CALL客流程及话术(共8页).doc

《CALL客流程及话术(共8页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CALL客流程及话术(共8页).doc（8页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上话术目的：1-掌握客户分类、特点及相应销售技巧；2掌握CALL客流程及CALL客话术；一、客户分类：1、销售原则对于任何客户， 我们都要坚持做到尊重为本、真诚营销。2、客户分类：A类：恩客，也就是非常容易成交的客户。1）特点：这类客户一般对我们公司比较熟悉，对我们产品的需求也比较强烈，比较同意成交。2）技巧：对于恩客，我们在促成交的过程中重点强调我们公司专业证券咨询服务公司的优势，突出神光的品牌，让客户感觉到与我们合作后会得到什么，对比产生需求。B类。磨客，顾名思义就是需要磨，需要持续沟通的客户。1） 特点：这类客户对我们公司和服务（产品）有一定的了解，也有购买产品的

2、需求，但是依然有一定的疑虑和担心。B类客户占有的比重是比较大的，也是我们的潜在客户。2） 技巧：对于磨客，沟通过程中我们需要把神光的专业素质和服务理念（资金安全稳定增长持续盈利等）体现出来，将客户存在的主要问题进行深入的沟通并及时解决促成交。要有足够的耐心，在掌握一定技巧的同时采用死缠式。C类：名留客。1） 特点：名留客一般比较有社会地位，在自己的行业、领域比较成功，有自己的一套为人处事的思想和方法。同时，正是因为自身的社会地位和成功的事业，这类客户往往对自身的投资理念投资方法极其自信，哪怕这是个错误的理念错误的方法。2） 技巧：首先我们要尊重客户，在沟通的过程中突出产品的操作功能，强调神光产

3、品的选股理念和操作手法。让客户明白投资一次受益终生的理念。另外，对于客户错误的投资理念投资方法但依然盲目自信这一点，作为一名销售人员，也要学会适度的打击这种盲目的自信，要让客户明白他的理念他的方法其实是错误的以及在这种错误理念指导下进行投资将产生的不良后果。D类：牛客。1） 特点：牛客除了有名流客的特征以外，他们在投资上也很有自己的思想，自信度非常高。2） 技巧：在沟通的过程中本着真诚营销的原则，合理推销自己。跟客户建立比较好的感情基础。同时突出我们产品的优势和神光正确的投资理念和操作方法。坚持买卖不成仁义在的销售理念。另外，针对如上所述的客户的那种错误的投资理念投资方法依然盲目自信的特点，我

4、们同样要做到适度的打击这种盲目的自信，引导他接收一个正确的投资理念投资方法。二、CALL客流程1、直接回复（参考话述）“您好！我是XX公司XX！请问您贵姓？XX先生/女士，您今天打电话来是想要了解神光XX产品服务吗？”（1） 客户回答：是回答：XX先生/女士，在您定购之前我想先了解一下您炒股的大致情况，以便帮您选择最适合您的操作方式。（我们的步骤：了解客户资讯报价汇款方式确定汇款时间）。（2） 客户回答：不是回答：XX先生/女士，那我想了解一下您炒股的大致情况。（我们的步骤：了解客户资讯介绍产品（特点、功能等）处理反对意见解决疑虑激发购买欲望报价逼单报汇款方式确定汇款方式确定汇款时间）。2、具

5、体CALL客步骤及方法第一步：了解客户资讯（灵活问出，做好消息的记录）目的：了解客户，快速分类，明确应该推荐什么产品。（1） 炒股习惯（您平时是怎么样选股票的呢？）（2） 盈亏状况（现在行情不错啊，您的收益情况怎么样呢？）（3） 资金量（投了多少资金呢？）（4） 以前是否跟别的公司合作过，哪个公司？（5） 联系方式（姓名、手机、电话、地区等）（6） 专业/业余（7） 看哪个电视台的节目（8） 是否有合作意向（如果客户答的是，了解以上资讯后引导客户），“根据您的具体状况，我觉得我们神光的XX产品非常适合您”（根据具体情况报价等）第二步：介绍我们服务（产品）目的：让客户了解我们的服务（产品），认同

6、我们的服务产品，推荐适合的产品类型。重点：所有人都可能成为我们产品的购买者。（1） 服务（产品）的特点（要优越、自豪）加入我们产品热点的说明话术。（2） 服务（产品）的所含内容（3） 服务（产品）的优势参考话述：参照常见问题分析第二个问题的分析及参考话述，还应该结合到相应服务（产品）的卖点及优势进行阐述。第三步：解决客户疑问目的：解决问题，增强客户的信任度及购买欲望重点：（1） 不与客户辩论、不辱骂客户。（2） 可以通过举实例、讲故事、数据对比等方式消除客户的疑虑。数据对比一般可以采用同期大盘与他的收益进行对比、周期大盘与我们产品推荐的股票的绩效进行对比，也可以用我们的产品操作他的股票进行绩效

7、对比，总之，要用数据说话才能有信服力。（3） 解决主要问题，单刀直入，言简意赅：永远要抓住问题的关键点，解决对影响购买的最主要问题，而不是所有问题。因此，有效了解客户的主要问题非常关键，需要合理的沟通及引导，而不是仅凭自己的主观臆断推测客户会有什么疑问，要做到客户担心什么问题，我们就即时解决什么问题。（4） 要学会换位思考：站在客户的立场去分析问题，和客户交朋友，在关键的时候要帮我们的客户去拿主意，告诉他切实可行的理财方法。（5） 学会倾听、互动：当一个忠实的听众比当一个口若悬河的说客更难，但往往更有效，因为人总是需要倾诉，希望别人聆听，尤其是当他受到挫折的时候。（6） 要耐心同，要注意细节，

8、以确保问题处理到位。技巧：（1） 关怀、接纳、赞美、认同：人总是希望自己被认同，不管我们的客户是否成功以及股票做的好与坏，我们首先要能把他当朋友，关怀他、赞美他、认同他，然后再去分析客户的投资误区，循序渐进地引导客户接受一个正确的投资理念和投资方法，并最终帮他走出投资误区。（2） 多提问，多反问：通过提问产生的互动，才能了解客户的真实想法，了解客户的真正状况，做到了知己知彼才能有的放矢。（3） 把握谈判的主动：对于客户五花八门的问题，并非都能圆满的解决，因此学会侧面旁敲，把握谈判的主动，引导客户跟上我们的思维主线。（4） 以退为进：要给客户足够的空间，避免强压式的销售，因为这样只会令客户反感。

9、客户主要三大问题（1） 赚钱效应以数据说话，通过绩效对比让客户真正了解产品的功能和这种增值性消费的意义所在。（2） 公司信誉卖公司实力、网站、博客、电台节目、资质等。中国证券会核准的。（3） 公司服务神光致力于打造证券咨询业最领先的证券综合服务商，成立时间业内最早的，本身就是一个服务性公司，积淀了十五六年证券市场成功运作经验，有成熟的研究所和客服团队、有成熟完善且经过十几年实践的客户服务体系。坚持为每一个客户提供统一标准的服务、电话专线、网上的用户专区、专家在线、热情的客服人员等，构成了全方位的客户服务体系。第四步：加强合作欲望目的：加强客户合作的信心，促进成交。重点：（1） 信心的传递，情绪

10、的转移：将我们对产品功能和优势的理解以及我们对产品的信心，用我们的声音和情感去传递给我们的客户。（2） 让客户明白购买产品，他不仅仅是得到了一个增值性的投资工具，还将得到我们专业老师的详细买卖点位和仓位指导服务，把握及时的行情和主力动向。（3） 抓住客户的需求点，举案例算绩效 针对市场行情和投资时机的研判促进成交。技巧：（1） 合理使用公司每月的行销计划（投资方向的把握，促销活动的优惠）（2） 合理制作热销后后气氛，让客户对产品的功能和公司的信誉有进一步的认识同时增加购买的紧迫感。（3） 引导客户把眼光放长远一点，明确的告诉客户，相信总比不相信多一条路，给我们神光一个机会，其实就是给自己一个机

11、会。（4） 根据分析师对大盘的分析、研判及个股绩效，多对比，展望未来，坚定信心。（5） 锁定最后一个问题。（客户不办手续，肯定是有所担心的原因，锁定客户真正顾忌的问题，解决！）第五步：促成交目的：下定决心，办理购买手续。重点：制造紧迫感，同时要给客户100%安全感，自己要沉得住气。技巧：（1） 在关键时刻，客户犹豫不决，此时要替客户拿主意，帮客户安排。（2） 制造热销气氛，如限量销售、促销优惠、即将提价等。（3） 善用客户手中的股票进行绩效对比，加紧步伐。（4） 善用月度行销计划，让客户明白投资需要专业的心态和专业的方法与技巧。第六步：报汇款方式参考话述：“办手续很简单，您只要抽出半小时的时间

12、，打个出租车到邮局（银行）办手续，然后我们呢会以最快的速度给您开通服务！”（一定要把自己的联系方式，姓名告诉客户。）（1） 客户的钱放在哪里？银行：提醒客户别忘了带上身份证。股市：（卖了部分股票之后买我们的软件）（技巧：制作热销气氛，告之客户注意保密，并非谁都买得到这样的好产品，增值客户的感激情绪及珍惜的心态。）家里：直接支，不要犹豫。（2） 给客户以提醒，给客户方便汇款是个人汇到公司。到银行一定要到“对公窗口”，而且一个字也不能错，周一到周五：上午9：30-11：30,下午14：00-16：00,邮局办款为了资金安全要加急加密，周一到周天9：00-17：00（3） 给客户获利展望“从今天开始

13、就是您在股市一个全新的开始，我们的产品将帮助你合理的规避投资风险并稳健获利！同时，我们专业的高标准的服务也将时刻帮助您保持着一个正确的投资理念！”（4） 追单：预计客户到银行或邮局再给他电话，一方面防止跑单，另一方面也是随时给予客户方便，以免因为手续问题的不清楚导致汇款不成功。同时提醒客户一定不要写错字。三、CALL客参考话术（一）第一通电话：回复电话，电台或网销的回复。目的：了解八大资讯，进行快速分类，实现快速成交。参考话术： 您好！这里是神光证券咨询公司，我是投资顾问XX，请问您贵姓？请问您是今天（昨天）拨打（登陆）神光热线（网站）吗？您是第一次打（登）热线或电话？1 如果对方回答“不是”

14、那请问您是与哪位在联系点呢？联系这么久了是考虑合作了吗？那您怎么还没有办手续？2、对方回答“是”“有什么可以帮助您，（不要停顿）您是要咨询股票还是咨询产品？如对方回答“咨询股票”：（参考话述）“好的，因为神光是目前证券行业中最老牌的公司了，咨询的朋友特别多，所以请您报三只重仓股，请报第一支-(记录)多少价位买的，多少股数，大概占了多少仓位？（这个提问可以知道客户的资金量）如对方回答：“咨询产品合作”（参考话术）“好的，欢迎您致电，因为我们根据资金量、炒股习惯的不同有不同的产品服务，那么您是有多少资金来做股票呢？（逐步了解到八大资讯）：（1） 资金量（半仓、满仓等）（2） 决策依据（看电视、看报

15、纸、听朋友的、自己选择股等）（3） 炒股习惯（中长线、短线）（4） 专业/业余（5） 盈亏状况（6） 股龄（7） 了解神光的途径、时间长短（8） 有没有合作意向结束语：结束语：XX先生女士，您的综合情次品我已经详细记录，我将第一时间回复您，同时为了方便联系，（请把您的手机或座机告诉我），同时也请您记住我的工作电话是XXX，我叫XXX，虽然您暂时不是神光的正式客户，但是我们做的是品牌，如果您好有任何问题，欢迎随时拨打我的电话，我都会耐心帮您解决！同时为了进一步了解神光，请您继续关注我们的节目或登陆网站了解！最后祝您投资顺利！再见！（二）第二通电话：回复诊断目的：指出客户的投资误区：（如炒垃圾股、

16、题材股、对市场政策信息把握不清楚、不会选股、把握不好买卖点等等-）您好，XX先生/XX女士，我是-，您的股票诊断已经出来了，给您讲一下。 说明：帮助客户指出他的投资误区，树立正确的投资理念，对于客户的持股要通过软件的分析客观地告诉客户潜在的风险，以及未来市场的机会该如何去把握。同时这是一个不断展示我们操作的好时机，要告诉客户我们是如何选择股票，如何把握市场热点，如何规避风险，如何把握买卖点的，客户现在存在的问题我们研究所老师能够解决。 另外，在第二通电话，对于意向强烈的客户，要深入沟通，把握销售时间促成交，对于意向不强烈的客户，首先感谢他对我们的关注，同时推荐继续关注我们的网站和节目，也点一下

17、我们在凤凰卫视等媒体上的权威性和唯一性！为后续的跟进做好铺垫。理念：股市赚钱靠的不是运气，靠的是专业，是理性的分析，是正确的投资理念。（三）第三通电话：促成交目的：促进客户快速的成交说明：通过回复股票诊断，并引导其对我们的网站及其它媒体节目、公司和产品有一定的理解后，这时就可以与客户深入沟通促成交了。步骤：1、一定要能够找到炒股不成功的真正原因！（通过其持股情况和投资习惯等等进行分析）现在客户之所以炒股亏钱主要也就是如前面所述的那个原因，并且一定要给客户讲清楚，如果继续按照这个思路做下去的后果是什么！2、分析完客户的问题后，要告诉客户我们产品是如何帮助投资者来解决这些问题的，我们是做了十六七年

18、的专业机构，我们研究所老师指导他把握股票买卖点位，真正让客户感觉我们可以帮助他！并且告诉他用上我们产品之后结果会怎么样。3、通过客户自已投资方式和神光产品的投资理念做对比，告诉客户你不合作会失去什么，合作后会得到什么。4、根据公司月度行销计划及大盘行情的研判，告诉客户未来市场的趋势可能会如何演绎，风险和机会在哪里，神光将如何帮助你把握机会，规避风险，树立好的投资理念！5、利用行情，公司促销-促成交.第一部分 基础认知问题基本思路，客户对于一个企业及一个业务员的基本认知在销售中相当关键，如果客户对企业，对销售人员完全陌生，则很难建立基本的信任，没有了基本的信任，则几乎难以实现成交。因此，在电话销

19、售的过程中，销售人员除了要具备良好的销售礼仪，有效的亲和力，感染力以获得客户信任以外，还要不断地在潜移默化中帮助客户认识自己的企业，把企业，产品的良好，专业，负责任的形象展现在客户的面前。第二部分 信任感不足基本思路：在日常交往中，任何一个人对于陌生人都会本能的形成一道“屏蔽”以达到自我保护的目的。在我们的销售过程中， 总是要不断地寻找“陌生人”（我们的意向客户）并且促使其成交，因此，如何打破这道“屏蔽”就显得非常关键了。作为一名专业的销售人员，除了始终保持自身良好的销售礼仪，拥有亲和力，感染力以外，还应谨记：真诚营销！你对待客户真诚，客户才能以购买的行为来回报你。所以，无论是售前，还是售中，

20、抑或是售后，请始终做到：真诚营销，一诺千金。-你们股票做得这么准，为什么不自己用，还找人合作？问题分析：一般提出这个问题的前提是我们的销售人员已经向客户介绍过产品了，然而，如此尖锐的提问往往说明客户对于我们销售人员的描述非常的不信任甚至有一点反感。究其原因，很可能是我们在销售的过程中有太多的“自卖自夸”的成分，或者说客户感觉我们是在不切实际地吹嘘自己的产品。因此，要消除客户这样疑问，首先我们应该从自己的销售语言，语气，语态入手，通过这些方面体现出自身的专业素养，对产品的介绍要客户，适当的时候不妨坦诚地，适当地“自爆其丑”，因为这样的坦诚反而容易令对方信任你。另外，销售的最终目的都是要获取一定的

21、利润，这是任何人都能理解的，所以完全可地坦诚的体现出来，不能表现出我们是大慈善家一样，那样反而让客户觉得虚伪从而导致销售的失败。参考话术：大哥/大姐，您有这样的疑问我非常了解，事实上，很多的客户都会产生这样的疑问，我可以很明确的告诉您，我们公司的股票信息我们自己当然在用，而且不仅我们在用，目前国内的一些投资机构也在用。他们之所以选择使用我们的信息来作为投资辅助，关键就在于我们的信息确确实实地能够帮助到客户合理的规避风险稳健赢利！而且，您炒股的目的是为了获利，那我们公司也同样是需要获利的，我们既然如此能够研发出让市场认可的产品，我们难道还留在自己家里孤芳自赏吗？好东西不拿出来卖出价，别人又怎么知

22、道它好？不拿出来卖，企业研发这种东西还有什么意义呢？现在电视上骗人的很多，-我凭什么相信你们？问题分析：目前，咨询公司还有软件公司等等的确很多，然而，出于短期赢利的目标，很多不规范的公司在收取了不菲的产品服务费之后，却并没有给客户提供一个真正有效的产品和令人满意的服务。以致不少经历过的老股民对证券咨询公司不信任。但是，客户提出这个问题，并不代表他对我们也是排斥的，否则他根本就不会给你继续沟通的机会，因此，当客户提出这个问题时，我们首先应该予以认同，如果他曾经有过被骗的经历，那我们还应该及时地给予安慰与关怀，通过认同，接纳和关怀来拉近与客户的距离，然后再引导客户使用炒股软件来纠正自己错误的炒股方法。专心-专注-专业