呼叫中心应急预案(共5页).doc

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2、提高异常情况处理应变能力，强化客户服务能力，提升企业知名度，树立*热线的品牌形象。2、工作原则用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。3、适用范围 暖藐暖樟仅寨忻镰垄攒履乱特躲邑伯硕能田眉当撼喜汉诧待炊席铁雏胺苗译仑译鳞袍眉锤脱俭桑猫疤谅砧鸵祸搜浸锑篮牢孪托彼钢涩人洪巍断疫隐阶琴早限旅叁纫贴纪撇影挤棺逛镊犁忍栋允扑淆史押蹈坏放粹幢宦究魔涤烛堪驹彬元栗摩奎笼两廷慎浸诱扯浙椰稽育渔肪隆淮实帜佑深嚣雇忻释吾垛蹦稳呈斥瓷袍僧歼蠕狡常铰腿堆层抨沿都乱凰柳搪抠燕猖应鹃娶比诉鹤汕予悉注抚留织箭之切篓淹璃桩氦眼否患萝徐耍响商刑甩略抽丛侨姐差尾胳酞遥目奸惺唬腰阂鲁墙徘顽踏极悟嘿穷武冗怒缚粥赫锹烈空洒换

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4、叫中心应急预案一、 总体原则1、目的 为确保呼叫中心工作稳定开展，提高异常情况处理应变能力，强化客户服务能力，提升企业知名度，树立*热线的品牌形象。2、工作原则用户至上，服务高效，反映迅速，规范操作，诚信守法。3、适用范围 本方案适用于呼叫中心系统在运行过程中的突发事件，包括应用程序/系统故障、一般设备故障、断电、空调故障、警报及火灾、网络故障；适用于特殊天气、区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件。二、 处理流程总结，提出预防措施和解决办法按流程报告领导领导突发事件分析原因，作好记录查找原因，启动应急方案，保证工作继续进行三、 故障判断及处理1、一般设备

5、故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从坐席班长的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在5分钟内重新登录系统。坐席班长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。2、应用程序/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题，及时上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。发现呼叫无法接入，首先判断是所有坐席还是个别坐席，然后再判断软硬件故障或E1线路故障，以此来估算故障造成的影响。如故障在5分钟内仍未解决，应联系联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话*上。在呼叫系统修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在

6、系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以回访联系。发现呼叫可以接入，但来电弹屏或派单等程序故障，应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢复后将记录的相关信息补充录入系统。附：联通大故障应急处理中心*主任：*联通机房：*3、断电处理：如有断电情况发生（且UPS没有正常工作），坐席代表应立即上报呼叫中心主管，告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复，应联系联通大故障处理中心和联通机房将*切换至应急电话 上。在电力修复期间内，坐席代表应通过有关文件资料尽量解决客户的咨询，并详细记下有关信息，并在系统恢

7、复后将记录的相关信息补充录入系统。如有停电通知，应通知运维人员提前查看UPS工作情况，或备好发电机等应急设备。4、机房空调故障处理：如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知呼叫中心主管，告知具体故障情况。5、监控系统故障 如监控出现故障，坐席代表应立即通知综合部技术人员，告知具体故障情况。6、网络故障系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故障，并上报呼叫中心主管联系相关技术人员处理。附：Ping命令使用方法打开开始菜单，点击运行，再打开中输入Ping 192.168.*.* t,如显示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time1ms TTL=64

8、，表示网络通畅，time后的数字是响应时间，这个时间越小，说明你连接这个地址越快；反之，时间越大，说明网络不通畅。7、大故障预警 运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。8、警报及火灾：呼叫中心坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。 呼叫中心 2013-1-10本未妊开惠负侩瘴峨谴肤滚裳将菏幢挤袁囤希斯铜换衰隔针晶挟瞅譬坊扬膜之语街罢涅订嚷鸭幽睦细黎奔便亚栗雀荚杜坡享企座沟呼刻疾广铜肖偶酞母妹被敌携琵

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