电力线路维保项目维保技术方案客户服务标准.doc

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1、电力线路维保项目维保技术方案客户服务标准1.企业服务理念和价值观的标准化。 建立了标准化的服务体系，企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，建立起来一整套相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。 2.员工能力和素养的标准化。 建立了高效合一的服务机制，建立起一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养。建立起了员工的能力和素质标准， 员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗

2、位的员工应建立起向对应的能力素质典型，以此来做为培养合格员工的标杆，培养出大量胜任各个岗位的员工。 3.企业整体服务形象标准化。企业形象是企业在客户心智中留下的印记。包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行了评估，修正和规划，向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。4.客户服务流程标准化。 我们将客户服务分为三个环节：售前，售中和售后服务。每一个环节的客户服务通过多部门的协助和配合，发挥团队效应。企业所建立起来的服务流程串联起各部门的客户服务行为。服务流程将每一个具体点客户服务行为所

3、必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。 5.客户服务行为的标准化本公司本着，“服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务”的服务理念。服务质量让客户感觉到舒适和宽心。建立起了一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。 我公司建立了一套完善销售服务网络体系，拥有一支素质好、反应快、服务及时的营销队伍。我公司坚持“一切为用

4、户服务、一切替用户着想、一切对用户负责、一切让用户放心”的承诺；牢固树立“质量第一、用户第一、信誉第一”的思想；以用户为中心，建立完善的服务网络体系；公司组建了高素质的售后服务队伍、配备了专用的服务设施，在平原等处设有维修、服务小组，配备专用汽车、设备，全方位做好售前、售中、售后服务，确定所供产品安全、按期一次投运成功，让用户放心使用我公司产品。此次，承蒙贵公司的厚爱和支持。我公司郑重向贵方作出如下服务承诺：1.1、严格履行合同中“技术要求”相关内容的各顶条款及时提供使用我公司产品所需的技术资料。1.2、产品到达目的地后，我公司将派人及时赶到现场，参加开箱后的检验工作。1.3、我公司的服务电话

5、24小时开通，产品在安装、调试或试运行过程中，发现质量问题或其它需要我公司协助解决的问题，在接到业主方维修通知白天4小时，晚上6小时内派有能力的专业维修人员赶到用户现场进行维修处理。做到问题不解决，服务工作不停止。1.4、在产品安装、调试过程中，我公司将派经验丰富、责任心强的技术人员到达现场，提供现场技术服务，协助和指导产品的安装及调试。1.5、产品一年内免费保修，产品在质保期内，属于产品质量问题，我公司认真执行“三包”，及时进行处理，并承担合同规定的相应经济责任；产品实行终身服务。1.6、保质期满后，我公司以合理的价格提供备件和保养服务，按保质期内同样的要求进行维修处理。1.7、为使贵方正确掌握、使用、维护我公司的产品，根据贵方需要，我公司可派人到现场或贵方派人到我公司，免费进行技术培训。1.8、建立用户档案，专业人员定期回访。