餐饮连锁企业运营管理手册(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上*餐饮连锁企业运营管理手册目 录 概 述3公司简介5上篇：制度篇第一章 组织管理6 第一节 组织体系6第二章 基本管理7第一节 工作职责7 第二节 分店店长工作制度12第三节 各级员工工作制度13 第四节 收银员工作制度16第五节 分店人事管理17第六节 分店工资管理24第七节 分店考核管理25第八节 分店财务管理26第九节 分店卫生管理27第十节 分店值班管理28第三章 分店奖惩管理制度30第一节 奖励30第二节 处罚31第三节 奖惩流程33中 篇：运营篇第四章 分店工作流程36第一节 分店月工作流程36第二节营业前工作流程36第三节营业中工作流程38第四节 收银结

2、算管理41第五节 营业结束时工作流程44第六节 分店交接班管理46第七节 收银员排班管理46第八节 分店失窃处理47第五章 食品进销存管理48第一节 分店库存管理48第二节 分店进补货管理48第三节 分店盘点管理51第四节 分店退货管理55第六章 事故处理及预防58第一节 消防预防管理58第二节意外事件处理59第七章 员工礼节礼貌60下 篇：知识篇第八章 各级员工基本知识66第一节各级员工的作用66第二节 各级员工基本知识66第三节 各级员工行为规范70第九章 营业设备基本知识76 第一节 收银机操作系统知识76第二节 仓库食品扫描基本知识77第三节仓库食品消磁基本知识78第四节 仓库食品条码

3、基本知识79第十章 摆设食品包装基本知识80第一节 包装概述80第十一章 促销推广83 第一节 促销概述83第十二章 会议制度85第十三章 公司员工守则88第十四章 监督管理制度92第十五章 公司工资制度95第十六章 公司报销管理制度100第十七章主菜、菜的基本知识104第一节 食品概述104第二节主菜的知识106第三节 搭配技巧109第四节凉菜的知识112第五节其它菜知识115第六节 酒水知识119第七节 疑难问题121第十八章 附 则128为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就

4、行了。第一章 手册引言一、组织（结构）二、主权三、目的四、保密五、手册更新六、提出建议方式七、免责声明第二章 你的经营系统一、欢迎词二、公司历史三、需要帮助的时候四、我们给你的服务支撑概况（一）位置选择（二）租约批准（三）初始培训（四）其他初始支持（五）开张支持（六）永久培训与支持（七）零售建议价格（八）供应商批准（九）市场营销（十）互联网五、你的责任概况六、我们来访七、费用第三章 开张之前一、引言二、公司结构三、公司性质选择纵览（一）责任免责考虑（二）交税考虑（三）管理考虑（四）其他因素考虑（五）最终选择（六）怎样成立不同性质的公司（七）获取名字证书四、选址考虑（一）选址重点（二）市场分析（

5、三）获取批准文件程序（四）租约考虑（五）租约批准五、政府手续规费（一）引言（二）商业执照与批文（三）其他证书（四）税务登记与完税（五）省府互联网站信息（六）其他资源六、培训（一）安排第一次培训（二）第一次培训计划（三）食品安全培训七、场所（场地）（一）场所装修（二）建筑规格（三）所需生财器具设备服务单子（四）电脑销售系统（五）招牌规格（六）合格供应商单子八、初始库存与用料（一）库存与用料所需（二）合格供应商单子九、公众服务（水、电、煤气、电话、电视、互联网宽带）十、制服（工作服）十一、银行账户（一）主要账号（二）运营账号十二、保险（一）一般保险要求（二）保险最低额要求（三）对选择保险公司的要求

6、十三、大开张庆祝（一）照会（二）二周 - 直接邮寄（三）低调开张 - 公共关系（四）第一周（五）第二周（六）第三周（七）贵宾邀请十四、公司第一次会议十五、开张之前工作清单第四章 员工手册一、引言二、劳工法简介（一）员工权利与雇主责任（二）国家劳动法（三）省劳动法三、国家工作安全局（一）国家安全标准（二）省安全法规四、准备雇用第一个员工五、工作责任与理想员工（一）员工责任（二）理想员工素描（三）工作说明六、雇用员工过程（一）员工来源（二）招工广告（三）公平招工-必须广告七、工作申请（一）工作申请表格（二）工作申请保密性八、面试（一）面试之前准备工作（二）成功面试方式（三）避免询问的问题九、工作申

7、请背景调查（一）背景调查须知（二）特殊档案处理方式十、雇用前考试十一、其他雇用方面需要注意重点十二、新雇员纸张作业十三、其他雇用手续十四、新雇员环境熟悉方式十五、新雇员培训十六、员工政策（一）引言（二）沟通工作规定十七、员工薪酬（一）薪资（二）最低工资（三）员工福利十八、员工工作时间安排十九、员工管理表格二十、员工士气-激励方式（一）引言（二）影响士气因素（三）士气低下的征兆（四）鼓励士气、激励员工二十一、员工考勤二十二、员工纪律二十三、辞职、辞退（一）辞职（二）辞退（三）最后步骤（四）最后薪资（五）向其他员工解释辞退理由（六）给与介绍信二十四、总结：良好的员工管理办法二十五、寻求法律帮助第五

8、章 运营程序一、引言二、每月运营时间、每天运营时间三、客户服务程序（一）客户服务宗旨（二）客户回馈（三）客户投诉（四）投诉政策（五）退款要求四、其他客户服务（一）干洗服务（二）失物招领五、服务程序（一）招呼客户（二）接听电话（三）氛围（四）了解商品（产品）（五）和客户交往、接触（六）工作说明（七）销售（导购）技巧（八）主动与被动销售之间的差异六、有計劃的推銷程序（一）视觉上的标准（二）有计划的推销商品（三）招牌使用七、准备食物程序（适用于餐饮业）（一）准备程序（二）设置食物准备工作站（三）食谱（四）准备样菜程序（五）库存管理（六）洗碗、卫生程序八、开门、关门清单（一）开门清单（二）关门清单九、

9、销售成交（一）使用电脑成交系统（二）接受现金程序（三）接受个人支票（四）接受信用卡（五）指导价格十、礼卷（一）发行礼卷（二）接受礼卷十一、存货管理（一）产品下定（买货）程序（二）从批准供应商进货（三）改换批准供应商（四）产品接受（验货）程序（五）产品储藏程序（六）标志、循环（轮流）存货（七）損耗,弄壞或變成無用之物十二、运营和财务报告（一）电脑系统简介（二）报告的产生（三）报告的分析（四）报告范本十三、从略十四、防止损失技巧（一）现金（二）存货十五、清洁与维护（一）每一天需要做的清洁与维护（二）每一周需要做的清洁与维护（三）每一月需要做的清洁与维护十六、安全程序（一）防止意外和受伤（二）危机管

10、理程序（三）报告意外（四）因公受伤（劳保）须知（五）防火、消防须知（六）被抢、被盗（七）行为难控制的客户（八）使用预警系统第六章 销售程序一、引言二、销售程序（一）了解客户的需要（二）和客户建立良好感情关系（三）应对客户反对（排斥）三、了解竞争对手四、我们的竞争优势第七章 产品市场与推广一、在我们的地区推广我们的生意（一）一般的责任（二）使用加成的尺度指导（三）市场推广标准二、商标标志规格三、市场推广所需费用（一）系统费用（二）本地费用（三）大地区合作费用（四）新张费用四、本地市场推广（一）引言（二）邮寄（三）广播（四）电视（五）户外（六）杂志（七）报纸（八）电话簿黄页（九）互联网（十）网络化

11、（十一）人与人之间传递、客户介绍五、公共关系、社区关系（一）发表新闻稿（二）权威商品协会、政府单位（三）本地商会（四）赞助队伍（五）社区服务、慈善活动六、市场推广活动批准程序第八章 文件记录管理一、每日现金表格二、缺席政策三、工作申请人信息披露四、不录用工作申请人书信范本五、收到工作申请人申请书信范本六、医疗保险政策七、催收欠款书信范本八、上班时间内时间使用九。客户满意度调查十、訓誡报告表格十一、使用药物检测同意书十二、使用电子汇款授权书十三、紧急状态指示十四、应征工作十五、一般工作规定十六、假日、假期政策十七、厕所巡视工作表十八、性骚扰政策十九、抽烟政策二十、辞退员工面谈清单二十一、员工工作

12、时间记录表二十二、处理因公受伤员工清单二十三、工作间安全条例二十四、员工数据表格某沙锅餐饮管理公司工资结构及工资表(9个xls).xls某沙锅餐饮管理公司连锁经营培训报告.ppt某沙锅餐饮管理公司单店营运管理手册.doc目录第一章总则 1第二章单店的组织结构 2第三章单店的日常运作管理 7第一节物料管理 7第二节工时管理 11第三节财务管理 13第四节品质管理 18第五节服务管理 22第六节环境管理 25第七节保全管理 28第八节设备管理 30第九节分析与总结 31第四章人员管理 32第一节人员招聘 32第二节人员培训 37第三节薪酬与考核 43第五章顾客管理 44第一节顾客信息管理办法 44

13、第二节顾客投诉管理办法 46第六章促销管理 48第一节市场信息管理办法 48第二节促销管理方法与程序 50第七章附则 53附件主要表单 54表一需求计划 54表二入库单 55表三退换货申请表 56表四领料单 57表五收货清单 58表六对账调节表 59表七出货清单 60表八顾客满意度调查表 61表九内部招聘公告 63表十应聘申请表 65表十一应聘人员面试测评表 67表十二员工培训需求调查表 68表十三单店培训需求表 69表十四员工外派培训申请表 70表十五培训计划表 71表十六员工培训记录表 72表十七培训评估表 73表十八顾客资料卡 74表十九顾客投诉报告表 75物业安保培训方案 为规范保安工

14、作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成

15、具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做

16、到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值

17、：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持

18、安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落专心-专注-专业