移动电话服务质量报告表.doc

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1、移动电话服务质量报告表单位名称：中国移动通信 集团湖北有限公司单位地址：江汉开发区常青三路 66号邮政编码：430023 联系人：刘牧川电话： 13707100187传真：85309020基 本 情 况服务范围：湖北省移动通信漫游范围：截至 2010 年上半年，中 国移动已与 237 个国家和地区的 376 个运营商开通了 GSM 国际漫游 业务客户数：2400 万有关电信服务规章制度情况（具体内容附后）项 目内 容 简 介服 务 规章 制 度1、外呼服务质量管理办法 2、员工服务行为规范 3、 “便捷服务 满意 100” 活动实施方案 4、客户分层服务管理 5、客户服务应急预案1、采用客户满

2、意度评估考核体系，对分公司、直属 单位加强服务质量管理，并做到结果指标与过程指标并重。2、对服务人员的着装、仪容仪表、文明用语、服务行 为等内容进行了规范，对公司外呼服务质量进行监督控制。 3、继续推进和深化六项便捷服务措施，通过跨区服 务、电子渠道、G3 业务办理等手段的进一步完善，为 客户提供更贴心的服务。 4、建立健内部客户服务体系应对突发事件的紧急处 理机制，规范应急响应行为，提高服务水平。最长时间：10 分钟最长时间：90 分钟最长时间：4 小时平均时间：3 分 钟平均时间：5 分 钟平均时间：8 分钟业务变更及时率：99.6%恢 复 通 话及时率：99.5%障 碍 修 复 及时率：99%重大阻断发生次数：0省会：见备注服 务 质量阻断时长（户*小时）：0话费详细清单 寄达范围地市：见备注网络接通率：99.48%无线信道拥塞率：0.04%位置：99.8% 网络 质量通话中断率：0.6%计费差错率：0可 接 入 率时间：99.99%客户投诉数（人次）：1.5万平均时间：6 小 时客户投诉处理满意率：99% 投诉情况客户投诉率： 0.43客 户投 诉 处理及时率：99.7%一次投诉客户满意率：96%备注客户可通过 10086、营业厅自助终端、公司网站（http:/ 查询话费账单和通话清单。报告期 2010 年 7 月 1 日至 2010 年 12 月 31 日