质量事故溯源问责管理细则(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上安徽华诚电气有限公司管理文件 HC2012-09-002GL，版次A/0质量溯源追究管理细则 2012年 月 日发布 2012年 月 日实施编制：杨坤林 批准：参加评审人员1 目的对质量不良进行根源追溯，坚持“三不”和“三不放过”两大原则溯源追究，减少质量不良的发生，不断增强用户满意。2 适用范围采购、制造、装配、交付使用过程中发现的产品本身的质量不良的处理。3 术语和定义3.1三不原则：不生产不良品，不接受不良品，不流出不良品。3.2三不放过原则：是指在调查处理质量事故时，必须坚持事故原因分析不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施

2、不放过的原则。4 质量不良溯源追究细则4.1 质量不良信息来源：1）采购入库验收时；2）采购品使用过程中或使用后；3）生产过程中（各工序制造过程）；4）装配或调试时；5）交付用户使用时或保修期内。4.2质量不良反馈的有效途径：1）用户反馈（需提供书面反馈单或图片）；2）内部发现（入库检验、过程检验、工序接收使用时），下一道工序反馈上一道工序的质量不良或检验员检验时发现不良的客观证据；3）公司管理人员、第二方、第三方检查时发现的不良事实。4.3质量事故投诉及处理：4.3.1售后产品1）索取用户投诉证据，书面投诉单并附质量问题的图片，收到有效证据后2个工作日给予客户答复。2）确需外派售后服务人员时

3、初步核定往返时间和现场处理时间，确定售后费用的承担方和预算费用。3）情况未了解清楚的不得擅自承诺服务或责任，未获批准不得派出售后人员。4）售后人员抵达设备安装使用现场时，须深入使用现场仔细观察分析产生不良的根源及时排除产品本身的质量问题。在无法准确判断原因时须第一时间电话与公司技术人员沟通，必要时拍摄故障部位的照片反馈给公司相关负责人协助分析或拟订故障排除的方案。5）售后人员在完成售后服务后如实完整填写售后服务记录单,经客户签字盖章后带回公司交与售后服务负责人。6）售后服务负责人根据售后服务记录单和售后人员的描述组织相关人员召开售后质量碰头会议，分析产生质量问题的根源并制定有效可行措施，追溯制

4、造责任人，评估因此造成的直接经济损失（包括售后人员的差旅费、出差人员的额定计时工资、换件或委外返修的产生的费用）。纯属于制造或装配责任的由直接责任人按照以下比例承担费用，在工资中扣除。直接经济损失在500元以内的不需承担；制造直接责任人承担直接经济损失的30%（按照计件分配系数进行组内分摊），检验员和车间主任承担直接经济损失的5%。索赔金额超出责任人原约定工资总额一半时将协商处理。7）经售后人员现场分析报公司确认为用户方或外包方违章安装或使用的，售后人员产生的直接经济损失将由客户全额承担。8）公司与业务人员约定的不在售后范围内产生的售后费用皆有业务员承担，售后负责人持有效的费用凭证交由财务部业

5、务员货款中代为扣除。4.3.2采购产品外购件或外协件入库或使用时发现质量问题须在2小时内书面形式反馈给采购人员，由采购人员当日内反馈给供应商给予处理方案，造成生产直接损失的将视损失大小追究供应商责任（包括供应商的连带责任）。由质量人员向采购和财务部下达质量索赔单，从供应商货款中予以扣除。4.3.3自制件加工/生产过程：1）自检或巡检时发现的质量问题，生产者立即停止正在生产的工序，车间管理人员、质量人员和生产人员现场共同分析产生的原因，确定并实施纠正措施。同时查看正在生产的和已完工的产品是否存在同样缺陷。针对发现的缺陷能返修的，原则上由直接生产者无条件进行返工，不得重复计算工资。如直接生产者无时

6、间或不接受自己返修时，车间可以安排其他人员进行返修，核定返修所需的工时数和相应的计件/计时工资，从直接生产者当月工资中相应扣减。2）在下道工序接收或加工过程中发现质量不良，由车间管理人员通知上道生产人员到现场查看不良的现象及补救措施，责令限期整改，返修计价方式参照1）款的划线内容的规定，逾期未整改或整改无效的还得承担下道工序的停工损失。3）成品出厂时或送达安装现场期间发现的质量问题，由车间管理人员进行追溯分析，安排直接责任和连带责任的生产者进行突击返修，对不能返修的部件需要采取紧急生产或紧急采购方式满足需求。直接责任的生产者承担因返修产生的直接工时损失。连带责任指的产品存在明显质量缺陷下道工序应发现的或发现未反馈且擅自继续加工的生产者（例如：装配尺寸不符合装配工艺配合尺寸要求而野蛮装配导致设备运转或维修拆卸困难的情况）。5.超出保修期或不在保修范围内服务售后服务人员或销售人员接到超出保修期的设备需要维修或保养的需求时，由售后服务负责人预算并确定出差费用（包括差旅费、人员工资、材料费用、配件费用、按服务次数规定的定额的管理费用），原则上由客户先预付出差费用后方可安排售后人员启程，特殊情况须经董事长书面批准。6.相关表单6.1售后服务记录单6.2质量索赔单6.3检验单专心-专注-专业