管理者全方位沟通沟通技巧(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理者全方位沟通沟通技巧 -培训内容摘抄 （讲师： 陈振平）1. 个人行为风格（1） 卓越型：支持/退让，被动的风格 判断：a. 讲话速度较慢； b. 最遵守游戏规则；c. 态度谦恭有礼；d. 不喜欢在公共场合发言；e. 讲话摸棱两可； f. 不善于拒绝别人。沟通三原则：嘴要甜，腰要软，腿要勤。（正门走不通，走后门） 上司应对方式：重视组织伦理和团队合作，多说我们少说我。下属领导方式：喜欢被重视的感觉。注：卓越风格是一种老二哲学，中国人70%-80%都是卓越风格，需要领导振臂一呼，方能团结，否则是一盘散沙。（2）行动型：掌握/接管，主动积极的风格/最务实的风格 判断：

2、a. 语速较快；b. 态度自信；c. 讲话一针见血，直来直去；d. 价值观黑白分明； e. 最擅长沟通，天生好口才，强势；f. 说话算话；g. 会讲错话。 沟通原则：第一时间做出反应 （要有明确时间给其答案，但承诺时间要宽裕）上司应对方式：要迅速反应/独立作业/直截了当，以结果论英雄下属领导方式：就事论事；信任他，指出确定范围，鼓励开创。 注：开创性强，适合做销售。（3）理性型：持稳/固守，保守的风格判断：a.讲话有凭有据（引经据典）；b. 不相信伪科学；c. 沟通实事求是，逻辑性强；d. 严格的执法者（堵死后门，公正不阿）；e. 不喜欢弹性，讨厌摸棱两可；f. 金钱：节俭；g. 条理性强，内

3、敛，很少谈私人事情；h. 有备用方案。 沟通原则：提供大量正确的数据，以支持自己的观点。上司应对方式： 态度尊敬，重视规章制度，重视标准作业流程。下属领导方式：事先把游戏规则讲清楚，说明白，不要临事变更。注：理性色彩为主时，最好先写下提纲，再提问或发表看法，以免说话过直得罪人。（4）和谐型：顺应/妥协，人际开创的风格/利他主义的风格 判断：a. 最爱笑；b. 人际高手，甚至喧宾夺主；c. 不怕生（交友三教九流）；d. 总是赞美别人；e. 幽默，调动氛围；f. 生活声丢三落四，不重视细节。 沟通原则：展现绝佳的公共关系能力。上司应对方式： 善于交际/处事有技巧/有感染力，重视组织氛围；下属领导方

4、式：了解他，包容他，对组织氛围有帮助。（5）不同风格的组合 卓越+和谐：善于处理人的问题。 行动+和谐：善于处理事，以自我为中心，重视个人职业规划。 行动+理性：善于处理事。 卓越+理性：老黄牛，近乎工作狂。 卓越+行动 ：矛盾风格，犹豫不决，举棋不定。 理性+和谐:矛盾风格，为人处世因人而异，无单一标准。（6）小结 努力方向：整合四种风格中的优点，因事/因地制宜，成为有特色的“变色龙”，不教条僵化。2. 聪明的沟通（1）沟通三原则a. 双向的（用提问下手，因人们只相信自己说的）；b. 不要先入为主；c.必须先处理情绪，再处理事情（沟通包括谈话的内容和谈话的情绪） 。（2）沟通的系统模式 认同

5、情感-鼓励-认同意见-提出问题-告知-指导指正。 其中，前三项是“听”（你说，我听），中间是问（气氛不对或信息量不足时，用提问的策略），后三项是“说”的动作（无批评的味道在里面）；最后达到：沟通的目标。（3）沟通模式类别1：认同情感 用简短的语汇，针对对方谈话的情绪，加以安抚，安慰。 注：如果对方情绪冲自己来的，则如先认同对方的感受，可提醒自己把重心放在对方身上，而非自己身上，就可避免防御性的回答。（4）沟通模式类别2：鼓励 方式：点头微笑；记笔记；保持良好的目光接触，和适当的肢体语言或缄默。 注：倾听的礼貌动作有：a. 看对方眼睛；b. 不要随意打断对方的讲话。（5）沟通模式类别3: 认同意

6、见 针对对方谈话内容做重点摘录或重述。（6）沟通模式类别4：提出问题 形式：a. 开放式问题（引导对方做叙述性的回答，一般以“什么”“如何”“为什么”“告诉我”“解释”等起头）； b. 封闭式问题（把对方的回答限制在某个范围之内，一般以“是不是”“能不能”“好不好”等起头）。 建设性的问题：我们如何可以把事情做的更好呢？ 万能式的反问：能不能告诉我，你这样问的原因是什么呢？ （当自己不想正面回答对方的问题时）反授权的提问：你认为呢？ 你的意见呢？ （当对方不想回答对方的问题时，或者暂时没有好的答案时）（7）提问的七个影响力a. 要求回答；b. 刺激思考；c. 问题提供讯息；d. 鼓励人们开口说

7、话；e. 人们只相信自己说的，不相信对方说的；f. 提问者可以拥有沟通的控制权（如不好回答时，可酌情反问）；g. 提问表示自己的关心程度。（8）沟通模式类别5：告知把个人意见讲出来；或者别人问，自己回答。（强调自己的动作）（9）沟通模式类别6：指导 三个结构形式：a. 教导别人；b. 指示或委派任务（尤其在企业环境里）；c. 祈使句（我希望, 我期许） 注：下对上的建议是一种指导。（10）沟通模式类别7：指正 两个结构形式：a. 明确指出对方错在哪里；b. 告诉他/她如何改正。 注：向上管理，最好采用请教/请示的方法。（11）沟通气氛a. 支持性; b. 防御性。 如为支持性，则用后三个策略；

8、 如为防御性，则用前三个策略。（12）沟通四个注意点 a. 不要盛气凌人的和对方说话； b. 只有在确定对方了解的情况下，才能使用行话和术语交谈； c. 不要为了让自己听起来象对方，而用自己都觉得不自然的字眼和词组； d. 如果你的语气很虚伪或一副高高在上的样子，对方一定会听的出来。（13）沟通的目的 a. 达到沟通的目标；b. 维护对方的尊严； c. 维持友好关系和建立彼此的信任。（14）沟通的四个步骤 a. 设定目标。 b. 计划最佳方式（途径）来达成目标：如面对面（一起出差等），打电话等。 c. 选择最佳起点：一般从告知或提问入手。 d. 评估并调整：看气氛是防御性还是支持性，是接近还是

9、远离目标，调整策略（向上或是向下选择策略）。（15）聊天的流程 a. 开场白，最好用赞美词；b. 话天地：聊对方感兴趣的话题，时势/兴趣等；c. 入主题：开放式提问；d. 试缔结（目标）；e. 解疑义；f. 再缔结；g. 达目标。3. 如何教练出最佳表现 （1）组织和团队 组织：金字塔架构； 团队：a. 自主性（每个人有自己的角色）；b. 合作性（成员之间的合作）；c. 思考性（每个成员都贡献力量）。 注：团队一般是小项目；团队有无竞争力和能否成功的关键是教练；团队的领导，不仅是要领导下属，还要培训下属（兼有队长和教练的角色）。（2）授权的历史发展阶段第一代：工作跟权力下放，主管负成败责任；

10、第二代：工作，权力，责任下放，主管负连带责任； 第三代：工作，权力，责任下放，并衡量下属是否有能力胜任，并激励他有意愿工作，主管负监督控制责任；（监督控制的方法：报告，分析，视察，考核，总结）第四代：工作，权力，责任下放，并衡量下属是否有能力胜任，并激励他有意愿工作，主管负监督控制责任，还要授能（培养下属解决问题的能力），即给下属以相对的资源和权限；第五代：在第四代的基础上，加上授权的最终结果要和绩效考评挂钩，做到论功行赏。注：教练的知识，就是授能的知识。（3）一个人成功的两个要素工作绩效工作意愿=工作价值观（4）教练的三步曲a. 教育（包括两个步骤）：(i) 确认目前的技巧程度（此时教练的洞

11、察力是一大关键）；(ii) 选择训练方法（因材施教，因时/地制宜）。b. 发展（两个形式）：(i) 监督表现，即监督和控制；(ii) 教练。 c. 咨询(包括四个步骤)：(i) 找出严重问题所在；(ii) 勇于面对问题；(iii) 让部属参与解决问题；(iiii) 追踪计划。（5）十项教练指导原则 a. 以身作则：如此才可得到部属的信赖；b. 亲临现场：做现场走动式管理；c. 倾听与观察：知道部属在想什么；e. 传播成功信念：信心是成功的一半；f. 让部属发挥所长：将对的人放在对的位置上做对的事情；g. 庆贺成功：可以鼓舞士气；h. 接受错误：培育出不怕风险，追求卓越表现的精英；i. 沟通：可

12、传达与建立信任；j. 重视每个个体：让每个人知道自己对团队而言是重要的；k. 给予一贯的支持和回馈。 （6）回馈的特点 a. 行为导向：就事论事；b. 明确指正；c. 目标特点：针对特定的对象；d. 尽早提出：延缓会降低效果；e.具鼓励性：则会有最佳回报。（7）个人行动计划的步骤a. 给自己找个好教练；b. 回想你的教练的特质；c. 确认发展需求；d. 发展训练计划；e. 详述实际工作计划；f. 实施计划；做。（8）学习的三个阶段 a. 会欣赏；b. 模仿；c. 自创。4. 其他 (1) 管理没有对错，只要有效就是好方法（2）要有气度，培养人，形成自己的班底（尤其是在中国）。（3）管理者：向下授权，向上寻求支援。（4）领导力的关键：恩威并施，赏罚分明。（5）专家型管理：知道部门目标，协助下属成长。（6）眨眼频率高：紧张； 眼睛闪烁：心虚，没信心； 黑眼珠向左上角瞄：回忆；黑眼珠向右上角瞄：创造一个答案（可能是假的）。专心-专注-专业