管理心理学试题和答案(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理心理学2010年上半学期期末试题一、系统权变的基本内容（a.结构环境b.因人而异）答：美国学者在1976年出版的管理导论：一种权变学一书中系统地概括了权变管理理论。他认为： 一、权变理论就是要把环境对管理的作用具体化，并使管理理论与管理实践紧密地联系起来。 二、环境是自变量，而管理的观念和技术是因变量。 这就是说，如果存在某种环境条件下，对于更快的达到目标来说，就要采用某种、方法和技术。比如，如果在经济衰退时期，企业在供过于求的市场中经营，采用集权的组织结构，就更适于达到；如果在经济繁荣时期，在供不应求的市场中经营，那么采用的组织结构可能会更好一些。 三、权变管理

2、理论的核心内容是环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系。 环境可分为外部环境和内部环境。外部环境又可以分为两种：一种是由社会、技术、经济和政治、法律等所组成；另一种是由供应者、顾客、竞争者、雇员、股东等组成。内部环境基本上是正式组织系统，它的各个变量与外部环境各变量之间是相互关联的。 二、管理心理学与相邻心理学科的关系（一般-具体、交叉、并列）P26-31答：在心理科学系统中，以下四个方面与组织管理心理学有最密切的关系：1、普通心理学。普通心理学是研究人的心理活动的一般规律的科学。管理心理学要运用普通心理学揭示的人的心理活动的一般规律，并使之在管理中具体化。普通心理学是心理科学体系中的主

3、干，是基础学科。管理心理学是心理学科中应用方面的一个分支。因此，普通心理学与管理心理学的关系是主干与分支，一般与具体的关系。2、劳动心理学与工程心理学。管理包括两部分内容：物和人，劳动心理学和工程心理学研究的对象是人与机器、环境相互作用过程中人的心理活动规律。管理心理学研究的对象是人与人的关系，是研究管理者和被管理者相互作用过程中的心理活动的规律。两者都涉及到人的心理问题，是并列关系。3、社会心理学。社会心理学的研究对象是群体中人们彼此之间发生相互作用的情况下所产生的心理活动规律。主要包括：个人心理活动对群体心理活动的影响；群体心理活动对个人心理活动的影响；个人与个人之间心理活动的相互作用、相

4、互影响；群体与群体之间心理活动的相互作用、相互影响。这些内容在企业管理领域中的具体化也就是管理心理学的研究内容，因此社会心理学与管理心理学是一般与具体关系。4、教育心理学。教育心理学研究教育过程中人的心理活动规律，管理心理学研究管理管理过程中人的心理活动规律，对人的教育和对人的管理共同的内容就是要塑造人的品质、形成人的能力、指导和控制人的行为。故两者该为并列关系。三、能力的分类、差异，工作安排的关系。P82-85答：心理学中把人们能够顺利地完成某种活动的心理特征称为能力。通常指个体从事一定社会实践活动的本领。能力中又可分为智力、性向和成就三种。智力指个人的一般能力；性向指个人可以发展的潜在能力

5、；成就指个人通过教育或训练对学识、知识和技能方面达到的较高水平。人的能力是有个别差异的。人的能力发展是有差异的。首先是能力发展水平的差异；其次是能力类型的差异；最后是能力表现早晚的差异。教育工作中的“因材施教”，恰当地概括了对不同学生采取不同的教育方法，充分地发掘和发挥学生的潜能。人与人之间的能力差别不仅表现为量的差别，而且表现为质的差别。所谓量的差别，是指人与人之间各种能力所具有的水平不同。例如，正常人均具有记忆能力，但人与人之间的记忆力强度不同。所谓质的差别，是指人们在完成相同任务时，可以通过不同能力的综合而实现。例如，两个管理者都具有良好的组织能力，甲可能在个人的技术恩呢管理、演说能力和

6、人际关系能力等方面较出色；乙可能在调查能力、分析能力和正确决策能力等方面较出色。从能力这个角度出发，企业管理中（工作安排）应注意下面几个问题：每个企业、每个工种或生产岗位都应该有自己相对独立的能力要求，便于有目的地选拔、培养和考核干部、职工。在进行职工的选择、工种的安排时，尽可能考虑每个人的兴趣、特长、做到人尽其才。招工考试，不应该只以语文、数学等文化考核的分数或者以某种操作技术的水平作为录取的唯一标准。人们从事生产活动，急需要具有大量的一般能力，有需要具有该生产活动所需要的特殊能力。为了提高生产效率，应当在提高职工这两项能力方面下功夫。在进行人员选择、人员安置时，尽力使人们所具有的文化水平、

7、技术水平、能力水平与实际工作所要求的智力、体力相匹配。四、个性的组成P76-77答：个性是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理与行为特点的总和。个性是一个人的精神面貌的反应，它影响个人的行为并使他和别人区别开来。所以个性所反映的是具体的、活生生的、实践着的人。个性包括丰富的内含，它是人的心理倾向、心理过程的特点、个性心理特征及心理状态等的综合。具体说来，个性包括相互联系的两部分：一是个性倾向性，主要包括需要、动机、兴趣、期望、理想、信念、世界观等；二是个性心理特征，主要包括气质、能力、性格等方面。五、气质与性格的关系答：气质是个人生来就有的心理活动的动力特征，表现在心理活动的强度、灵活性与

8、指向性等方面的一种稳定的心理特征，具有明显的天赋型，基本上取决于个体的遗传因素。性格指一个人对人对己对事物（客观现实）的基本态度及相适应的习惯化的行为方式中比较稳定的独特的心理特征的综合。性格是个性中重要的心理特征，是区别个性的主要心理标志。性格一方面反映人的行为取向，它可以在外在行为上表现出来，如几个人办同样一件事，可以看出他们各自性格是豪爽还是拘紧，是热情还是冷漠。人的性格具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性的特点。它有着多个侧面，包含多种多样的特征，在每个人身上以一定独特性结合为有机的整体。性格与气质都是人脑的机能，其共同的基础是神经类型。气质不是存在于人的性格的某种外来的东西，而是

9、有机地包括在性格结构之中，二者共处一体，相互渗透、相互影响。气质影响着性格的动态方面，渲染性格特征，使性格具有独特的色彩。气质更多地体现神经类型基本特征的自然影响，是神经类型在行为、活动中的直接表现；而性格更多地体现了社会生活条件和环境的外来影响，是在神经类型的基础上形成的暂时联系系统。不同气质类型的人可以形成相同的性格特征，相同的气质类型的人又可以形成不同的性格。气质无好坏、对错之分，而性格有。六、态度的特征答：所谓态度是主体对某个特定对象进行认知、评价并作出价值判断所形成的心理倾向。 态度由认知、评价、情感、意向四个要素组成。态度的特征： 1对象性。这种对象可以是具体事物，也可以是抽象的概

10、念，可以是主体自身，也可以是群体。 2社会性。这是因为任何人对任何对象的态度都不是与生俱来的，因为人不是独立的人，而是社会的人。 3个体性。人的态度固然是在社会中形成的，是社会的产物，但是由于态度是人的一种心理体验、心理倾向，因而不同的人会有不同的态度。 4内隐性。态度是一种内在的心理倾向，不能直接被人们所观察，因为它只是行为的意向、行为的心理准备，而不是行为的本身。 5稳定性。态度的最终形成是主体自觉自愿地接受某些观点，并将新的观点或信息纳入自己的观念体系并重新整合的过程。 6系统性。人的每一种态度都指向某一特定对象，因此人对众多对象的认知就会形成系统性的态度。七、态度与行为不一致的原因（一

11、般性、代价、冲突、年？）答：1.态度构成要素之间的矛盾和冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致；2.受当时情景影响；3.直接经验和间接经验；4.对同一对象的冲突导致态度和行为不一致。八、影响知觉的因素（客观对象本身特点、对象与背景的差异、组合、需要、兴趣、个性、经验、暗示、期待）P112/117-123答：知觉是外界事物作用于人的感官而在人脑中产生的对这些事物整体的反映过程。更具体说，知觉是个体选择、组织和解释感官刺激的过程。影响知觉的因素主要有三个方面，即知觉者本人、知觉的对象和发生知觉时的情景。 不同的人观察同一个人、同一件事，会有完全不同的看法，会对他们的所见所闻作出完全不同的解释

12、。这表明，知觉者的某些特征会影响知觉过程。知觉者特征对知觉的影响方式主要有下述几个：1、知觉者的图式；2、知觉者的动机状态；3、知觉者的个性；知觉对象的特征与情景的特征对知觉的影响表现在：1、知觉对象本身的特征；2、对象与背景的差别；3、知觉对象的组合；4、印象操纵九、社会知觉效应（第一印象、首近因效应、晕轮（概念）效应、定型、暗示）答：社会知觉效应包含：首因效应（第一印象）、晕轮效应、优先效应和近因效应、定型效应、对比效应、相似效应、自我实现的预言。 首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 首因，是指首

13、次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。首因效应本质上是一种，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。 晕轮效应：也可称为“以点概面”效应。这是指我们在观察某个人时，对于他的某种品质或特征有清晰明显的知觉，由于这一特征或品质从观察者的角度来看非常突出，从而掩盖了对这个人其他特征和品质的知觉，这就是说，这一

14、突出的特征或品质起着类似“晕轮”的作用，使观察者看不到他的其他品质，从而由一点作出对这个人整个面貌的判断。晕轮效应往往在判断一个人的道德品质或性格特征时表现得最明显。优先效应是指一个人最先给人留下的印象有强烈的影响。这实质上与上述第一印象的作用是相同的。近因效应是指最后给人留下的印象有强烈的影响。研究证明，优先效应和近因效应都在人的社会知觉中起重要作用，但它们在不同条件下有不同的作用。一般来说，在感知陌生人时优先效应有更大的作用；而在感知熟悉的人时，如果在熟悉的人的行为上出现某种新异的表现，则近因效应起更大的作用。定型效应是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定形象。一个人看到他人时，常常会不

15、自觉地按其年龄、性别、职业、民族等特性对他进行归类，并根据已有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性的依据。定型是企图在过去有限经验基础上对他人做结论的结果。最经常的定型时在看到某个人时把他划归到某一群体之中。定型时一种更固定的图式，因此，也可称为刻板效应。对比效应是指人们对当前事物的知觉会受到此前出现的其他事物的知觉影响而产生歪曲现象，这也是知觉偏见的一种表现。相似效应指在日常生活中，人们一般都喜欢与自己在各方面较为相似的人的这样一种行为态度。自我实现的预言的涵义是人们期望的东西可能会变成现实。自我实现的预言也被称为皮革马利翁效应。十、需要层次论和公平理论P141,158答：美国心理学家马斯

16、洛在1943年提出了“需要层次论”，其基本内容如下：1、需要层次论把人类多种多样的需要归纳为五大类，并按照它们发生的先后次序分为五个等级：生理需要：这是人类最原始的基本需要，包括饥、渴、性和其他生理机能的需要。安全需要：当一个人的生理需要得到满足后，就像满足安全的需要。社交需要：马斯洛的社交需要含有两方面内容。一是爱的需要，二是归属的需要。尊重需要：人希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。尊重需要分为内部尊重和外部尊重。自我实现的需要：指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力于极限的需要。2.、马斯洛认为，上述五种需要时按次序逐级上升的。当下一级需要获得基本

17、满足以后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力。3、马斯洛把五种基本需要分为高、低两级，其中生理需要、安全需要、社交需要属于低级的需要，这些需要通过外部条件使人得到满足。尊重需要、自我实现的需要是高级的需要，它是从内部使人得到满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要，是永远不会感到完全满足的。4、马斯洛认为人的五种基本需要既不一定是有意识的，也不一定是无意识的，但总的说来，在一般人身上往往是无意识的。因此，对于个体来说，无意识的动机比有意识的动机更重要。5、马斯洛指出，大多数人的需要层次是一个固定的系列，但因为人与人之间的个别差异，有七种人例外。6、马斯洛强调他的需要层次理论的核心是自我实现，

18、把优势上升为自我实现的人称为“理想的人”对马斯洛理论的评价：积极因素：1、马斯洛提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程，这在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的。一个人从出生到成年，其需要的发展过程，基本上是按照马斯洛提出的需要层次进行的。当然，关于自我实现是否能作为每个人的最高需要，目前尚有争议。但他提出的需要是由低级向高级发展的趋势是无可置疑的。 2、马斯洛的需要层次理论指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。这一点对于管理工作具有启发意义。 3、马斯洛需要层次论的基础是他的人本主义心理学。他认为人的内在力量不同于动物的本能，人要求和内在潜能的实现乃是人

19、的本性，人的行为是受意识支配的，人的行为是有目的性和创造性的。 消极因素 ：1、马斯洛过分地强调了遗传在人的发展中的作用，认为人的价值就是一种先天的潜能，而人的自我实现就是这种先天潜能的自然成熟过程，社会的影响反而束缚了一个人的自我实现。这种观点，过分强调了遗传的影响，忽视了社会生活条件对先天潜能的制约作用。 2、马斯洛的需要层次理论带有一定的机械主义色彩。一方面，他提出了人类需要发展的一般趋势。另一方面，他又在一定程度上，把这种需要层次看成是固定的程序，看成是一种机械的上升运动，忽视了人的主观能动性，忽视了通过思想教育可以改变需要层次的主次关系。 3、马斯洛的需要层次理论，只注意了一个人各种

20、需要之间存在的纵向联系，忽视了一个人在同一时间内往往存在多种需要，而这些需要又会互相矛盾，进而导致动机的斗争。公平理论分为分配公平理论和程序公平理论。前者是传统的公平理论、后者是较新的一种公平理论。分配公平理论：美国心理学家亚当斯于1967年提出分配公平理论。该理论着重研究报酬分配的合理性、公平性对员工工作积极性的影响。分配公平理论指出，员工的工作激励，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值，而且关心自己收入的相对值。研究表明，不公平感的产生绝大多数都是由于经过比较认为自己的报酬过低而产生的；但在少数情况下也发现，如果一个人通过比较，认为自己的报

21、酬过高，也会产生另一种不公平感。应当指出，这里所说的公平与不公平，并非指客观上是否公平，而是指主观上产生的不公平感。比较客观、公平的分配制度可以在一定程度上减少人们主观上的不公平感，但不能保证有客观公正的分配制度和规则，就一定可以消除人们的不公平感。因为在人们的心目中，每个人评价公平和不公平的参照标准各不相同。分配公平理论对管理工作有重要意义。管理者应采取各种措施减少员工的不公平感。为此，管理者应注意下述情况并采取相应措施。第一、由于员工对工作和组织的投入各不相同，他们得到的报酬也应有所不同，不应毫无区别的对所有员工给予相同的报酬。第二、应根据员工对工作和组织的投入（努力和绩效）分配报酬。这里

22、，关键的问题是要在组织中制定公平、合理、客观的绩效评估制度。第三、由于影响员工工作积极性的是他们关于公平或不公平的知觉，是对公平与否的主观认识，因此管理者应该经常观察和评估员工关于劳动报酬比例的知觉，采取措施纠正员工不正确的知觉。第四、管理者应注意，一些员工过去的工作绩效一直在中上水平，但近期却降低到中等水平以下，这种现象可能是他们产生不公平感的结果。程序性公平理论是一种较新的激励理论，它研究人们认为报酬分配决策程序是否公平的问题，而不是研究报酬的实际分配问题。程序性公平理论研究如何评价员工的绩效水平、如何在分配过程中处理员工的不同意见、如何把报酬或其他结果分配给员工的问题。在程序性公平理论中

23、，也像分配公平理论一样，关键在于员工的知觉，在于员工的主观认知，员工对程序的反应决定于他们对程序的知觉，而不是程序的实际情况如何。要使员工感到程序的公平，即产生程序性公平的知觉，需要具备两个条件：一是管理者，或者说报酬的分配者必须一视同仁的对待员工他们要诚实、可信、尊重员工的权利和意见，为员工的工作进展情况提供及时反馈，允许员工对分配决策过程提出自己的观点、意见和看法。二是决定员工程序性公平知觉的另一个因素是管理者能否向员工解释分配决策。如果管理者能够向员工解释清如何评定投入（包括时间、努力、教育程度、工作经验）、如何评估绩效、如何决定分配报酬、将会促使员工有较高的程序公平感。十一、双因素、期

24、望理论的内容的应用（马斯洛需求理论、激励；双因素理论应用：弹性工作时间、工作丰富化/扩大化程度）答：双因素理论又叫激励保健理论，是美国的行为科学家提出来的，也叫“双因素激励理论”。赫茨伯格的双因素理论，和的、的一样，重点在于试图说服员工重视某些与工作有关绩效的原因。它是目前最具争论性的激励理论之一，也许这是因为它具有两个独特的方面。首先，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些则只能防止产生不满意感；其次，对工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中。 根据赫茨伯格的理论，在调动员工积极性方面，可以分别采用以下两种基本做法： （一）直接满足 直接满足，又称为工作任务以内的满足。它是

25、一个人通过工作所获得的满足，这种满足是通过工作本身和工作过程中人与人的关系得到的。它能使员工学习到新的知识和技能，产生兴趣和热情，使员工具有光荣感、和成就感。因而可以使员工受到内在激励，产生极大的。对于这种激励方法，应该予以充分重视。这种激励的措施虽然有时所需的时间较长，但是员工的积极性一经激励起来，不仅可以提高生产效率，而且能够持久，所以管理者应该充分注意运用这种方法。 （二）间接满足 间接满足，又称为工作任务以外的满足。这种满足不是从工作本身获得的，而是在工作以后获得的。例如晋升、授衔、嘉奖或物质报酬和福利等，就都是在工作之后获得的。其中福利方面，诸如工资、奖金、食堂、托儿所、员工学校、俱

26、乐部等，都属于间接满足。间接满足虽然也与员工所承担的工作有一定的联系，但它毕竟不是直接的，因而在调动员工积极性上往往有一定的局限性，常常会使员工感到与工作本身关系不大而满不在乎。研究者认为，这种满足虽然也能够显著地提高，但不容易持久，有时处理不好还会发生负作用。 双因素理论还可以用来指导我们的奖金发放。当前，我国正使用奖金作为一种激励因素，但是必须指出，在使用这种激励因素时，必须与企业的效益或部门及个人的工作成绩挂起钩来。如果奖金不与部门及个人的工作成绩相联系，一味的“平均分配”,久而久之，奖金就会变成保健因素，再多也起不了激励作用。 期望理论最早是由托尔曼和勒温提出的。但是期望理论用于说明工

27、作激励问题是从弗鲁姆开始的，1964年弗鲁姆在其工作与激励一书中提出了他的工作激励的期望理论。 弗鲁姆认为，根据期望模型，要有效的激发人的工作动机，需要正确处理好以下关系：努力和绩效的关系。这两者的关系取决于个体对目标的期望值。又取决于目标是否合适个人的认识、信仰等个性倾向，及个人的社会地位，别人对他的期望等社会因素。即由目标本身和个人的主客观条件决定。 绩效与奖励关系。人们总是期望在达到预期成绩后，能够得到适当的合理奖励，如、晋升、提级、表扬等。组织的目标，如果没有相应的有效的物质和精神奖励来强化，时间一长，积极性就会消失。 奖励和个人需要关系。奖励什么要适合各种人的不同需要，要考虑效价。要

28、采取多种形式的奖励，满足各种需要，最大限度的挖掘人的潜力，最有效的提高。 需要的满足与新的行为动力之间的关系。当一个人的消买得到满足之后，他会产生新的需要和追求新的期望日标。需要得到满足的心理会促使他产生新的行为动力，并对实现新的期望目标产生更高的热情。期望理论的应用价值弗鲁姆提出的期望理论在中的实际价值如下： 管理者应该同时注意提高期望概率和效价。仅仅重视激励是片面的，应该注意提高工作人员的素质，包括提高他们的思想素质和业务能力，通过提高他们对自身的期望概率去提高激励水平，创造较高的。 管理者应该提高对绩效与报酬关联性的认识，将绩效与报酬紧密结合起来。绩效与报酬的联系越紧密，拟实现的目标能够

29、满足受激励者需要的程度相对提高，目标对受激励者的吸引力也就相对加大，激励的水平也就相对提高。 管理者应该将物质奖励与精神奖励结合起来。期望理论表明，目标的吸引力与个人的需要有关。价值观的差异会产生需要的差异。因此，管理者应该了解自己的，在可能的情况下，有针对性地采取多元化的奖励形式，使组织的报酬在一定程度上与工作人员的愿望相吻合。 研究激励过程中，一条途径是研究人们需要的缺乏，运用，找出人们所感觉到的某种缺乏的需要，并以满足这些需求为动力，来激励他们从事组织所要求的动机和行为；另一条途径是从个人追求目标的观点来研究个人对目标的期望，这就是期望理论。依照这一条途径，则所谓的激励，乃是推动个人向其

30、期望目标而前进的一种动力。期望理论侧重于“外在目标”。着眼于“内在缺乏”。本质上这两种途径是互相关联和一致的，都认为激励的过程是在于：实现外在目标的同时又满足内在需要。 十二、挫折的表现，应对挫折答：挫折理论是由美国的提出的，是指人类个体在从事有目的的活动过程中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其不能实现，需要无法满足时所产生的情绪状态。挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。挫折行为表现的主要特征：1. 攻击。人在受挫时，生气、愤怒是最常见的心理状态。这在行动上可能表现为攻击。诸如，语言过火、激烈

31、，情绪冲动，容易发牌气，并伴有挑衅、煽动的动作。攻击是在人产生心理挫折感时可能出现的行为，但攻击的程度却因人而异。理智型的人善于作调节，感情易冲动的人能较容易控制自己；文化程度低的人，受挫后产生攻击行为的可能性比较大，经验丰富、见多识广的人，受挫后会有多种排解方法，攻击的可能性就比较小。此外，受挫目标的期望程度、动机范围等因素都可能影响人的攻击性。 2. 倒退。是指人遭受挫折后，可能发生的幼稚的、儿童化的行为，如像孩子一样的哭闹、暴怒、任性等。目的是为了威胁对方或唤起别人的同情。 3. 畏缩。指人受挫后发生的失去、消极悲观、孤僻离群、盲目顺从、易受暗示等行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低

32、。 4. 固执。顽固地坚持某种不合理的意见或态度，盲目重复某种无效的动作，不能像正常情况下那样正确合理地做出判断。表现为胸狭窄、意志薄弱、思想不开朗，这都会直接影响人们对具体事物的判断分析，导致行动失误。在企业安全生产活动中，职工受到挫折后，所产生的不良情绪状态及相伴随的消极性行为，不仅对职工的身心健康不利，而且也会影响企业的安全生产，甚至易于导致事故的发生。因此，应该重视管理中职工的挫折问题，采取措施防止挫折心理给职工本人和企业安全生产带来的不利影响。对此，可以采取的措施包括： 帮助职工用积极的行为适应挫折，如合理调整无法实现的行动目标； 改变受挫折职工对挫折情境的认识和估价，以减轻挫折感；

33、 通过培训提高职工和技术水平，增加个人目标实现的可能性，减少挫折的主观因素； 改变或消除易于引起职工挫折的，如改进工作中的人际关系、实行民主管理、合理安排工作和岗位、改善等，以减少挫折的客观因素； 开展心理保健和咨询，消除或减弱挫折心理压力。十三、群体规范的作用（维系、行为定向、认知标准化、惰性助长）答：所谓群体规范，是指群体成员遵守的行为方式的总和。广义的群体规范包括社会制度、法律、纪律、道德、风俗和信仰等，都是一个社会里多数成员的行为模式。不遵循规范就要受到谴责或惩罚。 群体规范的建立和发展的影响因素：个体的特征；的构成；群体的任务；地理环境；群体的绩效等。群体规范的功能：群体支柱的功能；

34、 评价准则的功能； 对群体成员的约束功能； 功能十四、影响凝聚力的因素（领导方式、奖励方式、满足个人需要的程度、身体健康、人格）答：群体凝聚力又称群体内聚力，是指对成员的吸引力和成员对群体的向心力以及成员之间的紧密程度综合形成的，使群体成员固守在群体内的内聚力量。这里所说的群体凝聚力并非等同于我们日常所说的群体团结的概念，两者是有区别的。内聚力主要是指群体内部的团结，而且可能出现排斥其他群体的倾向。而我们所提倡的团结既包括群体内部的团结，也包括与其他群体之间的相互支持与协调。影响群体凝聚力的因素 (1)群体的 群体的领导们有其各自的领导方式，而不同的领导方式又会对群体凝聚力的大小产生不同的影响

35、。（）和怀特（White）等人经过试验发现，采用“民主型”领导方式的小组比采用“专制型”和“放任型”领导方式的小组成员之间更友爱，思想更活跃，态度更积极，群体凝聚力更高。 (2)群体成员的一致性 这里的一致性是指群体成员的共同性或相似性。如果群体成员有共同的目标、共同的、共同的兴趣爱好，则成员之间的行为表现容易达成一致，群体的就更强。应该说，群体成员的一致性是凝聚力的基础。 (3) 的大小也是影响群体凝聚力的一个重要因素。群体规模过大，成员之间相互接触的机会则会相对减少，彼此之间的关系也会比较淡薄，易造成意见分歧，从而降低群体的。若群体规模过小，群体力量不足，又会影响任务的完成。因此，群体的规

36、模，应既能保证群体的工作机能，又能维持群体的凝聚力。一般说，群体规模以7人左右为宜。 (4)外部的影响因素 外部压力也是影响群体凝聚力的一个重要因素。研究证明，当群体遭到外部压力时，群体成员会放弃前嫌，紧密地团结起来一起抵抗外来威胁，从而有利于增强群体成员的团结精神，提高群体的凝聚力。 (5)群体成需求的满足 任何一个人参加一个群体，总希望群体能满足其一定的需求，既包括物质上的需求也包括精神上的需求。群体满足个人需求越高，对成员的吸引力就越强。 (6)群体内部的奖励方式 群体内部的奖励方式对群体成员会产生不同的心理影响，进而影响到群体的凝聚力。只强调个人成功，对个人进行奖励，势必造成群体成员之

37、间的矛盾。研究证明，个人和群体相结合的奖励方式易增强成员的集体意识和工作责任，有利于增强群体的凝聚力。 十五、影响人际关系的因素，如何改善？（外貌、交往频率、距离远近）答：人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。这种关系会对人们的心理产生影响，会在人的心理上形成某种距离感。影响人际关系的因素 1、人际吸引力：思想态度的相似性；需要的互补性；感情的相悦性；兴趣爱好的一致性；能力、特长、仪表和风格 2、时空上的接近：生态距离；交往的频率 3、社会文化因素：社会因素社会经济、人们的生活方式和价值观念、社会风气、道德风尚；文化因素 人际关系的 为了改善人际关系，应该有针对性地从两个

38、方面采取措施。 （一）改善人际交往素质 每位职工和管理人员都应该努力改善自己的人际交往素质，遵循正确的人际关系原则。 1、求同存异。相似性因素是导致人际吸引、建立良好人际关系的重要因素。求同存异就是把双方的共同点发掘出来，作为改善关系的基础。态度和价值观的相似，是最重要的相似性因素，以它为基础的人际吸引，是人际关系的稳定因素。因此，加强，培育共同的，是在组织内部改善人际关系的基础性工作。 2、以诚诗人。真诚会产生感情的交融和心理的相悦，从而大大地增进。要形成良好的人际关系，必须待人热情诚恳，真心实意地与别人交往。在真诚的前提下，与人交往时要注意面部的表情。交往时要关心、体贴、同情、理解别人。要

39、培养自己在中的共知感，即心目中装着他人，设身处地为他人着想，将心比心，善于体谅别人，与别人分担忧愁，共享欢乐。 3、尊重他人。在与人交往时不要以自我为中心，突出自己，夸夸其谈，而应当以他人为中心，耐心倾听对方的讲活，不要心不在焉或随便打断别人讲话。要尊重别人的劳动、尊重别人的人格。只有尊重别人，才能赢得别人对你的尊重。 4、严于律己。要建立良好的人际关系，在与人交往中必须谦虚谨慎、言行一致，严格要求自己。要求别人做到的，首先自己要做到；对自己的缺点要勇于做自我批评，对于别人的批评应当虚怀若谷，客观地做出分析判断，有则改之，无则加勉，不应形成偏见、耿耿于怀。 （二）提高管理工作水平 1、优化。一

40、个组织的，应该下功夫培育起优良的，在积极向上的价值观指引下，努力营造团结、友爱、和谐、进取的组织风气。在这种风气的熏陶感染下，内部就比较容易形成和谐和亲密的人际关系。 2、重视人际关系培训。组织的领导者应该关心干部和职工的人际关系素质，并责成人事部门安排人际关系培训，以不断改善他们的人际关系素质和人际关系技巧。 3、适当修改政策。在组织内的分配制度改革中，既不能再搞平均主义、大锅饭，也不宜过分强调拉开差距；在职务和岗位的聘任工作中，既要坚持“竞争上岗”，又要坚持公平考核、；在工作中，既要强调优胜劣汰，又要强调真诚合作，靠团队的集体力量做好工作。总而言之，政策不能走极端，既借助适度竞争焕发组织活

41、力，又防止破坏人际关系。 4、改善领导作用。组织的领导者应该礼贤下士，尊重人才，尊重职工，平等待人，与人真诚相处；在组织内部要发扬民主，让人们畅所欲言，把问题和争论摆到桌面上来，就会避免暗中勾心斗角的现象发生，从而建立亲密和谐的上下级关系和一切人际关系。 5、及时调解帮助。组织内部一旦出现人际关系失衡或破坏的情况，作为组织的领导者应责成有关部门或干部，及时进行调解帮助，借助组织的力量，实现人际关系的主动平衡。 十六、人际沟通的特点答：人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。把人的观

42、念、思想、情感等看作，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用的观点来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃指出人际沟通有以下特点： 1、人际沟通不同于两套设备间的简单的“”，其中每一个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。因此在中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。因此人际沟通的过程不是简单的“”，而至少是一种信

43、息的积极交流。 2、人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。 3、作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。 4、人际沟通可能产生完全特殊的。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。十七、沟通的种类（正式/非正式、单向/双向、上级/下级/平级、直接/间接等）答：沟通过程可以按不同的依据进行分类：（一）和 从组织系统区分，将沟通分为和

44、。信息通过组织明文规定的渠道进行的传递和交流是正式沟通。组织内部的文件传达、通知发布、工作布置、工作汇报、各种会议以及组织与其他组织之间的公函往来都属于正式沟通。其优点是信息通路规范、准确度较高。 在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流称为非正式沟通，如员工间的私人交谈及一般流传的“流言”等。因为非正式沟通不但表露或反映人们的真实动机，同时也常提供组织没有预料的内外信息，因此现在的都很重视非正式沟通，常利用私人会餐及的娱乐活动等，多与员工接触并从中获取各种资料，作为改善管理或拟订政策的参考。非正式沟通既具有沟通形式灵活，信息传播速度快等优点，又具有随意性和不可靠性等致命的弱点。 （二）、和 根

45、据信息流动的方向，将沟通分为、和。下行沟通是上级向下级传递信息。如企业的上级领导向下级发布命令和指示。这种沟通方式大体有五种目的：传达工作指示；促使员工了解本项工作与其他任务的关系；提供关于程序与任务的资料；向下级反馈其；向员工阐明组织目标，使员工增强其 “任务感”。这种的沟通能够协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用。因此，这种沟通形式受到古典管理理论家的重视，今天仍为许多企业所沿用。但是，这种沟通易于形成一种“权利气氛”而影响士气，并且由于曲解、误解或搁置等因素，所传递的信息会逐步减少或歪曲。 上行沟通是指由下级向上级传递信息。如员工向上级

46、报告工作情况、提出自己的建议和意见、表述自己的态度等。在组织中，不仅要求下行沟通迅速有效，而且还应保证上行沟通畅通无阻。因为只有这样，才能及时掌握各种情况，从而做出符合实际的决策。但有关研究表明：有时的信息沟通即使到达了管理阶层，通常也不会被重视，或根本没被注意到，并且在逐层上报过程中内容会被逐层压缩，细节会被一一删去，造成严重失真。 平行沟通是指同级之间传递信息，如员工之间的交流、同一层级不同部门的沟通等。在企业部门中经常可以看到各部门之间发生矛盾和。除其他因素以外，部门之间互不“通气”是重要原因之一。保证平行组织之间沟通渠道的畅通，是减少各部门之间冲突的一项重要措施。这种沟通一般具有业务协

47、调性质。它有助于加强相互间的了解，增强团结，强化协调，减少矛盾和冲突，改善人与人之间的关系。 （三）和 根据发信者与接信者的地位是否变换，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通只是一方向另一方发出信息，发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示、下命令、报告等都带有单向沟通的性质。 双向沟通即指发信者和接信者的位置不断变化，发信者以、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立即得到反馈。有时双方位置互换多次，直到双方共同明确为止。招聘会、座谈会等都属双向沟通。 （四）和 根据沟通形式区分，可将沟通分为和。 口头沟通是面对面的口头信息交流，如

48、会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。其优点是有亲切感，可以用表情、语调等增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变，但如果传达者口齿不清或不能掌握要点做简洁的意见表达，则无法使接受者了解其真意。沟通时如果接收受者不专心、不注意或心里有困扰，则因口头沟通一过即逝，无法回头再追认。 书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性，不容易在传达中被歪曲；它可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存；它比口头表达更详细地供接受者慢慢阅读，细细领会。其弱点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。 十八、如何提高沟通效果（沟通障碍的克服，编码-译码