客房服务与管理综合试卷(一)(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房服务与管理综合试卷（一）一、名词解释（小题，每小题分，共分）饭店商品 前厅部 全价 常规性服务 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店给客人提供的安全感，是指保障他的_，保障他_。 服务员开客人的房门，都要事先_，即使空房也应如此。 前厅部的主要任务是_、_。 接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是_、_、_。 商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于_平方米；卫生间面积不能少于_平方米；标准间的高度不能低于_米。 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而_。 楼面服务的基本要求是_、_、_和

2、_。 为了避免逃帐，客房部应将_房，_房，_房及时通知总台。 客人当天已经结帐离店的房间叫_。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 提供优质服务的诀窍是_。 A把客人当上帝，自己作仆人B客人自己完全平等 C把客人当作自己请来的客人，自己是主人D客人是客人，自己是佣人 饭店商品吸引顾客的主要魅力在于_。 A服务员的形象B设施设备 C客人的感受如何D管理人员的水平 选出下列判断正确的一句是_。 A所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C礼貌是向他人表示敬意的形式 D注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 欧式计

3、价是指_。 A只计房租不包括餐费B计算房租并包括三餐费用 C计算房租且包括两餐费用D计算房租且包括早餐费用 饭店对超过办理退房手续时限6小时，加收费用为_。 A1天房费的1/4B1天房费的1/3C1天房费的1/2D一天 下列判断不正确的一句是_。 A前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作 B前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C销售客房是前厅部的首要功能和任务 D前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的_。 A5%左右B10%15%C15%20%D5%10% 先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价

4、，这种方式叫_。 A“冲击式”报价B“鱼尾式”报价 C“夹心面包式”报价D“首尾式”报价 做出分房决定后，_应根据住宿单填写房卡。 A接待员B顾客C领班D楼层服务员 能打开反锁房间的钥匙是_。 A饭店万能钥匙B楼层万能钥匙C紧急钥匙D客用钥匙 叫醒服务是指，接受客人要求，_。 A总台服务员用电话铃声叫醒客人B总机服务员用电话铃声叫醒客人 C行李员上楼面叫醒客人D总台服务员上楼面叫醒客人 客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用_的方式催客人付款。 A行文催款B电话催款C不于签单D街帐 下列不属于问讯员主要职责的是_。 A掌握情况；提供信息B接待访客；安排住宿 C委托代办；代办留言D管理钥

5、匙；安排会晤 前台收银的主要工作是_。 处理饭店的帐务.处理住客的帐务C收银D收银和联系业务 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应_。 A及时请示上级B婉言谢绝 C及时为客人办好D不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是_。 A让客人“降温”B使用替代方法 C果断地解决问题D不予理睬 选出下列判断错误的一句是_。 A处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上 B使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法 C大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段 _是客人进行旅游活动的首要条件。 A食宿需要B安全需要C交往需要D

6、发展需要 饭店的规模大小主要以饭店_来确定。 A建筑面积B客房数量C占地面积D工作人员数量 下列的地面装饰材料，_最适宜于客房卧室地面的铺设。 A大理石B地板C地毯D水磨石 21.台班服务员负责对客房的报修，报修后_无人或到场后_未修，应及时报告领班或主管。 A半小时一小时B一小时半小时 C半小时半小时D一小时一小时 22.服务员带房服务时应走在客人_远。 A前方二、三步B左前方二、三步 C后方二、三步D右前方二、三步 23.如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到_。 A客房B公共场所C楼面服务台D饭店门外 24.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的_内提出。 A小时B小时C

7、小时D小时 25.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的_。 A给客人对症下药B报告上级C请医生 26.正确的客房清扫顺序为_。 空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 ABCD 27.客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是_。 A为保持过道畅通，将工作车推进房内 B将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内 C不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的 D撤床时，将床单放在地上 28.客人离店结帐时服务员做得不恰当的是_。 A迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象 B检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人 C若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报

8、告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿 29.服务员在收发客衣时做得不对的是_。 A接收衣物时，必须注意清点衣物件数 B洗衣单一般应由服务员自己填写 C收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员 D洗好的衣物要连同衣架一起交给客人 30.选出下列服务正确的是_。 A客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用 B对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重 C服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全 D对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间 四、简答题（小题，每小题分，共分） 饭店商品的特点是什么？ 如何根据

9、不同的客人分配房间？ 接待查询的方法有那些？ 为什么说客房服务以“暗”的服务为主？ 五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分） 客人要求和你合影留念时怎么办？ 英国客人早上点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？ 接待会议团体客人的利弊如何？一、名词解释（小题，每小题分，共分）旅游涉外饭店 半价 超额订房 计划卫生 二、填空题（个空格，每格分，共分） 客人对服务的要求可概括为_、_、_、_四个方面。 正确的授权方法有_、_、_。 _是创造饭店气氛最积极的

10、因素。 _和_是客房房价能否真正实现的关键。5。填写中最重要的是_、_和_。 前厅问讯处的业务是_。 叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔_叫一次，两次没有接听，应通知_去敲门，并做好_。 _又称房务部或管家部。 一般清扫的房间有_和_。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 效率服务就是_。 A服务动作要快速敏捷B快速而准确的服务 C服务速度要快D服务速度要快，服务动作要敏捷 饭店服务质量的优劣，是通过_。A星级酒店评定标准来衡量的B客人所得到的感受来衡量的 C饭店的公共关系来衡量的D饭店的经济收入来衡量的 选出下列判断不正确的一句是_。 A饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不

11、扣地执行 B判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量 C饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导 D通俗地讲：管理就是让职工把工作做好 分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好_的核对工作。 A空房卡、预订卡和登记卡B预订卡、登记卡和接待卡 C接待卡、空房卡和预订卡D房卡、预订卡和登记卡 由客房部经理保管的是_。 A饭店万能钥匙B楼层万能钥匙C紧急钥匙D客用钥匙 下列关于钥匙管理做得正确的是_。 A客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门 B住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客

12、人取回欢迎卡后方可发出钥匙 C住客退房，一般将钥匙退还给收银处 D客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应_。 A及时为客人办好B及时请示上级C婉言谢绝D不予理睬 解决客人投诉最积极有效的方法是_。 A让客人“降温”B使用替代方法 C果断地解决问题D不予理睬 选出下列判断错误的一句是_。 A与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段 B建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键 C大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键 D处理客人投诉时服务员

13、要完全站在维护饭店的利益上 饭店的规模大小主要以饭店_来确定。 A建筑面积B客房数量C占地面积D工作人员数量 一家饭店的_，已是中外客人选择住宿的首要条件。 A客房是否清洁卫生B价格是否便宜 C地理位置是否优越D安全工作 客房部的最高领导者是_。 A楼层领班B客房部经理C总经理D董事长 客房服务的好坏取决于_。 A管理人员的管理水平B服务人员的素质和经验 C服务项目的多寡D设施设备 _是客人进行旅游活动的首要条件。 A食宿需要B安全需要C交往需要D发展需要 夜台班服务员对超过_，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。 A：B：C：D： 分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由_负责。 A

14、客房服务员B行李员B清洁卫生员D楼层服务员 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙_。 A系在腰上B放在工作车上C挂在门把手上D插在锁孔里 有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应_。 A打电话到客房，征询住客意见 B请访客等候到“请勿打扰”牌摘下 C敲住客房门，告诉访客的情况 D将钥匙交给访客 客人提出托婴服务，一般以_作为计费起点。 A1小时B2小时C3小时D小时 客人丢失物品，查找工作一般由_负责。 A服务员和管理人员B保安人员和管理员 C服务员和保安人员。服务员自己 21.对_旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。 A寡言型B社交型C一般顾客型D开放型 22.一

15、般清扫的房间是指_。 A走客房B空房C长住房D住人房 23._在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。 A清洁卫生B设施设备C服务态度D服务速度 24.选出会议接待时服务员做得不对的一项是_。 A接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况 B开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品 C一般半小时左右换一次茶水 D若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班 25.杀虫剂不能放置高于_的地方。 ABCD 26.适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是_ A直立式B吸力式C混合式D吸水式 27.选出下列判断正确的

16、一句是_。 A客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些 B客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋 C客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外 D应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力 28.选出下列做法正确的是_。 A检查“VIP”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等 B凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况 C发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问 D服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处

17、理 29.下列清扫工作符合规范的是_。 A在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话 B客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房 C客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声 D一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张 30.楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是_。 A客人到店的时间、人数、国籍和身份 B接待单位、客人生活标准要求和收费办法 C客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排 D客人离店的时间 四、简答题（小题，每小题分，共分） 前厅部的任务有那些方面？ 实行超额订房应注意哪些因素？ 前台收银处的业务范围包括哪几方面？ 客房部业务有什么特点？ 五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分） 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？ 一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，：时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？ 试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。专心-专注-专业