 人不在，应回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？；不要先讲“他不在”然后再问“您是谁”或“您有什么事情”切勿“本末倒置”过来让人有疑心5、可以告诉客人要找的人现在何处及客人要找的人的电话号码，请对方往那里挂电话。6、给对方准确的上级或同事回来的时间，请其再挂电话过来也可以。7、留下对方的号码，待要找的人回来时再打给对方。三、打电话的电话礼节1、打电话应考虑下列几点:A、电话使用： 音量控制在45-55分贝话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，语速保持在每秒3个字，吐字清晰。B、时间:除考虑自己方便外，亦应想想对方是否有空

34、，避免上班前、下班后打电话，对于家庭主妇也应避免于准备三餐的时间。至于一大早或深夜，则更应避免了。C、事先准备说话内容抓出交谈重点，何时、何地、何人、原因如何，以免遗漏。D、感谢：打完电话，记得谢谢对方并对他所嘱咐的事情，请他放心。E、挂电话：如在接听电话时，应等对方先挂电话我们再挂，挂电话时先用手指按断叉簧键再轻挂电话 ，禁止使用免提拨打或接听电话。F、最后配合八马服务顶目，随时将“请、对不起、谢谢、好、是、对“挂嘴上，你就是人见人爱的销售服务员了。四、电话礼仪忌讳1、当自己在接听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼让客人稍等之意：尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌

35、烦情绪2、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。3、不要使用不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能等模棱两可的词语。4、发短信别忘记署名5、当顾客电话订货时，将顾客的基本资料以及所订购的茶叶类别、单价、重量等资料记录下来，以方便人员送货 门市奉茶标准一、奉茶的目的目的：让客人了解我们的产品，让产品自己说话，同时也是一个销售的切入点二、奉茶注意事项1、奉茶分为店内与店外奉茶，不管是哪个我们的宗旨是能让客人喝到一杯好茶，所以奉茶的茶汤必须先自己品尝，确保茶汤好喝了再奉。2、茶量为一次性纸杯的7分满，并及时移杯3

36、、纸杯“八马茶业”字样朝向客人。4、茶盘须保持干净无水渍。5、面带微笑，热情饱满。6、奉茶位置：以客人正前方为宜，不可在客人正后方奉茶。7、奉茶用语：先生（小姐）您好，请品尝XX茶！ 先生（小姐）您好，XX茶请品尝！8、茶盘高度：行进时，茶盘的高度应置于奉茶者的胸、肚脐间，避免过低给人不高兴不情愿奉茶的感觉。奉茶时，高度以客人方便取用为原则。三、店内奉茶1、奉茶人员要在30秒内奉上第一杯茶，并根据客人逗留的情况连续奉茶，如果在没有坐下试泡的情况下，要保证客人一直有茶喝。2、第一杯为当月促销茶(或主推产品)。奉第二杯起奉茶盘上要准备相应的物品。3、注意奉茶时机，不要打断客人和销售人员的谈话。销售

37、人员可在必要时对奉茶工作做配合，如正在给客人介绍产品，看到奉茶人员等在一旁时，可找一个合适的机会稍做停顿，以方便奉茶工作。4、当客人态度坚决的拒绝奉茶或续杯时，就不宜再硬性奉茶或续杯。5、尽量不要拿起纸杯递给客人，避免客人没有接着杯子，茶汤撒到地上，而要请客人自行从奉茶盘上拿取最好。6、当客人坐着的时侯，要先把茶放到客人的面前后再说喝茶，不要让客人自己从奉茶盘上拿茶，贵宾桌开始泡茶后，即可停止奉茶，并及时把奉茶的杯子收走。7、经常来文场店品茗的老客户，如果直接到贵宾桌落座，则可以视实际情况不奉茶；或者已进店品茗的客人再次或多次出入店内时可以不必再奉茶。8、进店客人在接听电话时，不宜奉茶，待客人

38、通话结束，再行奉茶。四、店外奉茶 让过路的客人也能喝到我们公司的茶，引导客人进店。1、注意个人仪容仪态，外出即代表公司形象。2、离店不能超过3M，店中店、卖场店奉茶人员站位应面向门市。3、（店中店）要与超市招商、防损及保洁人员做好公共关系。（独立店）要与城管、居委会及环保人员等政府行政人员做好公共关系。4、定时清理客人遗弃的纸杯。垃圾桶要摆在合理的位置，垃圾袋要套完整，定时清理。5、奉茶人员要与促销柜人员做好配合。要有针对性的去奉茶。对无家长陪同的儿童不宜奉茶。6、结伴、在相互交谈的行人不宜奉茶；行色匆匆、手提物品的行人不宜奉茶。7、不宜拦截阻挡路人强行奉茶，以免造成对方的反感。8、随时注意奉

39、茶的水温，及时换茶。不宜摆放过多茶杯，同时与促销台人员相配合随时更换茶汤。9、当进店人数已超过当店员工人数时，奉茶人员应先停止店外奉茶，回到店内全力做好接待销售服务工作；客人离店然后再继续做奉茶。10、因店情制定固定奉茶时间，增减奉茶杯数。收银工作标准1、收银员交接班时必须2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目详细登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担，每天提前二十分钟进行交接。2、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。 3、除了收款员、主管外其他闲杂人等不得使用收银台。4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清

40、余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。 5、吧台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。6、正确迅速结账l 熟练业务（收银操作）l 价格的登记l 熟悉商品价格、折扣和促销内容7、亲切待客：l 适宜的仪容仪表l 永保笑容l 熟练收银应对用语、应对态度、应对方法等待客之道8、收银作业流程一、营业前l 开门营业前打扫收银台和责任区域l 认领备用金及零用金并清点确认l 检验营业用的电脑，整理和补充其他备用品l 了解当日的变价商品和特价商品l 检查服饰仪容，佩戴好工号牌二、营业中-正确、礼貌和迅速l （主泡手）确认无误交由顾客，确定销售l （副泡手或收银

41、员）开八马茶业销售单l （主泡手）确认无误交由顾客签名确认（留下电话）唱收、唱付、唱找结算商品总金额，并告知顾客：l 您好！总共XX元，谢谢！l 收取顾客支付的金钱：l 收您XX元，谢谢！双手接钱确认顾客支付的金额，并检查是否假钱，100元现金必须两个人同时验收无误，然后找钱。找钱给顾客：l 找您XX元，请收好！双手将现金或收银条交与顾客。l 将大钞单独存放在一起，零钱放上面。l 刷卡：双手接卡（询问是否有密码）后刷卡打单。l 开具发票时一定要把单位名称与客户确认无误了再填写发票l 将所有物品用礼袋包装好后递交客户 -确认无遗漏 （双手提住购物袋，确定顾客拿稳后，才可双手放开）。三、营业后1、

42、结清账款，填制收银交接表2、整理收银作业区3、交接收银工作，填写收银交接表格及备用金表格4、安排存款5、外出存款人员一定要穿便装，遇到突发事件首先要保护个人安全四、开销售单注意事项 1、品名、单位、数量、单价、日期必须写清楚。 2、有折扣的需把折扣体现出来，并算出折完后的金额。若有贵宾卡或者会员卡，要把卡号一并写在销售本上。 3、合计出总金额，并在实收一栏把大写的数字写上去。 贵宾桌使用标准一、 陈列规范1、桌面陈列：茶盘、盖碗、茶海、滤网、茶宠、茶巾、名片盒2、茶几陈列： 上层由左至右：茶道用品、花卉、剪刀 二层电茶壶、品茗杯（8个）、茶托、茶荷、备用盖碗及茶海 三层烟灰缸（两个）、抽纸、加

43、水壶 底层电线盘、备用品（禁止存放私人物品或客人物品）二、注意事项1、客人离开3分钟以内要将泡茶台收拾干净2、给客户拿取专用杯时一定要用奉茶盘端给客人3、收拾泡茶台时要用茶盘端到操作间4、茶几内不可存放私人物品或帮客户寄存东西5、在给客人泡茶时要注意烟灰缸清理，烟头不能超过3个6、在给客人更换烟缸时要遮盖一下，避免烟灰飘落到茶杯内7、没有客人的情况下只要保持收银台对面的电茶壶加热即可，客人离开要随手关电茶壶8、每张泡茶台上着工装人员不能超过两名9、大厅内的每张茶几上摆放八个杯子，使用不足八个时要及时补充10、主泡人员和辅助人员要配合默契，不要两个人同时介绍产品，避免客人无法选择11、给客人看茶

44、叶时要用茶荷来展示 三、泡茶师的接待礼仪 1、泡茶师引导贵宾先行入坐，尽量安排最靠近泡茶师对面的位置。2、主泡必须具备丰富的泡茶经验和熟练流畅的泡茶技艺。3、助手必须要学会察言观色，眼明手快，辅助主泡做好周全的服务。4、主泡的坐姿与助手的站姿要端正，维持到最后。5、当客人未起身离开时，而泡茶师有要事需暂时离开时，应告之客人：“不 好意思，因有*事，要暂时离开一会，请同事代为接待”。6、当客人离开时，主泡或助手必须有一个人走出来送客，等客人走后再收拾茶桌、茶室。7、在喝完2、3道茶后，可以奉上茶食品（应先喝完茶再请客人用茶点），茶食试吃要把外包装袋撕开再拿给客人，奉茶时尽量使用杯托，避免碰触杯沿。8、接待客人或给客人泡茶时候，不应该