情绪劳动影响城市管理论文.docx

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1、情绪劳动影响城市管理论文摘要：城市管理执法工作遭到广泛关注，但学者们多从宏观视角讨论体制机制问题，很少关注执法人员情绪劳动特征及其影响。本文基于工作要求-资源模型，讨论了情绪劳动对城市管理执法人员离任意向的影响，以及工作倦怠的中介作用和组织支持感悟、家庭支持感悟的调节作用。对安徽、浙江、陕西、山西等中国中、东、西部地区城市管理执法人员的236份问卷调查数据显示：情绪劳动对工作倦怠、离任意向产生正向直接影响；工作倦怠在情绪劳动与离任意向之间起完全中介作用；家庭支持感悟与组织支持感悟在情绪劳动与工作倦怠之间起负向调节作用。本文结论不仅丰富了情绪劳动、离任意向等相关理论体系，更对提升城市管理执法队伍

2、稳定性提供了现实启示。关键词：城市管理；情绪劳动；工作倦怠；离任意向；家庭支持感悟；组织支持感悟长期以来，我国城市管理执法工作被公众所诟病，总体印象偏负面，成为城市管理系统中的短板。2018年9月，住房城乡建设部印发（城市管理执法行为规范）并将于10月1日起正式施行，要求各省、市、县级人民政府重视城市管理执法队伍建设，规范城市管理执法行为，为当代化城市运营管理提供有力保障1。作为城市管理执法主体，城市管理执法人员情绪劳动特点可能对其工作状态和工作稳定性产生重要影响，进而影响城市管理执法行为和执法效果。因而，要改善城市管理执法行为，需从城市管理执法人员情绪劳动特点入手，以系统视角讨论其工作状态和

3、工作稳定性的影响因素和改良措施。关于情绪劳动，国内外学者予以持续关注。Hochschild(1979)最早提出“情绪劳动概念，将其界定为员工在组织的监督下根据顾客的期望“扮演职业角色以实现组织目的的经过2；后来Grandey(2010)强调情绪劳动是员工为表达符合期望的情绪而进行调节的经过，即是为调节情绪而进行的识别、监控、规划、反应等心理活动3。已有研究表明，情绪劳动会遭到顾客特质、动态情境特征、组织因素、领导风格等因素影响4，并作用于员工满意度、组织认同感、离任意向，以及顾客服务体验感悟和顾客情绪，进而影响到组织绩效和整体目的实现5。可见，情绪劳动对员工、客户及组织均产生重要影响，已成为组

4、织行为和人力资源管理研究领域中的一个重要变量。尽管相关研究成果已渐丰富，然而仍有几个问题缺乏关注。首先，城市管理执法工作固然越来越遭到重视，但学者们多从体制机制等宏观视角讨论解决方案，而缺乏从执法人员劳动特征、工作状态、职业认同等微观视角探究问题存在的个体动因，难以根本解决工作人员内在动力问题。其次，情绪劳动作为城市管理执法人员的重要劳动特点，却很少被纳入研究城市管理研究领域，情绪劳动能否影响执法人员工作状态以及职业稳定性，需要通过实证研判。再次，有研究表明组织支持感悟与家庭支持感悟能直接影响员工工作状态6，但并未有学者讨论组织支持感悟与家庭支持感悟在情绪劳动对员工工作状态影响经过中的调节作用

5、机制，根据互动研究形式，人的状态是个体与其周边环境交互作用下的产物7，因而，组织支持感悟、家庭支持感悟与情绪劳动的交互作用应被纳入研究框架。本研究试图通过实证研究和理论研究，在城市管理和人力资源管理领域丰富情绪劳动相关研究成果。首先，基于工作要求-资源模型8构建基本研究框架，研究情绪劳动对城市管理行政执法人员离任意向的直接影响；其次，验证情绪劳动与城市管理行政执法人员工作倦怠的关系，并尝试以工作倦怠作为中介变量，讨论情绪劳动对离任意向的影响机制；再次，选取组织支持感悟、家庭支持感悟作为调节变量，验证组织支持感悟、家庭支持感悟能否调节情绪劳动对工作倦怠的直接效应。1理论基础与研究假设1.1情绪劳

6、动对离任意向的直接影响情绪劳动是员工根据顾客的期望努力“扮演职业角色的行为经过。Grandey(2003)提出表层行为和深层行为等两种情绪劳动策略，包括表层情绪劳动只涉及员工的情绪表达，而深层情绪劳动则是通过积极考虑、想象与记忆等来调节本身情绪的内在心理经过9。由于因情绪劳动而消耗的能量未能得到及时补偿，员工会出现逃避、退缩等负面行为，进而产生离任想法并付诸行动。已有研究表明，情绪劳动会对员工心理和行为带来众多消极影响，包括工作满意度降低、员工离任率提升等10。基于工作要求-资源模型，本文推断情绪劳动会对员工离任意向带来直接正向作用。工作要求-资源模型提出，工作情境变量可被划分为工作要求和工作

7、资源两类，二者的比拟差异会对员工心理与工作行为产生作用8。当工作资源较低而工作要求较高时，员工会因难以完成工作而倍感沮丧，工作满意度降低，进而离任意向加强；当工作资源较高而工作要求较低时，员工面临的工作压力较小，因有自信心完成工作而备受鼓励，工作满意度提升，进而弱化离任意向11。本文以为，城市管理执法人员因本身工作特征而承受着较大压力，需要付出更高的情绪劳动，对员工提出较强的心理调节要求，致使工作难度增加，相对加强了工作资源难以弥补工作要求的可能性，进而工作满意度降低，导致员工更高的离任意向。因而，提出如下假设：假设1：情绪劳动对离任意向有正向直接影响。1.2工作倦怠的中介作用工作倦怠经常用于

8、描绘员工因工作对个体能量、气力或资源的过度需求而导致精神疲倦、情绪衰竭的状态12。早期学者以为工作倦怠仅存在于服务行业，但后来被验证其他行业也普遍存在工作倦怠现象，而经常需要和人打交道的行业更为多见。关于工作倦怠的构念，最初开发的MBI测量量表及之后的MBI-GS测量量表均将工作倦怠划分为三个维度：精神衰竭、愤世嫉俗及职业效能低下13；而后Demerouti等(2010)开发的OLBI测量量表则将其精炼为精神衰竭和主观撤离等两个维度14，该量表后来被广泛应用，因而本文采用该二维构念。根据工作要求-资源模型，当人们因过高的工作要求、工作资源的丧失及工作中付出多但回报缺乏等感到威胁时，会导致工作倦

9、怠。已有研究表明，角色压力、情绪调节等对工作倦怠产生正向影响15。情绪劳动被视为一个不断消耗情绪资本和心理资源的经过，长期的情绪调节要求会导致个人资源持续减弱，而相对加强了工作要求带来的角色压力，进而导致工作倦怠。因而，本文推断情绪劳动会强化工作倦怠，提出如下假设：假设2：情绪劳动对工作倦怠产生正向直接影响。员工的工作倦怠感加重，表现为心理焦虑甚至抑郁，对个体身心健康带来消极作用，进而导致迟到、早退等不良工作行为和低绩效表现，降低工作满意度和组织承诺，主动性离任意向提升16。此外，个体工作倦怠的加重也会对所在组织产生不利影响，引发不良冲突，影响组织绩效等，因此组织会对工作倦怠的员工给予十分关注

10、、教育甚至惩办，员工会因而感到压力而萌生离任意念。因而，本文揣测城市管理执法人员工作倦怠在其情绪劳动与离任意向之间发挥着关键的桥梁作用。也就是讲，高强度的情绪劳动强化了城市管理执法人员的工作倦怠，导致他们在工作满意度和组织承诺下降，进而产生更为强烈的离任意向。由此，进一步提出下面假设：假设3：工作倦怠在情绪劳动和离任意向之间起中介作用。1.3组织支持感悟的调节作用Eisenberger等(1986)基于社会交换理论初次提出社会支持理论，并将组织支持感悟定义为个体对其所在组织重视本身的付出与奉献、关注并努力提升本身幸福感的程度的总体感受17。实证研究表明，组织支持感悟有助于知足个体社会情感需求，

11、提升员工的组织认同感和回馈组织倾向18。当员工面临较大工作压力时，组织通过物质或精神支持，减少员工因压力大而产生的精神紧张感、过度疲惫感或其他负面感受，组织支持感对员工舒缓压力和倦怠均有一定帮助，进而减弱员工缺勤、消极怠工等消极工作行为。组织支持感悟越强的员工，对组织的情感承诺越强，并会明显减轻情绪劳动带来的负面影响。因而，根据工作要求-资源模型，本文推断组织支持感悟能够调节情绪劳动对工作倦怠的负向作用。组织支持感悟可被看作员工主观认可的组织资源，当组织支持感悟高时，员工会因组织资源增加而能够更好应对情绪劳动带来的负面影响，缓解情绪劳动对工作倦怠的作用；相反，当组织支持感悟低时，员工会因感到外

12、部资源支持缺乏而难以应对情绪劳动的消极作用，导致情绪劳动带来的工作压力剧增，进而强化了情绪劳动对工作倦怠的影响。因而，本文提出如下假设：假设4：组织支持感悟在情绪劳动和工作倦怠之间起负向调节作用。1.4家庭支持感悟的调节作用家庭与工作冲突一直是学者们密切关注的话题，实证研究表明，家庭工作冲突会导致工作倦怠，并对离任意向产生正向影响19。由此，家庭支持感悟作为个体对关键家人对本身工作理解和支持程度的主观认知，作为一个重要工作状态影响因素，被引入到工作态度和工作行为研究领域。研究发现，家庭支持感能够平衡生活满意度与工作安全感之间的关系，家庭成员尤其是配偶对员工工作越支持，工作相关结果就越好20。员

13、工得到来自家庭的支持程度与家庭满意度呈正相关关系，并且与其在组织内工作满意度之间的关系也呈正相关，而与工作倦怠和离任意向均呈负相关21。可见，家庭支持感悟的提升对保持家庭与工作平衡，以及提升员工家庭幸福感和工作绩效表现均有重要意义。本文推断家庭支持感悟不仅能够对工作倦怠产生直接负向影响，还能调节情绪劳动对工作倦怠的影响效果。家庭支持感悟能够被视为个体从家庭成员获得的情感性工作资源，感到本身的工作被家庭成员关心、理解和尊重，以及得到家庭成员有价值的建言，能够帮助个体加强工作动力、排解工作压力，进而应对更大的挑战和困难。根据工作要求-资源模型，当家庭支持感悟较高时，个体所拥有的情感性工作资源加强，

14、能够更好缓解情绪劳动带来的负面影响，降低工作倦怠滋生的可能性；当家庭支持感悟较低时，个体因感受不到家庭成员的理解和尊重，缺乏足够的心理资源去排解情绪劳动带来的心理压力，进而更易于产生工作倦怠。故提出如下假设：假设5：家庭支持感悟在情绪劳动和工作倦怠之间起负向调节作用。2研究设计2.1研究样本本研究采用线上、线下相结合的方式发放匿名问卷，数据来源于安徽省、浙江省、陕西省、山西省等地区的城市管理执法人员，时间跨度为2018年1月至3月。为提升受访者积极性，对于提交有效问卷的填写者，给予一定数额物质鼓励。本次调查累计发放问卷300份，收回问卷273份，其中有效问卷236份，有效回收率为78.67%。

15、其中，男性受访者占65.1%，女性占34.9%；31.5%位居管理岗位，68.5%的人位居非管理岗位；受访者平均年龄33.09岁，平均工龄7.34年。能够看出，研究样本比拟符合我国城市管理执法人员的总体分布特点。2.2变量测量本研究量表均来自成熟量表。除控制变量外，各测量条目均采用李克特6点评分法：“1为“完全不同意，“6为“完全同意。(1)情绪劳动：采用邬佩君22开发的11题量表，举例条目为“我会假装心情好的样子，即便内心并不是如此，内部一致性系数为0.798。(2)工作倦怠：采用Demerouti等14开发的16题量表，举例条目为“近来，我对工作不会投入过多考虑，开展工作较为机械，内部一致

16、性系数为0.852。(3)离任意向：采用Mitchell等23开发的3题量表，举例条目为“我打算在将来一年内离任，内部一致性系数为0.913。(4)组织支持感悟：采用Eisenberger等24开发的8题量表，测量条目包括“我的工作单位特别重视我的意见等，内部一致性系数为0.815。(5)家庭支持感悟：根据李永鑫等25采用的社会支持量表修改构成10题量表，测量条目包括“家庭对我有很大的压力，让我无法全身心的投入工作等，内部一致性系数为0.907。(6)控制变量：包括受访城市管理执法人员的年龄、性别、工龄、职务。3数据分析结果3.1描绘性统计与相关分析本研究运用SPSS22.0软件开展描绘性统计

17、分析，结果如表1所示。能够看出，情绪劳动与工作倦怠显著正相关(r=0.678，p0.01)、情绪劳动与离任意向显著正相关(r=0.412，p0.01)、工作倦怠与离任意向显著正相关(r=0.560，p0.01)，为假设1、假设2提供了基本根据。3.2假设检验本研究运用SPSS22.0软件开展阶层线性回归分析，结果如表2所示。3.2.1直接效应表2表明，在控制了受访城市管理执法人员的年龄、性别、工龄、职务后，情绪劳动对离任意向有直接正向影响(模型2：=0.411，p0.001)，离任意向对工作倦怠有直接正向影响(模型5：=0.656，p0.001)，且模型2和模型5的R2均比模型1有明显提升。假

18、设1和假设2得到验证。3.2.2中介效应通过Baron和Kenny26提出的三步法，本文检验了工作倦怠在情绪劳动与离任意向之间的中介作用，结果见表2。首先，模型2显示情绪劳动对离任意向有显著正向影响(=0.411，p0.001)；其次，模型5显示离任意向对工作倦怠有显著正向影响(=0.656，p0.001)；再次，将中介变量工作倦怠投入模型3中，工作倦怠对离任意向有显著正向影响(=0.480，p0.0001)，而情绪劳动对离任意向的影响不再显著(=0.097，p=0.143)。由此判定工作倦怠在情绪劳动与离任意向之间扮演完全中介作用，假设3得到验证。3.2.3调节效应从表2看出，交互项“情绪劳

19、动组织支持感悟与离任意向显著负相关(=-0.357，p0.0001)，讲明组织支持感悟负向调节了情绪劳动与离任意向的关系，即当城市管理执法人员组织支持感悟较低时，情绪劳动对其离任意向的影响更为显著，假设4得到支持。同样，交互项“情绪劳动家庭支持感悟与离任意向显著负相关(=-0.318，p0.0001)，讲明家庭支持感悟负向调节了情绪劳动与离任意向的关系，即当城市管理执法人员家庭支持感悟较低时，情绪劳动对其离任意向的影响更为显著，假设5得到支持。4研究结论与瞻望4.1研究结论本研究基于问卷调查，讨论了情绪劳动对城市管理执法人员离任意向的直接影响，以及工作倦怠的中介效应和组织支持感悟、家庭支持感悟

20、的调节效应。研究结果表明：情绪劳动对工作倦怠产生正向直接影响，讲明情绪劳动是工作倦怠的有效预测因素；情绪劳动对离任意向产生负向直接影响，即城市管理执法人员情绪劳动越强，资源流失越严重，员工的离任意向越强；工作倦怠在情绪劳动和离任意向之间起完全中介作用，讲明情绪劳动通过影响工作倦怠进而影响城市管理执法人员离任意向；组织支持感悟和家庭支持感悟在情绪劳动与工作倦怠之间起负向调节的作用，讲明二者均能够缓解情绪劳动对工作倦怠的直接影响。4.2理论奉献与实践启示基于过往研究成果，本研究在研究城市管理执法人员工作状态和离任意向时，探索性地引入工作要求-资源模型，以情绪劳动作为自变量，并以工作倦怠为中介变量、

21、组织支持感悟与家庭支持感悟为调节变量，构建了一个相对新颖的研究模型。研究发现，工作倦怠是情绪劳动与离任意向之间的重要媒介，将来研究可着重工作倦怠角度来探索情绪劳动对城市管理执法人员工作状态、工作行为和工作产出的作用机制。同时，本文还验证了组织支持感悟、家庭支持感悟在情绪劳动与工作倦怠间的负向调节作用，不仅充分验证了西方相关理论等在我国情境下的适用性，更拓宽了城市管理执法人员相关领域理论研究视角。在管理实践方面，本研究成果对城市管理执法队伍管理有下面启示：第一，相关管理部门应充分认识城市管理执法人员情绪劳动特点，采取相关措施有效降低其情绪劳动强度，如加强自律提升城市管理执法人员行为规范、加强宣传

22、争取公众对其工作更多理解等措施，缓解情绪劳动及其不利影响。第二，相关组织应愈加重视对城市管理执法人员提供更多心理支持、资源补充和物质回报，促进其更有尊严的工作，有效缓解情绪劳动对其带来的资源消耗以及由此引起的工作倦怠。第三，城市管理执法人员所在家庭，尤其是关键家庭成员应充分理解其工作不易，为其提供暖和港湾和心理资源补给，有效弱化情绪劳动对其身心带来的负面影响，促进城市管理执法人员愈加精神饱满的投入执法工作。第四，应加强源头控制，在城市管理执法人员招聘遴选时，注重考察求职者情绪智力，将情绪劳动应对能力作为重要甄选指标，否则会导致招人容易留人难的窘境。此外，相关部门应重视城市管理执法人员的物质与精

23、神保障，统筹解决编制、身份与晋升通道问题，促进执法人员职业承诺度和执法规范性提升，降低情绪劳动产生可能性，同时加强其抵御情绪劳动负面效果的能力。4.3研究局限与瞻望本研究虽获得一些阶段性成果，但仍存在局限性。其一，受研究团队成员时间、精神及经费预算等客观条件有限，对样本的选择存在地域限制。本研究的研究取样主要选取于安徽省、浙江省、陕西省、山西省等省份城市，未顾及太多地区，且样本容量较小，后续研究可拓宽样本范围。其二，本研究采用自我报告方式，存在主观测量偏差，后续可采用自报告与他报告相结合的方式开展问卷填写。再次，本研究仅将员工性别、年龄、职务、工龄等作为控制变量，但还有部分可能存在的影响变量未考虑纳入，如受教育程度、人格特质、婚姻状况等因素都可能影响城市管理执法队伍的工作稳定性，今后研究能够纳入更多的研究变量。