某城市星级饭店申报四星级饭店星评报告(内部版).doc

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1、某城市星级饭店申报四星级饭店星评报告(内部版)某城市星级饭店申报四星级饭店星评报告(内部版)某城市星级饭店申报四星级饭店星评报告作者：驿站飞尘提交日期：2021-5-2318:36:002021年5月1-3日，我们入住NCHENG某饭店，对申报评定四星前的某饭店的硬件设施及服务质量进行了明查和暗访，总体感受是，某饭店硬件设备设施良好，符合或超过国家四星级旅游饭店设备设施之规定；在服务质量上，初步符合四星级标准之规定。但由于时间紧迫，在服务项目的访查上并没有完全按照星级饭店访查规范要求检查和测试，因此，可能有以偏盖全之嫌，有不妥当之处，还请某饭店MANAGER事长和MANAGER总经理、其他员工

2、见谅。一、前厅服务1、前厅服务总共16项，合计得分为129分，我们考察了门卫行李、礼宾问讯、结帐离店、前厅整体舒适度等项目。2、在进入店门口时，没有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客，没有门卫为宾客拉开车门，没有帮助搬运行李，没有为宾客开门或指引宾客进入饭店，没有行李进房服务；但饭店大门入口处整洁、畅通、有序，比较符合要求；3、正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼，这一项是在后来我专门在雨天租伞时考察的，我去总台，三位服务员低头在总台忙碌，没有人抬头看客人，直到我招呼她们，没有热情友好地问候宾客。在考察租借雨伞服务时，迎宾在雨伞旁，我到总台告诉我要借把雨伞，当时一位客人正在向总台归

3、还雨伞，于是迎宾过来，要求我用该雨伞，但该雨伞无法收拢，我提出换一个，迎宾不悦，几经请求，总台服务员在让我签字的情况下（写了一个租借单）即从里面拿出来了，总台服务员特别交代：归还时一定要归还到总台。整个服务过程超过5分钟，不符合“委托代办业务效率高、准确无差错”之要求。4、在贵饭店出来进去数次，没有迎宾和行李生或保安或服务人员打招呼。而星级饭店访查规范要求在总台提供饭店最新宣传册、当地地图等我均没有看到。5、愉快的行程结束，我将房卡放到总台，总台人员并没有按照星级饭店访查规范要求“询问宾客入住是否愉快”“向宾客致谢并邀请宾客再次光临”。在出门上了邵经理的车前，迎宾员与保安在聊天，没有行李和拉车

4、门服务，也没有感谢并祝愿宾客旅途愉快。二、商务中心1、商务中心合计11分，我考察的主要是票务代办，因为我确实没有找到商务中心在什么地方，只有电话联系；2、在房间内按照电话上的商务中心键拨过去，无人接听，只好拨客房中心，客房中心又让商务中心的人打到我房间来，我说要订火车票，该服务员直接给我提供了一个号码，让我明天7：30给他们联系，并且在电话里强调说，我们与他们是有协议的，你给他们电话好了！第二天早上7：45吃过早饭后，我按照商务中心提供的电话拨过去后，一个中年男子听我说完要的票后，1分钟后急促地告诉我你赶紧来买，过一会就没有了。按照星级饭店访查规范要求，“提供其他出租和代科服务项目，方便周到效

5、率高”，这一条不符合要求。三、客房服务1、客房服务合计6项，共168分。2、客房内卫生间内设置紧急呼救按钮、位置合理、卫生间里设置访客等待显示器，这一条我在卫生间没有找到；3、在整理客房项目的第一条，“正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕”，5月2日，下午14点，我们到达房间后，发现房间没有打扫，直到下午16：24（当时特地看了时间）有服务员过来敲门，问我们需要打扫房间吗？为了减少服务员的劳动量，我们没有让她打扫。因此，在“整理客房服务”项目中第3条到第19条都没有完成；4、在开夜床服务上，没有服务员为我们提供该项服务；5、客房无微型酒吧及相应的服务；6、按照客房内电视遥控器旁边的补充说明

6、来操作电视，没有任何效果；向客饭房中心致电，约15分钟后，服务员很快地操作出来了，原来，不能按照饭店给的书面提示来操作，是另外一个操作方法；7、刚开始在房间内找报纸没有发现报纸，向客房中心提出配送要求，MANAGER请我们吃饭后回到房间一看，有两份报纸，显然是重复配送；8、头一天入住时，MANAGER为我们领了两张早餐券，第二天，随报纸送到房间只有一张早餐券，只好向客房中心打电话说明再要一张早餐券（说明前厅与客房联系有问题）；9、房间内的书籍是可以带走，还是只能在房间内阅读，带走付费等，需要明示；10、房间内的卫生间马桶上方的射灯为阅读灯（喜欢在马桶上读书的人而设），但该灯打到了卫生间马桶的水

7、流按钮器上或是打在了马桶后面的墙上，失去了它应有的作用；11、淋浴器的喷出来的水，忽冷忽热，可能是变频器及阀门有问题。四、餐饮服务1、餐饮服务在星级饭店访查规范中，共五项合计161分；2、在早餐服务中，没有早餐迎宾员迎宾和提供引座服务，有个服务员收早餐券（其实在服务员旁边就有个迎宾台，可以搬过来用）；3、服务员在客人入座后没有及时提供咖啡或红茶，咖啡和红茶是在自助餐台上，需要自取，第一天早上早餐时，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是没有咖啡勺，喊个服务员过来，服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子，我说不是那个，不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我，我走到座位上，没有看

8、到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖，我又喊了一次服务员，告诉她我要什么，她只是给我拿来了咖啡糖。第二次去吃早餐时，仍然没有咖啡勺，我又喊了一次服务员，要了咖啡勺，还好，服务员知道是要专用咖啡勺；而更幸运的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。4、按照星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定，“提供加热的盘子取用热食”；但在两天的早餐上，我们取食的盘子都是冷的；5、我特地按照星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了仔细访查，但很遗憾；按照要求，比如在客人点了面条后，厨师会告诉客人您不要在这里等了，您座位在哪里，做好之后我们会让服务员给您送过去，但厨师一直让我们在他面前等待，一直到面条做好；第二天的早餐上

9、，我告诉厨师说，面条熟了以后，请让服务员帮我送过去，我就坐在那个地方，我特地告诉他。遗憾的是，服务员给我送面条，没有用托盘，是用手端的，我给服务员开了个玩笑，你不怕烫手啊！实际上，作为热食，必须用托盘，即使服务员不怕烫手，还要害怕被来回走动的客人撞上，如果烫了客人那该怎么办呢？所以，任何服务流程都不是凭空捏造的，而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来，一方面会烫着自己，或者会烫着客人，第三还不符合卫生要求，第四看着很不整洁和档次。6、无论是第一天的早餐还是第二天的早餐，我所在的桌子上都没有骨碟，这样我吃剩的东西就不知道放在哪里，还好第一天早餐桌上有烟灰缸，我还可以吐个果皮之类的

10、放在烟灰缸里，但第二天的早餐桌上就既没有骨碟也没有烟灰缸，吃剩的东西就没法放了（可能我坐的位置是无烟区）；7、在正餐服务中，是MANAGER宴请我们，既然是酒店总经理宴请我们，我们就是VIP，但是进入餐厅，没有迎宾的微笑与问候，进入包间也没有服务员的微笑与问候、引座服务。既然是VIP宴会，餐巾折花必不可少，但是我们到位置上发现，餐巾已经叠在盘子下面（一般的程序是，贵宾进去时，插在杯子里的是美丽的折花，当贵宾落座后，服务员会将折花拿下，放在贵宾前的盘子下面，帮贵宾展开）；8、上菜时，没有主动介绍菜名，服务员比较害羞，我们也没有好意思多问；在上水果前，服务员也并没有告诉我们菜已经全部上完；宴会结束

11、时，也没有询问我们是否满意，在我们离开餐厅时也没有向我们致谢。宴会进行中，宴会预订员被邵经理喊过来敬酒，但这位预订员只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了简单的礼仪常识。9、服务员还能够主动及时调整餐具和骨碟，换骨碟的服务做的不错，但是在上菜和撤菜的过程中，忽略了左上右撤的原则。上菜的程序一般都是左上右撤，因为一般的客人右手总是被频繁地使用，所以上菜如果从右边会妨碍客人的兴致；撤菜撤盘子要从右面撤下；二是上菜不要推碗或盘子，推的动作总给人“嗟，来吃”的感受。所以，上菜要看准了点，拨开了空盘位置，一步到位；为客人分菜时必须注意，因为你是高星级酒店，所以，你必须要在分菜之前，清空宾客前的盘子，不能在

12、盘子上有东西的时候，再把新菜分进去。10、房内送膳服务上，按照星级饭店访查规范要求，少的饭菜要用托盘，多的饭菜要用送餐车。承蒙MANAGER关爱有加，当天到达某饭店时，我们的房间内的桌子上已经摆满了饭菜。因为饭菜很多，摆满了一桌子，但是没有桌布、没有餐巾纸、没有牙签、没有调味瓶与调料袋。所以我就渴望要是有送餐车是多么美妙的事啊！这一渴望也包括后来:前来收餐具的小伙子也没有帮我们抹抹桌子（要是送餐车就不用抹了）11、我电话告知客房中心要求来收餐具，15分钟后，收餐具的小伙子来了，正好和来我们房间调电视的客房服务员碰上了。客房服务员当着我们的面教育那个餐饮服务员，某某房间的客人收餐具叫了30分钟，

13、你们为什么没去呢？赶紧去吧！令我们汗颜！五、其他问题与建议：1、房间的枕头，四个都是软枕头，建议用两个硬枕头（比如荞麦枕头）和两个软枕头；这样有变化，不易使客人产生单调的印象2、客房内的拖鞋，两个以上的要有颜色区分，因为同色调的情况下，房间内的俩位客人谁也不知是穿错了还是穿对了.3、建议有男士的话有必要配剃须刀；4、微笑和问候服务很少有，即使是在电梯里遇见服务员也没有服务员主动问候客人，见了客人招呼也不打，微笑示意也没有（我们酒店曾有客人在网上点评，说没有服务员给他微笑或打招呼，当他是隐形人，我在贵饭店也有这种感受）；5、客房内无NCHENG市旅游地图和黄页号码簿；6、房间内的关于停止供应热水

14、的通知，不能用“通知”两个字，“通知”是中国特有的公文形式，是上级对下级的告知事项内容，不能用在酒店对客人，该项内容可以用“致歉信”或“启事”，尤其是在客房中千万不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,该词具有警示的用义，英文可以用ATTENTION。7、酒店服务员在仪容仪表上不够规范、整洁，服务员工装较乱显档次不够（有个迎宾竟然穿着运动鞋），从四星级饭店的“舒适与周到”的标准来说，服务员的微笑、问候、招呼、服装、仪容等方面无法使客人感受到“舒适”。建议在仪容仪表上，注重提升；比如统一发卡、发套、淡妆、服装等；注重微笑服务，微笑是饭店服务的化解剂，对服务再不满意的客人，通过服务员发自

15、内心的服务就会化解客人的不平和埋怨。8、加强服务规范，主要包括要让员工明白本岗位的服务内容，即做什么？明白服务的步骤，即怎么做？明白服务的标准，即做到什么地步，达到什么目标。结束语：承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵饭店给我们留下了难忘美好的印象，无论是MANAGER的精心安排与其他服务人员的服务，还是邵经理不辞辛苦地接送我们来往火车站；无论是董总带着我们品尝美食一条街的小吃，还是MANAGER即使在外地还为我们精心准备的午餐，我们都感受到了MANAGER及某人对我们的热情和无微不至的服务。对此，我们能做的就是，提出我们的个人粗浅的认识，以供您参考，供您研判，以使我们不虚NCHENG此

16、行，使我们从NCHENG某饭店学习到更多的知识。再次感谢MANAGER，感谢某饭店三天来，所有为我们提供服务的经理和员工们，对你们的真诚付出，我们从真诚感谢，并铭记在心。欢迎适当的时候，来我们酒店指导工作。扩展阅读：星级饭店评星检查必备项目表释义提纲饭店星级标准“必备项目检查表”释义（提纲）前言星级标准是饭店业的国际语言，是我国饭店等级区分的基本制度，在我国饭店业从无到有，从少到大的过程中，星级标准起了其他任何制定和规范所无法替代的作用，20多年来，星级标准四易其稿，其内涵随着饭店业的发展而不断的演变。2021版饭店星级标准赋予了全新的时代特征，是一个具有开创意义的标准。星级标准在我国饭店业发

17、展中其意义是全方位的、作用是多层次的，因而对星级标准的内涵，也是可以从不同的角度去理解。首先星级标准是一个检查标准，是检查评定饭店星级的依据。这就要求饭店的管理部门和检查员依据标准实施检查评定，产生我们国家的星级饭店。因此，从检查的角度就有如何去理解标准，如何去把握标准，如何去实施等方面的问题。其次星级标准又是管理标准，多年来的饭店业发展，星级标准起了很好地促进饭店提升管理的作用。很多饭店依据星级标准的体系，按照标准的要求，全面完善饭店内部管理制度和运作规范，通过全面的达标，建立与饭店星级相适应的管理和服务体系，有效地提升饭店管理的水平。因此，对饭店而言，就要很好地掌握标准的内涵、有效把握标准

18、的本质，全面提升自身的管理和服务水平。同时，多年来星级标准对引导了全国饭店业的建设很好指导作用，它引领着我国饭店业软硬件从低层面走向了较高的发展水平，促进我国饭店业全面的提升。因而星级标准普遍受到了设计和建设部门的关注，也为广大投资者的所重视。2021版的星级标准很好地把握了饭店行业发展的脉搏，充分反应了饭店业发展的趋势。随着新版标准的实施，它将更好地引导我国饭店业的发展。不但引导着行业如何去建造好，更在引领这个产业如何深层次的发展。本文从“饭店星级划分”的角度，对2021版新标准“必备项目检查表”部分作一个提纲性的释义，供参考。不妥之处，请指正。一、2021版标准“必备项目检查表”的主要特点

19、2021版饭店星级标准改变了以前星级标准的框架体系，基本构架由标准部分加三个规范性附录构成。三个规范性附录分别是必备项目检查表、设施设备评分表、服务质量评分表。必备项目检查表又称饭店星级的划分条件，是区分不同饭店星级的基本条件，评定时须逐项通过。2021版饭店星级标准将必备项目部分单列，特设“必备项目检查表”，充分体现了必备项目的重要性，其目的在于更大程度上突出必备项目检查的刚性。从总体上说，与以前标准相比，2021版饭店星级标准必备项目部分有以下特点：（一）、形成了饭店总体类别的区分在我国饭店星级标准中第一次把饭店分为了两类：有限服务型饭店和完全服务型饭店。1、有限服务型饭店：有限服务饭店是

20、指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。通常具有以下几个特点：第一，服务方面：强调社会化与专业化的有限服务，突出“小而专”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第二，市场方面：消费群体以国内旅游者为主，市场规模大，客源稳定。第三、组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第四，设备配置与维修保养方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。评定要求：一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，强调住宿核心功能，评定星级时应注重对饭店核心产品的评价；一星级3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求）二星级3个方面条件（一般特点、硬件必备、软

21、件要求）三星级3个方面条件（一般特点、硬件必备、软件要求）2、完全服务型饭店（又称全面服务饭店）完全服务型饭店是指以较全面的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。基本特点：第一、饭店注重服务功能的完善，除客房、餐饮等核心的产品外，强调围绕核心产品提供能满足客人需要的配套设施的具备，以适应不同客人的需求。第二、饭店注重服务提供，饭店在注重基本服务的同时，普遍关注对客人的附加服务，满足客人深层次需求。第三、饭店讲究专业化的管理和服务，注重服务的分工协作，提供全面的服务。评定要求：四星级和五星级（含白金五星级）饭店，强调饭店服务产品的体系化，评定星级时应注重对饭店产品的全面评价。四星

22、级7个方面条件（总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域）五星级7个方面条件（总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域）（二）、突出了检查方式的刚性2021版标准一个非常显著的特点，就是强调必备项目的刚性。单独设立必备项目表，必备项目表中每项必备，逐项通过，缺项否决。新标准设置了打分表的形式，必须在这个表合格即做到必备的通过后才能在其他的表上来进行检查。所以无论从行业、饭店还是检查员都要关注对每个项目内涵的理解，真正把握必备的本质要求。（三）、强调了框架结构的合理性这是2021版标准必备项目检查表又一个显著的特点。新标准自始至终关注框架结构的合理

23、性。主要体现在以下几方面：1、突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形，转变为关注神。例如，以前空调部分除设施要求外，要求饭店“通风良好”，现在强调“空气质量好”；以前对大厅等空间要求“气派豪华”，现在改成“整体视觉效果”；客房服务以前要求“提供冰块”，现改成“因客人的要求而提供冰块”；以前开夜床要求放置“晚安卡致意品”，现在要求“夜床效果”等。2、内涵相同的合理合并归类，形成了较为科学的必备项目的体系。如语言要求、总台要求、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。3、根据两类饭店分别进行合理化的调整。对一二三星饭店，按照一般要求、设施、服务的方向进行归类，克服了03版标准中条款类别的模

24、糊。对四五星级饭店，在总体要求的前提下，按照饭店的主要功能合理化设置。（四）、着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置2021版新标准十分关注饭店行业的发展方向，在把握行业发展态势的基础上，着力做好了标准内涵的有效设置。1、强化核心产品的作用，根据情况弱化配套设施；2、强调主体功能的整体、有效；不仅要求功能的存在，同时强调功能存在的效果。如房间类型，要求有几种规格的套房，同时强调套房布局合理。3、增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件；特别在总体要求上。不仅强调内部管理服务的强化，同时关注饭店在社会体系中的作用。4、突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。二、各星级的特征（一

25、）各星级的把握要点2021版饭店星级标准体系内涵涵盖了各类的住宿设施，是普遍适用的标准。为便于理解，归纳了各星级的基本内涵。一星级通常称为适用型饭店。因为它是星级体系里最基础的，它可以没有很多的东西，比如客房里面可以没有卫生间、没有彩电、没有电话，而且只要15间房已经够了。对于一星级，标准对它硬件和服务项目都没有苛求；第二，一星级的重点实际上还是在客房部分，同时适当地兼顾一些项目；第三强调基础管理，尤其是卫生环境的管理，干净这是这一个星级非常显著的一个特征。二星级经通常称为济型饭店。它有几个要点：第一它是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要求，但不苛求；第二它强调的是主打客房产品，而且同时

26、兼顾了像前厅、餐饮这些非常基础的内容；第三非常注重客人安全、卫生、便利这些基础管理，是二星级的关键词。三星级通常称为中档型饭店。它强调的是规范与舒适，这是第一个特征；第二个它突出了主打产品其核心价值客房，而同时关注前厅、餐饮以及公共区域这样一些内容；第三个特点强调基础设施、服务项目和基本服务。基础加专业这是三星级中档型饭店。四星级通常被称为高档型饭店。它也有三个特征，第一，强调较高的硬件档次和全面的服务；第二，强调饭店软硬件的整体效果；第三，十分讲究档次，强调饭店专业化的管理与服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。五星级通常称为豪华型饭店。它强调整体的豪华、全面的高级服务，这是第一个特征；硬件

27、设施要在高端、专业以及在文化下功夫，这是第二个特征；强调饭店软硬件的整体效果，特别注重管理、服务内涵，这是第三个特征。（二）四星级与五星级的比较每一个星级其内涵有着实质性的区别。2021版标准可以从有限服务和全面服务两类饭店去区别各星级内涵的不同。这里从五星级必备项目检查表为基础对四、五星级作个比较，其区别的基本要点如下：1、总体要求：四五星级都一样，共13个方面的要求。不同点：1.1饭店建筑外观与结构。四星级要求“外观与结构有特色”；而在五星级的时候请注意是“具有鲜明的豪华饭店品质”。什么叫鲜明的豪华饭店品质呢？它实际上是指饭店的形与神同时都同时表达一种完美的特质。1.2内外装修装饰。四星级

28、五星级的区别就在最后一点风格突出；五星级要求不仅要有前面的那些要求，材料，环保，工艺、氛围，还特别强调风格。1.4空调。在有中央空调的基础上，四星级要求各区域通风的良好；而五星级要求是各区域空气质量的良好，关注的是饭店整体的空气质量。1.5计算机管理系统。四星级要求主要的营业区都有终端；而五星级要求前后台联网，有独立的官方网站或者互联网主页，并能提供网络预定服务。在计算机管理上，五星级有明显升华。1.6公共广播系统。在要有公共广播系统、背景音乐曲目、音质良好的同时，四星级要音量适宜；而五星级要求音量与所在区域与时间段相适应，也就是说在不同的区域、不同的季节，在一天不同的时间内都有所区别。1.9

29、工装。四星级要有着工装，能够体现岗位的特色；五星级在此基础上要求专业设计、材质良好、做工精细。着装上充分体现五星级饭店的专业水平。1.13员工培训。四星级要求有培训规划和制度，并且有员工培训设施；而五星级不仅要求这些，而且要求有专门的教材、专职的培训师和专用的员工培训教室。换句话说，五星级除了有培训规划和基本的制度以外，还应该有整体的培训体系，从教材到老师到空间这样的体系。同时还应有培训的预算和有效的落实。2、前厅五星级一共是14项，比四星级增加了1项。2.1前厅布局。在功能划分的合理以外，五星级还要求空间效果的良好。强调布局合理的同时，整体空间效果的完美。2.2装修。五星级除了四星级所要求的

30、有整体风格，色调协调、光线充足这些以外还要求整体视觉效果和谐。强调整体舒适。2.10行李寄存。在行李员的设置上，四星级饭店要求18小时的制度，而五星级要求24小时提供服务，并且应专设行李寄存处和贵重物品保险箱。2.13单列应提供礼宾服务。3、客房五星级这部分内容有23项内容，比四星级多了1项。3.1-3.2客房数量和面积。房间数量：四星级40间，五星级50间；客房面积：四星级的含门廊过道不小于20M。五星级不含门廊过道不小于20M22。面积与2021版的标准没有变化。3.3客房类型。从房间规格上的区别：五星级比四星级多了有残疾人客房的要求；从开间上，四星级三开间，五星级四开间的豪华套。3.4装

31、修及配置。从装修的整体效果来说，四星级叫做高档，五星级叫做豪华。除了这个高档与豪华个区别，五星级与四星级的差别是还要有良好的整体氛围；在四星级应有舒适的床垫的时候，五星级还要提供配套的用品；五星级在布局合理同时，还强调使用便利。3.6客房卫生间。四星级装修良好，而五星级是装修精致；第二个区别，四星级是淋浴或浴缸，五星级是淋浴和浴缸，二者兼备；五星级还要求浴帘或有效的防溅设施，材料采取豪华的装修材料。五星级有良好的无明显噪音的排风设施，四星级是低噪音；温湿度四星级温湿度与客房适宜，五星级温湿度与客房无明显的差异。这些内容一定是客人的需求，是舒适度的必备内涵，这就是重要的区别。3.7-3.8电话机

32、、电视机等设施。客房的电话，五星级还要求方便使用。电视机频道设置的区别，四星级16个频道，五星级24个频道，特别强调频道顺序有编辑。3.9背景音乐。这一条是四星级所没有的，五星级客房要有背景音乐，而且音质良好、曲目适宜、音量可调。饭店客房的背景音乐有公共音响的一部分在客房设置播音器、电视预设专用音乐频道、客房配置音乐播放器与音乐碟片等三种提供的方法。3.12电源插座。区别点在于位置，四星级位置合理、五星级不仅要合理而且要方便顾客的使用。3.14布草。床上用棉织品及针织用品，在两个区别：一是材质四星级要求材质较好，五星级要高档，而且要工艺讲究；二是枕头，五星级要提供多规格的枕头，作为必备，这也是

33、四星级标准所没有的。3.17夜床服务。四星级放置晚安致意卡，五星级要求服务效果的良好。3.18微型酒吧及饮用水。配备的区别是，四星级是50%，五星级要所有都配备。3.20送餐服务。送餐服务时间的区别，四星级18小时、五星级24小时；另外，五星级要有送餐保温设施。3.21叫醒服务、留言及语音信箱。五星级的叫醒服务不仅仅是自动叫醒，还应有人工叫醒，提供语音信箱服务并且要求效果良好。4、中餐厅。这一部分有比较大的区别，共8项，比四星级多了2项。4.1各餐厅布局合理，环境优雅，空气清晰，不串味，温度适宜。这是新标准非常强调的一点，在五星级单列一条对餐厅的环境，餐厅的布局，餐厅的卫生，餐厅的温湿度提出了

34、要求。4.3西餐厅或外国餐厅或风味餐厅。五星级应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅、外国餐厅或风味餐厅三选一。这一条是四星级所没有的。4.4咖啡厅。主要区别：五星级的咖啡厅除了四星级要求的位置合理、格调高雅外，还要独具特色；第二自助早餐要良好，关注早餐效果；第三要能提供西式正餐。4.5宴会单间。五星级在数量要求有3个以上的宴会单间，这是第一个区别；第二个区别是五星级的宴会服务必须有好的效果。4.7餐具。五星级要求材质高档，工艺精致，有特色，材质、工艺以及特色要与饭店吻合，这类餐具的配置是很多饭店需要提升的。5、厨房。厨房这一部分关键有两个区别：5.2进出门的一个区别。5.5冷菜间二次更衣的一个区别，

35、四星级也有二次更衣，五星级单独列为这一条强调这个内涵。6、会议设施。四星级不需要有多功能厅，五星级必须要有多功能厅，并配相应的设施。7、公共区域共13项，2021版标准强化了对这一部分的要求。7.1室外环境。四星级室外环境整洁美观，五星级增加了要求绿色植物的维护要好。7.2后台设施。五星级提出前后台衔接合理，通往后台的标志清晰，对标识提出了要求。7.3停车场。对回车线的区别，五星级要求拥有效果良好的回车线，这就是对回车线的坡度、宽度、设计、地域等等都提出很多的要求。而且增加了残疾人的停车位，还要求停车场环境效果良好。这些内容都明显高出四星级要求。7.4饭店电梯。五星级对客梯的运行速度，通风等等

36、基础条件提出了要求，四星级没有。另外一个区别就是服务梯的数量、位置等等提出了要求，五星级的服务梯数量要充分、位置要合理。7.5公共卫生间。五星级要求公共卫生间通风良好。7.9公共电话。五星级公共电话还要求配有便签。7.13员工设施。五星级员工生活和活动设施有充足的、完善。这是跟四星级大致的区别。四星级与五星级之间有着本质的区别，需结合四五星级的特征，很好理解其内涵的区别。三、必备项目检查表的核心要点（一）、总体要求主要是对代表这个星级的标志性特点和共性要求。是达到四五星级的重要基础条件，共13个方面的内容。1、布局合理是必备条件的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环。很多饭店偏重直观效果，

37、其实布局合理是根本。有三个关键词：建筑的外观与特征，功能的布局，宾客的活动空间。【标准要求】一、二星级：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。三星级：应有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动。四星级：建筑物外观和建筑物结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。五星级：建筑物外观和建筑物结构应有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动。【注意点】（1）建筑外观及结构：饭店建筑外观特色是指饭店建筑带给人的视觉感受，体现了饭店特征、饭店尊严、文化内涵和个性特质。通常理解一个好的饭店其建筑外观及结构应该会有四个特征：建筑有鲜明的个

38、性。这种个性不仅体现在建筑物很好的外在形象，而且内在，由里到外都表达出灵魂的气质。具有这种好的特质，一般说来是一个好的饭店建筑。建筑物的结构和布局上有清晰的次序，它的空间以及材料等都能很好地与功能吻合。和谐。一个好的建筑物不仅在饭店内和谐，而且整个建筑与周围环境的也和谐，像自然天成。饭店的点线面有机的组合，形成和谐的整体。简洁大气。简洁大气这是好饭店的特征决定的。世界上能够留传下来并能够成为经典的饭店建筑外观及结构并不十分复杂。（2）空间布局一个好的饭店功能布局主要体现在三个方面：流线的合理；区域划分的合理；安全便利。这是空间布局合理很重要的内涵。流线：客人流线：是饭店的主要流线，主要出入口包

39、括主出入口、团队出入口、宴会出入口等。各出入口流线清晰、分布合理，有效满足各种客人的需求；服务流线：服务产品的专用性要求路线的专业设计。要与服务流程协调一致、合理分布、不重复、不交叉。比如工作通道，员工从停车或者走路到饭店，从怎么打卡、更衣、洗澡、工作通道、到工作区，包括员工活动室、员工餐厅等设计是否清晰有效的；专业通道的设计比如厨房到餐厅的传菜通道，客房棉织品是如何到达洗衣房的，这些专业通道的布局、设计、衔接是否合理；物品流线：效率高、前后分区、不交叉、安全。物流有很多，比如食品，从运到饭店开始，到卸货、验收、入库、厨房、到餐厅这样流线是否合理；货物从验收、到入库、到功能区；废品，从收集、到

40、处理，储存、运走等；设备流线：安全可靠、隐蔽、便于维修、使用方便、空间充分利用。区域划分：功能相同或相关的区域相对集中。特别是餐饮、娱乐、会议等设施，这些大型的公共区域存在着用人多、能耗大、流量密集的特征，而且对环境质量、人员到位要求高，原则上应相对独立，集中布置。同时必须要设置相应的辅助设施。比如说一个大型饭店的厨房，通常是一个主厨房加若干个配套小厨房，因为这种配置不仅仅最大效益地提高菜肴的质量，也会大大提升人员及服务的效率。各功能区域互不干扰，有分流措施。如饭店在接待婚宴活动时，住店客人与非住店客人互不影响怎样去分流。整体的连动与合理的运行：如餐厅与会议、前厅与客房、康体与娱乐等。（3）安

41、全便利。饭店建设和管理的重中之重，应予以足够的关注。2、内外装修装饰，体现饭店的档次和水平【标准要求】一、二、三星级：不要求。四星级：内外装修应采用高档材料，条例环保要求，工艺精致，整体氛围谐调。五星级：内外装修应采用高档材料，条例环保要求，工艺精致，整体氛围谐调，风格突出。【注意点】有人曾经做过一个比喻说，一个饭店就像一个人，土建是相当于一个人的骨架、装修好像人的着装、装饰类似于女士化妆，所以土建设计、装修设计、装饰设计是一个好的饭店必不可少的几个环节，饭店装修装饰后整体空间的效果就非常重要。（1）关注点：装修的整体效果：要关注饭店装修的主题、风格、材料、工艺、色彩等方面，在一个空间中达到良

42、好的效果。饭店特点的体现：要关注饭店功能的效果、装饰效果等方面。环保要求。这是新标准所增加的一个内容，环保在整个装修中首先要符合国家标准；第二要注意客人使用前采取有效措施，减少有害的物体。另外饭店要有意识的采用节能、减少光污染、减少气污染、减少水污染，增加保温、遮阳这些节能减排手段。（2）一些饭店的误区：类似暴发户、感觉似曾相识、是作品但不是产品等。3、文字与公共信息图形符号反映饭店文化【标准要求】一、二星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T100

43、01.4、GB/T10001.9的规定。三、四、五星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。【注意点】（1）文字有讲究：文字有指示用和服务用两类；文字需要规范表示；文字能体现饭店档次与水平；标准还要求用第二种文字同时表示。饭店的文字非常有讲究，文字水平一定程度上体现了饭店的品味。要从整体上去把握饭店的文字，重点在上述四个方面。可以关注一些问题较多的饭店文字表达，如大家经常看到有一些饭店“衣冠

44、不整禁止入内”、“仓库重地严禁入内”、“自助餐严禁浪费，违者加倍收款”这样的文字，需要饭店去重新仔细斟酌。还有一些绿色饭店写着“垃圾分类从我做起”、“保护野生动物就是保护我们自己”这些有歧义的文字还是值得我们去推敲探讨的。（2）标志体系：公共信息符号图形+文字导向；是一个系统，需要加以全面的关注：如何分布？怎么去？功能是什么？导向系统的目的是客人来到饭店不需要问，就能非常方便的到他所要去的地方，非常方便的能够享受我们饭店的各项服务与设施。体现效果：导向性、协调性、点缀性。导向系统不仅仅是导向，而且是一种点缀，能够丰富饭店的文化氛围。4、空调系统是饭店一个不可缺少的组成部分【标准要求】一、二星：

45、应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。三星级：应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。四星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。五星级：应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好。【注意点】（1）注意各星级的区别：一、二星级采暖制冷设备；三星级空调设施；四五星级中央空调。没有全面强调中央空调；四五星级要有中央空调，目前常用的中央空调系统有多种形式等。饭店应根据自身实际需要，结合不同类型空调机组的特点，本着节能降耗、绿色环保的原则，科学地选配中央空调机组冷设施。（2）注意概念：在注意空调设施的同时，还要关注运行的效果，标准对各星级提出了不同的要求，

46、基本的变化：通风良好温湿度适宜空气质量良好；（3）倡导空气质量良好。饭店的空气质量由多重因素构成：由温度、湿度、空气新鲜度、流动速度及区域温差等指标所构成的饭店室内环境。空气环境直接关系到宾客舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容，因此，星级饭店管理方式重视室内环境质量的管理工作。温度是基础，好的饭店在关注温度的同时，还会注重对影响空气质量的要素管理。如对温度的调节、新风量、排风效果、湿度适宜、噪音的控制等。5、计算机管理是饭店现代管理的重要手段【标准要求】一、二星级：不要求。三星级：应有计算机管理系统。四星级：应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务。五星级

47、：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。【注意点】（1）内涵的变化：各星级的区别有计算机管理系统有效的计算机管理系统、前台联网有效的计算机管理系统、前后台联网，并有饭店独立的官方网站或者互联网主页，能够提供网络预订服务。（2）饭店现代管理的重要手段，不仅仅是有什么设施或一套软件系统，而是贯穿在饭店各个环节能体现饭店相应档次的一套完善的管理和服务体系。要关注饭店前后台系统的运行、扩充系统的效果。访问网站，关注核心服务的效果，如预订服务、客户资源管理等。6、管理制度要求及规范【标准要求】具备健全的管理规范、服务规范与操作标准。【注意点

48、】（1）管理制度健全。强调管理的专业性要求，关注三个方面：健全的管理规范、服务操作标准；（2）要从制度入手，加强对饭店的专业管理的检查。目前饭店制度存在的主要问题：不完整、抄袭而来；不适合本饭店，能用的不多；静态，而不是动态的等。（3）强化对一些饭店管理制度建设的引导。整体安排饭店制度；一个好的饭店，通常会设计三个方面制度首先是战略制度。就是能够考虑企业发展的战略要求。第二是文化制度。起到提升凝聚人心的作用。第三运行制度。好的运行制度，可以从这几个角度去描述：A、你的部门和你的员工做什么？有些饭店称之为岗位规范或者岗位制度；B、怎么做？也就是操作程序、操作标准；C、为什么那么做？D、这样做的前

49、提下，你所要具备的人的素质；E、如果说人员具备了这样的素质，那支撑这些运行的表单等等适不适合，是否整体有效。做好饭店管理、服务制度的设计。7、服务要求及规范【标准要求】内容包括：着装（1.9）、语言（1.10）、培训（1.13）、突发事件的处理（1.12）。【注意点】（1）着装：工装专业设计、材质良好、做工精致；良好的着装是饭店形象的体现，而且能够提高服务效率。着装款式、色彩要与饭店整体氛围衔接，要能够提升饭店的服务效率和整体效果。当然要有岗位的设别。（2）语言：亲和力、恰到好处；普通话、外语；语言效果；语言是服务的重要载体，非常有讲究。（3）培训：有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室；（4）素养：训练有素。要到达训练有素大致五个方面必不可少，就是整体酒店意识，仪表仪容，技能技巧，业务知识，反应能力等等。（5）突发事件：处理的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。8、节能减排要求【标准要求】一、二星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。三、四、五星级：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，内容符合GB/T007的相关要求。【注意点】（1）关注饭店节能减排的实施方案、能耗比及主要措施；（2）GB/T007绿色旅游饭店标准管理的基本要求及节能减排的各项要求；（3）可参看