淘宝客服常见问题(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一块售前：问：为什么客服不回复我?亲在了不好意思，您的留言我已经看到了， 由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!第二块售中：1. 产品质量质疑质量质疑：问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票尺码问题：问YY起码标

2、准吗?我该穿多大的呢?168 48 亲建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的亲我们是专柜正品，以您平常为主哦，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦我让库房测量一下，YY的尺码哦（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，

3、也可以让客户在测量一下自己的3围）色差问题问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据库存问题问：商品是否有货?您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。）快递问题1修改地址+更换快递问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所

4、拍的尺码、颜色、地址发货。如有特别需求一定要在线联系我们哦我们的库存有限，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦注1：此时如果客户备注发货的需求，请在线或者电话跟客服确认信息，以免因此造成退换货运费的纠纷注2：追加询问：不知道亲对快递是有有特别的要求呢？我们默认的快递是天天（益拓）圆通（天兰）中通（可姿依）申美（圆通）哦2. 如何查看快递是否到客户当地注1：亲，您先等一下哦，我给你询问一下库房或者快递看看，您发送的地区是否到哦1. 群里面呼叫库房看看，是否发送2. 直接给快递官网电话，询问是

5、否到2.*议价问题：议价3部曲询问优惠问：可以在优惠些吗，有小礼物送吗?亲，宝贝参加活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到问题追加1：我一下购买2件可以优惠吗？注1：当客户询问没有小礼物时候，又开始询问购买两件是否优惠的时候，此时稳定客服情绪继续装穷亲现在已经是活动价格，真的不能给您在优惠了；要不这样送您10元优惠券，你可以下次抵现金使用哦（此时你已经知道，10元优惠券是可以使用的但是你还要继续装穷）问题追加2：那优惠券可以这次使用吗，？亲这次使用不了哦（等待客户的反应，如果客户说，那就算了，你就直接跟上如果

6、是直接拍下，你就不用做下面的工作了）要不这样，亲您稍等一下，我给带店长申请一下哦（2-分钟过去了）亲不好意思，让您久等了，店长说过了，可以给你优惠，使用10元优惠券哦等您收到货之后，请给好评哦问题追加3：如果发现客户是真的想购买宝贝，该给的优惠，你已经给过了，他还要优惠的话，你就继续装穷，说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下亲能优惠的，我就给您优惠了你也是淘宝老江湖了，我们家的价格已经很低了对于东东您又那么喜欢，很那能遇见一件，喜欢的性价比高的宝贝o 要不你就在考虑考虑吧有什么需求可以直接呼叫我哦活动价格质疑拍下未付款情况：问：如何购买?聚划算团购价显示是59元，为什么我拍下是139

7、呢?亲，只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买，才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦系统默认的拍下立减的哦要不你稍等一下，我去查看一下，是不是折扣软件的问题哦注1：让客户等待一下，查看一下软件的问题，可以确认一下是否售卖的价格，以免被客户投诉与描述不符）注2：让客户后台自己取消订单，然后从新拍下，关闭理由让客户选择不想要了问.订单不想要，你给我取消吧亲不好意思哦淘宝有规定，卖家不能随便关闭买家的订单哦你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦，关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦”注1：卖家不能随便的关闭订单交易的，违反规定，让客户自己取消拍下付款情况：问：如何购买?亲我拍下的是15

8、9元，为什么现在是139呢?亲您稍等一下哦我给您查看一下哦我们支持7天补差价的哦注1:面对这种，活动期间降价的情况，首先像运营了解情况，然后查看拍下订单信息时间，7天之内会给补差价，淘宝规定拍下订单之后，15天内都是反差额；我们是成功交易之后，降价的话，是给补差额的注2：反差额方式，如果没有发货，直接让客户后台申请退款，然后再重新拍下，选择理由：“不想要了”如果发货，直接跟客户要支付宝，然后确认收货之后，支付宝返回哦拍下没有发货情况：问：怎么还没有发货呀亲您的订单，将会在今天给您发出哦库房已经将您的包裹打包好哦就等着快递哥哥给您送过去哦注1：如果发现拍下付款，没有货了，一定要电话跟顾客联系，不

9、要在旺旺联系说没有货了让客户申请7天无理由了如果客户不申请，那就直接按照后台流程处理如果是因为缺货而退货了，天猫会扣衣服的30%保证金，作为天猫积分送给客户的第三块售后问题收到货情况问：收到货，想要退货，给一下退货地址亲宝贝您收到了，不知道您那里不喜欢呢？追加问题1：颜色上身不好看，尺码不对，不想要O 原来是这样的您可以直接在后台申请退款哦非质量问题，寄回来的运费需要您自己承担哦追加问题2：衣服与描述不符，比页面的偏大3cm这个运费是你们来承担亲页面已经详细描述，衣服的尺码为平铺人工测量的，会有1-3cm的误差，这属于正常情况哦这个运费我们不能给您承担哦追加问题3：衣服坏了亲麻烦您拍张照片过来

10、哦如果是我们的问题，来回的运费我们给您承担，不知道您是想要换一件呢还是要退货呢注1：如果是衣服的损坏，让客户先将寄回来的运费先承担，然后收到货之后，处理退款的时候，直接支付宝返还；注2:关于寄回来的快递，请让客户寄普通快递不支持到付未收到货问：未收到，想要退货，给一下退货地址亲您先不要着急哦我给您查看一下哦有可能是快递的逛网更新缓慢亲这个东东现在到xx这是当地派件员的电话哦将会在明天或者后天给您送到追加问题1：算了没有到我不要了亲不好意思给您造成了困扰我会给我们的店长反映一下，换一个合作的快递让宝贝尽快的到您那里哦那当快件到您那里，还请您拒签一下哦送您10元优惠券，您可以下次使用（这种情况下，跟客户说明一下情况，还有一定不要让客户一直等，一定要让他知道你下步要干些什么，让他知道，你在积极的给他服务，办事）1. 查看后台物流信息2. 官网电话询问原因3. 告诉客户到哪里，最好能给当地派件员电话4. 及时关注，带后台收到之后，在旺旺留言告诉客户，快件已将要到了及时退货了，他下次来回来找你购买的以上是简单的客服问题具体问题及时沟通专心-专注-专业