中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境，提升服务效能”实践活动的实施细则.doc

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1、中国移动江西公司关于落实全省中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境，提升优化发展环境，提升服务效能服务效能”实践活动的实施细则实践活动的实施细则为了贯彻落实省委宣传部、省文明办关于在全省窗口行业开展“优化发展环境，提升服务效能”实践活动的实施方案，大力倡导行业文明新风，推动我省经济社会又好又快发展，营造和谐的社会环境，经中国移动江西公司精神文明建设指导委员会研究，特制订如下实施细则：一、指导思想一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕“保增长、保民生、保稳定，弘扬井冈山精神”的总体要求，紧密结合开展“科学发展、加速崛起”主题教育活动、机关效能年和 2009 年公司工作

2、会议确定的“科学迎新年”工作目标，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，以创建文明单位、文明行业为基础，以提高服务效能、树立行业新风为重点，秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，结合实际，进一步解放思想、科学发展，通过深入开展“便捷服务满意 100”、“先锋在移动”机关效能年、创建文明单位（文明行业）等一系列活动，对外持续改善客户感知,树立优质服务形象，对内提升服务意识，塑造优秀服务文化，为我省在新的起点上实现崛起新跨越，营造和谐的社会环境作出更大的贡献。二、组织领导组织领导省公司成立“优化发展环境，提升服务效能”实践活动领导小组：组长：简勤副组长：万懿、胡中华、熊先逵、周光成员：胡德生、吴恒、夏

3、冰、黄振旺、曹祎宏、刘宏志、朱劲葆、单琴、沈晓辉、曾水生、廖晓明、卢洁葵领导小组下设办公室：主任： 单琴副主任：夏冰、曹祎宏、沈晓辉成员：曾庆德、付敏、郑迎华、王席传、周国军、翁沛、曾煜、丁武云、饶素华、黄新琦、周海峰各分公司成立相应的活动组织机构。三、内容和步骤三、内容和步骤活动主要分三个阶段进行，具体安排如下：（一）（一）动员动员学学习阶习阶段（段（2009 年年 7 月初之前）。月初之前）。制定并上报中国移动江西公司关于落实全省“优化发展环境，提升服务效能”实践活动的实施细则，成立相应活动组织机构。将该活动作为全公司的整体行动，各单位、各岗位、各层面员工全员参与，各部门共同推进，责任到人

4、，考核到岗。集中对广大服务一线员工进行一次深入细致的思想政治，作风纪律教育，引导全体员工积极主动参与“优化发展环境，提升服务效能”实践活动，提高对活动的重要性和必要性的认识，增强开展实践活动的自觉性和主动性。发布服务承诺，全面做好落实活动开展的宣传发动工作，采取悬挂红幅、制作服务承诺展版等形式进行广泛宣传，形成实践活动的浓厚氛围。（二）（二）组织实组织实施施阶阶段（段（2009 年年 7 月初月初9 月月 30 日）。日）。结合公司实际，积极开展“便捷服务满意 100”、 “先锋在移动”机关效能年、创建文明单位（文明行业）等三大系列实践活动，促进公司科学发展和服务效能迈上新的台阶，为优化我省发

5、展环境、提升服务效能出力。1 1、开展、开展“便捷服务便捷服务 满意满意 100”100”行风建设和服务主题活动行风建设和服务主题活动为落实工信部“服务社会 服务民生”行风建设工作要求和进一步贯彻省公司 2009 年工作会议精神，在 2006 年以来开展系列“满意 100”活动的基础上，在 2009 年全面开展“便捷服务 满意 100”行风建设和服务主题活动，依据客户需求，解决客户关心的热点、难点问题，以“便捷、高效”为核心，推出便捷服务举措，提升服务品质，提高客户满意度，全面提升客户服务效能，并逐步将“满意 100”打造成移动公司优质服务的象征。一是全面落一是全面落实实与推广六与推广六项项便

6、捷服便捷服务举务举措。措。即资费套餐量身优选、异地交费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3 业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽等六项。二是开展与客二是开展与客户户互互动动活活动动。 。建立“移动之家”客户俱乐部，开展会员互动交流活动；开展“科学发展看移动”媒体座谈会以及开展“身边的移动，心中的故事”便捷服务有奖意见征集和征文活动等，倾听客户声音，深入挖掘客户实际需求，发现自身服务的亮点和不足。三是开展服三是开展服务务提升和提升和评优传评优传播工作。播工作。在公司内部，进一步完善服务流程机制和服务文化建设；围绕便捷服务开展一线员工服务比武、服务文化研讨、青年文明号创建等活动，提升一线

7、员工技能；开展评选服务明星和服务团队工作，组织集中的巡展示范和激励表彰工作；组织 TD 业务服务技能大赛，切实推动 G3服务建设。四是开展四是开展“满满意意 100 ”流程穿越活流程穿越活动动。 。组织进行与服务对象换位体验活动，引导员工深入基层和实际，听民意、解民忧、兴民利。围绕便捷服务、G3 业务服务、难点服务问题、关键内部服务管理流程等，组织跨部门团队专项流程穿越，实现重点问题的突破。同时，继续贯彻流程穿越日常化制度，逐步建立流程穿越常态化机制，把流程穿越作为各级管理人员进行一线调研、解决问题的日常手段。流程穿越任务主要包括：营业厅客户扮演、接待、业务受理；客服热线在线旁听；集团客户拜访

8、；投诉处理、案例分析等等。五是开展五是开展“百城万店百城万店”满满意服意服务务提升行提升行动动。 。根据满意度调查和我省厅店管理的现状，在全省具有 BOSS 营业终端的渠道中开展服务质量“0”投诉、服务速度“0”抱怨、服务形象“0”缺憾等三大主题提升活动， 着力解决营业厅排队等候、业务办理速度、领先形象和营业员解决问题的能力、服务态度等问题，实现全省自办厅和合作厅服务质量的整体提升，力争达到营业厅满意度提升 5%的目标。全省统一设计制作“百城万店”客户评价卡，开展“我最满意的营业厅”评选活动；进行窗口服务满意度“10086700”短信测评工作，开展业务办理客户满意度评价，对客户在营业厅办理完业

9、务后发送满意度评价短信，客户直接回复即可（免费）等。六是六是实实施中国移施中国移动动企企业业文化在文化在实实体渠道体渠道经销经销商的延伸。商的延伸。为持续做好企业实体渠道的精细管理和服务支撑工作，切实增强实体渠道对企业的忠诚度，全面提升实体渠道经销商的市场竞争力，在各类实体渠道导入中国移动企业文化，以文化管理结合渠道管理，树立良好的渠道形象，提升渠道服务水平，更好地为客户服务。七是七是实实施中国移施中国移动动客客户户服服务务“五条禁令五条禁令”（即严禁泄露或交易客户信息；严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务；严禁串通、包庇、纵容增值服务提供

10、商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为）。进一步规范经营服务行为，严肃服务工作纪律，充分保障广大客户权益，切实实践科学发展观，推进企业健康可持续发展。2 2、开展、开展“先锋在移动先锋在移动”机关效能年活动机关效能年活动围绕省委省政府机关效能年活动和省直机关工委“效能建设带好头，创优环境作表率”党员主题实践活动的主题、重点和任务，大力开展机关效能年“先锋在移动”主题实践活动，强化服务意识，改进机关作风，突出提高工作效率，不断把机关效能建设

11、引向深入，努力做到“四个带好头、作表率”，全面提升“六项效能”，实现公司“管理提速、服务提质、运营提效”。一是推一是推进进信息化信息化应应用，用，强强化科学决策。化科学决策。运用信息化技术手段提升工作效率，实现科学决策、民主决策。大力推行司务公开，党务公开，推进 IT 支撑平台演进升级，全方位提升系统支撑能力，推进信息系统对企业运营管理的高效支撑，积极探索建立系统内各系列的专家库，促进跨部门高效协同运作和信息资源充分共享。二是二是健全完善机关服健全完善机关服务务机制、机关效能建机制、机关效能建设设的管理的管理监监督机制。督机制。完善首问责任制、限时办结制、责任追究制“三项制度”落实方案，严格执

12、行机关各项规章制度和工作纪律，认真贯彻落实全省“百千万”内设机构测评活动中对社会提出的各项承诺，确保“效能问事、效能问人、效能问责”，努力提高机关工作效率和工作质量。三是三是组织组织开展开展“金点子金点子”征集活征集活动动。 。如开展“我为提速、提效、提质（提高办事速度、提高工作效率、提高服务质量）献一策”和“我为公司发展献计策”等活动，引导党员干部进一步统一思想，积极投入，切实做到人人讲效能、处处抓效能、事事高效能。四是大力培育机关效能文化。四是大力培育机关效能文化。以践行企业文化为要求，倡导员工文明行为规范，优化总部视觉形象、完善文化基础设施，进一步提升机关文化建设品位，培育机关文化特色。

13、围绕庆祝新中国成立 60 周年，积极开展健康有益、形式多样的爱国主义教育活动，引导党员干部进一步振奋精神，凝聚力量，不断增强报效祖国、服务人民的责任感和使命感。组织参加庆祝建国 60 周年大型歌咏活动以及“科学发展、加速崛起”省直青年歌手大赛。积极开展“创先争优”活动，充分发挥基层党组织在机关效能建设中的战斗堡垒作用。开展“做党的忠诚卫士、当群众的贴心人”主题实践活动，提高监察监督、依法执纪能力。3 3、开展创建文明单位（文明行业）活动、开展创建文明单位（文明行业）活动进一步提高公司对创建工作重要意义的认识，增强创建主体应有的紧迫感和责任感，引导员工树立“我参与、我奉献、我快乐”的思想理念，在

14、总部掀起创建文明单位（文明行业）活动热潮提供思想保证和精神动力。一是深入推一是深入推进员进员工道德素工道德素质质工程。工程。以科学发展观为统领，加强领导班子思想政治建设，加强思想道德建设，优化人文环境、培育文明良习，开展职业道德建设和文明礼仪，提高员工队伍素质，认真贯彻落实党风廉政责任制，以人为本创建和谐企业。开展深入学习实践科学发展观活动；加强员工思想道德建设和职业道德建设，认真贯彻落实公民道德建设实施纲要，“二十字”公民基本道德规范人人皆知，人人皆行。认真开展各种形式的道德实践活动，引导员工进一步树立社会主义荣辱观，自觉遵守社会公德、职业道德和家庭美德，提高员工队伍的思想道德素质，形成爱岗

15、敬业、艰苦创业的精神风范。二是深入推二是深入推进进企企业业基基础础文明建文明建设设工程。工程。坚持科学发展观，突出抓好诚信建设，坚决防止不守信用行为，营造浓厚的学习风气，争先创优，做到一流管理、一流服务，树立企业良好形象，进一步夯实精神文明创建工作的基础。组织各单位深入开展民主评议行风活动，收集服务管理短木板。开展全省青年文明号自查、检查工作。用阳光采购流程执行绿色采购计划。开展公关宣传，在省级媒体中有宣传报道，无影响公司形象的重大新闻曝光事件。持续进行管理创新和效率提升。保持和谐双赢的员工关系，将公司的目标与员工的目标联系起来，把公司的成长与员工的成长统一起来。完善用工管理体系，实现人岗匹配

16、，倡导人尽其才、才尽其用。继续开展全员积分管理工作，全面提升队伍活力。多种渠道、多种方式地提供专业培训，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚。广泛开展劳动竞赛、合理化建议活动。实施送温暖工程。开展员工喜闻乐见、丰富多彩的文化体育活动。组织疗（休）养，开展创建模范职工之家活动等。开展预防甲型 H1N1 知识宣传工作。计划生育率达到 100%。三是三是实实施施员员工关工关爱爱工程。工程。强化企业员工关怀和沟通机制，实施“关爱工程”，对员工进行十一项“员工关爱计划”包括思想关爱、生活关爱、成长关爱、工作关爱、情感关爱、健康关爱、安全关爱和困难关爱等。紧密结合实际推进员工心理援助（EAP）项目实

17、施。开展员工阳光心态塑造活动，实施心理健康文化的建设，注重人文关怀和心理疏导，引导员工正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉，塑造积极向上的健康心态，以个人内心和谐促进企业的整体和谐，为思想政治工作的有效开展拓展新渠道，搭建新平台，营造和谐的内部环境。四是深入开展以促四是深入开展以促进进地方又好又快地方又好又快发发展展为为主主题题的社会服的社会服务务工程。工程。努力发挥企业文化对地方先进文化发展的示范、辐射和引领作用，优化企业文化与地方先进文化互动共荣、共建共享的良好创建格局。全力以赴推进 TDSCDMA 建设运营，加快 TD 网络的工程建设，尽早形成通信能力。按照成为移动信息专家

18、的要求，服务和支撑好社会信息化进程，做好社会民生信息化建设，强化社会管理和公共服务，提升生活信息化水平。创造协调的客户关系和良好的社会环境，加强与客户和公众的沟通，解决客户热点难点问题，提高客户感知度强的系统支撑质量，进一步提高客户满意度。做好节假日、重大活动应急通信保障，确保网络安全畅通。做好信息垃圾信息处理，净化网络环境。全省网络质量监督员活动，解决用户投诉网热点问题。打击网络淫秽色情专项行动，规范互联网管理秩序，整治网上低俗之风，完善互联网管理长效机制和技术手段，积极构建和谐网络环境。开展“神州赣鄱行”系列主题活动，积极响应省委省政府号召承办或支持地方重要活动、志愿者服务活动、建爱心图书

19、馆，开展扶贫助学等真情回报社会活动，履行好企业社会责任。五是深入推五是深入推进进公司公司环环境境综综合治理工程。合治理工程。提高公司绿化、美化、净化、靓化水平，确保公司的安全稳定，为实现创建目标提供强有力的保证。做好环境综合治理，确保公司内外工作环境整洁优美，以“六防一保”为安全目标，进一步强化“四全管理”，抓好“三个体系”建设；以人为本，加大安全宣传培训力度，提高员工安全素质；强化安全监督检查，加大隐患整治的督查力度；坚持“发展要安全，安全促发展”，进一步健全安全生产长效机制；坚持开拓创新，不断推进安全管理和综治工作的创新与发展，深入开展和谐平安创建，形成齐抓共管、协调发展的综治工作格局。认

20、真做好总部的平安创建工作，特别是要认真抓好安全生产，员工的交通安全、饮食安全及防火、防窃等治安综合治理工作和公司保密工作，确保人身、财产、商业机密安全。防止和杜绝各种危害安全稳定，有损公司形象和声誉的群体事件、案件发生。响应上级号召，开展建设节约型企业活动，采取有效措施，开源节流，在保证工作正常运作前提下，把能耗降到最低。严格控制成本，不放过每一个节约细节，力争办公经费、公务接待、车辆维修使用、办公楼物业等费用与去年同期相比下降 10%（5%以上以上）。（三）（三）总结总结表彰表彰阶阶段（段（2009 年年 10 月初至月初至 11 月下旬）。月下旬）。召开活动总结表彰大会，对实践活动进行全面

21、总结，表彰本次实践活动中涌现出的先进单位以及若干先进个人，总结经验和成果。根据推荐评比办法，向省文明办推荐 “优秀服务窗口”。四、活动要求四、活动要求（一）提高（一）提高认识认识，加，加强领导强领导。开展“优化发展环境，提升服务效能”实践活动是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是把企业三个文明建设紧密结合，促进企业经济效益和社会效益共同提高的有效途径，对于提升公司整体的文明形象和美誉度，弘扬社会正气，促进全社会的思想道德建设，优化发展环境，推动社会文明进步，具有十分重要的作用。各单位要从讲政治的高度，充分认识“优化发展环境，提升服务效能”实践活动的意义和作用，不断提高创建意识，增强创建责任

22、，切实加强领导，推动创建工作不断深入。各单位要成立活动的组织保障机构，一把手为本次活动第一责任人，各级领导和管理人员是本次实践活动主要参与者和推动者。各单位要积极上报活动开展情况。省公司将在活动过程中，安排 12 次各单位第一责任人向省公司“优化发展环境，提升服务效能”实践活动作专题汇报。（二）（二）强强化宣化宣传传，正面引，正面引导导。 。按要求积极做好各大省内新闻媒体来公司对实践活动进行宣传报道，组织相关人员在省电视台、电台进行专题活动访谈、现场解答群众咨询及建议。各单位要强化宣传引导，通过公司 OA 系统开辟活动报道专栏、 江西移动通信、 江西移动信息、简报、墙报、宣传栏等多种形式，做好本次实践活动的宣传报道工作。活动中要注意收集和保存影像资料，对活动进展和特色、亮点工作及时总结。各单位要按照省公司宣传的统一安排，做好组织配合工作。（三）抓好基（三）抓好基层层，注重，注重实实效。效。“优化发展环境，提升服务效能”实践活动必须立足于基层，从单位抓起，典型引路，分类指导。各单位要把创建工作重心下移，加强对基层单位的指导，与地方紧密配合，着力抓好基层服务点的实践活动，广泛开展创建青年文明号、优秀服务明星活动，不断扩大创建覆盖面，夯实创建工作的基础。实践活动要以当前各项重点工作为抓手，以增强活动的实效性，切实提高服务质量和水平，让广大人民群众从心底里感受到中国移动优秀的企业文化。