学习管理师工作流程及概要话述(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上学习管理师工作流程及概要话述一、 接 档1、 接档时，先和咨询师了解详细的信息（1）学生方面学生的姓名、年级、性别、学习情况（现在学习水平、平时在学校考试排名、所报科目、学习中遇到的瓶颈）、性格特点、爱好、习惯，学习态度积极性（主动？被动？），学生学习存在的问题，辅导中注意事项，知识方面的掌握程度（0基础？基础？中等？提高？） （2）家长方面对学生的关注度，有无时间、能力督促学生，家里是谁在管孩子的学习，家长的性格特点，要求期望（希望通过学习改善哪些方面），期望度是不是很高，是否好沟通，家长较重视哪些方面；（3）排课方面排课时间有无需要注意的，知识方面上哪个年级段的，

2、能力训练课方面上哪个年级段的；概要话述：“你好！XX咨询老师，现在方便打扰一下吗？”“主要是想问一下这个学生的基本资料。我想知道学生在家里的一些基本情况，在家里是爸爸管的多一点，还是妈妈主权多，学生平常是否主动做作业？上一次考试成绩怎么样？”2、和家长取得联系（1）电话在和咨询师了解到学生的具体情况后，第一时间给家长去电话，告知家长：学管部已接到学生档案，会立即给学生安排合适的老师，安排好老师后，会给家长去电沟通具体的上课时间，然后进行学管老师的自我介绍及职能介绍，让家长有问题就可以和学管联系，并会用自己的手机给家长去下短信，让家长存下学管的手机号码，方便联系！概要话述：“你好！这里是翰翎教育

3、学管部。请问您是XX家长吗？现在您方便接电话吗？”“孩子的档案已经转过来了，想和您商量一下孩子的上课时间，您看可以吗?”“那就请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。”“恩，好的，那家长再见！”（2）短信介绍学管自己，机构学管部固话，并表示会和家长一起为孩子健康成长、学习进步而努力！请家长收到短信进行回复，以确定收到短信！收到家长短信回复，再回短信表示感谢家长回复，顺祝家长工作顺利，天天开心！概要话述：“你好！这里是翰翎教育学管部。我是孩子的学管老师XX老师。刚才已经和您通过电话了，请您让孩子在XX时间上我们翰翎教育来上课。如果您还有什么疑问可以拨打我们的电话直接找我，我们号码是：,。谢谢！

4、在此恭祝您身体健康。” 二、 排 课1、安排老师和上课时间根据了解到学生的详细信息，安排合适的老师，然后和老师沟通（看老师是否有时间和精力带学生），如果老师方面同意带学生，将排好的课表时间和家长电话沟通，以确定最终的上课时间。并请家长让学生提前到10分钟，以便学管老师和学生再沟通，或让学生和老师提前熟悉、沟通下。2、将学生情况反馈给代课老师将从咨询师处了解到的详细信息（学生、家长方面的）反馈给授课老师，在反馈时，注意条理清晰，侧重点分明！让老师明确孩子的情况，教学的侧重点，教学的第一次课计划怎么上，内容是什么？从老师处了解上课前需要学生准备什么课本、笔记本、资料等，电话或短信告知家长。（此环节

5、可以和家长沟通上课时间时，一起做）细心的学管，还可将上课时间、学生上课前需要准备的资料以短信形式再通知家长！概要话述：“你好！XX老师：孩子的时间已经和家长沟通过了，具体在XX时间，家长这边目前没有什么要求，这个孩子的基本情况和你说一下你这边有什么问题再找我，我乐意为你解决。”三、 建 档建档资料：学生咨询情况表+协议副本+学生测评表学生上课签到表：学生课时情况表+排课情况表+学生上课签到表并另附 一份学生上课时间表+名片（机构电话和学管电话） 给学生（学生第一次上课时给学生）四、 第一次上课1、 提醒上课目的：确保上课，并做服务如果上课日期和通知家长排课的日期相隔较长，如隔2/3天，在上课前

6、的一天要再次提醒家长学生的上课时间。（如果是在早上/中午，要、做价值，做贴心）概要话述：“你好！XX家长，我是学生的学管老师XX老师，孩子的上课时间是XX，记得让孩子带上XX课本和笔、本子来上课啊。” 2、 课前沟通目的：学管老师要把握机会，和学生开始建立初步信任、感情，为后续工作做铺垫！提醒学生上课前10分钟到，学管老师可以和学生沟通、熟悉，也让学生提前熟悉学习的环境等。如果老师这时也有时间，可以让学生和老师也熟悉下彼此的性格，相处一下，以及了解学生想辅导的方式。3、 课后了解目的：了解学生是否接受老师，对老师有无意见 学生第一次上课下课后，学管老师必须和学生沟通本次上课情况，老师教授哪些知

7、识，掌握的如何？老师授课风格的接受？讲授知识是否清晰易懂？和老师相处的如何？有无向老师表达下学生自己后期的辅导想法？（尤其是初、高中生）（1）若学生表示对老师接受度很高，认可老师，则较好，也要让家长后期认可老师。（2）若学生对老师表现出某方面的不接受，则需引导学生说出老师具体哪些方面让学生不太接受，了解到后，向学生表示会和老师沟通，让老师后期注意；另鼓励学生有想法也多和老师沟通，老师会非常乐意和学生一起探讨看是否需要修正，我们的老师都是和学校的老师是不一样的，而且多和老师沟通学生自己的想法，也是对学生自己负责！有时候很多问题，都是沟通不到位引起的！概要话述：这个就随意，主要是套近乎，和孩子建立

8、一定的信任。4、督促老师开始写学习计划 和老师商定交学习计划的时间，一般是在上完第二次或第三次课后交，在交计划的前一天，要提醒下老师，最好让老师按规划时间交上五、第一次和家长沟通反馈（1）反馈前准备目的：收集信息并分析，有备的去沟通和老师了解第一次上课内容，安排这个内容的目的，学生上课对于所教知识点的掌握程度，感兴趣度，配合度，学生对于知识点的接受、理解速度，上课过程中反映出来的学生学习中存在的问题（学习思路、方法、习惯、兴趣等），知识点的实际掌握程度！后期初步的辅导计划！和学生了解的情况（总结归纳第一次上课后和学生沟通的情况）（2）和家长沟通反馈目的：反馈学生学习实际情况，降低家长预期多询问

9、家长从学生处了解到的初次上课的情况，对出现的一些问题及时进行解释、引导，并了解家长对于孩子辅导，希望重视的方面，孩子学习存在的问题，好制定学管自己的后期学习辅导阶段规划。将和老师、学生了解到的情况归纳总结成几点，以及初步辅导计划，有条理逻辑性的向家长反馈。在和家长沟通的过程中，如实反馈学生的学习情况，对知识的理解接受快慢，让家长对孩子有个更加明确的了解，并通过老师初步规划（本着让学生确实学到掌握知识的目的，不是赶进度），降低学生家长的期望！将和家长沟通的记录整理好，誊写到记录表上！每次记录反馈信息时，必须记录好日期，具体时间！并做好保存！（3）和老师反馈 并开始制定续报计划表在从学生、家长处了

10、解到的情况，反馈给老师，这样老师就更加清晰孩子的学习问题，家长、学生的想法，便于老师制定辅导计划！老师交辅导计划的日期要定下来，并且在交的前一天，再次提醒老师！概要话述：“你好！请问是XX家长吗？我是孩子的学管老师XX老师，孩子在这边上了一次课，我就想了解下孩子上课感觉怎么样？老师讲的他都理解吗？”“老师这边也了解了一些，说孩子上课态度非常好，很认真，接受能力不错，理解也行，但是不可以骄傲，课后习题一定要做，只有巩固加强才能提高成绩。”六、调课、加课、停课（1）调课、加课、停课需经家长同意我们会遇到学生打来电话请假，调课的情况，这时要和学生说明“调课、请假等要由家长给我们打电话，学生打电话是不

11、行的，无效的！”预防出现学生钻空子，利用上课时间出去玩，还给家长说去上课了！特殊：如果家长说了“学生可以自己打电话调课，”则无需必须由家长亲自给孩子调课，但是，若是孩子有出现调课等现象，要记录下来，再和家长做沟通反馈时，告知家长。若是由机构老师有特殊原因（理由要充分），要调课的，必须提前告知家长学生，引导学生家长的同意和理解！（2）调课、加课、停课时间若家长或老师想调课，一定要提醒家长或老师按“提前2-3天”电话联系我们，我们好做调整。“家长，您好！您孩子想调课是吗？是怎样的呢？”“恩，行，我们和老师说一声。” “家长，您好！我们老师这几天有点感冒，怕给孩子上课达不到好的效果，所以这节课就取消

12、，看孩子什么时候有时间我们在补一下行吗？”“恩，行，谢谢家长的支持。”（3）工作衔接调课、加课、停课会给我们的工作带来混乱，包括课表等。调课、加课要做的工作：1、调整前后要分别告知学生家长、老师时间上的变动；2、在大课表、老师排课表分别上填写学生调整的课程，老师排课表上备注上“临时一次”；3、将调课信息填写一份到调课一览表上；4、调整课程上完后，学管老师要立即擦去老师排课表上的信息七、监督、督促老师和学生（学管工作的重点）（1）老师教案监督。课前老师教案检查，杜绝老师无教案上课和上课写教案现象。老师上完课教案回收，教案提交表填写。若老师上课时间紧张，可稍后补上教案，但是不能拖欠超过一个星期。（

13、2）老师上课状态的监督（上课是否认真，是否和学生聊天，知识点讲解是否有误），如果发现问题，先判断，然后作出处理。（3）学生上课状态的监督。观察学生上课状态并判断其影响因素及时处理（4）老师上完课后学生作业完成情况了解，必要时将作业以短信形式发给家长。作业完成质量经常和学生、家长沟通。（5）每次课后填写教师、学生反馈表（6）要掌握老师给学生的知识点检测方面的时间节点：考试时间安排，考卷，卷面分析，根据卷面分析，辅导计划是否需要调整，（7）监督老师给学生的学习进度安排是否按计划进行，如不能，原因、影响的因素是什么，要和家长做充分的沟通，引导家长的接受和理解！八、回访家长（学管工作的重点）（1）回访

14、目的1、降低家长期望+引导家长注重其它方面（知识点的逐步掌握、习惯、兴趣的小小改变等等）2、了解家长在辅导过程中，孩子在家的情况，家长的想法、疑问及不满。及时进行问题记录及解决，如果不能及时解决，要记录，并在最短时间将解决方案呈现给家长3、学管就辅导过程中出现的学生的进步方面进行及时反馈，让家长多鼓励学生；另就辅导中出现了哪些问题，反馈给家长，并提供解决方案（机构如何去做，可能还需要家长哪方面的配合）4、了解家长性格特点，好有针对性的沟通，并和家长建立良好的关系 （2）回访时间假期期间：回访量根据学生所报课时进行安排开学期间：回访基本上是两个星期至少回访一次每次回访后，将反馈内容、家长意见登记

15、在回访登记表上，并记录回访的具体日期和时间（3）和家长沟通时注意事项一、调整好自己的心态在与家长沟通之前一定要调整好心态，酝酿好自己的角色，力求站在“我就是家长、学生就是我的孩子”的角度考虑问题，把学生当成自己的孩子一样看待，从为了孩子好，帮助孩子进步的出发点去考虑和处理问题，就会让家长心里没有距离感，不产生戒备心理，这样即使是批评学生和家长，家长也可以接受，也就不会挑剔，更不会闹得脸红脖子粗的。二、注意沟通时的语言技巧由于每个人的心理和性格特点的不同，有的家长喜欢你直接讲孩子的不足之处，不喜欢你转弯抹角；而有的家长则很看重自己的孩子，不喜欢听自己孩子的不是。所以与这样的家长沟通时教师就要巧妙

16、使用语言先肯定孩子的优点，然后再由浅入深的点出不足。另外不要一开始就切入正题，待家长心情趋于平静的时候反应孩子的情况。让家长知道孩子在学校里“闯祸”了，不要过分夸大孩子的“错误”，因为孩子毕竟是孩子。我们的目的是让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。这样家长才能轻松地面对教师，主动向教师提及孩子目前存在的一些不足，期望得到教师的指点与帮助。这样，交流的主题就会得到延伸，就能有效促进家校互动。 在沟通的过程中，尽量少说学生“不好”，“差”，“不行”等词，用“薄弱”，“弱一些”，“要是怎么*样就更好一些”，让家长更容易接受。三、对不同的家长区

17、别对待（1）对于知识型的家长：一般如实向家长反映情况，主动请他们先提出教育的措施和处理的意见，认真倾听。这些家长一般来讲比较注重对孩子的教育，他们观察自己孩子的表现经常比老师还要深入、细致、具体，作为学管应虚心听取他们的建议。当然，学管在听取家长意见的同时还要具有自己的判断力，要冷静地分析。每个人都会遇到这样的一批家长，他们有一定的知识、修养，在教育孩子这方面有独到的见解，与这类学生家长交谈后通常都能达到预期的效果。（2）对于溺爱型的家长：一般见面都要先肯定学生的长处，对学生好的一面给予肯定，再调皮捣蛋的孩子身上都会有一些闪光点，抓住他们身上的积极品质，那些溺爱型的家长更是希望听到学管对自己孩

18、子的肯定。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，这样家长才会从心理上接受学管。同时，也要用恳切的语言向家长反映情况，指出学生存在的问题。对于这样的家长，学管要在肯定中提出要求，在要求中透着婉转。学管的主要目的是要家长全面的了解孩子，从而主动地与学管共同商讨教育孩子的方法，主动配合学校的教育工作。（3）对于脾气暴躁型的家长：这样的家长往往文化程度不太高，“恨铁不成钢”，学生一出现毛病，他们也不加分析就拳脚相向。与这样的家长沟通要特别讲究方式方法，谨慎行事。要以柔风细雨式的交谈方式，要让家长知道：老师请家长到学校来并不是希望给自己的学生招来一顿皮肉之苦，而是为了帮助学生尽快认识和改正

19、自己的缺点错误，希望得到家长的配合，齐抓共管，共同教育学生。如果家长不分青红皂白，把孩子打一顿，既没使孩子认识到错在哪里怎样改正，也可能加深师生间的隔阂，使孩子对班主任极为反感，感到老师很可怕，很可恶。前苏联教育家马卡连柯曾说过： “用殴打来教育孩子不过和类人猿教养它的后代相类似。”父母不知道在打骂孩子的同时，他们也犯下了新的错误，与其惩罚孩子，不如做个榜样。要使家长理解所有这一切，首先就要以情服人，取得家长的信任。使他们相信，老师与家长交流不是为了给孩子以惩罚，而是争取家长的协助，共同帮助学生。对于这样的家长一定要声明：既不能打骂孩子，还要起到教育作用。（4）对放任不管型的家长：要明确要求，

20、少一些应酬，多一些时间陪孩子，给他们讲明白，没有父母的爱培养出来的人，往往是有缺陷的人。家长与子女间的感情一定要加强，为学生的发展创造一个良好的家庭环境。孩子是家长一生最重要的财富，要激发家长对孩子的爱心和期望心理，主动参与到孩子的教育活动中来。（5）对于后进生的家长：我们要让家长对自己的孩子充满信心。班主任最感头痛的是面对“后进生”的家长。面对孩子可怜的分数，无话可说；面对家长失望的叹息，无言以对。对于“后进生”，我们不能用成绩这一个标准来否定学生，要尽量发掘其闪光点，要让家长看到孩子的长处，看到孩子的进步，看到希望。对孩子的缺点，不能不说，不要一次说得太多，不能言过其实，更不能用“这孩子很

21、笨”这样的话。在说到学生的优点时要热情、有力度，而在说学生缺点，语气要舒缓婉转，这样就会让家长感到对他的孩子充满信心。只有家长对自己的孩子有了信心，他才会更主动地与老师交流，配合老师的工作。（6）对于气势汹汹的家长：我们要以理服人。教师碰到气势汹汹的家长一定要沉得住气才行。碰到此类家长，最有效的做法就是面带微笑。在人际交往中，微笑的魅力是无穷的，它就像巨大的磁铁吸引铁片一样让人无法拒绝。班主任在面对家长的指责时，要克制自己的怨气；不要和家长争执，更不要挖苦讽刺学生而伤及家长，脸上要充满微笑，那么无论是在多么尴尬或困难的场合，都能轻易渡过，赢得家长的好感，体现自己的宽容大度，从而最终消除误解和矛

22、盾。如有可能，可以请一位科任老师或年级主任陪在旁边帮个腔。（7）对于权贵或富人家长：有些家长官大气粗，钱多腰粗，盛气凌人，高高在上，看不起无权无势的老师。其实，无论家长的社会地位多高，经济如何宽裕，他们在教师面前，却只是家长而已。教师和他们的关系也只能是教师和家长的关系，这种关系应该处于平等位置，而不属于上下关系，更不属于从属关系和附庸关系。因此，与这些家长交流或沟通时，学管没有必要自卑。对这些家长，学管当好医治学生家长“错误思想”的医生。通过谈话要使他们明确家庭与学校配合共同教育的重要性，只要教师和家长推心置腹、入情入理的讲，以理服人，以情感人，这些家长还是会与老师配合。曾在报刊中看到过这样

23、一件事对我的启发很大：有一位班主任初访某学生家长，刚一进门，该家长就拿出名片说：“我是某某大公司的经理，我们公司拥有固定资产上千万元，经营包括房地产等方面业务，老师今后有什么困难，尽管找我，只要你不亏待我的孩子。”一番带交易性的话，伤了这位老师的自尊心，但为了达到家访目的，他微微一笑说：“这些情况我听别人说起过，但我今天来找的是学生的父亲而不是公司的经理，来的目的不是谈业务而是有关你孩子的学习情况，希望你能配合与谅解。”这番话说得这位家长连连称是，态度也谦虚多了。九、学生测评目的：检测学生知识方面进步及漏洞（1）时间安排假期：根据学生所报课时量进行安排，次数不限开学后：根据学生所学的章节内容或

24、来上课的次数进行测评安排，次数不限； 在期中、期末考前2次课时，也要安排期中、期末的测评，以检测知识漏洞测评考试不占用上课时间，讲解占用上课时间！给学生做测评试卷的时间，可以安排在上课前，或上课后，这样学生就不用多跑一趟！（2）测评试卷的难度试卷的难度是要比较灵活的！在假期期间，试卷的难度可以根据学生的学习水平，逐渐提高，这个过程也是培养学生学习的自信心、积极性！试卷的难度问题，要和家长沟通清楚！取得家长的认可！在开学期间，则最好真实检测学生的学习、知识掌握情况，有助于老师帮助学生准备期中、期末以及平时的小考等！ 教师出的卷子，学管老师必须简单浏览或找其它老师看下卷子的难易等，题目、题型是否出

25、的合理等！学管老师也要和出卷老师沟通：出的卷子，是为了检测什么，有什么特殊的用意？等（3）测评试卷的批改+分析学生做完的测评试卷，要尽快让老师批阅，并写出测评试卷的分析，通过卷面，知识方面的进步，做卷子等还存在的问题，还有哪些知识漏洞等，针对出现问题的解决方案，教学方面需要做什么调整？家长还需做什么配合？测评试卷的批改+分析要和老师定出完成的时间，测评的时效性是非常重要的！（3）测评试卷结果向家长反馈目的：让家长真实了解学生学习的强弱，降低家长的期望将测评结果向家长反馈，好的方面，薄弱、存在问题的方面，及问题的解决方案！十、考试成绩统计目的：收集学生成绩，做对比，作为部分考核老师的标准（1）在机构的测试成绩（2）在学校的每次小考、期中、期末考试成绩（3）最好能收集到学生学校考试的卷子，常用的练习册，特别是学校自编的习题等，以此作为分析，掌握学校教学难度、特点，把握考试命题方向（4）第一时间收集学生的考试成绩、出题难度，对于学生成绩有下降、上升要有平常心，本着对卷子的分析，来看学生的进步！同时也要引导家长按照这样的思路走！不是以孩子的成绩来断定辅导效果！这个也是学官老师应摆正的心态！ 专心-专注-专业