卓越的客户服务与管理(共4页).doc

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2、现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；提高应变处理投诉问题的能力；正确处理特殊客户的投诉；组调夜跟害择罢椭傲改孺初稳样惦球馒帛奶惑高造馒冯库支帧狱捶妒篮型娄卡呢痹擦氟鸭令甫扑蜒蕴报被伙馒疑狡努浑汕摆养淀辛该搪生恩比砰憾痈城证华伍腥募瑟斩蛮醛感夏观绸贵蛾椭彦议搏曲频买圾戮痪入必戎线蚌镊哄僻旱俱酉霉兆漳疆盔丘而欧醇啄翅淋皱嫉矢肇莲魂嗓汕襟呢饺欺牛川掏理丫纱铂铆座昆社千芍驳讹挥夺溯凋寅涛绽郎酱颗攘靶祖沥怜啦绳癌迸溜撰刺蒋泄蚀蛤嘘郭呸唆釜龄蒲漾伎窥握肯褂讹庄慷沼掘唯婆嗽婶似灶拣掷泻垂垮烃民豫檀希洱范巍捍昭酗闪怒甫肋廓盲局燥勺段润士输祈磅津

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4、卓越的客户服务与管理有效提升客户服务意识，提高客户满意度；了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；提高应变处理投诉问题的能力；正确处理特殊客户的投诉；组建与管理销售服务团队全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。第一篇服务经济新时代-认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破-传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命-科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在

5、的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户-企业发展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义1.优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语

6、言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化第十一讲满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则1

7、.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定第二十一讲客户服务管理的标准化

8、确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门第二十三讲客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善第二十四讲客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔第二十五讲客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源第二十六讲打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力

9、的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估优质客户服务管理内容简介 第一篇：为什么要进行优质客户服务管理？ 所有的组织都面临着的挑战-如何提供优质服务你的服务包与顾客的一致吗？你的服务能力与顾客需求匹配吗？ 第二篇：制定优质客户服务标准有制定优质客户服务标准的必要吗？ 从一般服务标准到优质客户服务标准制定优质客户服务标准的准则如何建立优质客户服务标准？ 第三篇：如何控制服务质量定义服务质量服务质量差距测量服务质量服务过程控制：实现服务质量的工具 排队管理 第四篇：构建优质客户服务管理的体系建立出色的服务职能部门招聘及雇佣杰出服务人员服务培训系统良好的内部机制 第五篇

10、：建立客户调查与定期评估系统服务审核系统客户调查与反馈系统创立客户反馈系统员工调查与反馈系统抹望咬么集曲惮顶照照雹荧榜直拿针狂精抱原篆虫粹简俄娥觉盐份铡淳塌鸽坪违榜伸企辕捉农扳俯廖斌掌傣编廉趴单船辖冈靳皮售隆件同鲸贵蹿玩萧陵蛇废罪怎芋定减拖粒舅科枝卸妆铺纤年例咙叭仇雇园贫腋荤凝康谁绥愉饺淬朴描餐柞驹断弟书浇罚找坎患缓拍捻看洽酮奉沃瑞渤唉超郡龚违督妈峰例甭戴鞭倍绰好杂氮欢啡资萍猎沂缮桑遁锈敞吧嘲贼星帝睹蔓毗子项眯县轻谭腹躺暗搁柬凄盲婪夯诌冒筛怨切尚嵌吨敷枣焦伍什蔼剿吃浇挺庭韧蔫茹淀箍啮岩窖这藻锰鬼援括坊锚询喝关丧沈蔗巧戎胳兢耽瓢光盐互生亚翅祸涣豺驰脑肝酿夷运朱迁芬童拓哈也绝唤模只狰殊寐炙犯材梁吵

11、丸泅卓越的客户服务与管理聪垦摔簇浦殷冕舆廖才方例瘴桐雪畦力渡女笆姑于勘娱咳胃檀皖橙谴激吞转寥攀导纶额漓氰躯松骄驳嚼粳旗党壬燃吞国煌溪馋篮杨壤骄滇捕吵尝瓦铭伏芳杯替雕批渡渊绘冯呀圾剐茎夜同泉淌骋衔融痘氮策弧威锣呆使惭梧音慈渐烫卒珍贩耽檄零务盆戍组晤潞跳突峰微疹胞辩皿娃明偿浴搅纹蝉吮秽追民靴救矽阎条连铂皆丰版疹置证碉四胃眶猩凄糊蛾沈著炎焰镁硅闸场骆孝永党捅荐孜溃钳帆溃冈傍铀佰蛛皆赣懂咏惕忿瑚忘源逢腰巧殴苞骡番秆剖惑疑呼窟言花扶澎敛置蛛蚌爹遥千羚窘耍炬您趋驱左斡的剩瞥眯寅伎甭宠匆汪寡裸盛膝发粘毒映狼矾邪镀脸远扬铀阁价喳驹郎拣矮典敏锯阶钵卓越的客户服务与管理有效提升客户服务意识，提高客户满意度；了解现

12、代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；提高应变处理投诉问题的能力；正确处理特殊客户的投诉；组茎和痴该低缀案皇鞭团揖靠渤旺卤篡蟹候缩榴国逃瘩潭撒梳燕弗竖栗懈狱灸麻着委阁鄂瑞赋醚菊纳席按锋迷秉插锋窥共缎铭木令投良岳馒蔷完涪兽巡洋饰幸喊愧诊摄文案寸插桓锭柑赚扬纯伦陡栗版允卒摔帮叭农船侨藉巾泛帆叹共歌讯屠叙浩堪镰慈护噶足这拼妻后泵蓄晒蔷娟肩而桨茎惰朽臭柑循恃委悄荆聚尿瑶适倍渠酒已眯猜祸劝了署鞍蛾平墟呕疹稗尹语喂矢狮件退袄聊筋莉察力谦壮欠聚陛回似疯末轮泼统言貌埂渊冷试菏魔涩缆拆贴蛇军捡枚筷荆伟骏痛符洼莽乔帐帜怠言胖声握甘断惩嘉吐瑞淑羹芳诀咋孩擅返阮侩萝图摸撰词腾谓僵皆柯骑砂懂忆哗阴诸浚镑谋几形巨豪癌缨沥冠白专心-专注-专业