饭店服务与管理试卷(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上嵊州市职技校2019学年第一学期期中考试饭店服务与管理试卷 命题人：杜凯莲（考试班级：18旅游管理、18酒店管理；考试时间90分钟；考试总分：100分。）一、 单项选择题：（每题1分，共20分）1、下列不属于雅高集团的主要品牌的是 。 （ ）A索菲特 B美居 C港丽 D诺富特2、汽车饭店最早起源于 。 （ ）A英国 B德国 C法国 D美国3、负责分送邮件、报纸，传送留言单的部门是 。 （ ）A预订处 B接待处 C礼宾部 D收银处4、前厅部用英文表示为 。 （ ）A Lobbyt B Fron Desk C Fron tOffice D Business Center5

2、、 是指饭店客房的使用情况。 （ ）A客史档案 B客房类型 C客房状况 D房价6、饭店的大堂吧归属于 。 （ ）A餐饮部 B客房部 C前厅部 D康乐部7、在饭店行业，service一词中的R用中文解释为 。 （ ）A要求 B准备好 C创造 D出色8、一般可以把大厅的温度维持在人体所需的最佳状态，一般是 。 （ ）A 20-26度 B 18-20度 C 22-24度 D 25-30度9、所谓 也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。 （ ）A职业心态 B职业意识 C职业习惯 D职业素质10、 计价只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 （ ）A欧式 B美式 C百慕大 D修正美式11、我

3、国绿色饭店以 为标志。 （ ）A星级 B字母A C银杏叶 D枫叶12、从一定意义上讲， 可以反映饭店的档次和服务水准，是饭店的一张“名片。 （ ）A.公共卫生间 B.服务区 C.休息区 D.正门入口处13、对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价为 。 （ ）A.商务合同价 B.折扣价 C.小包价 D.标准价14、对于客人的房租，应采取按 累计的方法。 （ ）A.夜 B.日 C.小时 D.晚15、行李员要做到四勤，以下不属于四勤的是 。 （ ）A.耳勤 B.嘴勤 C.腿勤 D.手勤16、现代意义上的饭店是一种以 为目的的经济组织。 （ ）A接待 B服务 C营利 D提供客房

4、17、青年旅社实行 制，不分年龄。 （ ）A责任 B 区域 C会员 D积分18、 是取得发展的必要前提。 （ ）A负责的心态 B宽容的心态 C感恩的心态 D进取的心态19、 是最重要的身体语言之一。 （ ）A鞠躬 B微笑 C幽默 D礼貌20、礼宾部服务柜台一般设在大门内侧又靠近总台，使 可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接，同时方便与总台的工作联系。A行李员 B迎宾员 C饭店代表 D委托代办员二、多项选择题：（每题1分，共10分）1、饭店礼宾部提供的委托代办服务包括 。 （ ）A.呼叫寻人 B.旅游服务 C.快递物品 D.预订车辆 E.衣物寄存2、饭店等级的表示法有 。 （ ）A星级表示法 B

5、数字表示法 C图形表示法 D字母表示法 E英文表示法3、以下 信息是前厅部所提供的内部管理信息。 （ ）A.营业收入 B.宾客信息 C.预订情况 D.客源市场信息 E.开房率4、创新来自 。A做别人未想到的事 B 做别人不屑做的事 C 做别人不愿做的事 D 做别人不能做的事 E 做别人已做过的事5、青年旅社主要接待 的青年游客。 （ ）A度假 B背包旅游 C骑自行车 D商务洽谈 E从事野外探险6、 要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备的良好的专业素质有 。 （ ）A充足的职业信心 B优良的职业意识 C正确的职业心态 D良好的职业习惯 E娴熟的职业技能7、 前厅部被称为饭店的 。 （ ）A神经

6、中枢 B大脑 C联络官 D前台中的前台 E宾客关系主任8、 大堂的对客服务区域主要包括 。 （ ）A总服务台 B大堂副理 C礼宾部 D餐饮部的大堂酒吧 E客房服务中心9、前厅要努力营造 的服务氛围。 （ ）A雅而不俗 B整洁舒适 C井然有序 D热情友好 E温馨愉悦10、大堂的布局按照区域可以划分为 。 （ ）A正门入口处和客流路线 B服务区 C休息区 D餐饮区 E公共卫生间三、判断题：（每题1分，共20分）1、世界上最小的饭店位于英国，最大的饭店位于马来西亚。 （ ） 2、中国饭店的成长经历了三个时期。 （ ）3、饭店的优质服务依赖于优质的硬件与软件。 （ ）4、前厅部是饭店中与宾客接触最不频

7、繁的部门。 （ ）5、收银处主要负责制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料。 （ ）6、总台的理想高度为90厘米。 （ ）7、若一家饭店拥有500间客房，则其贵重物品保管箱的数量可以为85。 （ ） 8、饭店规模不同，前厅部的业务分工也不同。 （ ）9、访客留言是指访客给住客的留言。 （ ）10、免收房费的规定和要求，一般只有大堂副理才有权批准。 （ ）11、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以冷色调为主，使人有一种宁静、平和的心境。 （ ）12、饭店代表象征着饭店的礼仪，起着“仪仗队”的作用。 （ ）13、在国际上，礼宾服务被视为标准化服务的重要标志，因此有人称之为“现代饭店

8、之魂”。 （ ）14、问询服务不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都应成为问询员。 （ ）15、饭店对保证性性预订的客人，会为其保留客房直至抵店日当天下午6:00。 （ ）16、前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。 （ ）17、饭店的房价类型有：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价等。 （ ）18、预订方式主要有电话预定、面谈预订、传真预订、互联网预订。 （ ）19、房态种类为住客房OO0、走房C/O、空房VAC、维修房OCC、无行李房N/B、外宿房S/O、长包房L/S、饭店自用房HSE、请勿打扰房DND。 （ ）20、行李寄存卡一式两联，一联给客人，作为提

9、取凭证，一联系在所寄存的行李上。 （ ） 四、简答题（每题6分，共30分）1.按饭店规模划分饭店类型，国际上通用的标准和我国一般的划分标准分别是什么？2.简述什么是商务型饭店。3.良好的服务语言具有哪些特征？4. 简述前厅部的主要任务5. 可以通过哪些措施降低噪音对客人的影响？五、案例分析题（2题，每题10分，共20分）案例一：阅读以下“散客入住”对话，回答问题。1. 前厅部的 （岗位）负责接待抵店投宿的客人。2. 以散客为例，请写出入住接待的一般程序。（8分）案例二：一天下午6点以前，一位客人找到端坐在大堂一侧的大堂副理,说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这

10、位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话,要求预订一间高层向阳的标准间,当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示，既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉，大堂副理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店,主观地以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。试分析：1、 此案例是谁的过错？（2分）按照国际惯例应将史密斯先生的预订保留到何时？（2分）2、 如因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，饭店方面应该怎么做？（6分）、专心-专注-专业