酒店市场营销部介绍(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 营销部是怎样的一个部门二、 酒店销售部的主要工作是什么？ 三、 做一个称职的销售人员应具备什么条件？ 四、 销售人员拜访客户的技巧 五、 销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？ 六、 销售人员每天的工作安排是怎么样？ 七、 销售客户如何划分，市场如何定位？ 八、 酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？营销部是怎样的一个部门1、 营销部是酒店龙头部门、核心部门。承担着酒店市场分析、计划、执行与控制工作，负责酒店的产品组合、产品销售和销售回收款等经营重任，因此，营销部的运转水平和营销经理的工作质量的好坏，直接关系到酒店的营收水平。 2、 营销部是与各个部门沟通、

2、协作最多、最直接的部门，因此对营销部和营销经理的综合素质、专业素养要求很高，这也意味着，营销部和营销经理不能脱开其他部门的协作与支持而独立工作，因此，营销经理要了解相关部门的规章制度和基本运行情况，本着理解、包容、互助的精神，妥善的解决问题。 3、 营销部是对外开展业务、进行社会公关活动的一线部门。因此，营销经理的一言一行都代表着酒店整体职业素养和形象。酒店宾馆是服务行业，我们所出售的也就是服务品质，营销经理也是服务人员，只不过是服务的形式与其他岗位有所不同而已，因此要求营销经理与其他员工一样须以绅士淑女的风度为绅士淑女提供充满人情化、专业化的服务。可以说，营销经理是酒店的脸面，是酒店精神面貌

3、的直接体现。 4、营销部是酒店信息中心、参谋部，营销总监就是酒店的参谋长。担当着营销调研、了解市场状况、预测市场走势、制定酒店营销战略和计划、确定酒店的目标市场、制定酒店4P组合策略、对外进行社会公关、树立酒店良好形象的部门。因此，营销部是酒店经营战略的规划部门，营销部也是酒店的千里眼、顺风耳，营销经理就是一名白（领）骨（干）精（英）。5、营销经理的工作价值就是通过良好的售前、售中、售后服务展现酒店的服务理念并创造利润，所以营销经理不仅要是销售好手还是一名对酒店其他产品相当熟悉的人。因此，营销经理应该是一位酒店管理专家，在酒店中营销经理也是最容易得到提升的人，而营销部也被誉为“酒店的黄埔军校”

4、。酒店销售部主要的工作是什么？ A、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。B、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：（1）、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。（2）、制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。（3）、与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春

5、节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。（4）、制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。（5）、根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。C、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。D、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优

6、惠等相关事宜。E、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。F、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。G、参与对客服务工作。做一个称职的销售人员应具备什么条件？ (1) 思想品德 有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。 作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。 保守酒店的商业秘密。 (2) 知识水平 专业管理知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理

7、论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。 政策法规知识 熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。 其他知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 (3)工作能力 分析、判断能力 根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体

8、客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。 开拓创新能力 根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。 组织协调能力 有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 业务实施能力 能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。 社会活动能力

9、 具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。 浯言文字表达能力 能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。 熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。 (4) 学历、经历、培训与身体素质 学历：具备大专以上学历。 经历：从事前台或销售工作五年以上。 培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。 身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。销售人员拜访客户的技巧？ (一) 新客户： 1 建议销售人员

10、拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数2 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况 3 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night. 4弄清楚什么地方的客源最多 5入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？6随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？ 7 在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来8 介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳

11、多少人数9 隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访10 送上酒店的VIP卡(二) 老客户：1 酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户2 如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见3 如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情4 应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐5 要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源6 邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物7 .在宴请老客户

12、时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识8 酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？ 1 酒店的简介2 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜3 酒店最新活动的消息4 房价价目表(普通WALK-IN). 5 客户协议（合同） 6 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价） 7 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等8 如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征9 你的名片或者

13、销售总监或者总经理的名片 销售人员每天的工作安排是怎样做？ 早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间 把拜访客户的当天时间编排好，如： 上午:09:3010:00 (A) 客户 下午:13:3014:30 (A)客户 10:0011:00 (B) 客户 14:3015:30 (B)客户当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或

14、者是天 对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实 销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容注:)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户 在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他销售客户如何划分，市场如何定位？ 客户的主要划分： .普通散客(F.I.T) .政府单位客人，团体客人 .旅行社团体 .会议团体 .公司散客 .长租客人 .钟点客人 客户的分种类管理及服

15、务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如: .派某销售人员服务政府单位 .派某销售人员服务旅行社团队 .派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 销售人员的分区或分片销售：.销售人员专责分区来为客提供销售服务 .销售人员专责分片来为客提供销售服务 其好处是销售人员对自己管的片或区的范围 比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的 例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的 .客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客

16、人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店 酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域 1 由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 2 在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报 纸等打广告 3 餐饮要以特色主打菜来吸引客人 4 把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来 5 多主动拜访政府单位接待办的人员 6 多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议 7 差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团体淡季的推广 计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪 专心-专注-专业