我们需要什么样的工作总结.doc

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1、我们需要什么样的工作总结我们需要什么样的工作总结我们需要什么样的工作总结岁末年初，又到了总结过去工作，规划来年目标的时候。从每一个岗位到各个部门，乃至整个公司，都把草拟工作总结当着一件大事在忙活着。然而，对于一些人来说，工作总结年年都在写，写总结已经成了苦恼的任务、无聊的形式和心照不宣的游戏。于是，我们免不了要询问：工作总结还需要写吗？这个问题应该这样回答。如果把写工作总结当成一种无聊的形式和心照不宣的游戏，或者只是一种例行性工作任务的话，无论是公司还是员工，我看不写也无妨。但真正意义上的工作总结，对于任何个人还是一级组织，都是很必要的。工作总结作为一种规范性应用公文，在结构形式，书写格式和具

2、体的写法上确实存在着模块化的规范要求，似乎简单按照这个框架套写出来就可以做到八九不离十。如果每年都这样来写，确实都会存在倦怠甚至厌烦的情绪。但是，对于确实要面对工作总结这个问题的人群，我更愿意强调这样一句话与大家共勉：言为心声，文风即作风。工作总结的好坏，特别是在草拟工作总结中流露出来的文风，一定可以反映这个人的工作态度，反映这个部门的管理风格和这家公司的文化氛围。因此，无论从维系个人职业声誉还是从促进部门工作发展上讲，显然不可以简单按照工作总结的框架来套写交差，认真写出有价值的工作总结非常必要，也非常重要。如何写好工作总结，谈谈一些浅薄看法。要写出好的工作总结，首先要明确一点：工作总结是写给

3、谁看的。这是正确认识工作总结的目的和意义的关键所在，也是写好总结的前提。我的观点是，工作总结首先是写给自己看的，其次才是拿给部门和公司供绩效评估的。如果不能从这个角度认识和看待工作总结，或许无法写好它。在这个忙碌和浮躁的时代，由于工作和生活节奏太快，有些时候我们也难免在伺机偷闲和取巧，忽悠、应付甚至在我们工作和生活中成了中性词。但总体说来，每一个正常思维的人在忽悠和对付别人的同时，对自己的事情还是很认真的。每一个岗位，每一个部门一年到头究竟做了些什么具体工作，只有自己最清楚，别人所能了解的可能只是这个岗位的工作职责和部门的管理职能、业务范畴等；撰写工作总结的过程，其实就是一次梳理、回顾、检视自

4、己过去成败得失并让自己工作能力和综合素质获得提升，向公司和同事推介和展示自己的一次机会，更是一次难得的思考过程。越是快节奏的生活和工作，越需要静下心来好好思考，这样的人生才更有价值，而我们很多人成天劳碌，稍显缺失的却刚好是这一点。我在想，之所以在岗位及部门职责都已经明确，工作总结的书写格式和结构形式都形成模板的情况下，全国各种不同性质和类型的组织都一样在要求我们撰写总结，其实就是在给我一个思考和提升的机会。如果我们都能从这样的角度看待问题，我想，写总结或许就不再是苦恼的任务、无聊的形式和心照不宣的游戏了。其次，写出好的工作总结，翔实的信息资料收集是需要迈出的第一步。一份有价值的工作总结材料，绝

5、不是简单的几条干瘪的归纳提纲，需要客观真实的事例和数据做支撑。这些数据和事例是在一年来工作中的点点滴滴中经过严格的甄别和筛选才可以选中的。写工作总结的过程，是一个提炼、升华，为今后的工作提供经验分享和教训吸取的过程。在过去工作中，有哪些是值得总结提炼的经验，又有哪些是需要特别注意吸取的教训，如果信息资料收集不翔实，最终总结提炼出来的经验教训就有可能片面或者偏颇，对今后工作的指导借鉴价值就难免会打折扣。第三，全面翔实的信息资料收集为好的工作总结成型提供了基础和保障，但要最终写出有价值的总结材料来，还需要有较高的分析归纳和总结提炼能力。因为工作总结不是简单的事实和数据罗列堆砌，是通过撰写总结材料这

6、个过程，对具体的工作实践进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识，从而达到工作能力和管理水平得到提升的目的。因此，在撰写工作总结的时候，要善于抓住重点。什么是重点？是指工作中取得的主要经验，或发现的主要问题，或探索出来的客观规律。尽可能不分散笔墨，兼收并蓄。同时要注意观点与材料的统一，总结中的经验体会是从实际工作中，也就是从大量信息材料中提炼出来的。经验体会一旦形成，又要选择必要的材料予以说明和佐证，这样的经验才可信，才具有实用价值。所有这些，都是分析归纳和总结提炼能力提升的过程。最后，从实战的角度，我认为，工作总结最忌雷同，要独具特色。特色，是区别他事物的属性

7、。岗位不同，部门不同，成绩各异；就是同一个岗位或者同一个部门，今年的总结与往年也应该有所不同。现在一些总结读后总觉有雷同感。有的岗位或者部门的总结几年一贯制，内容差不多，只是换了某些数字。这样的总结，缺少实用价值，不写也无妨。正如我在前文所述，总结经验是提高自己的重要方法。任何部门或个人在开展工作时都有自己一套不同于别人的方法，经验体会也各有不同。写总结时，在充分占有材料基础上，经过认真分析、比较，找出重点，把特色当做一贯追求，一定能写出好的总结材料来。如果一篇总结材料完成后给人的感觉是轻松、愉悦、舒心并充满成就感的话，这样的总结一定就是我们共同需要的，也就是好的总结。扩展阅读：年终总结 岁末

8、年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落年终总结岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“

9、请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责

10、任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

11、2、业务及问题处理方面：（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

12、（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问

13、题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件

14、就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决

15、的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处

16、理。（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。3、工作单处理及其它方面：（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。,p:h:15.75,w:7.875第 10 页 共 10 页