顾客满意度评价控制程序(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1 目的通过收集顾客信息，评价顾客满意程度，了解顾客近期和长远的需求和期望，不断改进企业质量管理体系，逐步提高顾客满意度。2 适用范围适用于对顾客满意度的评价、分析和改进。3 引用文件本程序采用GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 基础和术语中规定的术语。4 职责4.1 经销科负责收集顾客满意信息，负责顾客满意度信息的汇总、计算和分析。技术科负责根据评价结果提出纠正和预防措施，并进行监督和验证。4.2 有关部门负责纠正和预防措施的实施。5 工作程序5.1 顾客满意信息的收集5.1.1 经销科可通过以下途径和方法，收集顾客满意度的信

2、息：a) 日常工作中，通过与顾客电话、信函、传真、面谈以及走访顾客、售后服务等方式进行沟通，收集顾客的意见和抱怨；b) 采用“顾客满意度调查表”，书面征求顾客的意见。5.1.2 产品交付后，经销科应及时向顾客发出“顾客满意度调查表”，请顾客主管部门填写，对产品和服务质量提出客观的评价意见和建议。要求：a) 非标产品及合同价值额在100万元以上的备品备件逐台发放；b) 合同价值额在100万元以下的备品备件按用户逐一发放；c) 回收率应达到70%以上。一般每年应评价、分析一次。5.2 顾客满意度的评价与分析5.2.1 经销科负责将回收的调查表进行汇总和计算。5.2.2 满意度评价级别和分值（见附表

3、1）。5.2.3 评价项目和权数（见附表2）。5.2.4 顾客满意度计算和评价方法a) 单台（单个用户）满意度评价得分(Aj)： (i=1,2,n)式中： Bi第i项的评价得分qi第i项的评价权数 n每份调查表的评价项数b) 总体顾客满意度评价得分（A）： (i=1,2, m)式中： m顾客满意度调查表的份数5.2.5 经销科负责对顾客满意度评价结果进行分析。当评价分数接近或低于控制下限时，应按照TZBT/QMP8.6预防措施控制程序或TZBT/QMP8.5纠正措施控制程序责成有关部门采取纠正和预防措施，并监督其实施，验证其效果。5.2.6 有关部门按照纠正和预防措施的要求，寻找主要原因，制订

4、改进措施，并予以实施。5.2.7 经销科应将顾客满意度评价、分析情况、及采取纠正、预防措施的情况提交管理评审会议进行评审。具体执行TZBT/QMP5.1管理评审控制程序。5.3 经销科应将顾客满意度评价记录归档、保存，具体执行TZBT/QMP4.2记录控制程序。6 相关文件6.1 TZBT/QMP4.2记录控制程序6.2 TZBT/QMP5.1管理评审程序6.3 TZBT/QMP8.5纠正措施控制程序6.4 TZBT/QMP8.6预防措施控制程序7 相关记录7.1 顾客满意度调查表专心-专注-专业附表1满意度评价级别很满意满意一般不满意很不满意满意度评价分值1008060300附表2序号（i）评价项目（B）权数(q)1外观质量0.12内在质量0.153配套质量0.14包装质量0.15使用性能0.156执行合同0.157咨询服务0.18服务质量0.15