客房清扫服务(PPT59页).ppt

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1、客房清扫与公共区域保洁客房清扫与公共区域保洁 第一节第一节 客房部卫生管理概述客房部卫生管理概述第二节第二节 客房部日常的卫生清洁客房部日常的卫生清洁第三节第三节 公共区域的卫生清洁公共区域的卫生清洁 第四节第四节 客房部的计划卫生客房部的计划卫生第五节第五节 客房部卫生质量管理客房部卫生质量管理案例分析案例分析第一节第一节 客房的清洁保养客房的清洁保养一、清洁保养的概念及意义一、清洁保养的概念及意义（一）客房清洁保养的基本目标：（一）客房清洁保养的基本目标：（二）客房清洁保养的概念（二）客房清洁保养的概念1.清洁：清洁：即清洁卫生。即清洁卫生。“清洁清洁”指清除脏迹，指清除脏迹，达到标准；达

2、到标准；“卫生卫生”指杀菌消毒，达到生化标指杀菌消毒，达到生化标准准2.保养：保养：维护保养，使设备处于完好状态，延维护保养，使设备处于完好状态，延长使用寿命，减少维修及更新投入。长使用寿命，减少维修及更新投入。具体表现具体表现 “SHAPE” :P86（三）客房清洁保养的要求（三）客房清洁保养的要求1.1.只要客人看到的，必须是美观整洁的只要客人看到的，必须是美观整洁的2.2.只要客人接触使用的，必须是清洁卫生的只要客人接触使用的，必须是清洁卫生的3.3.只要提供给客人使用的设备，必须是完好有效的只要提供给客人使用的设备，必须是完好有效的（四）清洁保养的意义（四）清洁保养的意义1.1.饭店兴

3、旺的标志饭店兴旺的标志2.2.客人入住的基本要求客人入住的基本要求3.3.员工工作面貌的需要员工工作面貌的需要4.4.饭店效益提高的保障饭店效益提高的保障二、客房清扫整理后的卫生标准二、客房清扫整理后的卫生标准（一）感官标准（一）感官标准 1.1.眼看到的地方无污迹。眼看到的地方无污迹。2.2.手摸到的地方无灰尘。手摸到的地方无灰尘。3.3.设备用品无病毒。设备用品无病毒。4.4.空气清新无异味。空气清新无异味。5.5.房间卫生达房间卫生达“十无十无”“六净六净”（二）（二） 生化标准生化标准茶水具、空气质量、微小气候、采光、饮用水、噪音茶水具、空气质量、微小气候、采光、饮用水、噪音房间卫生达

4、房间卫生达“十无十无”v天花墙角无蜘蛛网天花墙角无蜘蛛网v地面干净无杂物地面干净无杂物v楼面墙角无虫害楼面墙角无虫害v玻璃灯具明亮无积尘玻璃灯具明亮无积尘v布罩洁白无破损布罩洁白无破损v茶具杯具消毒无印迹茶具杯具消毒无印迹v铜器银器光亮无锈迹铜器银器光亮无锈迹v家具设备整洁无残损家具设备整洁无残损v墙纸洁净无污渍墙纸洁净无污渍v卫生间洁净无异味卫生间洁净无异味三、客房卫生整理分类、顺序与标准三、客房卫生整理分类、顺序与标准（一）客房卫生清洁整理分类（一）客房卫生清洁整理分类（二）客房卫生清洁的顺序（二）客房卫生清洁的顺序（三）客房卫生清扫整理操作标准（三）客房卫生清扫整理操作标准（一）客房卫生

5、清洁整理分类（一）客房卫生清洁整理分类 1、简单清扫整理，又称小整理。 2、一般清扫整理，又称中整理。 3、重点清扫整理，又称大整理。 4、彻底清扫整理，又称强化整理。（二）客房卫生清洁的顺序（二）客房卫生清洁的顺序v1 1、房间卫生清扫整理顺序、房间卫生清扫整理顺序v2 2、客房室内卫生整理的操作客房室内卫生整理的操作方法方法1 1、房间卫生清扫整理顺序、房间卫生清扫整理顺序1 1、客房室内卫生整理的操作方法、客房室内卫生整理的操作方法v （1 1）从上到下。）从上到下。v （2 2）从里到外。）从里到外。v （3 3）先铺后抹。）先铺后抹。v （4 4）环形清理。）环形清理。v （5 5）

6、干湿分开。）干湿分开。（三）客房卫生清扫整理标准（三）客房卫生清扫整理标准1 1、客房卫生清扫整理的时效标准、客房卫生清扫整理的时效标准（1 1）空房（包括做夜床）。）空房（包括做夜床）。 简单清扫，简单清扫，5 57 7分钟分钟。（2 2）住房。一般清扫整理，）住房。一般清扫整理，15152020分钟分钟。（3 3）走房。重点清扫整理，）走房。重点清扫整理，30303535分钟分钟（4 4）VIPVIP房，（含长住客人刚刚离店的客房）。彻底房，（含长住客人刚刚离店的客房）。彻底清扫整理，清扫整理，45455050分钟分钟。2 2、操作标准、操作标准（1 1）进房次数）进房次数（2 2）操作标

7、准）操作标准（3 3）费用控制）费用控制第二节 客房的清洁整理规定一、客房清洁整理标准的制定一、客房清洁整理标准的制定1.1.饭店的经营方针和市场行情饭店的经营方针和市场行情2.2.尽量少打扰客人尽量少打扰客人3.“3.“三方便三方便”准则准则方便客人、方便操作、方便管理方便客人、方便操作、方便管理二、客房日常清洁整理的内容二、客房日常清洁整理的内容（一）客房清洁前的准备工作（一）客房清洁前的准备工作1.1.整理着装整理着装2.2.接受工作任务接受工作任务3.3.员工早会员工早会4.4.巡楼、查房、决定客房清扫顺序巡楼、查房、决定客房清扫顺序5.5.准备好清洁设备检查工作车准备好清洁设备检查工

8、作车6.6.检查着装检查着装7.7.按规定程序进房按规定程序进房（二）接受工作任务（二）接受工作任务1 1、领取、领取“客房服务员工作日报表客房服务员工作日报表” ” 和客房钥匙和客房钥匙2 2、根据分配的工作任务分析、根据分配的工作任务分析房态房态v住客房（住客房（OCCOCC）、走客房（）、走客房（C/OC/O）、）、v未清扫房（未清扫房（VDVD）、维修房（）、维修房（OOOOOO）、）、v请勿打扰房（请勿打扰房（DNDDND）、贵宾房（）、贵宾房（VIPVIP）、）、v请即打扫房（请即打扫房（MURMUR）、常住房（）、常住房（LSGLSG）、）、v准备退房（准备退房（E/DE/D）、

9、外宿房（）、外宿房（S/OS/O）房态房态空房或空房或OK房房住客房或实房住客房或实房走房走房（卫生清扫）（卫生清扫）（租给客人）（租给客人）（客人退房）（客人退房）（住宿期间会出现（住宿期间会出现S/O、 DND、 L/B 、OOO等房态）等房态）（三）准备好清洁设备检查工作车（三）准备好清洁设备检查工作车1、房务工作车、房务工作车v（1）擦拭工作车）擦拭工作车v（2）挂好布件袋和垃圾）挂好布件袋和垃圾v（3）将干净的布件放在车架中）将干净的布件放在车架中v（4）摆放消耗品）摆放消耗品v（5）准备好清洁用品）准备好清洁用品2、吸尘器、吸尘器3、抹布、抹布4、清洁刷、清洁刷5、清洁剂、清洁剂（

10、四）按规定程序进房（四）按规定程序进房1、停放工作车，观察客房牌2、敲门等候3、进房4、工作车的摆放三、客房清扫注意事项三、客房清扫注意事项（一）注意操作安全（一）注意操作安全（二）注意（二）注意“三轻三轻” 走路轻、说话轻、操作轻走路轻、说话轻、操作轻 （三）折叠使用抹布（三）折叠使用抹布（四）避开客人工作（四）避开客人工作（五）不准使用客房内的（五）不准使用客房内的（六）不准翻动客人的物品（六）不准翻动客人的物品第三节第三节 客房部日常的卫生清洁客房部日常的卫生清洁一、房间卫生清洁一、房间卫生清洁二、卫生的质量检查及其内容和方法二、卫生的质量检查及其内容和方法三、客房清洁剂的使用三、客房清

11、洁剂的使用一、房间卫生清洁一、房间卫生清洁v（一）走客房的清洁（一）走客房的清洁v（二）住客房的清洁（二）住客房的清洁v（三）空房的清洁（三）空房的清洁v（四）维修房的清洁（四）维修房的清洁v（五）开夜床服务（五）开夜床服务（一）走客房的清洁（一）走客房的清洁 进房撤床整理器皿收拾垃圾清理卫生间进房撤床整理器皿收拾垃圾清理卫生间铺床抹尘补充物品吸尘检查、关门铺床抹尘补充物品吸尘检查、关门登记日报表登记日报表1、卧室的卫生清扫整理、卧室的卫生清扫整理“十字诀十字诀” 开清撤开清撤做做擦（查）添吸关登擦（查）添吸关登2、卫生间的清扫整理、卫生间的清扫整理 进倒撤洗擦检添看关进倒撤洗擦检添看关 3、

12、房间物品的摆放标准、房间物品的摆放标准v（1）衣柜）衣柜v（2）化妆台、冰箱柜、行李架）化妆台、冰箱柜、行李架v（3）咖啡桌）咖啡桌v（4）床头柜）床头柜v（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格）标准客房卫生间设备用品的摆放规格 做床做床1、拉床2、对正床垫3、整理棉褥4、铺第一条床单 抖单定位包角5、铺第二层单6、铺毛毯和盖毯7、铺第三条床单8、包毛毯边9、套枕套10、放置枕头11、盖床罩12、将床推回原处西式铺床西式铺床中式铺床中式铺床标准客房卫生间设备用品的摆放规格标准客房卫生间设备用品的摆放规格化妆台及台上用品的摆放规格“四巾”的摆放规格面纸巾及卫生卷纸贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放

13、在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行“五巾五巾”的摆放规格的摆放规格v面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。 v方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾； v地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；v浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。 （二）住客房的清洁（二）住客房的清洁1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈.2.房间电话响不要代客人去接听.

14、3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重长住客人的物品摆放习惯.5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.（三）空房的清洁（三）空房的清洁1 1在房门销上挂上在房门销上挂上“正在清洁正在清洁”牌。牌。2 2拿一湿一干抹布清洁家具。拿一湿一干抹布清洁家具。 3 3卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干。干。4 4检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空

15、调至适当位置，熄灯关门，地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门， 取回清洁标牌。取回清洁标牌。（四）维修房的清洁（四）维修房的清洁 1、接到通知后，立即清扫维修房。 2、先要检查维修方的故障是否排除，是不是有新的故障产生。如果还是有故障，应再次报告领班，进行报修登记。 3、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。 4、客房清扫完毕后，立即报告前台，以便及时出租。（五）开夜床服务（五）开夜床服务 客房整理客房整理开夜床开夜床卫生间整理卫生间整理 备进开拉倒擦添备进开拉倒擦添做做整关整关 服务通知单服务通知单 尊敬的宾客：尊敬的宾客： 因您的房间显示因您的房间显示“请勿打扰请勿打扰”

16、，服务员不便进行下列服，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话务，您何时需要以下服务，请拨电话与客房服务中与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！ 整理房间整理房间 收送洗衣收送洗衣 晚间开床服晚间开床服 客房部客房部开夜床服务开夜床服务v先整理床罩，向床尾折3/4、向床头折3/4、右边折向中央、左边折向中央、将床罩叠好，放在行李台上。v将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角，睡衣放在枕头上。住一位客人时支开客人使用的床，两个床位按对角开床，两床内一侧对角折，夫妇用双人床则把床两侧被角掀起。开床后，放置好“祝您晚安”排和早餐卡。二

17、、卫生的质量检查及其内容和方法二、卫生的质量检查及其内容和方法v（一）卫生质量检查的层次（一）卫生质量检查的层次v（二）查房的政策与程序（二）查房的政策与程序（一）卫生质量检查的体系（一）卫生质量检查的体系-客房内部检查客房内部检查v1、服务员自查v2、领班普查v3、主管抽查4、经理抽查v查房程序为： v按进房程序进入房间。v检查房间 。v检查卫生间 。v关灯，关好房门。 v填写客房领班工作单。v视情况，开客房检查返工单，交给服务员返工，直到检查合格。 店级检查体系v大堂副理抽查v总经理抽查v联合检查v邀请店外专家同行进行明察暗访（二）查房的政策与程序（二）查房的政策与程序1、 查房的原因 （

18、1）发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护； （2）检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量； （3）详查房间卫生状况，保证提供给客人的高标准，高要求； （4）发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进； （5）检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如：无烟房，高楼层，撤酒水等）； 2、查房的过程 第四节第四节 公共区域的卫生清洁公共区域的卫生清洁一、饭店公共区域的范围及特点 二、饭店公共卫生管理的组织及任务三、饭店公共卫生主要部位的清洁内容四、公共区域主要部分的清洁标准五、饭店公共卫生管理的定量标准六、公共区域的清洁保养质量控制七、公共卫生管理的工具器材和专用清洁一、饭店公

19、共区域的范围及特点一、饭店公共区域的范围及特点公共区域凡是公共共有共享的活动区域都可以称为公共区域。（public area）简称PA。1、众人瞩目要求高2、饭店公共卫生工作范围的广泛性3、饭店的卫生工作内容的多样性4、饭店公共卫生质量的超前性 活动频繁 环境多变5、饭店公共卫生保持的不易控制性 人员复杂难以控制二、饭店公共卫生管理的组织及任务二、饭店公共卫生管理的组织及任务v组织-饭店客房部一般都下设公共区域组，专门负责除客房以外的所有公共区域的卫生清洁。v1、创造清洁优美的室外环境v2、保持合理的通风换气v3、保证适宜的采光照明v4、治理公共区域噪声三、饭店公共卫生主要部位的清洁内容三、饭

20、店公共卫生主要部位的清洁内容（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁（二）酒店门庭清洁（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护四、公共区域主要部分的清洁标准四、公共区域主要部分的清洁标准（一）大堂及走廊（一）大堂及走廊 随时保持清洁，早中班随时保持清洁，早中班每小时每小时一遍地面推尘、倒烟灰、座位一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清洁。洁。（二）客用电梯（二）客用电梯 早中班早

21、中班每每4 4小时小时清扫一次，夜班作全面清洁。清扫一次，夜班作全面清洁。（三）客用洗手间（三）客用洗手间 早中班早中班1 12 2小时小时进行一次清理，进行一次清理，下午及后半夜下午及后半夜各作一次全面各作一次全面清洁。清洁。（四）餐厅和舞厅（四）餐厅和舞厅 每日营业结束后进行全面维护。每日营业结束后进行全面维护。（五）多功能厅（五）多功能厅 每日清洁一次，需要时可随时清洁。每日清洁一次，需要时可随时清洁。高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次 门销上挂上“正在清洁”牌 小清理小清理-检查有无损坏及使用故障,要及时报修. 清走垃圾 冲干净马桶 擦净抹干镜面,洗手台面及

22、马桶表面的水迹污迹 补充用品 拖干净地面彻底清洁彻底清洁-检查有无损坏及使用故障,要及时报修. 清走垃圾 冲马桶,刷洗马桶并消毒 擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒 打亮金属制品 补充用品 拖干净地面（六）客用洗手间（六）客用洗手间四、公共区域主要部分的清洁标准四、公共区域主要部分的清洁标准（七）行政办公室（七）行政办公室 每日下班后清洁一次。每日下班后清洁一次。（八）员工更衣室（八）员工更衣室 每日早中班各清洁一次。每日早中班各清洁一次。（九）员工通道和电梯（九）员工通道和电梯 每班清洁一次。每班清洁一次。（十）外围（十）外围 每日早晚各清扫一次，其他时间每日早晚各清扫一次，其

23、他时间 由外围服由外围服务员随时保持其清洁务员随时保持其清洁。五、饭店公共卫生管理的定量标准五、饭店公共卫生管理的定量标准（一）空气卫生质量标准（一）空气卫生质量标准1、一氧化碳含量每立方米不得超过、一氧化碳含量每立方米不得超过10毫米毫米2、二氧化碳含量不得超过、二氧化碳含量不得超过0.073、 细菌（杂菌）总数每立方米不得超过细菌（杂菌）总数每立方米不得超过2000个个4、可吸入尘每立方米不得超过、可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克毫克（二）微小气候质量标准（二）微小气候质量标准（三）采光照明质量标准（三）采光照明质量标准（四）环境噪声标准（四）环境噪声标准 客房室内噪声允许值超过客房室

24、内噪声允许值超过45分贝分贝 舞厅不得超过舞厅不得超过75分贝分贝 其他公共场所不得超过其他公共场所不得超过50分贝分贝（五）通风换气质量标准（五）通风换气质量标准（二）微小气候质量标准（二）微小气候质量标准夏季室内适宜温度为2224度。适宜湿度为50，适宜风速为0.10.15/秒；冬季室内适宜温度为2024度，适宜适度为40，适宜风速不得大于0.25米/秒；其他季节室内适宜温度为2325度，适宜湿度为45.5，适宜风速为0.15-0.2米/秒。六、公共区域的清洁保养质量控制六、公共区域的清洁保养质量控制（一）制定公共卫生管理制度和岗位职责（一）制定公共卫生管理制度和岗位职责（二）落实公区卫生

25、操作程序（二）落实公区卫生操作程序 和质量标准和质量标准（三）做好公区卫生清洁的（三）做好公区卫生清洁的 组织和工作安排组织和工作安排（四）加强公区卫生的巡视检查和质量控制（四）加强公区卫生的巡视检查和质量控制七、公共卫生管理的工具器材和专用清洁七、公共卫生管理的工具器材和专用清洁 （一）吸尘器（一）吸尘器 （二）打蜡机（二）打蜡机 （三）吸水机（三）吸水机 （四）擦地机（四）擦地机 （五）洗地毯机（五）洗地毯机擦地抛光机单盘式超高速抛光机(带蓄电池)单盘式超高速抛光机石面处理机吸尘器混合式吸尘机吸力式吸尘机动车吸尘吸水机肩背式吸尘器直立式吸尘器第五节第五节 客房部的计划卫生客房部的计划卫生计

26、划卫生：计划卫生： 是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房部负责区域的洁净、维持设施设备处于良好状态。一、计划卫生的意义一、计划卫生的意义二、计划卫生的种类二、计划卫生的种类三、计划卫生的内容三、计划卫生的内容四、计划卫生的实施与控制四、计划卫生的实施与控制一、计划卫生的意义一、计划卫生的意义1、保证客房的清洁卫生质量、保证客房的清洁卫生质量2、维持客房设施设备的良好状态、维持客房设施设备的良好状态二、计划卫生的种类二、计划卫生的种类（一）单项计划卫生（一）单项计划卫生: :

27、如地毯如地毯（二）（二） 月计划卫生月计划卫生: :如排风口如排风口, ,客房客房（三）季度计划卫生（三）季度计划卫生: :如家具的保养年度计如家具的保养年度计划卫生划卫生: :如酒店外墙如酒店外墙三、计划卫生的内容三、计划卫生的内容（一）客房计划卫生（一）客房计划卫生 1 1、房间部分、房间部分 2 2、卫生间部分、卫生间部分（二）公共区域计划卫生（二）公共区域计划卫生 1 1、前台公共区域每周一次的清洁工作。、前台公共区域每周一次的清洁工作。 2 2、前台公共区域每月一次的清洁保养工作。、前台公共区域每月一次的清洁保养工作。 3 3、前台公关区域每季度进行或视需要）的、前台公关区域每季度进

28、行或视需要）的清洁保养工作清洁保养工作 特殊情况的处理特殊情况的处理1、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；（2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。2、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯

29、，要使其恢复原状，应选用什么方法？原状，应选用什么方法？ 用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫3、怎样清洁客房内的玻璃和镜面？、怎样清洁客房内的玻璃和镜面？ 清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，对准镜面喷对准镜面喷 上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处。特殊情况的处理特殊情况的处理四、计划卫生的实施与控制四、计划卫生的实施与控制（一）配备清洁设备和清洁剂（一）配备清洁设备和清洁剂（二）科学确定计划卫生

30、清洁保养周期（二）科学确定计划卫生清洁保养周期（三）安排好计划卫生工作（三）安排好计划卫生工作（四）做好检查记录工作（四）做好检查记录工作（五）强调安全作业（五）强调安全作业第五节第五节 客房部卫生质量管理客房部卫生质量管理（参照课本）（参照课本） 一、强化员工的卫生质量意识一、强化员工的卫生质量意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度三、严格检查制度（一）客房部内部的逐级检查体系（一）客房部内部的逐级检查体系 （二）店级检查体系（二）店级检查体系四、设置四、设置“宾客意见表宾客意见表”案例1 今年夏天某日，住在今年夏天某日，住在1202、1

31、203号房的客人是某单号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为言，则视为“VIP”而待之。而待之。 因他们工作的地点离山庄有因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两

32、天没例行搞卫生啦，某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等等。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作就取消了日常的清扫工作。 案例分析案例分析案例案例2： 丢了一包黄土丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部一位台湾客人住

33、进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办将登机返台，黄土丢了，怎么办? ?客房部经理接到投诉客房部经理接到投诉 立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址然后马上带领多名员工到垃圾并请客人留下通讯地址然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3 3个多小时个多小时, ,终于找终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。案例分析案例分析