房地产销售人员培训资料精校版(共24页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 销 售 人 员 基 础 知 识 培 训目录一、 房地产的概念和特征二、 房地产开发主要程序三、 房地产的基础知识四、 房地产专业术语及各种计算公式五、 房地产业的现行法规政策六、 房地产发展趋势及行业分析七、 建筑工程基本知识八、 销售流程九、 诉盘应有的几大要素和注意事项十、 客户分类及接待技巧十一、 商品房销售的条件十二、 商品房价格的构成要素以及对其影响的相关因素十三、 合同的签法和注意事项（一次性付款和按揭贷款合同的注意事项）十四、 合同中易被客户质疑的问题及业务员的可行性处理技巧十五、 客户按揭的资料准备及注意事项十六、 业务员应有的职业道德操守十七、 业

2、务员的销售礼仪和基本素质十八、 置业顾问的角色定位十九、 认识自我一、房地产的概念及特征1、房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常称为“不动产”。2、房地产的形态：1、单纯的土地；2、单纯的房屋；3、土地和房屋的综合体。房产是房屋及其权利的总称，地产是土地及其权利的总称； 房地产是土地附在土地上不可分割的建筑物，构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产。(构筑物是指不能进入的建筑，如：烟筒、树、路等)3、房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。包括：土地开发；房屋建设、维修、管理；土地使用权的有偿划拨、转让；房屋所有权的买卖、租赁；房地产抵押

3、贷款；房地产市场。4、房地产的特征：a.地理位置的固定性与区位条件的可变性。房地产以土地为基础，由于土地位置的固定性，使房地产成为位置不可移动的财产不动产。b.土地面积的不增性与经济上的增值性。c.土地的永续性和建筑物的折旧性。土地的永续性是指土地不因使用而消耗、磨损乃至灭失，而建筑物在使用过程中则会产生磨损、折旧乃至报废。因此不管什么样的人工建筑物，总是有一定耐用年限的。房地产交易和价值测算均需全面考虑建筑物的折旧状况。d.房地产用途的多样性。如：住宅用地，工业用地，商业用地，交通用地，农业用地，旅游娱乐用地等。二、房地产开发主要程序1、运作流程竣工验收施工建设开工前准备工作方案报批规划设计

4、获取土地使用权可行性研究投资机会筛选寻找投资机会 寻找投资机会：市场调查；市场预测 投资机会筛选：市场细分；目标市场；市场定位；初步选定项目 可行性研究：编制项目可行性研究报告；项目可行性报告申报；项目可行性研究报告待批 获取土地使用权：办理国有土地使用权；参加土地招、拍、挂；竞得后签订国有土地使用权出让合同；交纳出让金；办理土地登记；领取国有土地使用证 规划设计：申报选址定点；申报规划设计条件；办理建设用地规划许可证；委托做出规划设计方案；办理人防、商业配套、审批供热等有关手续；审定规划设计方案；办理建设工程规划许可证；住宅设计方案的专家组审查；落实环保“三废”治理方案；委托环境影响评价并报

5、批；建设工程勘察招、投标；委托初步设计；申报、审定初步设计；领取施工许可证 方案报批：初步确定开发方案；申报规划要点；申报、审批项目建议书 房地产开发项目开工前准备工作：领取房地产开发项目手册；项目转入正式计划；缴纳临时水、电、排水以及其他有关费用并办理相关手续；确定监理单位；施工工程招标，确定总包单位及工程造价 工程施工及竣工验收 售房前准备工作：物业管理招标；确定物业管理方案及收费标准；办理售房许可证；确定营销策划方案；准备售房必须的有关文件及销售人员培训。2、政府严格控制的几个主要环节土地使用权取得A、 国有土地使用权出让方式a、 招标：招标出让国有土地使用权，是指市、县人民政府土地行政

6、主管部门（以下称出让人）发布招标公告，邀请特定或不特定的公民、法人和其他组织参加国有土地使用权投标，根据投标结果确定土地使用者的行为。b、 拍卖：拍卖出让国有土地所有权，是指出让人发布拍卖公告，由竞买人在指定时间、地点进行公开竞价，根据出价结果确定土地使用者的行为。c、 挂牌：挂牌出让国有土地使用权，是指出让人发布挂牌公告，按公告规定的期限将拟出让宗地的交易条件在指定的土地交易场所挂牌公布，接受竞买人的报价申请并更新挂牌价格，根据挂牌期限截止时的出价结果确定土地使用者的行为。B、 土地出让主要流程a、 编制国有土地使用权出让计划：土地使用权招标、拍卖或者挂牌出让活动，应当有计划地进行。市、县人

7、民政府土地行政主管部门根据社会经济发展计划、产业政策、土地利用总体规划、土地利用年度计划、城市规划和土地市场状况，编制国有土地使用权出让计划。b、 拟定土地所有权出让方案报批：市、县人民政府土地行政主管部门应当按照出让计划，会同城市规划等有关部门共同拟定招标拍卖、挂牌出让地块的用途、年限、出让方式、时间和其他条件等方案，报经市、县人民政府批准后，由市、县人民政府土地行政主管部门组织实施。c、 编制土地使用权出让文件：出让人应当根据招标、拍卖、挂牌出让地块的情况，编制招标、拍、卖挂牌出让文件。招标、拍卖、挂牌、出让文件应当包括招标、拍卖、挂牌出让公告、投标或者竞买须知、宗地图、土地使用条件、标书

8、或者竞买申请书、报价单、成交确认书、国有土地使用权出让合同文本。d、 公布土地使用权出让公告：出让人应当至少在投标、拍卖或者挂牌开始日前20日发布招标、拍卖或者挂牌公告，公布招标、拍卖、挂牌出让宗地的基本情况和招标、拍卖、挂牌的时间、地点。e、 确定标底或底价：市、县人民政府土地行政主管部门根据土地估价结果和政府产业政策综合确定标底或者底价。确定招标标底，拍卖和挂牌的起叫价、起始价、底价，投标、竞买保证金，应当实行集体决策。招标标底和拍卖挂牌的底价，在招标、拍卖、挂牌出让活动结束之前应当保密。f、 资格审查：出让人应当对投标申请人、竞买申请人进行资格审查。对符合招标、拍卖、挂牌公告规定条件的应

9、当通知其参加招标、拍卖、挂牌活动。g、 各种土地出让方式的运行程序l 投标、开标依照下列程序进行：投标人在投标截止时间前将标书投入标箱；出让人按照招标公告规定的时间、地点开标，邀请所有投标人参加；评标小组进行评标；招标人根据评标结果，确定中标人。l 拍卖会依照下列程序进行：主持人点算竞买人；主持人介绍拍卖宗地的位置、面积、用途、使用年限、规划要求和其他有关事项；主持人宣布起叫价和增价规则及增价幅度。没有底价的，应当明确提示；主持人报出起叫价；竞买人举牌应价或者报价；主持人确认该应价后继续竞价；主持人连续三次宣布同一应价而没有再应价的，主持人落槌表示拍卖成交；主持人宣布最高应价者为竞得人。竞买人

10、不足三人，或者竞买人的最高应价未达到底价时，主持人立当终止拍卖。拍卖主持人在拍卖中可根据竞买人竞价情况调整拍卖增价幅度。l 挂牌依照以下程序进行：在挂牌公告规定的挂牌起始日，出让人将挂牌宗地的位置、旬职、用途、使用年限、规划要求、起始价、增价规则及增价幅度等，在挂牌公告规定的土地交易场所挂牌公布；三、房地产的基础知识1、土地 一级、二级、三级市场的概念：a. 土地一级市场又称房地产一级市场，是土地使用权出让的市场，其主要市场活动是国家以土地所有者身份，将土地使用权按规划要求和投资计划及使用年限出让给土地使用者或开发商，房地产一级市场是由国家垄断或地方政府垄断的市场。 b. 土地二级市场，是土地

11、转让市场，其主要市场活动是开发商根据政府的有关规定及合同要求，对土地进行开发和地上物建设，并将经过开发的土地所有权连同地上定着物进行转让、出租、抵押等。其受让方可以是二手的开发经营者，也可能是直接的土地使用者。二级市场是国家调控下的以市场调节为主的市场。c. 土地三级市场，土地使用者之间进行的土地买卖、租赁、抵押、交换等交易活动。这个市场是调节的开发市场，土地交易价格各级市场的供求状况由交易双方议定，交易总量由市场供求决定（已办理二级市场产权登记并领取产权证后又发生转移的，称为三级市场转移登记，如买卖、赠与、交换、继承、人民法院判决、裁定的强制性转移等）。2、土地所有权：含有法律意义上的所有权

12、和经济意义上的所有权双重含义。所谓法律意义上的所有权，表示土地所有者将土地当作自己的财产，对其实行占有、垄断，拥有对土地支配的权利。所谓经济意义上的所有权应该表述为土地所有者凭借对土地垄断获得一定的经济收入。只有具有上述双重意义上的所有权者是完整的所有权概念。3、房产：即对于房屋的占有、使用、收益和处分的权利。我国目前的房产所有制主要有全民所有制、集体所有制和个人所有制三种基本形式，对外还有涉外房产。房产按用途分类：用于居民个人生活居住消费的住宅房产；供企事业单位及机关学校等用的非住宅房产。4、土地产权：包括土地所有权、地上权、地役权、抵押权、典权、租赁权。5、地上权：是指以支付租金为代价在他

13、人土地上建筑房屋的权利，它的实质就是土地使用权。6、地役权：是指利用他人土地供自己使用的权利。7、抵押权：是指土地使用权获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获取银行贷款或其它担保的权利。8、租赁权：是指土地使用权获得者在其有效使用期限内将土地租给他人使用以获取收益，承租人即取得该块土地的租赁权。9、八种国家限制买卖的房屋a.违法或者违章建筑；b.房屋使用权不能买卖，房屋产权有纠纷或产权未明确的；c.学校、寺庙、庵堂等教育、宗教建筑；d.著名建筑物或者文物古迹等须加以保护的房屋；e.由于国家建设需要，征用或者确定为拆迁范围内的房屋；f.单位不得擅自购买城市私房；g.出租人、共有权人、出典人的

14、房屋可以出售，在同等条件下，承租人、共有权人、承典人有优先购买权；h.出卖享有国家或者单位补贴廉价购买或建造的房屋。10、土地的使用年限：凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其它用地五十年。(注：期满后使用者向国家交纳土地收益金后可继续使用，也可等房开拆迁时一次性补足交给国家。集资建房、经济适用房由单位和个人去交纳。)11、房屋产权：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财

15、产的占有、使用、收益和处分的权利。12、房地产开发的特点：房地产开发具有投资风险长、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一，是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险，因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的恶化而使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和意外事故的发生而给投资者造成损失的可能。13、经济适用房：根据国家安居工程政策建造的、向符合购房条件的个人出售的住宅房。经济适用房是国家或房地产商按照普通住宅标准建设的，实行政府扶持、单位支持、个人负担的原则，在规划建设、土地使

16、用、税收、金融、建设资金等方面均享受国家特定的优惠政策，直接以成本价加微利向中低收入家庭出售，包括“安居房”、“解困房”以及北京、成都、烟台、宁波等城市借助世界银行贷款支持而建设的住房。这类住房设计一般都较为实用，大多坐落在城郊区，开发成本较低，而且售价剔除了工程建设中的部分费用，因而价格较市场上其它类住房往往要低一些。14、商品房：各房地产开发商开发建设的面向市场公开销售的商品房。商品房是以出售为目的而建造的居住用房。与存量房不同，它首先应当是新建的居住用房，由房地产开发商自筹资金建造，专供出售，而存量房则是已经投入使用的住房，是旧房而非新房。其次，商品房只在住宅建设经营单位与新房购买者之间

17、买卖，也称为在一级市场上买卖。如果新房购买者再度转卖原住宅，无论原住宅新旧程度如何，也无论是否投入使用，都不再称为商品房。商品房既包括普通商品住宅，也包括了微利房、高级公寓、别墅等。其中，微利房也叫廉价房，是房地产开发商修建的利润较低的一类商品房。与经济适用住房不同，这类住房的开发建设并不带有政府行为，只是房地产商对在城市远郊或交通不便地段修建的住房实行低价销售。这类住房价格低廉，适合于中等或中等偏上收入水平的家庭购买。高级公寓，指在城区内黄金地段修建的高层和多层电梯公寓，也包括各种组合复式或高层住房。这类住房地价昂贵，设计超前，面积宽大，配套设施齐备，物业管理水平较高，因而房价不菲，适合于高

18、收人家庭购买。商品房由于是房地产开发商自筹资金建造的，因此它可以在房地产市场上公开销售，购房者可以取得房屋的所有权及所占土地的使用权，购房者还可以在以后对房屋进行转让、出租、抵押或赠予等。从严格意义上讲，前四种房屋并不具备商品房的完全属性，只有第五种才是纯粹意义上的典型的商品房。15、契税：在土地、房屋等不动产发生交易时，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。16、生地：未开发的土地，具备开发条件，尚未被开发的土地，如荒地、农地。（视情况及当时政府政策）17、熟地：已拆迁完毕，具备开发条件的土地。18、毛地：需拆迁的土地。19、土地证：土地

19、证是土地权利归属的基本凭证。我国的土地证是由政府颁发的载明土地所有者或使用者的姓名、土地的位置、等级、面积、用途、使用日期和权源等，以备查考的证书。包括国有土地使用权证、集体土地所有权证、集体土地建设用地使用权证和他项权利证明书。20、五证两书 ：a.建筑用地规划许可证:建设单位向土地管理部门申请征用划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。 b.建设工程规划许可证:有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。 c.国有土地使用证:经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称、土地座落、用途、土地使用面积、使用年

20、限、和“四至”范围。 d.建设工程开工证:建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。 e.商品房销售(预售)许可证:市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业，销售商品房的批准性文件。 f.商品房质量保证书、商品房使用说明书：两书可以作为商品房买卖合同的补充约定，并且是房地产开发企业在商品房交付使用时，向购房人提供的对商品住宅承担质量责任的法律文件和保证文件。 三、房地产专业术语及各种计算公式1、建筑面积：住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了

21、房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。建筑面积（销售面积）=套内建筑面积+公用建筑公摊面积2、套内建筑面积：房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+内阳台建筑面积（以100%）或外阳台建筑面积（计50%）3、使用面积：住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。4、公用面积：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积

22、的分摊问题。5、实用面积：它是建筑面积扣除公共分摊面积后的余额。实用率（得房率）=套内建筑面积/合同所注的建筑面积。6、居住面积：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。7、居住小区总用地：包括住宅总用地，设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。8、容积率:容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。容积率=每一栋建筑物的基底面积之和/规划红线面积（红线一般内收5米左右）*100%9、

23、房屋公用建筑分摊面积：每户应分摊的公用建筑面积=应分摊公用建筑面积/各套（单元）建筑面积之和*各套（单元）建筑面积10、人均总占地面积（平方米/人）=建筑红线内总用地/本小区规划居住总人数11、人均住宅用地面积（平方米/人）=小区内总住宅用地/本小区规划居住总人数。12、总建筑面积（平方米）：指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和。13、建筑容积率=小区内总建筑之和（平方米）/小区总占地面积（平方米）100%。14、居住建筑密度=总居住建筑基地面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）100%15、居住建筑面积净密度=小区居住总面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）16、户型：根据家庭人口

24、组成情况和国家规定的居住面积定额所确定的每户居室。17、平均每平方米造价（元）=建筑物总造价/建筑面积.18、绿地率:描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的居住区用地范围内各类绿地主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积100%19、 绿化率:a. 绿化率是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好。绿化率=绿化占地面积/小区占地面积100%b.不包括屋顶绿化，绿化覆盖率是整个小区的绿化覆盖面积，而绿

25、化率仅指绿化占地面积。绿化覆盖率=绿化覆盖面积/小区占地面积*100%20、物业管理：泛指一切有关房地产开发、经营、商品房销售、租赁及售后服务。21、入伙：业主领取钥匙，接房入住。22、得房率：得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套（单元）建筑面积=套内建筑面积 +分摊得公用建筑队面积。23、开间:住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅开间一般不超过3.0米-3.9米，砖混结构住宅开间一般不超过3.3米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。24、进深:在建筑

26、学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。进深大的住宅可以有效地节约用地，但为了保证建成的住宅可以有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。25、套内面积:俗称地砖面积。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。 动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资住房租赁市场。26、公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：a电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

27、b各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。27、层高：层高是指住宅高度以层为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。（2.9m）28、净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。(2.7m)29、玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的领地，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场

28、所。30、隔断：隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.31、配建设施：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 32、烂尾房：烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。烂尾的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。33、尾房：尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的

29、房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。34、共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。35、准现房：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。36、现房：现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。37、期房：是指消费者在购买时不具备即买即可入

30、住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。38、二手房：二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为一手，第二次交易则为二手。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。39、产权证书：产权证书是指房屋所有权证和土地使用权证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。40、

31、住宅质量保修期：它指的是房地产开发企业向用户交付商品住宅时，向用户承诺的在正常使用情况下住宅结构、各部位、部件质量的保修期限。国家建设部商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定：地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；正常使用情况下各部位、部件保修期限为：屋面防水年，墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏年；墙面、顶棚抹灰层脱落年；地面空鼓开裂、大面积起砂年；门窗翘裂、五金件损坏年；管道堵塞个月；供热、供冷系统和设备个采暖或供冷期；卫生洁具年；灯具、电器开关个月。住宅质量保修期从房地产开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算。41、房屋建筑、楼宇开发：包括土地“三通

32、一平”或“七通一平”。“三通一平”指供热、供电、供水到位，场地平整；“七通一平”指道路、供热、供水、供电、供煤气（天然气），给排水、排污、场地平衡。42、房地产一次开发：一次性连土地、支付制造房屋及其设施的费用。43、房地产二次开发：指先将“生地”（不具备使用条件）开发成熟地（具备使用条件），然后再进行拍卖和出租，由买地者去建造房屋。44、房屋内净高的价格计算方式：顶板下表面与楼面的净高低于1.20m的空间不计算使用面积；净高在1.20-2.10m的空间按1/2计算使用面积；净高超过2.10的空间全部计入使用面积。阳台面积应按结构底板投影净面积单独计算，不计入每套使用面积或建筑面积内。45、复

33、式：区别于跃层，受跃层启发，经济型跃层结构(上下不一样高)。46、错层：户内楼板面高度不一样，错开出有楼梯连接，但未分成两层，适合大面积住宅。47、TOWNHOUSE：也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。五、建筑工程基本知识1、民用建筑的分类 以住宅的层数为标准分为：低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、中高层住宅（79层）、高层住宅（10层以上）。 以住宅的平面布局为标准可分为：点式（塔式、墩式）、条式（板式）住宅。 以住宅设计特点为标准可分为：内廊式住宅、外廊式住宅、退台式住宅、跃复式住宅、错层（跃复）式住宅、复式住宅

34、。 以住宅承重结构所选用的主要材料为标准可分为：砖混结构住宅、大模板结构住宅、框架轻板结构住宅、简单结构住宅。 以住宅的用途和功能为标准可分为：普通住宅、青老年住宅、别墅式住宅。2、结构用材 根据结构用材的不同，民用建筑的结构可划分为钢结构、钢筋混凝土结构、混合结构和木结构。 一般的多层宅多用混合结构，即用砖墙作垂直受力构件，而楼面、楼梯等水平构件则用钢筋混凝土结构。 钢筋混凝土结构按施工方法分成现浇和预制两种，现浇混凝土灵活性大、整体性强，防水防渗性能好，但施工速度较漫。3、结构受力和构造特点 根据结构受力和构造特点的不同，民用建筑的结构可划分为承重墙结构、框架结构、剪力墙式结构、筒式结构和

35、大跨度空间结构五种基本类型。 一般多层住宅用承重墙结构，高层住宅（电梯公寓）用框架结构或剪力墙结构。4、 房屋建筑结构分类标准类 型内 容编号名称1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造 3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主

36、要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等建筑结构地基隔音、隔热抗震震级使用年限砖混结构3-4米较差2-3级30-40年框架结构10米以上好6-7级70-80剪力墙结构15米以上好8级以上100-120年5、住宅的层数划分的规定l 低层住宅为1-3层。l 多层住宅为4-6层。l 中高层住宅为7-9层。l 高层住宅为10-30层。6、 景观六、 销售流程1 电话接听并初步记录客户相关信息2 现场来访客户的接待，介绍项目特点，了解并掌握客户心理、需求，促其成交。3 进一步完善客户信息并进行电话追踪、拜访，

37、告之项目近况、进展、销售热势，建议其再次光临现场。4 把握客户购买心理并收取小定（500-5000元，并签订临时定房协议。临定金额大小可反映客户的购买决心和购买诚意）；大定（20000万，并签定一式两份的正式认购书），直至最后签约。a. 小定保留1-2天，并于再次来访时补足全额定金并约好签定合同日期（一般为签定认购书一周内），签定合同时备足首付款30%。b. 大定保留一周，备足首付款30%前来签约，一次性付款客户在签定合同时须交付总付款的90%，余款10%于交房时补齐。 c.签约流程：整理客户资料 预约签订合同客户缴款开具交款票据 办理合同备案登记 客户取回合同 收集客户资料 办理产权（一次性

38、付款流程）整理客户资料 预约签订合同 客户缴款 开具交款票据 办理合同备案登记 收集客户按揭资料 客户办理按揭 每月按时还款 （按揭办理流程） 七、诉盘应有的几大要素和注意事项 （一）诉盘应有的几大要素1 项目背景介绍2 相邻房产公司或竞争对手基本情况介绍、优劣势分析3 本公司项目基本情况4 项目定格、定调、定位5 项目设计、规划内容特点，各种经济指标、价格表、售楼细则等6 该项目周边环境介绍：交通、医院、学校、市场及各种主要市政设施及配套7 户型特点分析、优劣势分析8 物管简介9 综述本项目性价比最优（二） 诉盘注意事项1、 诉盘时一般从宏观情况开始介绍，包括项目的整体建筑风格、定位、占地面

39、积、建筑面积、坐落、周边配套情况等，以便客户可以从整体了解项目优势，进而细化项目的具体情况，包括绿化率、小区配套设施、户型类别、面积范围等让客户进一步感受到项目的优势，从而把客户的注意力转向具体的户型，了解客户的购买心理。2、 诉盘时着重了解客户关注的重点问题，并进行进一步解答。3、 在与其他相邻楼盘做比较时，不可贬低其他楼盘或是消极看待本项目。对于其他楼盘最好不要做过多的比较，而是着重介绍本项目的优势，让客户的眼光最终落在本项目的优势上。4、 在与客户谈及本项目的缺陷时不可狡辩和找任何借口推脱其词，而是客观看待问题，直观的向客户做出解释，以赢得客户的信任感和认可。（任何项目不可能十全十美，多

40、少都有不足之处，销售人员要正确和客观对待项目的不足之处，这样不但不会让客户流失，反而可以得到客户对项目和销售人员的信任和认可。）5、 对项目的介绍必须实事求是，不可夸大其词欺骗客户。6、 不得对客户随意承诺，也不可对于客户的要求随便答应，以免将来引起客户的不满引起不必要的纠纷。7、 销售人员引导客户购买商铺的三种角度。a.如何利用商铺投资回报去引导客户从无风险角度去引导,用第一大点的内容说明土地是永恒的；从高回报角去引导（销售当中应以银行利率、国债等保守的投资方式作对比，从而带出商铺投资的低风险、高利润的感觉，切忌以股票作比较）。b.运用卖点去引导客户购买促销卖点与信心卖点的运用：促销卖点主要

41、包括：地理位置：信心卖点：发展商实力；承建商实力；设计公司实力；代理公司实力；物业管理实力；政府立项支持或政策倾斜；促销卖点先行兴趣信心卖点加强信心产生购买欲物业顾问的销售方式去引导客户购买销售商铺是一种投资计划又或是一门生意的推广，更不能再以住宅售楼员的方式去销售商铺，应以物业投资顾问的方式去推介给买家，因为买家是从做生意的角度去考虑所有问题，离不开成本、利润、风险等问题，故此销售人员与客户推介商铺时，应给予买家有一种站在其利益出发的感觉，并且能与买家沟通做生意方面的问题。如买家是经营者就站在针对其行业的独特性去推介对应的商铺，并站在经营成本方面给予考虑，以最大限度地争取纯利的思路去推介，并

42、强调有投资性的退路，给予买家的信心。强调“进可经营、退可投资”的保障。 若买家是投资者时，则站在“为投入资金争取最大利润”的角度去分析，强调高回报、无风险的特点，以货币最大的时间价值去吸引买家，以无风险的保底性投资计划去消除买家的顾虑。整个销售过程步骤大致可分为介绍项目情况，对比其他楼盘去分析本项目卖点的独特性、吸引力和人流竞争力，让客户产生兴趣，再以顾问推价方式介绍商铺，最后介绍“有关投资计划”，令客户认同无风险、高回报。因此，客户由于了解项目情况而形成在心中的价值，再对照接着介绍的价格和促销措施优势，分析投资本项目具备无风险、高回报、低支出的优点，最终令客户深信该商铺超值及回报高、低风险，

43、则可达到成功销售，让客户认同超值作为销售思路的方向。由上述可得，商铺强调投资性，无论商铺经营者还是纯投资人士均以争取最大利润为目标，故销售人员引导客户购买时则应以突出高回报、低风险、利润率高为销售思路，吸引客户购买，激发其购买的欲望，以介绍一种生意或一个投资计划的方式去引导客房购买。八、客户分类及接待技巧1. 业界踩盘型特征：这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对策：对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。2.

44、 视楼盘型特征：这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对策：对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。3. 胸有成竹型特征：有明确的购买目标，在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。对策：售楼员在此期间应迅速抓住顾

45、客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。4. 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。5. 感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。6. 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想

46、法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。7. 优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。8. 喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。9. 盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。10. 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。11. 畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。12. 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。13. 斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。14.