不同类型客户的沟通技巧(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上业务员（导购）应对不同类型客户的方法人的思维模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事时会有不同的行为发生，表现在语言行为、肢体动作、语气语调语速、做事风格、观察力等方面，所以，不同，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观、生活观 ，所以产生了不同的购买行为。业务员（导购）人员在现场若能够通过顾客的行为表现，很快把握其性格，就会比较容易的了解到他在做购买决定时的思考过程以及步骤，把握推荐的要领。1、理智型特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之

2、间亲和力的建立。缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫。判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般较多。销售要领：以理来做诉求，耐心倾听，以商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务，以及所具有的优点。一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。2、感性型特征：做决定时犹豫不决，缺乏主见，容易受别人的影响。优点：如果能够“同流”，进入一个频道，方法得当，很容易说服他。缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。判断技

3、巧：这种类型的顾客容易在几个之间犹豫不定，无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注活动，一般较多。销售要领 ：需要提供给他许许多多客户的见证、的报道、某些专家的意见。 对此类型的顾客要更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。并且拿售货记录给她看，告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。3、实惠型特征：非常在意购买的东西是否非常便宜，他把杀价当成一种乐趣。判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格，在你给他介绍产品时他会迫不及待地询问价格，并且关注是否还有优惠活动、有什么赠送，在购买时会不断地压价、要求加送。销售要领：一般此类型顾客的实力一般。所以在推荐时

4、，更多的推荐款，并且要强调物美价廉，实用，赠品相送，限量销售等。4、品质型特征：比较在意产品的品质，在他的头脑中始终相信便宜没好货。用价格来判定品质。判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家具时，他会不屑地说“还有没有更好的”。销售要领：一般此类型顾客的经济实力较强，很注重生活品质，产品介绍的重点需要不断强调产品品牌、质量、服务等。5、恋旧型特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关联的事情，不喜欢差异性。判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品？销售要领：在说服他的时候，你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事物之间相类似的相同点。6、求新型特征：比较有个性，喜

5、欢跟潮流，喜欢差异性大的产品。判断技巧：同样你可以问他以前用的是什么样的产品，求新型的顾客会说以前所用的产品有许多缺点。并且对新型款式的产品很感兴趣。销售要领：介绍现在的产品与她以前所使用的产品之间的差异、优势，并强调现在的产品在工艺、技术、质量。7、谨慎型特征：与一般型顾客刚好相反，其主要都放在所有问题上，一小步一小步提问，他的观察力比较敏锐，常常会看到别人看不到的细节。缺点：在做决定的时候比较小心谨慎，甚至比较挑剔，他可能会问你连自己都没有办法回答的问题。判断技巧：这种类型的顾客说话较慢，并且问得非常详细，在你给他介绍的过程中，他会不断地仔细观察产品，甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。销

6、售要领：你所给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力会更大。8、粗放型特征：专注于掌握大方向、大原则、大的结构，一般不注重细节。判断技巧：这种类型的顾客说话比较快，在你给他详细介绍产品时没等你说完这一点，他就会迫不及待地问下个问题。销售要领：你在向他介绍产品时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道它在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益或购买用意就可以了。不同的客户，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观，生活观 ，所以产生了不同的购买行为；很多时候，客户在购买涉及金额较大产品

7、时，往往会携同他人同行，或等到有活动时才购买，这样就需要业务员（导购）根据不同购买类型的客户，采取不同的技巧。根据顾客不同的购买类型，总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的：第一种：夫妻同行购买型许多时候，发现夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。1、表现特征：更多关注技术性等理性方面的东西、更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。2、销售要领：（1）首先判断谁更具有决定权；（2）对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、优势、企业优势；（3）对女士介绍时，更多偏重于

8、感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况； （4）如果能够很好地把握男女顾客的不同心理，并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧，这就是优秀的业务员（）。第二种：参谋购买型铝门作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，若夫妻不能同行，有时结伴同行的也不少。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。1、表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。2、销售要领： （1）设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客；（2）如果同伴意见不统一，很难同时说

9、服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看。高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系电话。然后，导购员分别电话拜访，采取逐个击破的方法；（3）若遇到高手参谋，且掌握着顾客的成交权，在价格问题上僵持不下时，可以去请示领导。第三种：携子购买型绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。对于带孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。1、表现特征：受孩子影响较大，听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断。2、销售要领：（1）热情接待，称赞小孩。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了

10、亲切地跟小孩说几句话。称赞孩子尽量避免太脱离实际，如果孩子本来长的不漂亮，就不要赞扬他长的好看，而要赞扬他聪明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而会容易招来反感，结果适得其反； （2）假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；（3）假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上； （4）如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西，不要表现出不高兴的样子，反而笑着对小孩说“小家伙，还挺调皮的” 或“没关系”等类似的话，顾客定会心存感激；（5）导购员最好准备带有意义的，如气球，圆珠笔，粘贴画等小吸引小孩。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，

11、避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你忠实的用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的业务员（导购员）。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的，这种方法屡试屡验!第四种：促销活动购买型如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，每每到一些重要的，搞活动时，都会吸引大量的顾客，在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买家具的顾客。1、表现特征：直奔特价，现场购买率较高。2、销售要领：（1）热情接待，突出，不要认为产品特价，服务也打折；（2）向顾客介绍时

12、，要肯定质量，要说明虽然是特价产品，但款式并不过时，只是风格不同，并且性价比最高，打消顾客便宜无好货的心理。第五种：购买型赠品购买是最常用的促销手段之一，如果买款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。这种类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。1、表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。2、销售要领：（1）赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。（2）处于成交阶段，客户犹豫不决时，业务员（导购员）可以充分利用顾客占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾

13、客感觉不容易得到（假装去请示领导），促使成交。这就是对付赠品型顾客的有效方法。第六种：杀价购买型每个业务员（导购员）都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。1、表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。2、销售要领：（1）赞扬眼力，突出质量，适当满足；（2）导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之；（3）对于真正想购买的顾客来讲，并不介意多花几十元，他们只是想证明自己的杀价能力，得到

14、心理上的满足。如果导购员很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价时，要使出“诚意”杀手锏，告诉顾客“你少付的部分要由我来垫付”。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。这类顾客一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效，必须给顾客一个杀价的过程，给他心理满足感。业务员排解客户异议的方法在某些情况下，表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：一、了解顾客产生异议的真正原因比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义，是承受不起？还是与相比太贵？二、当顾客提出异议

15、时要耐心倾听对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。三、确认顾客的异议，以问题代替回答每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。你可以反问他：“请问，您觉得我们的产品太贵了吗？”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。四、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的

16、这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。”如果能够当场解决的，就解除顾客的异议。在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：在某些情况下，表面的异议并不能称为是真正的异议。所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。弄清原因，耐心倾听。一般在处理异议时有以下技巧：在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：顾客异议的分类及排除方法1、沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的

17、问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。2、借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评你

18、的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证。假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。”4、问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感

19、兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。5、主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客(全球品牌网)多谈谈自己的看法。6、价格异议表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。第四

20、、将你的产品与一些更贵的东西比较。一、正面处理法直接告诉客户他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际这样的”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。比如：客户：“你的铝门容易变形吗?”业务员(导购)“绝对不会的。我们公司铝门的型材是采用6063型抗高压铝材,其中型材采用的是空芯薄壁组合的断面,其截面具有较高的抗弯强度,做成的门耐用、变形小,要不我拿一块板料你试试?肯定的语气和表情,加上现场实验是非常具有说服力的。二、间接否定法我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。举例

21、：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意门的质量确实是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，业务员(导购)不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。三、抢先法业务员(导购)要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。四、异议转化法指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。举例：当顾客说“人家品牌的铝门玻璃五颜六色很漂亮,而你们的光玻璃太单调”，这时你就可以告诉他：“先生，你购买的推拉门是安装在阳台上的，刚装上时肯定很漂亮，但经过风吹日晒后，颜色变得黄不黄，白不白，就很显旧了，而我们的光玻璃不仅好搞卫生而且经久耐看”。专心-专注-专业