健康管理师教材：第十一章--健康管理服务与健康营销(共37页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第十一章 健康管理服务与健康营销第一节 健康管理的服务模式一、健康管理服务模式内涵健康管理作为一种风险管理的常规方法已在国外的企业及保险公司得到广泛的应用。“健康管理服务是在现代的健康管理模式及传统的健康价值观的基础上，为追求完美健康享受的人们提供科学、系统及人性化的前瞻性健康服务。它通过创造一个推动自我健康改善的有效环境，帮助个人建立一个健康的生活方式，并采取行动来降低疾病危险性，最终达到改善健康的最终目的。（一）“健康管理服务”的组织形式“健康管理服务”一般由专门的健康管理中心或医疗服务机构会同人群的管理部门如人力资源及福利部门来完成。所有的参加者均得到常规体检及

2、健康筛选，体检的项目按实际情况和预算的大小来确定。体检及健康筛选后的疾病患者将进入相应的疾病管理流程。体检及健康筛选后无特殊疾病者将进入相应的健康改善及维护流程。所有进入疾病管理流程的人均可选用健康改善及维护流程的服务项目。负责服务实施的健康管理服务中心将对整个健康管理服务进行安排和协调，按所确定的流程及服务指南为参加者安排相应的服务并提供有关材料。医务人员负责个人的健康检查，相关的后续管理服务则由健康管理医师或其他人员协同进行。人群的管理部门协助保证健康管理服务的落实。（二）健康管理服务的内容健康管理服务的内容一般根据人群的健康需求评估情况来确定，但也要考虑到成本及预算的情况。本方案提出的健

3、康管理服务以高端人群为基础，包括的内容较多。在实际工作中可以根据需求及费用的多少来进行删减。此方案包括以下4个方面的内容，并可按所列的顺序进行。1健康管理体检健康管理体检是以人群的健康需求为基础，按照早发现，积极预防及干预的原则来选定体格检查的项目。检查的结果对后期的健康改善活动具有明确的指导意义。健康管理体检项目也可根据个人的年龄、性别、工作特点等进行调整。这部分服务要在具备体检能力的医疗机构进行，需要2-3个小时，通常安排在上午。根据参加者时间安排，由服务健康管理师提前1天进行电话预约，并提示体检注意事项。体检项目包括：全身CT：包括心脏血管扫描；心脏功能检查：包括心电图及跑步机检查等；心

4、脏超声检查；骨密度检查；体脂分析；全面体格检查(常规体检项目)；听力、视力；肺功能检查；实验室检查：包括血生化、全面血脂分析、血细胞计数、尿常规、甲状腺功能、纤维蛋白原、C一反应蛋白等；癌症筛选检查：包括前列腺癌、直肠癌等；糖尿病检查；肾及肝功能检查；传染性疾病检查：如肝炎等。参加者需配合服务医师完成以下内容：询问个人健康史及家族史；填写生活方式问卷；自愿填写精神压力问卷；自愿填写记忆力评价问卷(55岁以上或有主诉症状者，用于老年痴呆预防)。2临床评价、健康评价及疾病危险性评价在体检及上述问卷所提供的信息的基础上，参加者将在3天后得到以下反馈报告和健康促进计划，为尊重个人隐私，报告可以直接寄送

5、给参加者。第一组反馈材料：个人健康体检与健康筛选报告：由主检医师提供的体检报告，全面的反映了各项检查指标的状况。第二组反馈材料：个人健康评价报告：在个人健康信息的基础上做出的个人健康信息汇总及重点提示，反映需要关心的重要健康问题。第三组反馈材料：主要慢性病的患病危险性评价：通过分析个人的健康危险因素来判断患主要慢性病的可能性，反映个人健康的发展趋势。如果填写了相关问卷，还可得到精神压力评价及老年痴呆等评价报告。第四组反馈材料：个人健康管理计划及相关的行动指南：在上述分析报告的基础上，根据个人的健康需求和人群的健康管理目标而制定的干预指南，帮助个人进行自我管理，以便更有效的提供以下的服务。3个人

6、健康管理咨询每个参加者在得到上述报告后，即可预约专业健康管理医师进行上门咨询服务。与医师沟通、咨询的内容包括以下几方面：解释上述报告的内容及其对健康的影响；制定个人健康管理计划，并得到有关指导手册；对于有医疗需求者，提出医疗处理建议；明确随访跟踪计划。4个人健康管理后续服务在上述过程完成后，个人及转入后续服务的流程中。个人健康管理的后续服务内容可从以下几项中挑选部分或全部，并与上门服务的专业健康管理师进行确定。网上服务账号：个人将得到专有的用户名及密码以及使用指南，网上服务目前将包括个人健康信息查询、健康指导模块、健康管理通讯及提示功能；将逐步增加个人化的健康改善模块。3个月及6个月的进展随访

7、：具体间隔将按健康管理分级来确定，随访的主要内容是讨论健康管理计划的实现状况，并检查(测量)主要危险因素的变化情况。专项的健康及疾病管理服务：已患有慢性病参加者，可根据自己的健康状况及时间许可，挑选适于自己的项目：糖尿病管理：针对已患糖尿病的个人；健康体重管理：针对肥胖、超重者；心血管疾病及相关危险因素管理：包括现患者及高血压、高血脂者；精神压力缓解；戒烟；运动、营养及膳食咨询。对没有主要慢性病的个人，可选择的服务也很多：个人健康教育：定期向个人传送系统化的健康知识；生活方式改善咨询：包括吸烟、运动等；糖尿病高危人群的教育及维护项目。（三）健康管理的服务对象健康管理的服务对象可以是1个人或1个

8、群体。例如，1位50岁的女士，她有1个不错的工作，也买了健康保险。从以上的资料看，她可以分属于3个不同的人群：首先她是1个个体，其次她还是居住地所在社区的居民，最后她还是1个健康保险计划的参与者。这3种状况就表明了健康管理服务对象的基本分类。她在作为不同的对象时，其参加健康管理的目的及所代表的利益也不相同。作为个人来讲，这位女士希望自己能够保持健康，这样她就能够做1名好员工，在个人的职业生涯上不断发展。因此，她可能就会加入一些健康管理服务项目，如戒烟、保持合适体重并适当减压来改善健康。对于第2种群体社区来讲，这位女士所在的社区可能也在推广促进个人健康和维护的项目。她作为此社区的一员，就能够让她

9、享受到这些有利于改善健康的服务，从而在不知不觉中每日受益。最后，作为一个健康保险计划的受保人，这位女士所属的第3个群体的任务同样是监督并管理其健康。如果这位女士患有糖尿病，她就会进入疾病管理程序，以帮助她控制病情并避免费用昂贵的并发症。、此外健康计划的其他程序还会提醒这位女士在合适的时间去做乳腺癌筛查，或者让她去接受每年的感冒病毒疫苗注射，通过这种方式这位女士(当然还有和她一样的成员)就能够按时接受到疾病的预防服务。由于不同的人群有不同的需求，可以根据人群的情况来划分服务的类别。根据服务人群的不同来为他们提供所需要的健康医疗服务，这是一个人群健康管理计划实施的基础。二、健康管理服务模式特点离休

10、干部健康管理是对离休干部个人或群体的健康危险因素进行全面管理的过程，其基本模式是通过连续收集个人健康信息，对主要慢性疾病的危险性进行定量评价，制定以降低、控制个人危险因素为目标的健康促进措施，按计划组织实施并进行跟踪，最终达到预防和控制慢性疾病的发生及发展，改善个人健康状况，提高生活质量以及降低医疗费用的目的。离休干部的健康管理由3部分组成：是收集个人健康信息。包括个人的一般情况(性别、年龄等)、目前健康状况和疾病家族史、生活方式(膳食、体力活动、吸烟、饮酒等)、体格检查(身高、体重、血压等)和血、尿等实验室检查(血脂、血糖等)；是健康评价，也称疾病预测，是健康管理的核心部分。健康评价是估计具

11、有一定健康特征的个人在一定时间内发生某种健康状况和疾病的可能性；是健康改善，由健康管理师进行个体指导，并追踪效果。根据离休干部这个特殊群体的医疗规律，我们制定了“一主”、“两辅”、“一挂钩”的健康管理模式。即以药物治疗干预手段为主，以运动干预和膳食干预手段为辅，与控制医药费相挂钩的管理模式，将被动的事后给付医药费用管理转变为全过程的健康管理服务。这个模式具有以下几个特征：(一)健康管理模式因人而异实践证明，健康管理必须结合管理群体的基本特点，创设出有这个群体特点的管理模式才能达到预期的目的。随着年龄增高，以心脑血管疾病为主的慢性非传染性疾病发病率呈明显上升趋势，慢性非传染性疾病发病率为96，多

12、数人有2种或2种以上慢性病。其中高血压患者占64，冠心病患者占33.2，高血压合并心、脑、肾损害者占41.06，糖尿病患者占34.6。这些疾病一般具有病程长、难治愈、易复发以及高治疗费用等特点，并随时有发展和加重的风险，每年慢性病发生的医药费就占用了90左右的统筹资金。由于大多数离休干部是慢性病患者，干预手段和措施除预防外，应加强慢性病的治疗和防止各种并发症的发生。在这个认识的基础上，我们制定了“一主”“两辅”的因人而异模式，保证了健康管理在离休干部这个特殊群体中的有效开展。(二)健康管理模式量入为出慢性病威胁和医疗负担加重是引发离休干部健康管理的直接原因和最大需求。统计资料表明，离休干部年龄

13、的增长与医疗需求成正比，在医疗服务价格不变的情况下，离休干部的年龄每增长1岁，医药费用总额上升5.33个百分点。由于全年发生的医药费总额大于筹资水平，定点单位发生的合理费用中大于预算额部分得不到补偿，反过来又影响了定点单位对离休干部医疗服务的质量，如此周而复始造成恶性循环，影响了离休干部医疗保障待遇的落实。鉴于这种情况，健康管理人员在设计干预治疗手段和措施时首先考虑的是要立足于本地医药费统筹的实际，量入为出。干预模式必须与降低费用相挂钩，才能有效地减少统筹费用的支出，实现以较低的医疗消费，达到较好的干预效果，保证统筹资金安全运行的目的。为此，管理人员制定了“一挂钩的量入为出模式，选用投入少，离

14、休干部乐于接受且见效较为明显的健康教育、健康咨询、康复指导等干预手段首先来提高离休干部的健康意识，再通过全方位的教育来加强个人在体力活动和膳食改进方面的积极性，从而有效地降低了慢性病的发展及并发症的发生，减少了医药费用的支出。(三)健康管理模式重在干预健康管理的具体做法就是为个人和群体提供针对性强的准确健康信息，并创造条件采取行动来改善健康，因此健康管理成功与否在于干预措施的制定和落实。在这个认识的基础上，管理部门实行了“3、2、1”的干预模式，即3个重点、2项措施、1个促进。3个重点：干预治疗的重点l是高血压病人，2是冠心病人，3是糖尿病人。依据危险性评价分析的具体情况，对这部分人实行的干预

15、措施是专业健康指导、科学调理、终身管理。2项措施：第一是跟踪干预治疗。凡体检中发现的阳性体征随时进行跟踪和干预治疗，防止因疾病的发展和并发症发生而带来的高额医疗费用。第二是就地安排住院。检查评估中对个别患者潜伏严重发病风险的就地安排住院，提出个性化治疗方案及时治疗，防止并发症的突发，减少大额医药费用的产生。1个促进：成立老年健康促进会，利用多种形式进行潜移默化的干预。老年健康促进会是由组织部门、干部管理部、劳动和社会保障部门、卫生部门以及有关定点医疗机构共同发起组成，为离休干部提供健康服务的非营利性的社会团体。促进会的干预方式是：开展保健知识疾病防治知识的宣传教育，组织社会公益活动，为离休干部

16、提供保健技术和咨询服务。通过以上干预，有效地提高了广大离休干部的健康意识和生活质量。（四）健康管理模式与时俱进健康管理是社会文明进步的产物，是建立在“以人为本理念基础上的服务，只有结合我们的实际情况，不断丰富其服务的新内涵、创新服务模式与内容，才能够使发源于国外的健康管理服务得以良性发展。今年以来，通过在服务模式、运行模式、服务范围上推出新的举措，使健康管理模式更具有活力。一是改坐门“候诊”为上门采集信息、反馈结果，极大的方便了离休干部。同时制定了电话联系、信息采集、结果反馈等上门服务的规范和措施，从而有效地保证了信息采集工作质量和工作效果。二是强化亲情服务，对不能到医院就诊的个人，健康管理部

17、门选派出优秀的医务人员，主动上门追踪健康管理服务，体现政府对老干部的关怀。三是试行健康顾问制度，为部分离休干部配备健康顾问，使健康管理更具人性化。并将健康顾问服务的各项任务要求、执行责任、检查考核等全部具体化，扎扎实实地抓好落实。健康管理带来“三赢”。健康管理调动了个人及医疗定点单位的积极性，有效地利用有限资源达到最大健康效果的目的。离休干部实施健康管理以来，定点单位在经济上得到了的合理补偿，使提供医疗服务的医疗机构更倾心于预防，尽职尽责的解决离休干部患者的疾病问题；医管机构变被动等待支付，而前移为积极预防，改变传统模式下对医疗保险风险束手无策的局面；健康教育和预防保健及健康干预等手段，使更多

18、的离休干部关注了健康，提高了生活质量，有效降低了发病率。健康管理取得了离休干部、定点单位和医管机构“三赢的良好局面。第二节 健康管理师专业服务的方法与技巧一、服务方法1健康管理师与顾客的沟通在服务过程中，健康管理师与顾客作为服务产品的卖方和买方，相互之间必然发生联系。如果他们之间的沟通、交往顺利，会有助于促成服务或产品成交；反之，沟通、交往出现障碍，则可能中断交易，甚至导致人际冲突。因此，加强健康管理师与顾客之间的沟通，协调他们之间的相互关系，对销售过程的顺利实现具有重要作用。(1)顾客的消费心理发展过程分析。健康管理师的服务方法和顾客的购买心理是密切相关的。在消费活动的不同阶段，顾客都会形成

19、不同的心理反应。而这些不同的心理反应，又反过来决定其消费活动，这就要求健康管理师在服务活动中要仔细观察、体验顾客的心理变化，采取相应的方式、方法，有意识地启发诱导，加速其消费行为的实现。根据顾客外部表现的行为特征，其心理活动的基本过程可分为以下几个阶段：寻找目标感知产品（服务）诱发联想判定比较选择消费消费体验1)寻找目标。顾客通过各种渠道寻找并发现他们需要或是满意的产品（服务）。2)感知产品（服务）。当顾客发现目标后，就会把注意力集中在他所需要的产品（服务）上，反复观察品牌、价格、服务等因素。3)诱发联想。如果感知的产品或服务给顾客比较满意的印象，就会诱发顾客的联想：购买了这种产品或服务后的愉

20、快心情，和它带给人们的种种方便，以及其各种价值等。但大多数顾客，特别是理智的顾客这时还不会作出购买决定。这一阶段健康管理师的服务十分重要。4)判定比较。消费欲望形成后，顾客往往运用“比较”这种判断型的思维方式，对可供选择的同类产品或服务进行细致的鉴别，并根据个人的需要程度、知识经验和消费能力，权衡产品（服务）的各种利弊因素，对产品（服务）作出综合分析评价。在这种情况下，健康管理师的意见、评价往往起决定性的作用。5)选择消费。根据判定比较阶段的综合评价，顾客确定了对其所选产品或服务的认识，从而作出消费决定，向健康管理师表明消费意图，开始认真挑选所要的产品或服务。这时健康管理师的责任是协助选择产品

21、或服务，讲解有关要点和注意事项，尽量使顾客满意。6)消费体验。消费行为完成后，顾客的心理活动并没有马上结束，还会形成和消费活动有关的心理感受，诸如产品或服务的质量不错、价格便宜等对产品或服务本身的感受，也可能形成对营业服务愉快的心理印象。如果健康管理师态度不好，同样会引起顾客不满意的消费感受。顾客在完成消费活动后，往往会通过各种方法来验证自己行为的正确性。如果感到满意则会导致重复消费，也会向其他人宣传；否则，会有不同程度的失望，甚至要求退费。(2)健康管理师的接待步骤与服务方法。健康管理师的接待步骤与服务方法，是与顾客消费活动中的心理活动阶段相适应的，大体可以分为以下几个步骤，其基本过程如下：

22、寻找目标感知产品（服务）诱发联想判定比较选择消费消费体验观察展示介绍启发联想诱导说服促进消费售后服务1)观察分析进店的各类顾客，并判断其消费意图根据顾客的穿着打扮，判断其身份和爱好。健康管理师在接待服务中，正确判断顾客的职业、年龄是很重要的，因为不同职业、年龄的顾客对产品（服务）有不同的需求与爱好。善于从顾客的言行举止分析判断其个性心理特征。健康管理师要尽量主动接触，热情回答他们的问题，积极展示其所需要或感兴趣的产品，发表自己的意见，为顾客当参谋。2)根据顾客的消费目标，对产品或服务采取不同的展示方法。3)启发顾客的兴趣与联想，刺激其消费。在顾客进行联想、想象，甚至产生消费欲望和动机的阶段，健

23、康管理师应将有关产品（服务）的性能、质量、价格、效果、后续服务等，全面清晰地介绍给顾客，并力求诉诸多种感官的刺激，强化顾客的心理感受，促进其产生丰富的联想，进而诱发其消费欲望。启发式。健康管理师注意到顾客选择产品或服务拿不准主意时，可以提示顾客，解除他们的疑虑，从而促使其形成消费动机。比较法。比较法也是在服务中经常采用的一种方法，特别是在顾客出现动机冲突、不知道如何选择时，这就需要健康管理师帮助顾客分析不同产品（服务）的特点，权衡利弊，促使其早做消费决定。提供经验数据法。提供经验数据法是最有效的方法，并且最有说服力。实际操作法。实际操作法也是十分有效的推销方法。它形式多样，内容广泛，可以由健康

24、管理师操作表演，也可以由顾客自己操作，以加深顾客对产品（服务）的感官刺激，消除其对产品或服务的不信任心理，有效地促进消费。4)诱导说服。顾客产生消费欲望后，还会对自己掌握的产品或服务信息进行思索和评价比较，通过评价选择坚定消费信心，作出消费决策。此时，健康管理师的任务是充当顾客的参谋和顾问，为顾客提供建设性的、富有成效的意见和建议，帮助和促成顾客作出消费决定。5)促进顾客的购买，结束交易行为。通过健康管理师的一系列服务，顾客对其所选产品（服务）有了较深刻的体会，会激起他们的消费欲望，但消费欲望并不等于消费行为。在这种情况下，健康管理师要把该产品（服务）的市场流行状况和畅销程度、其他顾客对该产品

25、（服务）的评价意见，或者把售后服务情况、服务宗旨、经营保证等内容介绍给顾客，解除顾客的最后疑虑。6)提供各种售后服务，诱发重复性的购买行为。售后服务，是指柜台交易行为结束后为顾客提供的各种服务。这些服务有的是由健康管理师来完成的，有的是由专职人员来完成的。因为顾客消费使用后对产品（服务）的评价，对产品（服务）进一步销售有巨大的反馈作用。2全面优质服务对策与消费心理现代营销已经不仅仅局限于产品的营销，而且包括企业形象的营销、人员自身形象的营销，售后服务的营销。实现产品的全面营销，满足顾客的消费需要，必须做到以下几个方面：(1)坚持顾客让渡价值指导思想。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差

26、额。只有当顾客感觉到他所得到的总价值大于总的费用时，才愿意进行交换。这里要特别注意的是“感觉到”的意义，或者说顾客所得到的总价值多少有些是无法衡量的，是人们心理上的感受或抽象的情感，这就给商家提供了发展情感服务的机会。重视顾客的感觉，从多方面增加顾客感觉到的总价值，减少顾客的总成本是实现顾客满意战略的基本途径。增加顾客的总价值需要企业从了解顾客消费产品时的不同利益要求开始，减少顾客消费中的总费用也需要企业关注顾客消费中的全面需求。商业道德创始者圣商瓦那美卡说过：“生意的本质就是寻找顾客所需求的东西，客人的需求有三件：第一件是他们想要得到的东西产品（服务），包括健康、金钱、名声、漂亮的外表、服装

27、、舒服快乐以及其他有形的产品；第二件是他们想做些什么他们想表现自己，满足好奇心，满足虚荣心，想成为一名成功者等；第三件是他们想要节省、想要减轻什么想要节省的是时间、金钱、劳力，想减轻的是他们的不愉快、不安、危险、烦恼等。你们知道这是基本的人类需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能变成其乐无穷的事儿了。”可以看出，顾客的总利益和总成本是多方面的，增加顾客让渡价值需要商家既要全方位地、整体性地开展销售服务工作，又要根据不同顾客对利益和成本的关注点开展个性化、差异化的服务。(2)注重产品以外的附加服务竞争。市场经济条件下，顾客购买的是整体性的产品，是形式产品、实质产品、附加产品的统一。通过购买

28、产品，顾客不再满足于仅仅获得产品的使用价值，更注重产品的质量、价格、特点、附加服务等。这就要求商家不断适应顾客的需求变化。(3)注重向顾客提供全方位的整体服务。强调服务的营销组合与一般产品营销组合的区别就在于其营销的范围大于一般产品，即除一般产品的4P(Produce，产品；Price，价格；Place，渠道；Promotion，促销)以外，还包括人员、过程和有形展示部分。(4)开展全员式全过程的服务。现代销售是全员式的销售，企业内所有与顾客接触的员工都是销售人员。人员已经被顾客看成产品的一部分，这些人员的服务水平、仪容仪表、技能、服务态度等直接反映零售企业的服务质量。因此，要做好全员服务意识

29、的教育工作，并采取有效的激励机制，促进不同岗位的员工全心全意为顾客服务。3顾客心理及应对技巧许多年轻的或刚刚涉足健康行业的从业人员，为了提高自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥地推介，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是“竹篮打水一场空”。有经验的健康管理师，一眼就能凭经验看出顾客属于哪一类，然后再进行有效的介绍。下面介绍十种有效的应对方式，见表11-1。表11-1 顾客应对技巧类型表现心理诊断处方左瞧右看的顾客“我先看一看，今天暂时不买下次再说。”在接受销售人员介绍时，首先就做好了提什么问题做怎样回答的准备顾客虽然采取了否定的态度，内心却很清楚，一旦这道防线被攻破

30、，就无法解脱，这类顾客对销售人员来说较容易突破，因为当顾客说出了理由时，就会不由自主地进入了解状态。其实这类顾客发出的信号是告诉销售人员：“你不用推销，让我认真了解一下，我满意就会消费。”紧张胆怯的顾客这种顾客普遍比较怕被推销，害怕营销人员，当对其进行推销时，她经常把眼光投向另一边，好像是寻找什么似的，无法安静下来，而且较喜欢手上拿着东西玩，不敢与销售人员对视此类顾客非常担心销售人员问起个人的私事和不愿意回答的一些个人问题，担心会被销售人员说服与其接触时，应以柔和亲切的目光和语言多称赞对方，尽量让顾客心理放松下来，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张感，让对方把你当做朋友。有好奇心的顾客这类顾

31、客没有任何消费障碍，她们大部分较容易接受你，同时希望能将资料带回阅读，如有机会，会耐心听取介绍，并会很认真地提一些恰当的问题性格偏外向型的一般都比较冲动，只要一激起消费欲望，就会马上成交，冲动偏向三方面：一是真的喜欢产品（服务），二是非常喜欢销售人员；三是两者都喜欢在介绍过程中，一定要强调气氛的制造，销售人员要懂得运用气氛，突出产品（服务）的新奇，让顾客兴奋起来，成交便在掌握之中人品较好的顾客此类顾客文化素质和道德修养较高，对人对事情谦虚有礼，对销售人员不会有任何偏见和看法，甚至有时还站在对方立场上说：“做健康管理师还真的挺辛苦的。”这类顾客大部分都是讲真心话的，不会随便说谎，同时也很认真听介

32、绍，也会提出一些问题，但她们比较讨厌强制性推销健康管理师应以绅士态度，很有礼貌地对待这类顾客，介绍产品要条理分明，解说得体，认真应用沟通说服技巧。切记，不要因过分小心而紧张表现型的顾客此类顾客非常讲究包装自已，希望说明自己有钱，且有过许多辉煌，在谈话中也较喜欢显示自己，抬高身价，说明自己如何如何，如果要消费的话没有任何问题这类顾客，其实大多数没有钱，可能还负债累累，也没有什么成就，如果暂不交钱或少付款的话，她仍有可能在被激起欲望的前提下消费对此类顾客可以用附和方式跟从，多称赞或表示认可，并请教成功经验，尽力顾全对方的面子，利用引诱刺激其购买：“我看您就非常成功，有实力，所以特向您推荐，我想对于

33、您是没有任何问题的”唯诺是从的顾客不论销售人员说任何事情，介绍任何产品，此类顾客都会说“是”，表示非常认同的介绍，即使是可疑的产品也一样其实，这类顾客在自己心里已下定决心不消费了，只是随意应答你，想早点打发你而已。她认为只要随便点头说“是”就会让销售人员明白而停止介绍如果发现此类顾客，就应主动介绍，委婉转变话题，干脆直接反问“为什么今天不决定消费？”顾客会因你看穿心理而失去辩解能力，反而会导致对方说出真心话，然后根据情况具体对待自认内行的顾客“你讲的产品（服务）我早就了解过啦！”或者“我还常帮助你们介绍客人呢！”这是这类顾客的第一招表现，她认为自已比销售人员知道得多，精通得多此类顾客不希望健康

34、管理师占优势或控制她，更不想在众人面前不显眼，为了使自己占优势，总是表示“我知道”，非常担心被控制对于这类顾客，健康管理师首先应沉住气，认真听对方讲述，让顾客畅所欲言，随时点头表示赞同，鼓励其继续说下去。顾客可能在得意时不知所措，此时，健康管理师应机智幽默地说：“您讲得非常棒，让我学到了很多东西”。此时便是推销之机蛮横疑心的顾客这类顾客的心情较偏激，几乎把所有问题都集中在某人或某产品上，与你的关系很容易恶化（如产品（服务）效果不好等）此类顾客的主要目的是想发泄自己内心的不满，原因可能在于家庭生活，工作和经济等有问题，造成个人的心理困扰，所以喜欢与健康管理师争执千万记住，不要发生争论，用亲切的态

35、度与其交流，避免给对方造成心理压力，时时观察对方的表情，选择时机进行有效的介绍，声音一定要轻、缓和，以关心的谈话方式为主，让她把你当做朋友稳健思考的顾客此类顾客几乎在种种环境中都很少说话，以沉默居多，在给其介绍产品时，她坐在凳子上思考，完全不开口，只要不时地看看你，翻看一下资料，再看看外面，不说一句话理智型顾客首先想全面了解该产品，更想从介绍过程中摸清健康管理师是否具备专业能力和知识，从而摸清产品（服务）是否值得信赖，这类顾客想从健康管理师身上得到第一手资料，从而确定是否消费对待这类顾客，健康管理师首先应具备十足的信心，认为自己是一个专家，对其介绍时，一定要注意所说的每一句话，态度要诚恳认真，

36、但不要过于兴奋，可以适当提及一些生活或家庭等问题，缓和一下气氛，让对方稍有点松懈，再有礼有节地进行推销冷漠的顾客生活中比较独来独往，以自我为中心，冷眼看待销售人员，无礼貌，而且难接近，因为此类顾客都抱着消费与否无所谓的心态，无论产品（服务）的好与坏，都不轻易确定此类顾客几乎不喜欢健康管理师介绍，主张通过自己调查了解，喜欢在对自己有利时按自己的想法办事，外表看起来似乎不在乎什么，但是内心可是什么都在乎对待这类顾客首先不要急切地推销，一定要掌握好对方的思想，煸动其情绪，引起好奇心，使之感兴趣，然后对顾客进行简单精练的介绍，让她自己仔细了解健康管理营销人员，针对自身企业的消费群体进行有计划的分类，有

37、针对性地分析，同时结合以往销售成功的经验加以总结，细分规划，建立系统。只有因地制宜、因人而异、以点带面，才能确保销售工作百战百胜，从而有效增加个人、团队及企业的业绩。同时，留住和稳定更多的顾客。二、沟通技巧1尊重尊重，指尊敬与重视。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是现代人成功的重要条件，尤其是为他人服务的行业。只有待他人以真诚，为他人创造幸福，事业才能有所成就。在健康管理服务中，健康管理师通过语言表现对顾客的尊重是至关重要的，它能赢得顾客的好感和友谊，是与顾客建立起良好关系的润滑剂。(1)顾客至上。顾客至上是健康管理师必须牢牢树立的观念。不少成功经验说明，只有把顾客至上的观念落实到健康管

38、理师的言行中，才能真正做好服务工作，做出成效。要正确认识顾客的地位是头等重要的，这是健康管理师与顾客有效沟通的前提。(2)以礼待人。对顾客表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待人接物的风度，它反映出健康管理师的职业意识、品德个性、文化素养。人际的尊重和礼貌是密切相关的，健康管理服务同样要学会运用社会交际的礼貌语言，做到讲文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养、不说大话；具体真实，不说空话；诚恳相见，不说假话；谦让随和，不说套话；力求简洁，不宜多话；明白事理，不说胡话。(3)以诚感人。真诚是健康服务最好的策略。以诚感人是指在健康管理工作实践中，以真诚的态度、言辞去对待顾客。中国有句古话：“以诚感

39、人者，人亦诚而应。”这句话是说，如果我们用真诚的态度对待他人，那么他人也会用真诚来回报我们，这是人际交往的至理名言，健康管理师的言行也应以此为鉴。如果健康管理师能够真诚地对待顾客，必定也会得到顾客的信任。2倾听人们通常都愿意听自己喜欢听的，或依照自己认为正确的方式去解释听到的事情，实际上这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得25的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，即积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题。(1)倾听的原则。积极地倾听包含三个原则：1)站在对方的立场仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观，健康管理师必须站在顾客的立场，仔

40、细地倾听对方所说的每一句话，而不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持一致的态度。2)要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。健康管理师必须有重点地复述顾客刚刚所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方是否一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”“我不知道我听得对不对，您的意思是”3)要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。(2)倾听的技巧。健康管理师倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听顾客谈话的样子，内心则是迫不及待地等待机会，想要讲自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上，如果健康管理师听不出顾客的意图、顾客的期望，那么，推销就有如失去方向的箭，无法命中靶标。面对

41、顾客谈话时，作为健康管理师，您应如何训练倾听的技巧呢?1)培养积极倾听的技巧。站在顾客的立场仔细倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认您了解的是不是就是他(她)想表达的，这种诚挚专注的态度能激发顾客讲出更多内心的想法。2)让顾客把话说完，并记下重点。记住您是来满足顾客需求、带给顾客利益的，所以只有让您的顾客充分表达他的想法以后，您才能正确地满足他的需求，正如医生要听了病人述说自己的病情后，才能做出诊断。3)秉持客观、公正的态度，不要心存偏见，只听你自己想听的或是以你自己的价值观来判断顾客的想法。4)对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。当顾客所说的事情对您的推销可能造成不利时，您听后不要立刻驳

42、斥，而是请顾客做出更详细的解释。5)掌握顾客真正的想法。顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉给您，而是找一些借口或不实的理由来搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情而不便言明。在这种情况下您必须尽可能地揣测顾客真正的想法。3服务礼貌敬语服务礼貌敬语是指在健康管理服务中，使用频率最高、对顾客表示尊敬的语言。(1)称呼语。称呼，是对人的称谓，指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称呼，能使双方产生相容心理，是沟通顾客与健康管理师关系的第一信号，也是表情达意的重要手段，是表达健康管理师对顾客的尊重，也是表现自己有礼貌、有修养的一种方式。(2)见面语。健康管理师与顾客见面时要

43、主动问候，热情问候是见面语的核心内容。(3)招呼语。招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。(4)介绍语。在同顾客见面时，应使用介绍姓名、职务等用语，明确身份、关系、称呼(包括自我介绍和介绍他人)。1)自我介绍。健康管理师通过介绍自己的姓名、职务等，与顾客互相认识，实现推销自己及协助顾客解决问题的交际目的。2)介绍他人。通过为他人介绍，把同事介绍给顾客，或在顾客之间做介绍，使之互相认识，达到交际目的。(5)感谢语。感谢语是因他人的好意或对自己的帮助而对他产生好感，以表示谢意的语言。(6)道歉语。金无足赤，人无完人。服务工作是烦琐的事务性工作，为人处世，出错是难免的

44、，问题是要勇于承认错误，及时向顾客致歉。也有错在顾客的时候，此时为了表示对顾客的尊重，还是由健康管理师主动致歉为好，以维护顾客的自尊。真诚道歉的作用不可低估，它可以化解矛盾，修合裂痕；消除内疚，解除难堪；赢得友谊，取得谅解；得到敬重，获得威信。会道歉是人成熟的表现。(7)赞美语。马克吐温说过一句名言：“我接受了人家愉快的称赞之后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”的确，赞扬之语是令人高兴的。生活中没有赞美是不可想象的。赞美他人，就像用一支火把照亮了他人的生活，使其生活更加光彩。同时，这支火把也照亮了自己的心田，使自己在这种真诚的赞美中感到愉快和满足。在健康管理服务工作中，学会恰当地使用赞美语，会

45、使顾客感到愉快，加深对你服务的良好印象。(8)尊敬语。尊敬语是指重视而且恭敬的语言，含有尊重对方之意。尤其用在指令性语句中，显得分外有礼貌，不生硬，从而唤起对方心理愉快的感情。健康管理服务中，尊敬语使用较多，因此作为健康管理师要在服务工作中表现出谦虚和恳切，顾客自然会回报以尊重。如果健康管理师做到尊重他人，与顾客平等相待，健康企业就有融洽的人际氛围。(9)委婉语。委婉语是指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。在交际中，为了避免因过于直露而伤害对方的感情，可采用一种较为曲折的说法。禁忌语言不能直说，否则会“犯讳”，于是就有了委婉语。在服务交际中，委婉语的作用不可低

46、估。委婉语可减少刺激性，有消除矛盾、免于被动、摆脱窘境的作用。得体的委婉语，能表明健康管理师的善意和对顾客的尊重，体现健康管理师的语言素养，显示文明和高雅的风度。(10)道别语。与顾客道别，可说些致谢、道歉、欢迎再次光临等用语。4与顾客沟通的秘诀(1)区别对待。为顾客服务时，健康管理师的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你态度冷淡，没有礼待他们，从而造成顾客不满。所以，在实际工作中要针对不同情况做出应对。1)看着对方说话。无论健康管理师使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是自己一个人说个不停，而忽略了顾客，顾客就会觉得很不开心。所以，说话时要望着对方，不看着对方说话，会令对方产生不安。如果一直瞪

47、着对方，对方又会觉得有压迫感。所以，健康管理师要以柔和的眼光望着顾客，并耐心细致地回答对方的各种问题。2)经常面带笑容。健康管理师在和人交谈时，如果面无表情，很容易会引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，就将会明白笑容的力量有多大，不但顾客、周围的人，甚至健康管理师自己也会觉得很快乐。但是，如果微笑运用不当，或笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3)用心聆听对方说话。交谈时，健康管理师需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，不仅说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相问答较好。4)说话要有变化。健康管理师要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高

48、低方面做适度的改变。像机器人那样没有抑扬顿挫是没有吸引力的。因此，应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。(2)用心对待。生活中流传着这样一句话：“不在乎曾经拥有，但求天长地久。”对于健康管理师来讲，曾经拥有(顾客)只能带来短暂收益，天长地久却能使人短期及长期利益双丰收。顾客不是“摇钱树”，顾客是健康管理师的好朋友，他将会带给健康管理师一个“聚宝盆”。因此，健康管理师应该明白并做到：1)每天早上，健康管理师应该做好多结交一些朋友的准备。2)健康管理师不应向朋友推销什么，而应替他寻找想要的。3)卖一套产品（服务）给顾客，和替顾客买一套产品（服务）是有很大区别的。4)顾客喜欢选购而不喜欢被推销。5)集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求顾客感到满意。6)顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，他是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。(3)眼脑并用1)眼脑并用，方能有效沟通。这是健康管理师与客户沟通时所应达