2015吉林省导游考试口试试题(共10页).doc

《2015吉林省导游考试口试试题(共10页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2015吉林省导游考试口试试题(共10页).doc（10页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上2015年全国导游人员资格考试口试试题题干应变能力部分（共计18题，每题25分）一、 什么是漏接，请回答漏接的预防与处理？漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因主要有以下几方面。（一） 主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：(1)导游人员未按预定的时间抵达接站地；(2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；(3)由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；(4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍扫旧时

2、刻表时间去接团等。(5)导游人员举牌接站的地方选择不当。对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。（二）客观原因造成的漏接(1)由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达； (2)但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。(3)司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。(5)由于国际航班提前抵达或旅游者在境外转站换乘其它

3、航班而造成漏接。对此，导游人员不要认为已无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。（三） 漏接的预防1.认真阅读计划导游人员接到任务后，应了解旅游团低达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。2. 核实交通工具到达的准确时间旅游团低达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3.提前抵达接站地点导游人员应

4、与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。二、 什么是误机事故，请回答误机事故的预防和处理？误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。预防 1、导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、班次、时间、目的地等。交通票据是否落实是预防工作的重点，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。2

5、、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂，交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3、要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国际航班提前120分钟到达机场，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车，汽车或轮船等交通工具提前60分钟到达车站或码头。处理 一旦发生误机（车、船）事故，导游人员应按以下步骤抓紧时间处理：1立即报告旅行社；2马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4及时通

6、知下一站，；对日程做相应调整；5向旅游者赔礼道歉；6写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分三、 旅游者钱物丢失，导游人员应当如何处理？1.了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的时间和地点。 2.保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案 3.出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备海关时查验或向保险公司索赔。4.及时报案：若旅游者证件，财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线

7、索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。5.准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到到当地公安机关开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。6.周到服务：无论旅游者的证件，财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪 。四、在中国境内丢失行李，导游人员应当如何处理？旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应该高度重视，负责查找。（1）明确丢失责任：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭

8、店内或本地交接，运送行李的过程中； （2）解决生活必需：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；（3）经常联系询问：经常与有关方面联系，沟通，询问行李查找进展情况；（4）诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；（5）备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔；（6）写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过，原因，查找过程及失主和其他团员的反映等情况。五、一旦旅游者走失，导游人员应当如何处理？1.立即寻找：发现旅游者走失，要首先判断走失的时间和方向，然后开始组织人力立即开始寻找；2.及时求

9、助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助；3.安顿游客：旅游者走失会引起其他成员不安，所以，首先要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行；4.公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案；5.赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意6.报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。六、导游人员应当如何预防旅游者患病情况的发生？1，细心了解旅游者的健康状况，做到心中有数导游

10、人员拿到接待计划后，要有针对性的了解本团旅游者的年龄构成；接到旅游团后通过领队、全陪了解本团旅游者的健康状况，有无需要特殊照顾的患病的旅游者；旅游过程中通过察言观色，例如旅游者左路缓慢、吃力，脸色苍白、举止异常等，掌握旅游者身体你变化情况2，活动安排留有余地，做到劳逸结合如果旅游团中年老弱的旅游者居多，一天的活动安排不要太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排。游览中，节奏不要太快、晚间活动不安排太多，时间不能过长，给旅游者留有充分的休息时间，以便恢复体力3，及时发布天气预报，做到有备无患地陪要做好天气预报工作，根据天气变化情况提醒旅游者增减衣物，携带雨具，穿戴适合的鞋帽；在干燥的季

11、节、炎热的天气提醒旅游者多不要在小摊上购买不洁净的食品，不喝生水，注意食品卫生，讲明水土问题。在餐厅用餐时，如果发现所提供的食物不卫生或变质有异味，要立即同餐厅负责人进行交涉，让其及时处理，必要时要报告地接旅行社七、 交通事故的预防与处理？预防1.导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；3.遇有天气不好（如下雨，下雪，下雾），交通拥挤，路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导

12、汇报，请求改派其他车辆或调换司机。处理1.立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如不能就地抢救，应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救。2.保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场。3.及时报案：要尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场调查处理。交通事故的报警电话是122。同时迅速向旅行社汇报，听取领导对下一步工作的指示。4.安抚全团：交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动，事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5.书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事

13、故报告。内容包括事故的原因和经过，抢救经过、治疗情况，事故责任及对责任者的处理，旅游者的情绪及对处理的反映等，报告力求详细、准确、清楚八、什么是治安事故，如何预防治安事故？在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。导游人员在陪同旅游团参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，绝不能置身事外，更不能临阵逃脱。1.导游人员在接待工作上要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生；2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人

14、兑换外币；3.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放；4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好门窗；5.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；6.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。九、一旦治安事故发生，导游人员应当如何处理？1.挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应豪不犹豫挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅

15、游者受伤，应立即组织抢救。2.立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案，报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告之受害者姓名、性别、国籍伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3.及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。4.稳定情绪：治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。5.做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好名项善后事宜。6.书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还

16、应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。十、火灾事故的预防与处理？（请以宾馆内发生火灾事故为例进行陈述）1,火灾事故的预防在旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行车运输的物品夹带在行李中。为保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向旅游者介绍；(2)应牢记火警电话119；(3)掌握领队和旅游者所住房间的号码。2 . 火灾事故的处理一旦发生火灾，导游人员应冷静面

17、对，采取下列措施：(1)立即报警；(2)迅速通知领队及全体旅游者；(3)听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；(4)如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；(5)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；(6)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。(7)协助处理善后事宜十一、食物中毒事故的预防与处理？1.食物中毒的预防（1） 严格执行食品卫生法，带领旅游者在证照齐全，具有合法资源的餐厅就餐。（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；（3）用餐时若发现食物

18、、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向当地卫生防疫部门投诉。（4）一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。2. 食物中毒的处理（1）在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救；（2）要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过食物进行抽样检验；（3）请医院医生开具诊断证明；（4）应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；（5）导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。十二、旅游者在餐饮方面提出个别要求，导游员应如何处理？1.特殊的饮食要求特殊的饮食要

19、求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种是临时提出的。情况不同，处理方法也不同。旅游者在旅游合同中已申明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣的兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用，应该有旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。2旅游者要求换餐30人以下团队需提前三小时与餐厅联系换餐，30人以上团队需提前24小时与餐厅联系换餐。对于散客要求欢惨应及时解决。旅游团队未按时间要求坚持换餐或要求加菜、加饮料,导游人员可以满足，但要告诉旅游者费用自理。3.要求单

20、独用餐或送餐服务旅游者要求单独用餐，导游人员应告知餐费自理；如果旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，费用也应自理。旅游者因病不能到餐厅就餐，导游人员应主动安排送餐服务；其他旅游者要求送餐，一切费用自理。4.其他饮食要求旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐十三、 旅游团入住酒店后，如在分房时出现自然单间，导游员应当如何处理？自然单间通常都是在团队旅游中产生的，如果一个团队的总人数为奇

21、数，就会出现一个人住一间房的情况，男女的人数都是为奇数，最后剩下一男一女（非夫妻或情侣的情况）。这样就会出现两个自然单间。处理方法：（1）平摊法这种方法就是当旅游团中出现自然单间时，所产生的费用由团队中的所有成员平均承担。（2）加床法导游员要与饭店协商，并征得旅游者的同意，在已有的双人间中再加一张床，也可以在同性别房间轮流加床。（3）自付法当旅游团中出现自然单间，全陪或领队可以首先征求旅游者意见，由旅游者单独一个房间并承担其费用。（4）分析法如果经过努力，前三种方法都无法实行，在征得多数旅游者同意后，可以将团队中的夫妻或情侣按旅游天数平均拆开，与剩下的单男单女平均分到同一房间。（5）社结法如果

22、前四种方都无法实行，组团社要与接待社协商分摊其费用。十四、 在购物时，旅游者提出个别要求，导游员应如何处理？1.要求单独外出购物导游人员要予以协助。如果旅游者邀请导游人员共同前往，充当参谋，导游人员在条件许可的情况下尽可能陪同前往，如不可能，要为他们提供帮助。2.要求退换商品旅游者在导游人员引领下购物，发现所买的商品为残次品、计价有误，或是由于对所买商品不满意等原因，要求导游人员帮助退换，应积极协助，设法帮助解决，争取陪同前往，不允许以各种理由搪塞推诿。即便旅游者是自己单独出去购买的商品出现上述问题，导游人员也应给与必要帮助。3.要求再次前往某商店购物导游人员应积极热情给予帮助，只要时间允许，

23、导游人员可陪同前往。4.要求购买古玩或仿古艺术导游人员应将其带到执照齐全、比较正规的商店购买，并提醒旅游者买妥后保管好发票，如果是瓷器不要将火漆印去掉，以备海关查验。5.要求购买中药材、中成药前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元。麝香以及超出规定限值的，不准携带出境。不准从国外购买象牙等违禁品带回国内。6.要求代买并托运导游人员一般应婉言拒绝。一旦接受委托，就应认真细致地做好：请旅游者写出委托书；收取足够的费用，包括货款、运费、手续费；将购货、运费发票原件或扫描件寄给委托人；严禁代买各类进嘴食用品，包括吃的、喝的、抽的。十五、 旅游者要求转递物品，导游人员应

24、当如何处理？1.向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。2.在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。3.若转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。4.将物品交给收件人，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章。5.将委托书和收条交给旅行社保管。6.旅游者要求转递的若有食品类物品（例如吃的、喝的、抽的），导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。十六、 旅游者要求中途退团，导游员应当如何处理？1.旅游者因三种原因：本人患病、家中出事、工作急需，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社和组团社协商

25、后可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游合同书有关标准退还。2.旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队、全陪尽量劝说。若接待工作确有不足，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。3.若由于旅行社和导游服务质量太差，领队、全陪一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况比较复杂，可按投诉的有关规定办理。4. 若由于严重的天灾人祸，旅游团多数旅游者被迫要求提前结束旅游活动，可允许，但由于非旅行社原因造成的经济损失，不予退赔。5.导游人员可协助中途退团的旅游者重订机

26、（车）票、转机中的住房，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。十七、旅游者要求延长旅游期限，导游员应当如何处理？1.如果旅游者在旅游结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予协助。2.如果是境外旅游者，延长期间不超过签证期，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应给予婉拒。3.如果境外旅游者要求延长时间超过签证期限，仍然坚持留下，导游人员可请示旅行社，帮助办理分离签证和延长签证手续。4.如有需要，导游人员可协助旅游者重订机（车）票、房间等，所需费用由旅游者自理。十八、什么是自行活动？在旅游者自行活动期间旅行社应该尽到哪些安全提示和救助义务？一什么是自行活动根据2014年国家旅

27、游局、国家工商局颁发的旅游合同范本解释，自行安排活动期间具体有四种情况：旅游行程表中安排的自由活动期间；旅游者不参加旅游行程活动期间；每日行程开始前、结束后旅游者离开住宿设施的个人活动期间吗；旅游者经导游同意暂时离开团的个人活动期间。1.在旅游者自行活动期间旅行社应尽到的安全提示和救助义务2. 事前的安全提示，包括旅行社在行程前的书面告知，导游员在行程中的口头告知。旅行社和导游员向旅游者提供救助的联络方式，以及接到旅游者受到伤害的信息后，导游员赶往现场帮助救援等。3.下列情况导游员不能同意旅游者离团旅游团即将离开本地前往下一站；旅游者要去的地方交通拥挤或社会治安状况不好；未成年人没有监护人陪伴；旅游者出境旅游不具备语言沟通能力；旅游者要求去没有对外开放的地区和单位；旅游者本人身体状况不佳。4.旅游者不参加旅游行程活动指在一天的乘车正常旅游行程中，旅游者已经到达该旅游项目所在地，因身体不适、已经来过、不感兴趣等原因，临时放弃该项目的参观游览。5.旅游者脱团不属于自行活动范畴所谓脱团，就是没有事先得到导游员的同意，旅游者擅自离团的行为。发生旅游者脱团情况，导游员要向旅行社报告，积极寻找，防止旅游者人身财产损害时间的发生。这是旅行社和导游员应尽的义务，而不能因为脱团，就不闻不问，放任自流。专心-专注-专业