澳大利亚弗林德斯——南开大学联合培养(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上澳大利亚弗林德斯南开大学联合培养MHA（医院管理硕士研究生）课程9011A：组织与沟通作业姓名：翟占林序号：2005年1月医院内部沟通l 背景沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程1，是人们阐明观点、实现合作的桥梁，有效的沟通是管理的一部分，有效的信息沟通把我们医院的各个成员联系在一起，把医院众多的管理职能整合成一个整体，沟通可以说是组织管理的基础，所以医院离不开有效的沟通。天津市长征医院是一所以中西医结合防治皮肤病、性病为特色的三级甲等专科医院，是国家中管局重点专科基地建设单位，是国家卫生部确认的全国四家之一的化妆品皮肤病诊断机构。长征医院有着近百年的历史。起初，

2、医院为一所教会医院，新中国成立后，改为一所综合性医院，自1984年起重点发展皮肤病专科，到1999年称为皮肤病专科医院。医院设病床200张，有中西医结合皮肤内科、皮肤整形外科、性传播疾病防治中心、中西医结合皮肤治疗科、急诊科、真菌科等一级临床部门。医院附设中西医结合皮肤病研究所。医院拥有一支优秀的医、教、研、防队伍，年门诊量达50万人次。通过全体员工的共同努力，我们才取得了现在的成绩。医院正式沟通过程:在我们医院正式的沟通有许多种形式，总的来说包括口头的沟通和书面的沟通，口头沟通包括面对面的谈话、会议、讲演、电话等。书面沟通包括备忘录、信件、报告、文件等。l 医院沟通的组织形式我们医院的沟通模

3、式为网络式沟通，包括下行沟通、上行沟通、横向沟通。下行沟通是指信息由医院的领导层向管理层和执行层（操作层）传递。下行沟通的主要内容通常是组织的决策、规章制度、工作目标和要求、对工作成绩的反馈等管理中正式的内容。如医院的领导向各行政部门或临床部门下达工作任务、目标、如何检查等。上行沟通是指信息由医院的执行层（操作层）向管理层和领导层传递。上行沟通主要内容是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议等。我们医院采用了设立员工意见箱，领导定期深入基层听取意见，召开恳谈会等多种形式。横向沟通是指发生在同一工作层面成员间不存在直线权力关系的人员之间的沟通。如各部门之间，部门内部

4、的各成员之间的沟通。医院内各临床部门之间的沟通是必不可少的，通常有部门间的会诊，管理经验的交流，业务上的发生问题的探讨。通过横向沟通可以增强部门之间的合作，减少摩擦，满足部门之间的信息共享。通过这三项沟通就构成了我院的信息沟通网络。医院沟通模型l 沟通的方式1口头沟通：（1）领导与下级间的面对面交谈。面对面交谈是一种极为普遍而又十分重要的管理技巧，也是我们医院经常采取的一种沟通方式，当上级向下级了解某些情况时，或上级直接向某个下级布置重要任务时，下级向上级反映问题时，向上级请示工作时都可以采用这种方式。例如：当一位员工提出辞职，准备离开医院，他所在的部门领导会同他进行谈话，以了解这位员工离开的

5、原因，这位员工可能觉得受到了挫折而需要指导，也可能未达到医院的期望而受到了批评，（2）会议会议是医院向员工传达信息的一个重要的桥梁，是下行沟通一种重要方式。如每天早晨院领导和各行政管理人员召开晨会，在会上各行政管理人员向院领导简要的汇报昨天发生的重要情况和今天的重要工作，并做出分析和请示，院领导根据汇报提出的指导意见。每周召开一次的全院管理人员参加的医院周会，在会上各行政部门宣读相关的行政文件，布置各项任务，院领导做出重要指示。会后各个管理人员向科内的人员传达会议内容。医院每半年召开一次职工代表会议，在会上院长向职工代表报告半年来医院的工作情况，听取职工代表从职工中收集上来的意见。并在会上由职

6、工代表对管理人员的工作情况进行评价。医院定期开展联欢活动，通过联欢活动增进员工间的联系，促进交流与沟通，培养同事间的感情。（3）电话沟通：随着通信事业的发展，电话联系已经成为人们生活中不可缺少的一部分，电话沟通越来越容易，电话可以缩短人与人之间的距离，有时成为面对面交谈的一种替代。口头沟通的优点：可以马上收到反馈，受信息者能够感受到发信息者的情绪和情感。口头沟通的缺点：它可能是没有充分考虑和准备的沟通，即兴而发的信息也许缺少理性；除非我们专门去记录，否则它没有永久纪录以备复习使用；口头传递的信息常常有过滤、扭曲发生。2书面沟通：（1）信件。常见于上行沟通，如下级向领导反映某个同事的不正常情况，

7、或向组织揭发检举某个管理人员的错误行为。有时也见于横向沟通，如跨部门间的合作有时需要信件往来。（2）文件。用于下行沟通，例如国庆节员工的放假通知，给某位医生的嘉奖决定等。一般文件会下发到每一个部门，或在明显的公告栏张贴。（3）报告。书面沟通的一种重要形式，如医院的工作报告、部门购买仪器的报告、财务部门的财务报告等。书面沟通发送的信息可以经过不断修改直至满意和准确；可以作为永久记录保存下来；信息经多人转手也不会走样；受信息者可以有更多的时间分析和回味信息。书面沟通的缺点：发送者不能控制受信息者的阅读，从而不能立刻得到反馈的信息；受信息者不能完全理解信息时也不能得到发信者的解释。（4）电子沟通电子

8、沟通在医院内部经常被采用，例如我们医院使用的局域网和长征医院网站，通过局域网的收费系统、发药系统、医疗服务系统、检验系统以及医院管理系统把医院的整体业务工作连接成一个整体。电子沟通可以使大家共享更多的信息，信息的传递速度快，提高了沟通的效率，而且成本较低。电子沟通也有其缺点：难于解决那些需要面对面交流的复杂问题；不能采集沟通内容的微妙的、非语言的线索；不适合解决冲突和谈判。而应用电子邮件进行沟通，他的成本很低，可以省去人们在路上用的时间和费用，但人们可以用电子邮件说他们不愿意当面说的事情，这也许会导致怨恨和后悔。电子邮件可能被那些不应该看到的人看到。删除电子邮件也不彻底，收件人可能把邮件转给那

9、些不应该知道的或未经原发件人许可的人。l 新员工实现沟通的过程1招聘医院通过应聘者的书面材料（个人简历等）对他有一定的了解，还要经过面试，通过面试可获得应聘者的某些客观资料，在面试过程中还可以对应聘者的某些特征作出评估。2岗前培训医院招聘的新员工对医院只是有一个大概的认识，如何让他对医院有一个具体的了解，这就需要对新员工进行岗前培训。我们医院的岗前培训一般是由人事部门组织的，首先向他们介绍医院的整体情况，然后组织各管理部门的相关人员向他们介绍各管理部门的相关情况，和有关的规章制度、医院文化等。3各部门的轮转为了让新员工了解医院的临床部门设置和他们的职能，医院人事部门安排新员工到各临床部门工作一

10、段时间。在轮转期间部门内会专门安排有经验的同事指导帮助他们尽快的适应工作。在这段时间通过和临床部门人员的合作，让他们熟悉各临床部门的人员、设备、工作流程、操作规范。通过这段时间的工作为他们和这些部门实现有效沟通打下基础。l 非正式沟通Keith Dawis对组织中的非正式沟通进行了许多研究，他认为，传言、小道消息是企业沟通系统中自然而正常的部分，在工作团队中它是一个重要的力量，协助建立团队，激励人们和创造着企业的个性。在我们医院内非正式沟通的传播速度比大多数正式沟通系统要快，通过传言，有些信息在正式公布之前，甚至还在准备阶段就已被接收到。另有证据表明，小道消息的正确率约在75%，可见传言的可接

11、收形势相当高的。医院内通常在以下情况盛行：现实情况令人焦虑时；情况对人们极为重要关系到切身利益时；现实情况不明时；存在秘密竞争时；管理失误造成损失时；医院处于变革或危机时期；非正式沟通的优点：可以弥补正式沟通系统的功能；它可以是员工对组织政策和管理的反馈，也反映了潜在的问题。非正式沟通的缺点：它可以摧毁正式沟通系统的功能。传言有误，可能伤害某些特定的对象，或影响到组织的整体绩效，当人们完全信赖传言时，正是的沟通系统将无法运作。l 分析医院沟通体系的优缺点:通过我们医院沟通体系可以建立一种和谐的工作氛围，通过沟通使员工清楚的知道他们和他们工作是整个医院的一部分，使管理层及时地了解医院的运营情况，

12、了解员工对工作和组织的态度，及时地发现问题、解决问题。我们医院沟通体系中存在的问题：一些管理人员和少检查自己的沟通技巧，他们虽然养成了与下级沟通的习惯，但从不考虑这种沟通的方式是否合适，也不知道信息是否被完全正确的接收。有些管理者会快速回应高层领导感兴趣的问题，或者只报告好消息而延迟报告坏消息，他们希望在上级知道之前把问题解决。有时员工之间、部门之间因为工作资源、职位的竞争影响他们沟通。l 如何进一步完善组织沟通要使医院的沟通进一步完善，首先要从高层领导做起，来自高层的信息必须使确实可靠的。其次应采用多种方式进行沟通。采取有效的措施保障上行沟通。对管理者进行沟通技能的培训，提高他们的沟通技能。适当的利用非正式沟通，但要采取一定措施控制谣言，如定期举行会议，互通情况，减少谣言的不利影响。参考文献：Topic handbook of managing corporate communications (HSTM 9011A) no.4赵慧军，管理沟通首都经济贸易大学出版社2003 no.211李业昆 有效的沟通，华夏出版社，2002 no.5王垒：组织管理心理学，北京大学出版社，1993 no.169172专心-专注-专业