（高职）2(3)陌生拜访--拜访跟进课件.ppt

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1、辽宁金融职业学院 项目二：陌生拜访项目二：陌生拜访项目二：陌生拜访项目二：陌生拜访任务三：拜访跟进任务三：拜访跟进 本单元是六个项目中的第二个项目的第三个子项目教学目标教学目标具备良好的自控能力、沟通能力、敏锐的观察能力和市场反馈能力；具备良好的心态和饱满的激情，具有良好的文化素质和业务素质；具有高度的热忱和服务心；具有良好的社交能力、语言表达能力、应变能力。掌握处理客户异议的基本步骤、处理客户异议的基本策略会分析客户提出异议的可能原因、会区分客户异议的基本类型能力目标能力目标知识目标知识目标素质目标素质目标场景一：客户主动提出疑问场景二：客户没有明显表态场景三：客户反应较为冷淡根据以下情景找

2、出对策任务提出任务提出 1价格异议：“贷款利率太高了。”错误处理办法：“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错，但我们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变这个价格啊! ” “其他银行也是这个价格啊! ” 正确处理办法：2创伤异议：“两年前，我们找到你们，我们不会再同你们打交道了。”错误处理办法：“我们可以重新开始合作啊!”或知难而退。正确处理办法：3“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。错误处理办法：“不可能发生那种情况。”正确处理办法：4不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。错误处理办法：贸然说可以给客户带来

3、更多利益，或比竞争对手做得更好。正确处理办法：5烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。错误处理办法：等着让客户考虑。正确处理办法：6含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。 错误处理办法：草率处理办法地给予回答。正确处理办法：7银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”错误处理办法：同意客户的异议正确处理办法：8压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。错误处理办法：唐突地顶撞或退却。正确处理办法：9不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。错误处理办法：硬充知识渊博，贸然回答。正确处理办法：10无法克服的异议：银行

4、目前的确无法提供客户需要的服务。错误处理办法：继续就此异议进行洽谈。正确处理办法： 完成以下工作任务知识准备知识准备客户跟客户跟进流程进流程客户跟客户跟进回访进回访 不同类型不同类型客户的应客户的应对方法对方法 销售过程并不是顺风顺水。在与销售过程并不是顺风顺水。在与客户初次见面一直到完成交易的过客户初次见面一直到完成交易的过程中，销售人员会碰到很多的阻碍。程中，销售人员会碰到很多的阻碍。 有些阻碍源自客户不明确的要求有些阻碍源自客户不明确的要求 有些源自对我们产品或者服务的有些源自对我们产品或者服务的不放心。不放心。 在销售停滞不前或者不顺利的时在销售停滞不前或者不顺利的时候，销售人员就需要

5、不懈努力，不候，销售人员就需要不懈努力，不断拜访客户，让客户对自己产生好断拜访客户，让客户对自己产生好感和印象，最终达成销售。感和印象，最终达成销售。 跟进 跟进请看一组生动的销售统计数据：经典案例肯德基的创始人哈兰山德士先生，在他做出第一份烤鸡后，想出卖自己的烤鸡秘方，但是一直没有人愿意买单，每一次去推销都会被拒绝，但是他从不气馁，一次失败后，继续下一次销售，并且不断去跟进以前的客户，终于在被拒绝1009次后，在他销售跟进1009次后，签了第一份合同，后来由于秘方非常棒，他的烤鸡销售到了全球，成为了著名的品牌。销售跟进的方法销售工作除了要注意连续性之外还需要注意正确的方式方法1.要是用比较特

6、别的跟进方式，加深客户对你的第一印象2.要给每一次的跟进行为一个完美的解释，避免尴尬3.一定要注意两次跟进时间的间隔，间隔太短容易导致客户厌倦，间隔太长容易导致客户淡忘（七到八天）4.每次的销售跟进忌讳表达出你强烈的销售意愿，如果想销售成功，就需要调整好自己的身姿，要试着帮助客户解决问题（1）了解客户最近的需求点（2）注意工作进展如何如果你能帮助客户解决好问题，那么这次销售就离成功不远了。一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法见到老板 （一）服务性跟进（一）服务性跟进 和客户多沟通，进行思维引导帮客户介绍其他（会员）

7、朋友帮客户做些工作外的事情赠送客户礼物给客户提供些业内信息一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法见到老板 （二）转变性跟进（二）转变性跟进 1客户对产品还是比较感兴趣，也需客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。要这种产品，只是对价格还有不同意见。 2客户对产品很感兴趣，也想购买你客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购的产品，但由于暂时的资金问题无法购买。买。3客户对产品还没有一个很深的了解，客户对产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。态度暧昧，可买可不买

8、。年化收益率的陷阱 100万本金做投资。 投资A产品，第一年收益率50%，第二年收益率-50%，第三年收益率30%。 投资B产品，第一年收益率10%，第二年收益率10%，第三年收益率10%。 投资C产品，固定3年期，每年利息10%，到期一次还本付息。 请问哪个产品的给投资人带来的收益最高？ 答案是B。 100万本金，3年后投资A变成97.5万投资B变成133万投资C变成130万三种产品都宣传自己的年化收益率有10%。 可结果为什么不一样呢？A产品按照算术平均计算，偷换概念。 B产品按照几何平均计算，标准定义。 C产品不能利息复投，玩了点概念。 投资人得自己擦亮眼睛，不管是什么收益率，最好的方法

9、是把每年的净值画出来对比一下，至少也要看看最终能拿到多少钱。 一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法 （三）长远性跟进（三）长远性跟进增进与客户的信任，积极传播客户案例建立周/月为单位的传播计划和他真心实意的做朋友“铜头、铁嘴、茶壶肚”“铜头”，即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。如S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了

10、新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多。总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在

11、向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后， 客户说：客户说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，

12、老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。 客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。“铁嘴铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益

13、据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。“茶壶肚茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法 （一）陌生拜访的团队协调（一）陌生拜访的团队协调 1定时量化管理（跟踪表）分行业分区域 2定点 3定量20个电话5位客户一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户

14、跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法 （二）客户异议应急处理技巧（二）客户异议应急处理技巧价格异议价格异议还款方式异议还款方式异议没有融资需求没有融资需求犹豫不决犹豫不决已经了解产品和服务已经了解产品和服务没有还款能力没有还款能力一、客户跟进流程一、客户跟进流程二、客户跟进回访二、客户跟进回访三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法 （二）客户异议应急处理技巧（二）客户异议应急处理技巧价格异议价格异议还款方式异议还款方式异议没有融资需求没有融资需求犹豫不决犹豫不决已经了解产品和服务已经了解产品和服务没有还款能力没有还款能力四、调整工作状态四、调整工作状态1

15、1企企业家型业家型 2 2浮浮夸型夸型 3 3滔滔滔不绝滔不绝型型4 4沉沉默寡言默寡言型型5 5挑挑衅型衅型一、客户跟进流程一、客户跟进流程三、不同类型客户三、不同类型客户的应对方法的应对方法二、客户跟进回访二、客户跟进回访1.价格异议：“贷款利率太高了。” 正确处理办法：(1)不应仓促地为价格辩护，指责银行、市场、客户、竞争对手，或仓促地改变价格，而是应该倾听并了解客户的价格异议，同客户一同研究它、评估它。 (2)找出客户认为价格过高的参照所在，然后将本银行的产品与参照的产品作比较，找出并帮助客户认识到本银行产品的比较价值。(3)比较一般从产品特性、执行保障、专门技术、创新性、未来潜力等方

16、面进行。(4)应对本银行产品的价值和优势及其满足客户需求的能力充满信心，在提出价格时要使用自信的语气。(5)花时间和精力研究竞争者的产品，如果本银行产品的竞争力的确比较弱，就应注重改进。2.创伤异议：“两年前，我们找到你们，我们不会再同你们打交道了。”正确处理办法：(1)应当表现出理解、关心，并对客户这段经历的具体情况进行了解，以便确定需要付出多少努力才能补救这种情况。(2)比较得体的回答是：“听您这么讲，我感到很抱歉，能告诉我具体情况吗?”“我完全可以理解您的这种心情，对于发生的事情我深表遗憾。当时，我们，今天，我们的管理层已认识到这一点。这次我的具体任务就是来，或许我可以，您认为，怎么样?

17、”3.“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。正确处理办法：用已经做成的案例和曾经发生过的事例来证明自己的承诺。这对新开发的客户或潜在客户尤显重要。4.不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。正确处理办法：先了解客户的现状，再将自己的产品和竞争者的产品进行比较，然后指出能给客户带来更多的利益。5.烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。正确处理办法：以顾问咨询的方式多问几个“为什么”以了解客户真实的异议。可以这样回答：“这对贵公司来讲的确是一件重要的事情，请问您打算考虑哪一方面的产品呢?或许我可以提供一些更详细的信息。”6.含混不清的异议：异议过

18、于一般或宽泛。 正确处理办法：多问几个“为什么”以获取更充分的信息。7.7.银行形象异议：银行形象异议：“你们银行你们银行规模太小、位置太偏、效益太规模太小、位置太偏、效益太差。差。”同意客户的异议同意客户的异议正确处理办法：正确处理办法：介绍银行的定位，描述自己银介绍银行的定位，描述自己银行的长处，向增强客户信心的行的长处，向增强客户信心的方向努力。方向努力。8.压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。唐突地顶撞或退却。正确处理办法：通过了解更多的信息，检测客户异议中的水分。9.不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。正确处理办法：承认对有关

19、细节缺乏了解，并向客户表示要研究有关信息后再对客户作出回答：注意推迟答复并不是不答复。10.无法克服的异议：银行目前的确无法提供客户需要的服务。正确处理办法：果断结束此话题，既节约了时间，也树立了银行实事求是的信誉，有利于提高今后合作的机会。 11.还款方式异议：每月都要还本金，我贷的款根本就没有充分使用”。正确的处理办法：在回答这个问题上，要充分站在客户的角度去回答这个问题，倾听并了解企业的现金流状况；向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力；向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式。如果客户的现金流状况不稳定，可以考虑采用其他信贷产品，或者对现有信贷产品

20、的改进提出建议。12.没有融资需求：“我不需要贷款，我自己有钱”。正确处理办法：认可客户：“太棒了，不是所有企业都像您这样有充裕的资金”。提示客户：“但是无论企业管理的再好，都会有一些意外或不受控制的因素出现，比如我们现在所面临的金融危机”。帮助客户：“根据您的能力和经验，我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是，无论因为何种原因，您需要资金时我们都随时随地为您提供帮助”。13.犹豫不决：“我再考虑考虑”。正确处理办法：认可客户：“好吧，这对您来说确实是一个重要的决定，您确实需要考虑一下”。提示客户：“您是不是还与顾虑？还是我的介绍不清楚？”14.已经了解产品和服务：“我已经了解过你们的产品”。正确的处理办法：澄清：“您通过什么渠道了解的呢？”“关于我们的产品您还与不清楚的地方吗？”“您对我们的产品有什么评价吗？”15.没有还款能力：“我现在的经营情况不是很好，借了钱肯定还不上”。正确处理办法：认可客户：“非常感谢您的诚恳，不是所有的老板都这么坦诚”。澄清：“但是，您为什么说您的经营情况不是很好呢？遇到了什么困难？”“您认为什么时候这种情况会扭转？Liaoning Finance Vocational College