（中职）项目三任务五书信沟通训练ppt课件.ppt

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1、（中职）项目三（中职）项目三 任务五任务五 书信沟通训书信沟通训练练ppt课件课件项目三 营销沟通训练任务五 书信沟通训练1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5

2、. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 某公司采购部经理王心羽一行五人参加了某轻工产品博览会。博览会上商品琳琅满目，王心羽一行货比三家，精心挑选，带回了一些样品和图册。经公司研究讨论，决定选择三家制衣厂作为意向合作伙伴。于是，王心羽起草了一封商务信函，内容如图。u 想一想想一想u 商务信函如何写作？在写作过程中，有什么格式和要求吗？商务信函如何写作？在写作过程中，有什么格式和要求吗？一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、商务信函的作用一、商务信函的作用 商务信函的主要作用是在商务活动中，用来建立经贸关系、商务信函

3、的主要作用是在商务活动中，用来建立经贸关系、传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销；询问和答复问传递商务信息、联系商务事宜、沟通和洽商产销；询问和答复问题、处理具体交易事项。其种类包括联系函、推销函、订购函、题、处理具体交易事项。其种类包括联系函、推销函、订购函、确认函、索赔函等多种。确认函、索赔函等多种。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、商务信函的特点二、商务信函的特点二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、商务信函的格式三、商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三

4、部分组成:信头、正文、信尾。信头、正文、信尾。1.信头信头 信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址和单位等组成。和单位等组成。（1）发信人名称及地址。发信人名称及地址一般写明发信人企业单位名称）发信人名称及地址。发信人名称及地址一般写明发信人企业单位名称及详细地址。还包括电话号码、电报挂号、专用电码、电传、传真、网址等及详细地址。还包括电话号码、电报挂号、专用电码、电传、传真、网址等商务联系信息。商务联系信息。（2）标题。作为商务信函，它与一般的普通信件不同，只要不是企业单位）标题。作为商务信函，它与

5、一般的普通信件不同，只要不是企业单位个人与个人之间的交流，商务信函一般可以有标题。标题位置在信文首页上个人与个人之间的交流，商务信函一般可以有标题。标题位置在信文首页上方，居中书写，其内容是标明事由。事由要求概括出函件的主旨、中心，使方，居中书写，其内容是标明事由。事由要求概括出函件的主旨、中心，使收信人通过标题，就可以大致了解信函的主要内容。收信人通过标题，就可以大致了解信函的主要内容。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、商务信函的格式三、商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:信头、正文、信尾。信头、正文、信尾

6、。1.信头信头 信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址信头即信函的开头，由发信人名称及地址、标题、函号、称谓、收信人地址和单位等组成。和单位等组成。（3）函号。函号即编号，分为对方编号和己方编号。在外贸业务信函的信）函号。函号即编号，分为对方编号和己方编号。在外贸业务信函的信头上注明编号，可保证信函便于管理和查阅。函号位置一般出现在标题右下头上注明编号，可保证信函便于管理和查阅。函号位置一般出现在标题右下方或信头的左上方。方或信头的左上方。（4）称谓。称谓是对收信人或收信单位的称呼，一般写受文者的尊称，这）称谓。称谓是对收信人或收信单位的称呼，一般写受文者的尊称，这

7、是商务信函必需的一项。其位置一般在标题或函号的左下方，单独占行，顶是商务信函必需的一项。其位置一般在标题或函号的左下方，单独占行，顶格书写，后面用冒号。格书写，后面用冒号。（5）收信人地址、单位。）收信人地址、单位。 收信人地址、单位要写明收信人企业单位名称收信人地址、单位要写明收信人企业单位名称及详细地址。及详细地址。 二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、商务信函的格式三、商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:信头、正文、信尾。信头、正文、信尾。2.正文正文正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题。正文

8、写作要求内正文是商务信函的主体，叙述商务往来联系的实质问题。正文写作要求内容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。容单纯，一文一事，文字简明，事实有据，行文礼貌。（1）问候语。问候语也即应酬语或客气语。一般用一两句尊敬的客气话）问候语。问候语也即应酬语或客气语。一般用一两句尊敬的客气话表示，如表示，如“您好您好”、“近来生意可好，效益颇高近来生意可好，效益颇高”等。等。（2）主体。主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项。）主体。主体是商务信函正文的核心内容，是发信人要说明的事项。不同的商务信函的内容是不同的。主体一般包括以下两个内容：说明发不同的商务信函的内容是不同的。主体

9、一般包括以下两个内容：说明发函缘由。说明发函事项。函缘由。说明发函事项。（3）结尾语。一般用精练的语言将主体所叙之事加以简单概括，并提出）结尾语。一般用精练的语言将主体所叙之事加以简单概括，并提出本函的有关要求，强调发函的目的。结尾语视发信人与收信人的关系以及本函的有关要求，强调发函的目的。结尾语视发信人与收信人的关系以及信函的内容而定，要求恰当得体。信函的内容而定，要求恰当得体。 二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、商务信函的格式三、商务信函的格式商务信函一般由三部分组成商务信函一般由三部分组成:信头、正文、信尾。信头、正文、信尾。3.

10、信尾信尾 信尾部分包括四部分内容。信尾部分包括四部分内容。 （1 1）祝颂语。所有的商务信函都要写明祝颂语。祝颂语分为祝者自身的请候语和收信）祝颂语。所有的商务信函都要写明祝颂语。祝颂语分为祝者自身的请候语和收信人的安好语两部分：人的安好语两部分： 请候语。请候语。 安好语。安好语。 （2 2）签署。签署即发信人的署名或签名、用印。个人签名一定要由发信人亲手所签。）签署。签署即发信人的署名或签名、用印。个人签名一定要由发信人亲手所签。 （3 3）日期。日期一般是发信具体时间。商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发）日期。日期一般是发信具体时间。商务信函因为涉及商务业务往来，务必写明发信日期。

11、日期一般采用以下三种形式：信日期。日期一般采用以下三种形式： 公文日期形式。阿拉伯数字形式。国际公文日期形式。阿拉伯数字形式。国际标准简写法形式。标准简写法形式。（4 4）附件。附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等。）附件。附件是随函附发的有关材料，如报价单、发票、确认书、单据等。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四、商务信函的行款规范（一）四、商务信函的行款规范（一）（1）字迹端正清晰，易于辨认。不写错别字，不写错句。单字不成行，）字迹端正清晰，易于辨认。不写错别字，不写错句。单字不成行，单行不成页。单行不成页。 （2

12、）一页纸上至少有三分之一是话语长度跨两行以上的，不宜满页尽是）一页纸上至少有三分之一是话语长度跨两行以上的，不宜满页尽是长度不跨行的短句。长度不跨行的短句。 （3）礼仪性的贺信、唁函、邀请书等不宜太长，但不能少于）礼仪性的贺信、唁函、邀请书等不宜太长，但不能少于100字，书字，书写时亦应注意在整页纸上的布局合理，不能一页大纸上就两行小字，这既写时亦应注意在整页纸上的布局合理，不能一页大纸上就两行小字，这既不美观于样式，又乏诚意于情分。不美观于样式，又乏诚意于情分。 （4）不可用红墨水、红圆珠笔或铅笔写。）不可用红墨水、红圆珠笔或铅笔写。 （5）对境外华语地区通信，要兼顾当地汉语书信的表达习惯。

13、）对境外华语地区通信，要兼顾当地汉语书信的表达习惯。 二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四、商务信函的行款规范（二）四、商务信函的行款规范（二）（6）信笺折叠应是文字面朝外，收件人称呼朝外。信笺折叠宜简单地横竖对折）信笺折叠应是文字面朝外，收件人称呼朝外。信笺折叠宜简单地横竖对折，不宜折成燕子状、花瓣状，这种折叠法不宜用于工作信件，会影响工作信件，不宜折成燕子状、花瓣状，这种折叠法不宜用于工作信件，会影响工作信件的严肃性。的严肃性。 （7）信封使用要按国家邮政总局的有关规定，不可随意印制或改制。信封书写）信封使用要按国家邮政总局的有关规定，

14、不可随意印制或改制。信封书写也应按我国邮局规定的规范行事。收件人姓名后可用也应按我国邮局规定的规范行事。收件人姓名后可用“钧启、公启、安启、亲钧启、公启、安启、亲启启”等，但倘为明信片、则应用等，但倘为明信片、则应用“收收”字，明信片的寄件人后也不能写字，明信片的寄件人后也不能写“缄缄”而应写而应写“寄寄”。 （8）邮资要付足，不要寄欠资信，以免因退回补足邮资而造成时间上的延误，）邮资要付足，不要寄欠资信，以免因退回补足邮资而造成时间上的延误，邮票贴法要规范，但勿与地址太近，以免盖邮戳时将门牌号码遮住，造成投递邮票贴法要规范，但勿与地址太近，以免盖邮戳时将门牌号码遮住，造成投递麻烦。邮资总付的

15、信件，要与邮局相关部门妥善交接。航空信的标签要明显。麻烦。邮资总付的信件，要与邮局相关部门妥善交接。航空信的标签要明显。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、联络函联络函写作联络函的注意要点：写作联络函的注意要点：（1）寻找适当的去信理由。）寻找适当的去信理由。（2）扼要介绍自己的状况。）扼要介绍自己的状况。（3）表达对对方的关注。）表达对对方的关注。（4）表示合作的意图。）表示合作的意图。（5）灵活掌握友善的分寸。）灵活掌握友善的分寸。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、通知函二、

16、通知函写作通知函的注意要点：写作通知函的注意要点：（1）标题：特别紧急情况，可在通）标题：特别紧急情况，可在通告前加上告前加上“紧急紧急”二字。二字。（2）原由：主要阐述发布通告的背）原由：主要阐述发布通告的背景、根据、目的、意义等。景、根据、目的、意义等。（3）通告事项：通告事项是通告全）通告事项：通告事项是通告全文的核心部分，包括周知事项和执文的核心部分，包括周知事项和执行要求。行要求。（4）结语：用）结语：用“特此通告特此通告”或或“本本通告自发布之日起实施通告自发布之日起实施”表达。表达。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、确认函

17、三、确认函写作确认函的注意要点：写作确认函的注意要点：（1）明确应予确认的有关事项。）明确应予确认的有关事项。（2）逐一列出相应的附加条件。）逐一列出相应的附加条件。（3）陈述己方对此的基本立场。）陈述己方对此的基本立场。（4）要求收信方对此予以确认。）要求收信方对此予以确认。（5）在信函末尾正式署名。）在信函末尾正式署名。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四、贺信四、贺信写作贺信的注意要点：写作贺信的注意要点：（1）结合当前的形势状况，说明对方取得成绩的大背景，或者某个重要会议召）结合当前的形势状况，说明对方取得成绩的大背景，或者某个重要

18、会议召开的历史条件。开的历史条件。（2）概括说明对方都在哪些方面取得了成绩，分析其成功的主观、客观原因。）概括说明对方都在哪些方面取得了成绩，分析其成功的主观、客观原因。（3）表示热烈的祝贺，要写出自己祝贺的心情，由衷地表达自己真诚的慰问和）表示热烈的祝贺，要写出自己祝贺的心情，由衷地表达自己真诚的慰问和祝福；要写些鼓励的话，提出希望和共同理想。祝福；要写些鼓励的话，提出希望和共同理想。（4）贺信是加强彼此联系、增强双方交流的重要手段，所以贺信要感情饱满充）贺信是加强彼此联系、增强双方交流的重要手段，所以贺信要感情饱满充沛，表达出贺者的心愿。沛，表达出贺者的心愿。（5）贺信内容要真实，评价成绩

19、要恰如其分；表示决心要切实可行，不可空喊）贺信内容要真实，评价成绩要恰如其分；表示决心要切实可行，不可空喊口号。口号。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四、贺信四、贺信贺信的类型贺信的类型（1）上级单位或个人对下级）上级单位或个人对下级单位或个人所发的贺信。单位或个人所发的贺信。（2）同级单位之间发出的贺）同级单位之间发出的贺信。信。（3）下级单位、职工给领导）下级单位、职工给领导机关的贺信。机关的贺信。（4）给著名人物的贺信。）给著名人物的贺信。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练五、感

20、谢函五、感谢函写作感谢函的注意要点：写作感谢函的注意要点：（1）内容简练。）内容简练。（2）面面俱到。）面面俱到。（3）尽量手写。）尽量手写。（4）尽早寄达。）尽早寄达。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练六、推荐函六、推荐函写作推荐函的注意要点：写作推荐函的注意要点：（1）介绍被推荐人。）介绍被推荐人。（2）评价被推荐者。）评价被推荐者。（3）感谢收信人。）感谢收信人。（4）附有背景材料。）附有背景材料。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练七、拒绝函七、拒绝函写作拒绝函的注意要点：写作拒绝

21、函的注意要点：（1）当机立断。）当机立断。（2）具体说明。）具体说明。（3）阐明原因。）阐明原因。（4）表达歉意。）表达歉意。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练八、公函八、公函写作公函的注意要点：写作公函的注意要点：（1）要有标题。）要有标题。（2）顶格书写致函单位的全称。）顶格书写致函单位的全称。（3）正文必须写明所联系）正文必须写明所联系(或交涉或交涉)事务的内容事务的内容(包括有关背景情况包括有关背景情况)。（4）行文应该规范，文字力求简）行文应该规范，文字力求简洁，语气则应不卑不亢，并根据内洁，语气则应不卑不亢，并根据内容和对象选择

22、恰当的措辞。容和对象选择恰当的措辞。（5）公函的结尾，一般应写上）公函的结尾，一般应写上“此致敬礼此致敬礼”或或“即颂近祺即颂近祺”之类的之类的礼貌用语，并署名发函的社会组织礼貌用语，并署名发函的社会组织(或代表这一组织的个人或代表这一组织的个人)的全称和发的全称和发函时间，加盖公章函时间，加盖公章(或亲笔署名或亲笔署名)。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练九、介绍信九、介绍信写作介绍信的注意要点：写作介绍信的注意要点：（1）题头注明）题头注明“介绍信介绍信”字样。字样。（2）顶格书写所派出人员前往单位）顶格书写所派出人员前往单位的全称。的

23、全称。（3）写明所派出人员的姓名、职务）写明所派出人员的姓名、职务、性别。、性别。（4）写明派出人员所要联系的事宜）写明派出人员所要联系的事宜，并表明希望或要求，但文字必须非，并表明希望或要求，但文字必须非常简要，不必另加说明性词语。常简要，不必另加说明性词语。（5）介绍信的结尾，一般亦应写上）介绍信的结尾，一般亦应写上“此致敬礼此致敬礼”之类的礼貌用语，并署之类的礼貌用语，并署名签发介绍信的社会组织的全称和发名签发介绍信的社会组织的全称和发函时间函时间(有时还需要注明该介绍信的有时还需要注明该介绍信的有效日期有效日期)，加盖公章。，加盖公章。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知

24、识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练十、邀请函十、邀请函写作邀请函的注意要点：写作邀请函的注意要点：（1）“邀请函邀请函”三字是完整的文三字是完整的文种名称种名称。（2）被邀请者的姓名应）被邀请者的姓名应写全，不应写绰号或别名。写全，不应写绰号或别名。（3）严格遵守写作格式，称谓、）严格遵守写作格式，称谓、邀请事由、具体内容、活动时间、邀请事由、具体内容、活动时间、活动地点、相关事宜、联系方式、活动地点、相关事宜、联系方式、落款等是必不可少的部分，不要遗落款等是必不可少的部分，不要遗漏信息。漏信息。（4）邀请事项务必周详。）邀请事项务必周详。（5）邀请函须提前发送，使受邀）邀请函须提前发送，

25、使受邀方有足够的时间对各种事务进行统方有足够的时间对各种事务进行统筹安排。筹安排。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、选择题一、选择题1.1.下列选项中，不属于商务信函的特点的是（下列选项中，不属于商务信函的特点的是（ ）。）。A.A.统一性统一性 B.B.商务性商务性 C.C.时效性时效性 D.D.规范性规范性2. 2. 关于发信日期的写法，下列选项中错误的是（关于发信日期的写法，下列选项中错误的是（ ）。）。A.A.二零一四年四月十八日二零一四年四月十八日 B.14B.14年年4 4月月1818日日 C.2014C.2014年年040

26、4月月1818日日 D.2014D.2014年年4 4月月1818日日3. 3. （ ）是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。）是指专为确认某事而向交往对象所寄送的信函。A.A.联络函联络函 B.B.通知函通知函 C.C.确认函确认函 D.D.邀请函邀请函4.4.信封上的收信人的写法，下列选项中正确的是（信封上的收信人的写法，下列选项中正确的是（ ）。）。A.A.老王收老王收 B.B.小杨收小杨收 C.C.王董事长收王董事长收 D. D. 王杨先生收王杨先生收5. 5. 礼仪活动邀请具有社会公关及礼仪功能，能起到（礼仪活动邀请具有社会公关及礼仪功能，能起到（ ），所以要写），所以要写得简明

27、得体，礼貌庄重、准确文雅。得简明得体，礼貌庄重、准确文雅。A.A.道歉作用道歉作用 B.B.推荐作用推荐作用 C.C.装饰作用装饰作用 D. D. 凭证作用凭证作用四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、判断题二、判断题（ ）1 1商务信函都是直接或间接地为达到某种经济目的或解决某商务信函都是直接或间接地为达到某种经济目的或解决某个问题而制发的，它的行文对象一般有多个，可以一事多文。个问题而制发的，它的行文对象一般有多个，可以一事多文。（ ）2.2.标题位置在信文首页上方，居中书写，其内容是标明事由标题位置在信文首页上方，居中书写，其内容是标

28、明事由。 （ ）3.3.书信字迹要端正清晰，易于辨认。不写错别字，不写错句书信字迹要端正清晰，易于辨认。不写错别字，不写错句。单字不成行，单行不成页。单字不成行，单行不成页。 （ ）4.4.信封的左上角六个方格里填写寄信人的邮政编码。信封的左上角六个方格里填写寄信人的邮政编码。（ ）5.5.推荐函，是指专为向其他单位推荐某位人士而使用的信函推荐函，是指专为向其他单位推荐某位人士而使用的信函。在求职应聘时，一封有力度的推荐函，往往有助于被推荐者脱颖。在求职应聘时，一封有力度的推荐函，往往有助于被推荐者脱颖而出。而出。四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练

29、任务训练实训题实训题 光明装潢材料厂曾于光明装潢材料厂曾于2014年年1月与先锋钢铁厂签订了一份购买钢月与先锋钢铁厂签订了一份购买钢材的合同。光明装潢材料厂预付了材的合同。光明装潢材料厂预付了20%的货款计的货款计16万元。后来因对万元。后来因对方发来的钢材不符合质量要求，经过多次的交涉，最后双方在方发来的钢材不符合质量要求，经过多次的交涉，最后双方在2014年年5月月l5日协商达成协议，由钢铁厂在一个月内退回货款，并日协商达成协议，由钢铁厂在一个月内退回货款，并将钢材自行运走，就此终结合同。但事后钢铁厂仍未将货款退还。将钢材自行运走，就此终结合同。但事后钢铁厂仍未将货款退还。光明装潢材料厂曾于光明装潢材料厂曾于2014年年6月月15日以日以“光明光明2014004号函催号函催讨，未得回音。讨，未得回音。7月月15日该厂再次发函催讨。请你代光明装潢材料日该厂再次发函催讨。请你代光明装潢材料厂写作此函。厂写作此函。