区提升物业管理服务活动工作方案范文.doc

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1、区提升物业管理服务活动工作方案范文区提升物业管理服务活动工作方案范文一、指导思想以党的十八大、十八届三中、四中、五中全会和中央城建工作会议精神为指导，以国家、省、市有关法律法规政策为依据，以全面提升物业服务质量为目标，以物业服务市场整顿、提高 三不管 楼院民生物业全覆盖水平、规范物业服务行为为整治重点，以企业资质管理、专项督促检查、行政执法为抓手，深入贯彻落实市委市政府工作部署，坚持问题导向、坚持属地管理、坚持严管重罚，在巩固和深化全市 物业管理服务年 、 物业服务质量提升 活动成效的基础上，以市房管局开展 全市物业服务质量专项整治活动 为契机，切实解决当前我区物业管理工作中存在的矛盾和问题，

2、促进全区物业服务行业管理工作制度化、法制化、规范化。二、工作目标通过开展 规范物业管理，提升服务质量 专项整治活动，充分发挥物业属地化管理的作用，进一步提高物业服务制度化、法制化、规范化水平，进一步规范物业市场秩序、物业服务行为等，进一步增强物业企业服务意识、竞争意识，建立健全物业企业优胜劣汰机制。物业企业违法违规行为、业主违法违约行为、物业服务纠纷逐步减少，物业行业行政执法工作常态化开展，全区物业服务精细化管理水平得到明显提升，物业服务中存在的深层次矛盾得到有效化解。三、专项整治内容（一）规范物业企业管理，开展物业服务市场整治一是开展物业企业资质整顿。暂停三级（含暂定）物业企业资质的审批工作

3、，对现有物业企业全面进行清理整顿。要对照国务院物业管理条例、物业服务企业资质管理办法等法规和规章的规定，严肃查处无物业项目、专业技术人员不符合标准、不具备履行物业服务合同的条件或违反法规规章其他强制性规定的物业企业；严肃查处出租、出借、转让物业服务企业资质证书或超越资质等级承接物业服务业务的行为，杜绝未取得或以欺骗手段取得物业服务企业资质从事物业服务的现象；严肃查处擅自停止物业服务、未办理项目承接查验即撤出物业管理区域的行为；严肃查处不按照规定按时参加年检、不按时办理资质变更手续的物业企业。二是开展规范服务内容整顿。物业服务企业要贯彻 以人为本、服务第一 的经营理念，以 守法经营、诚信服务 为

4、基本点，以实现 社会效益、经济效益 双赢为落脚点，重点规范以下主要内容：持物业管理资质证书经营，无违规行为；承接物业项目有验收手续，有规范的物业服务合同；接管新建住宅物业有招标投标备案手续，无以不正当手段谋取中标现象；按照合同约定提供服务，严格服务标准，质价相符；依法收取物业服务费用，不乱收费，不擅自提高收费标准，做到依法纳税并出具规范票据凭证；物业管理区域内公示服务标准、收费标准，按期如实公布账目；落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不突然撤离；退出项目及时按规定程序办理交接手续，移交物业管理用房及相关资料，退还预收费用差额；不将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人；不擅自改变公共

5、建筑和共用设施用途，不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营；内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严格，奖惩措施到位；依法用工，签订劳动合同，无违规辞退，不拖欠工资；员工着装统一，佩戴标识，微笑服务，言行文明，举止端庄，态度和蔼；项目经理和重要技术岗位人员持证上岗，无出租、转借资质、岗位证书现象；内部关系融洽，员工有较强的团队精神；与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关系融洽，与业主之间无重大纠纷和重大群体上访事件发生；员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主；机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管理有序；定期组织问卷调查，征求业主意见，业主满

6、意度xx%以上；应用计算机、智能化设备等现代管理手段，按时办理企业资质核定、事项变更手续，接受主管部门的动态考核；房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理制度完善；建立完善的住用户档案、房屋及其配套设施权属清册；建立二十四小时值班制度，公开服务电话，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录；突发事件相关应急预案完善，情况处置快捷有效；定期组织业主开展健康有益的社区文化活动；注重法规学习、员工培训和宣传教育，无恶性事件，无负面报道。（二）加大 三不管 楼院检查力度，开展 三不管 楼院整治各街道要针对当前 三不管 楼院物业全覆盖工作仍存在物业管理经验不足、服务质量不高等问题，要加

7、强对各自辖区 三不管 楼院物业服务质量的监管力度，定期或不定期的开展监督检查工作，对落实不力的物业企业严格按照相关规定进行处理。要进一步完善 三不管 楼院物业全覆盖工作的常态化考核机制，加强督促考核，按照xx市 xxx 民生物业全覆盖工作实施方案和xx区 三不管 楼院物业管理考核办法（试行）的要求，重点考核环境卫生管理、安全管理、秩序维护及车辆管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理等方面，准确反映各物业企业的服务水平，将考核结果作为拨付补贴资金的主要依据。畅通企业退出机制，对季度考核一次不达标的企业扣除相应的补贴资金，两次以上考核不达标、环境卫生脏乱差的物业企业，责令其退出 三不管 楼院管

8、理。区房管局将进行抽查考核（每个街道x x个楼院），按照考核结果拨付补助资金。承接 三不管 楼院物业服务的企业要严格按照 三不管 楼院物业管理协议书的约定切实做好 三不管 楼院的物业服务工作，在提供基本物业服务的基础上，全面提升物业服务水平。重点是抓好小区环境卫生、安全管理、停车管理等工作：一是垃圾清运及时，小区楼院内无散落垃圾，无杂草、无卫生死角、无暴露性废弃物，垃圾处理实现密闭化、桶装化，做到日产日清，无乱堆乱放情况，垃圾桶定期擦拭、清洗，有条件的小区实行垃圾分类回收处理；二是卫生保洁及时，日常卫生保洁按照环卫操作标准开展，按时按点开展卫生保洁工作，楼院公共部位每日至少清扫两次，做到地面干

9、净，定期擦拭楼顶、楼栋墙面、玻璃等公共部位，做到整体环境整洁、美观，楼道实现亮化、环境美化；三是安全管理及时，制定、完善小区楼院消防、秩序维护等方面的管理制度，制定小区应急预案，建立健全安全管理的组织机构，定期开展安全管理方面的培训和演练工作，小区秩序维护工作有序开展，有条件的小区主出入口实行xx小时执勤，条件不具备的小区、楼院定时巡逻；四是停车管理规范，地面停车位统一划线，停车秩序规范、整齐，停车无挤占消防通道、乱停乱放等现象。（三）建立健全制度，开展行业精细化管理建设一是细化管理服务标准。辖区各物业企业要细化物业管理方案，健全质量管理、财务管理、档案管理、人事管理、服务管理等制度；妥善保存

10、、规范管理业主档案信息、物业共用设备设施档案资料、物业承接查验验收资料，制定完善服务标准、投诉处理制度，规范服务礼仪；要明确各服务岗位职责，并建立各岗位管理服务制度和操作流程；要建立健全物业设施设备检修、日常维护保养制度，做好并完善保存维检记录；参照物业服务等级标准和环卫操作标准，健全、完善企业卫生保洁制度，小区内公共道路、楼道每日至少清扫三次以上，垃圾全面实行密闭化、桶装化收集、处理，日产日清，小区内环境卫生整洁、美观。二是强化量化考核制度。各街道（镇）物管部门要细化辖区内物业服务企业量化考核制度，将企业的物业服务开展情况、安全生产工作开展情况、行政主管部门工作部署落实情况等作为考核重点，每

11、月、每季度对企业进行量化考核，并将量化考核情况与企业资质年检、项目招投标、项目评优等方面相挂钩，切实将辖区内行业监管工作抓实管好。各物业企业要加强企业内部精细化管理和物业服务过程管理，细化企业内部考核规定，保证物业服务各岗位按照制度、规范操作，提高服务品质，增强企业的服务效能和服务能力。（四）落实责任主体，开展物业服务重点领域整治一是深入开展全区物业行业安全生产专项整治。各乡（镇）、街道，各物业企业要按照xx市物业小区安全生产整治工作实施方案的要求和标准，一项一项对照检查，找差距、补漏洞，完善安全生产制度，加强工作人员安全生产意识和安全生产能力，全面落实物业行业安全生产责任主体制度，将安全摆在

12、物业管理工作中的突出位置，时时讲、经常抓，确保消除安全隐患，避免发生各类安全事件。二是深入开展全区物业小区违章建筑摸排整治。各县区、各物业企业要按照xx市物业小区违章建筑摸排整治工作方案的要求，认真开展辖区内违章建筑的摸底调查工作，属于物业企业自建的违章建筑，各物业企业要按照方案的要求限期进行拆除。对拒不限期拆除自建违章建筑的，各乡（镇）、街道要在今年的物业企业资质年检中进行限制。三是深入开展全区住宅室内装饰装修专项整治。各物业企业要严格按照建设部住宅室内装饰装修管理办法的规定，与装修人签订装修保证书，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主、物业使用人以及装饰装修人员，小区入住率达到x/x以

13、上时，装修活动要严格控制作业时间，不得在业主正常休息时间进行装修。同时，要加强维护物业管理区域内的装修秩序，对装修施工人员进行备案并发放出入证件，保持电梯等共用设备的完好，不得垄断或协助垄断装修材料买卖及运输。三、总体安排和方法步骤本次 规范物业管理提升服务质量 专项整治活动从xxxx年x月开始，至xxxx年年底结束，分七个阶段进行。第一阶段:宣传动员阶段（xxxx年x月）全员动员。xx市物业管理工作会议结束后，各企业要认真组织召开 规范物业管理提升服务质量 活动动员大会，制定方案，宣传造势，形成氛围。要使大家认识到这次活动的重要意义和目的要求，积极主动地投入到活动中来。同时，要在管理区域内悬

14、挂或张贴宣传标语。法规学习。重点组织学习中华人民共和国物权法、物业管理条例、合同法、劳动合同法、xx省物业管理办法、xx省物业服务收费管理实施办法xx市物业管理规定等法律法规。要把法规学习当作理论政策培训、提高业务素质、提升服务能力的过程。第二阶段：集中整治阶段（xxxx年x月）各物业企业要在x月xx日之前对照本方案的要求开展一次自查自纠活动，对存在的问题进行认真整改。各乡（镇）、街道物管部门要对辖区内物业小区特别是 三不管 楼院进行一次拉网式大检查，对部分重点小区和 三不管 楼院要加大检查频次，重点检查小区楼院环境卫生、安全生产等工作开展情况。对环境卫生脏乱差、安全生产存在隐患、物业服务不规

15、范的企业要下发整改通知书，责令其在x月xx日之前务必完成整改。区物管办对各乡（镇）、街道工作开展情况进行督查，将各乡（镇）、街道工作情况评比排名，并上报区政府进行全区通报。各乡（镇）、街道要将此次检查整改情况与今年的物业企业资质年检挂钩，对拒不整改或整改达不到标准的物业企业，不予年检。第三阶段：工作推进阶段（xxxx年x月至x月）各物业企业在第二阶段集中整改的基础上，按照本通知的工作要求认真开展相关整治工作，全面提升物业服务质量。实行大检查、大评比，由区房管局牵头，每月对乡（镇）、街道物管部门工作开展情况进行一次检查评比；由各乡（镇）、街道物管部门和区人大代表、政协委员、物业企业代表、业主代表

16、组成检查小组，采取交叉检查的方式对各物业企业开展情况每月进行一次检查评比，评出当月优秀企业和最差的企业。区房管局每月对各乡（镇）、街道的评比结果上报区政府进行通报，各乡（镇）、街道对物业企业的检查评比结果每月进行汇总，根据评比结果奖优罚劣，并在行业内进行通报。区委区政府督查室将定期对各乡（镇）、街道工作开展情况进行督查，并将督查结果报区委、区政府主要领导。第四阶段：对照检查阶段（xxxx年x月）制定计划。根据规范服务的主要内容，结合相关法律法规，联系企业自身实际，制定切实可行、操作性强的自查方案。对照检查。以单个项目为单元，逐条逐项进行对照，认真查找物业服务活动中存在的突出问题。深刻剖析。针对

17、存在问题，剖析形成原因，找出问题症结。第五阶段:整改落实阶段（xxxx年x月）制定措施。对查摆出的问题，认真进行归纳梳理，制定整改措施，明确整改方案、责任分工、整改时限。回访业主。将查摆出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见，整改措施要在项目所在区域公布，接受业主的监督。落实整改。逐条逐项整改，不留死角，重大问题进行专项治理。责任、目标要与相关岗位人员绩效挂钩，确保整改按时保质完成。第六阶段：服务质量提升阶段（xxxx年x月至xx月）继续开展检查评比工作，以严格检查和严格执法的方式强力推进全区物业服务质量全面提升。对贯彻落实不力且整改不达标的企业，分别采取行政处罚、行业监管或市场清退等方式

18、严肃处理，坚决取缔一批只收费不服务、服务质量差、态度恶劣的物业企业；对贯彻落实不力物业监管部门，报请区委区政府督查室进行问责。第七阶段：总结验收阶段（xxxx年xx月）自行总结。各级物业主管部门要逐级对活动情况进行回顾总结，特别是整改的重要部位、重点环节要进行回头看，没有落实到位的要重新整改。组织检查。由区房管局负责，从各街道和相关部门抽调人员组成检查小组，在区域内进行检查，检验活动效果。对整治活动进行总结、测评，建立长效机制。对相关单位、企业的奖优罚劣情况在媒体上进行通报。五、工作要求（一）高度重视，周密部署，确保活动取得实效。各有关单位、各级物业管理主管部门要加强统筹谋划，切实增强抓好该项

19、活动的紧迫感和使命感，将此次开展 规范物业管理，提升服务质量 专项整治活动作为行业监管工作的重中之重，广泛发动、精心组织，按照要求逐项落实。各街道（镇）物管部门、各物业企业要成立由 一把手 任组长的活动领导小组，抽调精干人员，将此次活动作为今年的工作重心来抓。各物业企业要把开展 规范物业管理，提升服务质量 专项整治活动作为提升物业服务质量，营造和谐氛围的重要抓手，切实加强组织领导，层层落实责任，确保活动取得实效。（二）统一思想，提高认识，切实增强物业管理企业参与活动的紧迫感和使命感。随着物业管理市场化机制的不断完善，提高物业管理企业诚信水准，促进社会诚信，消除物业管理服务过程中的矛盾纠纷，已成

20、为当前物业管理行业步入规范化、规模化和科学化发展轨道的必然要求和首要条件。各物业服务企业要强化诚信经营的自律意识，建立诚信经营的自律机制，加强与广大业主的密切联系和沟通，让物业服务更加深入人心，在全市物业管理行业中营造 个人讲信用，窗口讲文明，单位讲信誉 的良好氛围。（三）转变观念，提升服务，努力探索 诚信规范 发展的长效机制。各级物业主管部门要加大对物业服务企业的监管力度，要求物业企业提升服务质量水平，转变服务态度，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。一是要加强监督指导物业管理企业，通过诚信规范服务使业主感受到物业保值升值带来的实实在在的利益，通过公共性、求助性、委托性、

21、特约性服务体验到居住环境的显著改善和生活质量的明显提高。二是严格规范物业管理企业遵循诚实守信、失信必惩的企业经营理念，重信誉，重合同，守信用，做到收费规范、承诺兑现、服务到位，形成诚信规范的新风尚。增强企业的经济实力，实现社会效益与经济效益同步增长。三是建立企业信用档案公示机制和投诉处理机制，充分利用专业网络向社会公开企业信用情况、业主投诉处理情况，促使物业企业规范服务。四是建立物业管理长效机制。要在活动中不断总结经验，及时收集推广典型做法，积极探索研究诚信规范服务的新形式和新内容；建立企业绩效评估机制，研究制定物业管理企业规范服务标准及考核细则，指导物业管理企业诚信建设不断上档升级，增强物业

22、管理行业的综合竞争力。（四）强化督导，属地管理，全面提升物业管理工作水平。各街道（镇）作为本辖区物业管理工作第一责任主体，一定要建立健全属地管理机制，充分发挥物业专干、网格员的作用，督促物业企业落实各项内容；健全物业投诉处理联动机制和物业专干、物业企业、业主委员会 三位一体 矛盾纠纷化解机制，将矛盾纠纷化解在基层、化解在小区；要对各自辖区内物业企业开展 规范物业管理，提升服务质量 活动情况进行定期督促检查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并要求限时整改，对整改不及时或不彻底的，要进行严肃处理；区物管办要定期或不定期组织暗访巡查、集中督查，并将明查暗访情况作为评选年底评先树优的主要依据；各

23、物业服务企业也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。（五）加大宣传力度，活跃宣传方式，切实做好氛围营造工作。一要利用各新闻媒体、专业网站、微信、QQ、宣传车及现场会等多种形式进行广泛地宣传，进一步细化活动内容，从而强化物业管理企业与广大业主的关系，改进服务质量，端正发展观念，规范经营行为，维护市场秩序，提升管理水平，树立品牌形象，为物业管理企业诚信建设深入持久地开展奠定坚实的基础。二要使物业服务企业真正地了解开展 规范物业管理提升服务质量 活动创建业主满意企业的意义和宗旨，充分发挥参与该项活动的积极性、主动性和能动性。三要积极动员广大业主参与其中，让业主了解物业管理，关注物业管理，支持物业管理；不断完善业主大会制度，充分发挥业主委员会自律作用，引导和规范业主的自治行为。四要加强岗位培训。利用集中培训、企业自训和各人自学等多种方式，让每位员工都能够认识到诚信规范服务是立业之根，成功之本，切实把打造 规范经营、诚信服务 行业品牌作为企业长足发展的根本，用品牌服务抓人心、抢市场。第 15 页 共 15 页