《前厅客房管理与服务》实训教学指导手册.doc

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1、1酒店前厅客房管理与服务酒店前厅客房管理与服务实验指导书实验指导书张 羽 编写文科综合实验教学中心二 0 一六年十月2目目 录录课程教学大纲课程教学大纲 3 3实验一实验一 OPERAOPERA PMSPMS 概述概述44实验二实验二 客史档案（客史档案（PROFILEPROFILE）的建立）的建立 77实验三实验三 散客预订业务（散客预订业务（IndividualIndividual ReservationReservation）1313实验四实验四 前台接待业务（前台接待业务（FrontFront Desk)24Desk)24实验五实验五 前厅收银业务（前厅收银业务（CashieringC

2、ashiering） 2929实验六实验六 团队接待业务团队接待业务（BlocksBlocks）3535实验七实验七 客房服务（客房服务（HousekeepingHousekeeping） 40403酒店前厅客房管理与服务酒店前厅客房管理与服务课程教学大课程教学大 纲纲一、课程概况（Course Overview）课程名称：前厅客房管理与服务 A Course：Management and Service for Front Desk and Housekeeping A 课程编号：0110200152 适用学生：第三学期的学生 Course Number：0110200152 Designe

3、d for：the Students of No.3 Term 学 分：3+0.5 学 时：54+18 Credit：3+0.5 Class hour：54+18 预修课程：旅游企业管理原理二（饭店管理原理）A Preparatory Courses：Principles of Tourism Enterprise Management II（Principles of Hotel Management）A二、课程简介（Course Descriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门

4、员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新。三、课程教学要求（Course Requirements）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌

5、握客房接待4服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。 实验一实验一 OPERAOPERA PMSPMS 概述概述一、一、OPERAOPERA PMSPMS 简介简介OPERA 系统目前升级到 V5版本，共有十一大系统，其中包括 V4中的 Opera PMS （Property Management System,物业管理系统） 、Opera S（2）COR-Corporat

6、e-CN-Corporate Non-Contract, CC-Corporate Contract, CI-Corporate International, GV-Government, TEST-Test;（3）GRO-Group-GD-Group Domestic, GI-Group Inbound, CV-Convention Group, AC-Air Crew（4）CMP-Comp/House-CO-Complimentary, HO-House Use（5）BAN-Banquet-WED-Wedding, SOC-Social3.source:预订源此处的 source 预订源其

7、实指的是客源地，即客人的来源地，来自于哪个国家或地区，帮助酒店了解自身的客源地集中情况。常见代码如下：（1）DI-Direct-GD-Guest Direct， CD-Company Direct, WI-Walk In（2）TA-Travel Industry-TD-T/Agent Domestic, TI-T/Agent International, IN-Inbound Operator（3）HT-Hotel-SL-Sales Office, CT-Catering Office4.origin:预订渠道散客的预订渠道有很多，可以是直接自订、官网预订，也可以是通过第三方如国际订房中心、旅

8、行社、公司、OTA 平台等进行预订，同样为酒店分析市场和进行决策提供重要信息。常见代码：PMS-PMS, CRO-CRO, WEB-Internet, GDS-GDS。5.payment:支付方式酒店客人可以采用多种支付方式，如现金、信用卡储蓄卡、支票、转账等，在预订时预先了解客人的支付方式，一方面有助于确保付款的最终实现，另一方面又能在结账环节提高效率。总之，以上信息看似跟一次预订的完成没有必然的关系，但其录入的情况总之，以上信息看似跟一次预订的完成没有必然的关系，但其录入的情况对酒店的市场营销和经营决策有着至关重要的影响，故而必须慎重对待。对酒店的市场营销和经营决策有着至关重要的影响，故而

9、必须慎重对待。（三）根据客人具体情况选择性输入信息（三）根据客人具体情况选择性输入信息1.ETA 可输入具体抵店时间（如果宾客事先告知可输入，还需在 comments17里注明早/晚到店）2. Specials and Comments,偏好和备注。仅指本次入住的特殊要求和备注说明（还可选择同步复制到 profile 中） 。特殊的付款方式可在 comments 备注中说明，如 POA(Paid own account),或者经常输入“Room charge to Co./TA.或者 room pay by Room*,Other POA”房费公付/旅行社付/某房间付，其他自理。由其他房间支付

10、还得在支付房的comments 里入“Room pay for *” 。 3.memberagentcompanycontact:会员、旅行社、公司、联系人。如果客人是酒店会员则需要输入会员号及等级，如果是旅行社或协议公司的散客预订则需要挂旅行社名和公司名（或者可在 options 里面的 agent/company 键内录入） ，如果是他人代为预订则需要输入联系人。4.More Field 可设置接送机要求（此处只能记录要求并不入账，check in 后需从 billing 中 post） 。5.其他项目： CRS No.中央预订系统号，连接上自动生成，与 PMS 的预订号并不同。 Item

11、 Inv.借用物资 （记录客人借用物资情况，但并未入账） 。 Print Rate 显示房价 （一般公司或旅行社预订会要求不勾选，进行房价保密） 。 No Post 不允许记账 （除房费外其他开销均须现结） 。 Confirmation：当发送了确认信函或信息后才能勾选，表示此预订已确认。 Approval CodeApproval Amt.信用卡号及金额选项为灰色，当做了信用卡授权后此处有信息。 Suite with 如选择的房间有连通房便会显示出连通房房号。 Guest Balance 客人余额，正数为客人欠款，负数为客人账目有余额。 ExerciseExercise 练习练习 3-1 以

12、之前自己名字建立的客史预定一间房间，没有协议公司。要求：2 个间夜，不吸烟房，大床房，高楼层，客人告知酒店自己有过敏性鼻炎，只可以用纯棉布草，美国运通卡作为预定担保。183-2 以之前自己名字+1 建立的客史预定房间，无协议公司，要求双标间 1间夜，后天入住，费用前台现付，低楼层，关闭房内小酒吧和长途电话，联系电话 13566778899。3-3 为一位没有 profile 记录的客人（名字自拟）创建一个预定。客人账单显示为英文，免费升级房间（客人要求标准间，假设没房间，升级为豪华间） ，客人到店时间为下午 14：00，客人喜欢的房间号码为 1001，客人使用现金为押金，客人要求本次入住每天送

13、一份报纸，总经理特批房价 8 折，不可以显示价格在客人的账单或入住登记卡上，费用自付，为客人保留客史。二、复核预订和确认预订二、复核预订和确认预订/Confirmation/Confirmation完成预订信息录入后需要进行复核，点击“Reservation”-“Update Reservation” ，出现预订查找界面，可通过姓名、预订单号等信息来进行查找，将信息与客人进行复述核对以确保无误。另外，OPERA 具有模糊查找功能，如果忘记了客人的姓名，可在 name 中输入“%”会出现所有客人的信息，或是输入“%+姓”则会显示全部同姓客人信息。预订信息复核无误后，可通过短信、传真、电子邮件、打

14、印预订单寄送等各种形式进行预订确认。在需确认的客人订单界面中点击右侧的“option”-“comfirmations”中选择合适的方式进行确认，确认后可在订单主页界面上的“confirmation”栏勾选。三、变更预订三、变更预订/Edit/Edit reservationreservation如果客人需要更改预订的某些要求，update reservationsearch，可以在查找到该客人的预订后，单击右侧“Edit”键进入编辑界面进行修改。如果需更改房型或住店日期，一定要查询是否有房接待。如果客人需要增加房间数量，可以在客人原订单上点击“options”-“add on” （复制） ，再

15、根据客人的具体要求逐步增加预订。复制预订时根据实际需要选择需要复制的内容进行勾选，复制出来的预订单姓名与之前的客人姓名相同，如果已知即将入住的客人姓名，需新建档案替换，不能直接修改姓名。只有姓名打错了才直接在名字上修改而非新建。如果客人提出另有同伴需要同住，可点击“options”-“share” ，点击“combine”跳出“combine share reservation”对话框，可从不同的方式选19择需要同住的客人。 “profile”表示新建一位客人的档案直接将其 share 到同一间房中， “reservation”表示从已有的预订（含已入住）中查找客人进行share 操作， “s

16、earch guest profile”表示从已有的档案中查找客人选定进行share 操作。 “Entire”表示把房费合并挂在一个人的身上（此种情况较为常见）， “Split”表示房费由两人平均承担（根据客人要求进行设置） ， “Full”表示两人均支付全额房费（此种情况较为少见） 。Share 可合住现有的两个预订使其合住到一间房内，仍保留为两个预订，有两个订单号（选中要合住的两个预订，点击“combine” ） ；亦可通过新建预订或查找档案（new profile or search profile）进行 share。一般 share 的客人的界面上会有“*”标志。 “Break Sha

17、re”是将此客人从 share 中删除。四、取消预订四、取消预订/Cancel/Cancel如果客人需要取消预订，update reservationsearch，可以在查找到该客人的预订后，单击右侧“Cancel”键取消，或是双击打开客人的预订单后点击“options”“cancel” 。取消时必须核实客人的姓名、抵离日期、房型等等各类信息，以免出错。Cancel 后右侧会出现“reinstate”可重新恢复预订。ExerciseExercise 练习练习3-4 查找出以自己名字所做的预订，将房型改为双床房，并以 IBM 公司的名义做预订，享受公司协议价，同时予以确认。3-5 客人来电通知同

18、行还有另一位同事（姓名自拟） ，入住时间、房型等要求均相同，需另订一间房。3-6 客人再一次来电说明同事与自己同住一间房（share） ，房费挂自己名下。3-7 客人来电说明行程有变，需取消预订。五、多种特殊情况预订五、多种特殊情况预订（一）Party/聚会预订Party/聚会预订是指多位散客（一般 27 位）一同住店。预订者申请了多20间预订，每个房间都有自己的债务人，但预定时并未确认各个债务人姓名，或者还来不及指明其关系，暂时以预订者的名义记录预订。等各个债务人确认或入住时，再分别形成独立的预订。这些债务人之间必然存在某种关系，例如亲友、商务、会议等。操作如下：直接在预订单界面上输入需要的

19、房间数量，点击“options”-“party”-“split/split all” ，将预订拆分为若干个预订，再在各自的预订单界面进入 profile 进行 new profile 修改档案名字。如果要将某预订从该 party 中解除，直接选中后点击右侧的“detach” （仅表示从该 party 中将此预订剔除，但并不取消该预订，此预订仍保留） ，若需要将其他人加入到 party 中，可点击右侧的“add to”进行客人查询选取。Party 与 block 的区别在于，party 没有主账房（PM 房） ，而是各间房有自己的债务人，block 有主账房。（二）Routing/记账预订Rou

20、ting 分为 window routing 和 room routing 两种。1. Window routingWindow routing 是指按照交易代码自动转账到本房间的不同 window 中（在每位客人的 billing 账户中可建立多个 windows，每个 window 可做不同的定义区分不同意义的账目） 。常见情况下，window1 是客人自付账目窗口，window2是公付账目窗口，其他窗口根据需要设置，最多可设置 8 个窗口。挂公司账目的预订一般使用 window routing 功能。具体操作如下：在客人的预订单页面点击“options”-“routing”-选中“win

21、dow”栏，根据公付的具体情况输入需转公付的时间段（可设置为整个住店期，也可设置为选择其中几天，如前三天、后两天之类的） ，-“name”中点击下拉键改为公司或旅行社名称（前提是预订单上已在公司或旅行社栏录入公司名此时才会出现挂账的公司或旅行社名称，且要有 AR 账）-“transactions”中选中可转公司账目的消费代码-“OK”完成。返回到预订单主页上在 comments 里注明“room charge to company” 。客人如果消费了已设置的消费项目，费用会自动转到 window2 公司公付窗口上，若是消费了不在设置的消费项目，费用则入 window1 客人自付窗口，在客人结账

22、离店时，收银员先将 window2 里的账目手工转 AR 账，再由客人结清 window1 自付账。212. Room routingRoom routing 是指按照交易代码自动转账到其他房间。酒店中对于私人账目之间的 routing 到别的房间不太操作，而是在“comments”中注明“A pay by B”或“B pay for A” ，在结账时由员工手工转账。一般存在公付的情况下才会直接设置 routing。团队中往往将 room routing 和 window routing 结合运用，具体操作如下：现将每个团队房间公付的费用通过 room routing 到该团队的 PM 假房中

23、，再在该 PM 假房中做 window routing 到旅行社的 AR 账上。ExerciseExercise 练习练习3-8 客人 A 是酒店附属写字楼的租客，常年在酒店有包房，现邀请老同学 B和 C 来酒店休闲度假，为期 3 晚。(PARTY) 要求：三间房名字为NAME+A，NAME+B，NAME+C，客人 A 用保证金担保三间房，预定支付酒店 10,000元押金。客人强烈要求务必安排大床间。NAME+A 客人要求帐单为中文帐单，B和 C 的所有费用由 NAME+A 支付。由于 NAME+A 客人为长住客，免费为客人房间提供果篮。NAME+B 客人要求每天租用酒店自行车，价格为 50。

24、由于客人 C 对酒店服务不满，经理为客人免费升级客房到豪华间，且房价打九折。3-9 以 IBM 公司（协议公司）名义预定两间房，公司担保，客人姓名为NAME+D 和 NAME+E。协议价为 CORP1，两间方的房费由公司支付，其他费用不允许记账，需由客人现付。要求尽量安排无烟房，远离电梯，安排接机。六、预订时其他功能键（均在六、预订时其他功能键（均在“options”“options”选项中）选项中）1. Alerts/提醒该功能用于提醒客人的需求，例如要求在入住时通知 AM 迎接客人。在客人订单主页上点击“options”-“alerts”-“new” ，也可在里面进行修改或删除。在“are

25、a”里选择不同的选项意义不同：“check in”表示只有点击“check in”键时才会弹出的提醒，此外包括入住后均不再弹出。 “check out”表示点击“check out”键时会弹出的提醒，用于提示结账事宜。“reservation”表示随时进入此预订时均会弹出，处理好后可 delete。2. Credit cards 信用卡该功能用于对客人进行信用卡预授权以及信用卡授权、交易等历史记录的22查询。3. Deposit/cxl/预付款该功能用于在预订时给没有 check in 的客人入押金，在客人 check in 时会自动转为押金。 （因为在 check in 前 billing

26、按键是灰色的，不能使用） 。4.Delete/删除酒店中一般不开放此键，不允许删除预订，只能 cancel。5. Privileges/特权该功能用于设置入账类的权限、特权。（1） “no post”勾选表示外围系统可以入账，如 Pos 机；（2） “authorize direct bill”勾选表示授权直接挂账；（3） “pre stay charging”勾选表示预订后 check in 前亦可入账；（4） “post stay charging”勾选表示 check out 后夜审前仍可入账；（5） “schedule check out at”可让员工设置 check out 可延长

27、到的时间（在权限范围内） 。设置后可以在“cashiering”里的“schedule check out”栏里看到拟离店的列表。6. Waitlist 等候预订该功能用于帮没有房间的客人列入排队等候状态，录入等候的原因、级别以及联系电话，在有房间后可通知客人。当酒店有空房后，可在“reservation”模块里的“waitlist”里找到该订单，点击右侧栏的“Accept Res.” 。ExerciseExercise 练习练习 3-10 以自己的名字 NAME+2 预定 2 个间夜，为当天入住，使用 RACK 价格代码，保留客史，同时客人告诉前台 NAME+3 明天来店入住，同样也是，2

28、个间夜，要求务必是大床房，房内摆放鲜花水果。NAME+3 客人已有包裹在前台，NAME+4与 NAME+2 住同一间房。NAME+3 更改了到店日期，为今天入住，还需要加床两晚，费用为 100 元，离店日期要延住一晚，将 NAME+3 的预定挂在可口可乐公司名下，所有的费用由公司负担，但延住的所有费用公司不予支付。 NAME+2 客人预先支付 3000 元押金。23备注：预订人员需掌握的快捷键备注：预订人员需掌握的快捷键1. Ctrl+F2：Detailed Availability 可卖房情况界面，可用于了解选定日期各房型可卖房的数量。2. F5：rate information-rate

29、query 房价查询，可根据客人要求查询房价情况，并可从该界面直接进入 new reservation 界面完成预订。3. F7：reservation 新建预订。4. Shift+F2：Control Panel 控制面板，可查看酒店总体的房间占用情况，其中预订数量、出租率等指标较为关键。5. Shift+F3：House Status 实时房态图。6.Ctrl+F4：Dashboard 快捷界面，较为综合的一个展示界面，包含搜索、预订、档案、消费账目等信息内容。其他快捷键：F3 查具体可卖房；Shift+F5：floor plan 楼层图；Shift+F7：phone book 电话薄；

30、Ctrl+F3：room plan 客房计划（每间房间具体情况的甘特图） ； Ctrl+F7：Operator 总机； Ctrl+F8：Maximum availability 最大可用房量ExerciseExercise 练习练习3-11 利用快捷键查找客人 A 和 B 的预订，查找客人 1 的客史档案。3-12 利用快捷键查找 12 年 12 月 1 日可卖房情况。243-13 利用快捷键查看前一日酒店经营情况。实验四实验四 前台接待业务前台接待业务/ / FrontFront DeskDesk问候客人问候客人确认客人有无预订确认客人有无预订填写住宿登记表，身填写住宿登记表，身 份验证份验

31、证排房、定价排房、定价确定付款方式，确定付款方式， 收取押金收取押金制作房卡交给客人，制作房卡交给客人， 指引方向指引方向将客人入住信息将客人入住信息 通知客房部通知客房部建立相关的建立相关的 表格资料表格资料一、一、CheckCheck inin 入住服务入住服务（一）排房客人入店后微笑向客人问好（如果是常客则用姓氏称呼） ，询问客人有无预订。打开菜单区中“Front Desk”-“Arrivals” ，通过客人姓名、预定号等25各方式查询预订。如果客人有预订，双击打开客人预订主单，一定要与客人核实信息，并在打印出的入住登记单上签字后才可点击“check in”键。可在arrivals 查询

32、页面中选中客人订单点击右侧栏中的 registration card，或是在客人订单主页中点击 options-registration card，打印出 registration card 请客人签字，员工自己也必须签名。外企公司报销必须将此单与账单以及允许挂公司账的传真 attach 在一起给公司结算，另外，外籍客人凭此单也可去补办护照。如果客人没有预订，可直接点击“Arrivals”栏中右侧栏中的“Walk in” ，按预订操作方式填写客人主单。排房间可以让系统自动排房，也可根据客人需要手动选房。另外需要注意的是，walk in 的客人不能用 party 功能做若干间房，必须一间一间地做

33、。一般不忙的时候前台早班人员会对今天抵店的客人进行预分房，操作如下：在 Front Desk 菜单中点击左侧的“Room Assignment” ，查找到今天抵店的客人名单，逐个点击右侧栏的“Assign”进行手工分房，也可以直接选中所有客人点击“Auto”自动分房。如果已预订的客人到店时房间还未打扫干净不能及时办理入住手续，可以通过“Queue/排队”功能将客人置于 queue 之中催促 Housekeeping 尽快打扫。客房部可在”Rooms Management”-“Housekeeping”-“Queue rooms”查看到。具体操作如下：在客人预订主单中 options-queue

34、-yes。放在queue 中的客人可以在 Front desk-Queue Reservations 中查找到完成check in。客人主单上 options 里的“Accompanying”伴随功能可用于登记客人的随行人员，如夫人、保镖等人，国外有时会在入住时使用，但我国基本不用此功能，因为我国必须实住实登，且需要身份证扫描上传，此功能相当于不办理正式的入住登记手续。（二）收取押金Check in 后的客人可以在“Front Desk”-“In House Guests”中查找到，点击该客人订单中的 options-billing（输入密码登陆）-26Payment（根据客人支付押金的方式选

35、择代码） 。如果选择信用卡支付必须输入卡号。二、二、InIn househouse 店内服务店内服务（一）Fixed Charges 固定支出如果客人入住期间或是其中某几天有固定消费支出，每天入账太过浪费时间，也有可能会遗忘，可以使用 Fixed Charges 功能。在 In house 中查找到客人信息栏，双击打开客人主单点击下方 options 或是选中客人点击 options-Fixed Charges 里点击“new” ，然后再选择需要的时间、消费项代码和数量、金额。设置后系统每天夜审时会将固定消费与每日房价自动过账。（二）Housekeeping 客房服务在 In house 中查

36、找到客人信息栏，双击打开客人主单点击下方 options 或是选中客人点击 options-“housekeeping” ，可录入客人对客房服务的要求，如果需要开夜床服务则勾选空白栏下方的“Turn Down” 。（三）Locator 定位服务在 In house 中查找到客人信息栏，双击打开客人主单点击下方 options 或是选中客人点击 options-“Locators” ，点击“new”可新建定位信息，可以设置日期、时间以及客人的去向，以供有访客来访或来电询问。（四）Messages 留言服务此项服务是来访或来电客人给住店客人留言的，要写明留言人的姓名、联系方式以及留言内容。在 In

37、 house 中查找到客人信息栏，双击打开客人主单点击下方 options 或是选中客人点击 options-“Messages” ，点击“new”可新建留言信息。可打印出来交行李员送至房间，也可通过客房里的 VOD 告知客人有留言信息或是通过电话的留言灯提醒客人。此功能亦可通过 Front Desk 模块下左侧栏菜单中的 Messages 来完成。（五）Trace 待办事宜此项服务用于酒店内部各部门、各岗位员工之间交代未完成或是需要配合完成的一些工作事项。在 In house 中查找到客人信息栏，双击打开客人主单点击下方 options 或是选中客人点击 options-“Trace” ，点

38、击“new”可新建待办事宜信息。Dept Code 栏可选择要办理事项的部门，下方空白栏输入待27办事项内容，点击 ok。此功能亦可通过 Front Desk 模块下左侧栏菜单中的Traces 来完成。（六）Room move 换房服务客人入住后由于各种原因要求换房，可在客人主单的 options 中点击 Room move 按键，输入要换去的房间号码和原因，保存，根据实际情况选择原入住房间的房态改为 pick up 或是 dirty 或是其他。 （注意房价更改，新门卡制作，礼宾服务以及分发房间信息变更单）（七）Wake-up Call 叫醒服务叫醒服务可以在客人主单的 Options 中点击

39、 wake-up call 按键进行设置，录入叫醒的时间和日期，最好能够设置一个 follow up call time 以防万一。此功能亦可通过 Front Desk 模块下左侧栏菜单中的 Wake-up calls 来完成。（八）有关信息查询1. Rate Information 房价信息可通过 options-rate information 按键查询到客人住店期间每日的房费情况（包括固定费用） ，前台人员可以据此来考虑收取押金的金额。2. History 历史记录客人主单中 options 选项中的 History 按键用于查询该客人的 Stay information 住店信息和 r

40、evenue 消费情况的。（九）check in 的客人 cancel一旦办理 check in 的客人不能取消，但有时会遇到特殊情况，如客人入住时间较短（30 分钟以内） ，因为各种情况需要取消 check in，酒店可能会不收取房费让其取消，具体操作如下：1.没有任何账目的客人（客人未交纳任何押金等，此情况较少）首先在“In house”客人列表中将该客人 cancel，然后在“Arrivals”订单中 cancel。如果客人支付的押金是用信用卡做的预授权，而无实际交纳押金，可直接取消预授权，之后操作同上。2.有账目在身的客人（如客人已交纳现金押金，但并不收其房费的情况）此种情况较为多见，

41、处理方法有三种：28（1）直接在客人订单中将“room rate”改为“0” ， “nights”也改为“0” ，之后直接取消。此法酒店基本不采用，因为会下拉平均房价。（2）在 PI9500 房间做 cash deposit，并将 room charge detail transfer to 9500，再在 9500 房内做“paid out”将押金退还客人，将转入的房费（实质上客人不需要付）做 rebate。（3）正常结账 check out。在本房间里做 rebate 将房费调掉，再 paid out 退还押金，进而正常 check out。ExerciseExercise 练习练习4-1

42、 找到自己名字+ABC 所做的预订。假设客人 A 和 B 现在到店办理入住手续，为其安排房间。他们第二天要出去游玩，要求早晨 7 点叫早，并要求夜床服务。到房间后客人 B 对房间不满意，要求换房，并开始每天租用自行车。随后他们告知前台 18:00-19:00 期间他们在西餐厅用餐，并跟前台说如果客人C 到了让 C 给他们打电话。4-2 找到自己名字+12 所做的预订。假设客人已经到店要求办理入住手续，为其安排房间。客人 1 缴纳 5000 元押金，并说明客人 3 第二天会到，要求接机，费用挂自己房账。客人 2 晚上 6-9 点外出，留下手机号码，如果有人找直接联系客人手机。4-3 为你喜欢的电

43、影明星做一个客房预订，需要豪华套房 1 间，以 HP 公司的协议价住 3 个晚上，HP 公司将支付所有的费用。他的助理要和他同住，并给客房部留言，要为他们准备足够的被子。同时给电影明星留言，行李房有联邦快递给他的包裹。还需要租用一个 DVD 机，租金为每晚 100 元。为客人办理入住手续，用工商银行信用卡收取押金 5000 元（卡号为 6228123456789012，有效期至 2022 年 12 月 20 日） 。但入住几分钟后，助理返回前台，要求分房住。 29实验五实验五 收银业务收银业务/Cashiering/CashieringOpera PMS 的收银功能包括客人账单录入、账单金额调

44、整、预付定押金管理、费用结算、退房以及账单打印等。收银功能可以支持多种支付方式，包括现金、支票、信用卡以及应收挂账。在多酒店模式环境下，可以支持各营业场所跨酒店相互入账。点击 Cashiering 模块，需要重新输入密码登陆收银账户。每一班次结束时，每个收银员一定要记得关闭自己的登陆界面。一、一、BillingBilling（一）账单界面基本要素window 客人账目出现在 window 窗口中，每位客人名下可最多建立八个账目窗口，方便归入不同目的的账目，可以通过右键增加或删除窗口。Window 下端有客人名字，点中客人名单单击右键可增加看其他客人的账。Share 的客人会自动在下面出现，便于

45、两位客人账单切换。窗口内各栏：code 表示消费代码；description 表示消费代码描述；supplement 表示关于消费的附加信息，可以是信用卡号、金额负数等的理由；reference 表示关于消费的参考信息，如押金小单号、信用卡过期时间、税收30等。窗口下方功能按键：Post 表示入账，当住店客人发生了消费，除了由计算机终端自动入账外（如过夜房费） ，还需由收银员人工入账；Edit 表示编辑，可以显示交易细节，查看交易的价格和数量等；Folio 表示帐页，可以浏览或打印客人的帐页，可设置日期或改变账单风格（一个帐页 Folio 定义为一个或多个交易的集合，一个账单 Bill 定义为

46、一个或多个帐页的集合） ；Options 表示选项菜单，包含一些功能按键，帮助完成结账，如查看客人电话账单记录、入账记录、历史账单等；Payment 表示付款，用来为客人支付项目付款；Check out/Settlement 表示结账，客人处于 due out 状态下出现的是 check out，表示可以结账离店，若客人处于 checked in 状态下出现的则是 settlement。（二）post 入账给客人的消费入账，点击“post” ，在交易入账页面中必须选择消费账目的代码（code） ，输入金额（amount）和数量（qty.） ，选择入账入哪个窗口中。“Arrangement Co

47、des” （ARR. CODE）此代码为账单打印出来的账目代码。一般情况下默认与消费实际代码一致，若是客人另外有要求账单上出现的代码名称与实际入的账代码不同，如将餐费改为房费，可以在此选择与实际消费代码不同的客人所要求的代码，改后还需在“Folio options”里的“Folio style”勾选 4。此种情况是只将账单修改了，但是酒店的 revenue 没改，该入哪个部门的收益仍入哪个部门。Supplement Field（备注区域）只用于内部使用，通常打印客人账单时不显示，但是酒店的账单上可以显示。若有修改调整账目或是出现负数金额等情况，都需要在 supplement 栏中备注说明情况。

48、（三）split 拆分账目若客人需要将消费拆分成两笔，可以选中账目条款点击右键，选择“split transaction” 。 “amount”表示按金额拆分， “percent”表示按百分比拆分。需要注意的是，拆分后的账目是不能再合并的。（四）调整账目有时由于工作失误或是特殊情况需要对客人消费账目进行调整。选中账目条款点击右键中有“adjust transaction”调账功能，但酒店一般不用此键，而是用 correct 或 rebate 功能。 “delete transaction”一般也不用，用31correct 或 rebate 抵消。1.“correct”：做错了一笔账，应在其 supplement 里输入“CORR”备注，再入一笔相同代码等额负数的账目，在其 supplement 里也输入“CORR”备注，使其两两抵消。最后输入一笔正确