销售经理手册(共85页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上项目销售经理手册目录一、 销售管理流程二、 项目操作流程及注意事项三、 销售制度四、 与发展商沟通制度五、 奖惩制度六、 销售员行为规范（礼仪守则）七、 销售答客问八、 销售管理表格附：（表一）销售管理流程一、 项目前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高层销售管理人员、销售经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整

2、相应的销售策 略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 置业计划表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）5、 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与

3、销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。7、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景

4、考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前销售培训1、 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设 施配置（学校、幼儿园、

5、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的

6、权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解；（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地 讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保

7、安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标的确定（3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。（1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户

8、的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动。（1） 客户追踪、补足和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织；4、稳定强销期5、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结与表彰1、项目总结（1）

9、项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、项目的对外宣传安排5、客户的后续服务 （1）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查；四、 售后服务1、售后服务分类-按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分；2、建立客户投诉制度-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一

10、印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动）专心-专注-专业项目操作流程及注意事项一、预售合同操作流程图第一步（交款）：客户会计售楼员收款后开收据通 过 款 交 第二步（交款后）：合同专员客户售楼员1、与项目经理共同审核检验已签合同2、填合同号并登记销售部总经理签字办公室国土局确定财务部银行按揭办理签合同返还登记领取空白合同登记返还已签合同经过交接登记登记领取空白合同

11、返回客户已签合同交返还客户一份国土局确认合同返还三份3、总经理签字合同交确认后返还三份盖章后交一份国土局确认合同二、销售操作流程图 销售接待 洽谈价格 签定认购书 催款 签署预售 办理按揭 合同 手续基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求 基本要求由项目经理负责，各 各销售人员严格按“销 各销售人员严格按规 由专人负责催款的控 各销售人员严格 由专人负责按揭手续销售人员按“销售管 售指导书”规定的折扣、 范填写。 制工作，各销售人员 按规范填写。 各售楼员协助办理。理制度”执行 付款方式与客户洽谈。 严格协助催款。尽量 财务部协助办理银行 相关权限 让客户通过银行转帐 相关权限 相关

12、事宜。相关报表 相关权限 由项目经理审核、签 形式付款。 由总经理签办公室 每天销售工作统计表 特别折扣请示经理、再 字，合同管理员盖章。 原则 加盖公司章。 相关流程 来访来电情况表 请示总经理 销售经理审核签字确 提前5天分2次通知 见“办理按揭手续流 条款变更请示经理，再 认。 客户，逾期后7天每 合同存档 程图” 再请示总经理 有关合同条款的变更 天1次知会。 由销售办专人存档。 见“合同条款变更手 逾期7天后发计息付 合同存档 续办理流程”。 款通知书。 由销售办专人存档。 财务部负责 由财务部负责三、办理按揭流程图客户交付首期款 向客户详细解 收取客户按揭资 约银行、保险公 公司法

13、人、担保 送银行审批 送银行及签署预售合同 说按揭程序 料，律师审核资格 司、律师、客户会 公司法人在按揭合 送国土局办理 跟踪银 签按揭合同 同签字盖章 楼花抵押登记 行放款 主要资料： 主要资料： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 主要事宜： 确定按揭成数与年限； 客户资料如左图明细； 律师行准备“按揭合同” 会签 督促银行审批； 督促银行放款； 收费明细； 填写银行“按揭贷款 及借款借据； 如首期款分期，要签 送按揭合同到国土局 从银行取回按揭 资信调查表； 申请审批表”； 银行开客户还款存折； 补充协议； 办理抵押登记； 合同给销售办。 身份证明； 填写国土局“楼花抵 财务部开具“付

14、清楼款 总经理签字盖章； 收入证明； 押登记表”； 证明”； 送银行。 银行存款及其他； 填写“按揭明细表”。 约四方会签时间及地点 代收抵押登记费； 相关文件： 相关表格： 相关表格： 准备“贷款担保补充协 补充协议 “按揭收费一览表” “按揭贷款申请审批表” 议”。 负责部门：财务部 负责部分：财务部 “客户资信调查表” “楼花抵押登记表” 协助部门：销售办 “按揭明细表” 负责部门：财务部 负责部门：财务部 负责部门：销售办 负责部门：财务部 协助部门：财务部 协助部门：销售办四、销售收款流程图 现金 含存折 客户定金 客户付钱 客户首期款 销售办收 财务部收 取，存入公 取，存到公 司

15、私人帐号 司帐号 客户联给客户； 存根联及记帐联 销售办开 给财务部； 财务部开 具收据 第四联给销售办。 具收据 第二个工作日上午10：00前 销售办与财务部对帐号及转帐五、支票收款流程图 销售办开具收条 客户付支票 客户联及第四 联给销售办 当天或第二个工作 到帐后，财务部 日，财务部到接待 开具收据 大厅收取支票六、信用卡收款流程图 销售办把信用卡底 客户划卡 单给财务部进帐 客户联及 第四联给 销售办财务部到银行进帐 是否 房款 收到房款后 退款给客户注意事项：A、销售办由现场会计保管正式收据本、支票收条。B、如在周一到周五银行工作时间内，财务部由于特殊原因无法及时赶到现场收款，则由销

16、售办暂为代收，操作如收取客户定金。C、如在周一到周五下午14：30后及周六、周日和节假日，客户交来存折，需通知客户提现金或第二天通过银行转帐。D、销售办人员在到银行款时，一定要做好保卫措施，必要时须保安协同前住，收据在销售大厅开具。E、收取信用卡款项，银行手续费由公司承担。F、售楼员尽可能通知客户以银行转帐方式把房款直接通过银行转到公司帐号。七、更改认购书及合同条款的规定（一） 目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以

17、更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名客户更名书面申请 是，直接更名 是否直属亲属 不是，收取1%手续销售经理签字认可 财务部 业务处理 管理员注意事项：A、客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。B、若不收取1%手续费的特殊事例，须经总经理书面批核同意。3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可 财务部 业务处理单 管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价 客户提出折扣要求 公司领导特批折扣按折扣权限上报 销售经理 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。

18、B、折扣权限按“销售指导书”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式 客户更换付款方式 书面申请 据已付款项、付款 计划提出相应意见 销售经理复核 财务部 业务处理单 总经理批核 管理员注意事项：A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房客户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应

19、提交书面申请陈述原因。B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、改动装修标准：客户须根据公司工程部的规定时间内提出改动装修标准的书面申请，销售办可以同意客户按公司规定改动装修标准，并相应在成交价中减除或增加相应的装修金，同时，销售办须立即以“业务处理单”知会工程部。若超过工程部规定的时间，销售办一律不允许接受客户改动装修标准。8、改单位间隔：客户须根据公司工程部规定时间内提出改单位间隔的书面申请，销售办把客户的要求与工程部协商决定方案是否可行，并向客户说明改单位间隔须在竣工入伙后由物业公司协助更改。9、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单

20、”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。八、签署认购书、合同的注意事项（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对认购书的内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价

21、因此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”或“港币”）。C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章

22、），这需要在工商局取得合法证明。4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：A、必须交纳首期款后才能签署该合同。B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。九、办理按揭的程序及注意事项1、见“办理按揭程序图”。2、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。3、注

23、意事项：A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。4、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款客户资信调查表C、银行贷款客户资信调查表D、银行个人住房按揭贷款申请审批表E、楼花抵押登记表F、按揭明细表G、贷款合同H、借款借据销售制度销售制度细则一、销售计划制度项目销售计划：（1） 在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目

24、销售目标。（2） 项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；（3） 在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；（4） 每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；二、 现场走访制度1、 销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情 况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度 执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上 门情况观察；客户投诉处

25、理情况；客户登记表、广 告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对 项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与 策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的 反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行 情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人 员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发 出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的 评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理 的评审依据。2、 项目负责人之间项目的走访： 要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并 就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。3、 对新出楼盘的走访和报告制度： 要求公司自项目负责人

26、和项目经理以上的人员每月至少两 次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书 面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出 相应的销售、策划整改建议。三、 销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）四、 销售奖惩制度1、 考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档

27、案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；2、 奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）五、 销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员 等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安 排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发 展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排； 客户问题的处理办法；需要与发展商和

28、销售策划人员的沟通 协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈 给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法； 与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结； 人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8：30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目 负责人以上内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售 工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总 结）；各部门分

29、别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目 情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员； 项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经 理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查

30、，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前三天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时