DISC行为分析理论(DISC性格分析)(共142页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上DISC行为分析理论（DISC性格分析）19世纪瑞典心理学家、哲学家卡尔荣格（CarlJung）倾其毕生精力，投入在人的行为研究上。经过数十年的统计分析，提出了DISC人类行为理论。这套理论对后来的心理学、社会学、人类行为学产生了极大的影响。美国国防部甚至在一战、二战期间使用这套理论进行军官的行为分类与管理。而这套理论对个人经营自己的人际关系、强化沟通技巧、开拓业务、维护长期的客户关系也有莫大的助益。希望藉由这篇文章，让读者拥有更多的参考依据，使得人与人的沟通变得更为有效，并使您的公司效率大为提升。DISC的解释（1）D型： Dominance支配型（指挥者） 情绪

2、易怒 恐惧 被利用 作风 高D直接、有压迫感、果断中D好胜、有自信、不摆架子低D小心、温和、谦虚 目标 结果、控制 说明 支配度高者有自己的想法，且非常想成功，同时极擅於让别人依他们的方法做事，具有支配能量高的人会做全盘考量，并看情况是否有利，为满足自己的需要，他们会透过直接且压迫性的行为掌控环境，但现况不利时，他们通常能压住反对的声音。 工作时 支配度高者很像生意人。他们的工作环境忙碌、正式、有效率、有组织且功能性高。果断、反应快的人擅言词，同时尖锐而不圆融，因为他们以事为主，并要求结果。高自我意识的长处，使这类人经常成为组织的火车头，因为他们好胜、喜欢改变且讨厌现况。身为爱探险的行动派，这

3、类人要的是直接答案，且喜欢马上看到结果。他们没什么耐心，这可以从扣桌子、摇椅子和坐立不安等行为看出。若你有机会和这类人说话，可以考虑调整一下表达方式，谈谈他们想听的产能、功能、期限和成本等。 （2）I型： Influence影响型（社交者）情绪 乐观 恐惧 排斥、失去社会认同作风 高I活力充沛、自我促销、容易交往 中I稳若泰山、有自信、深思熟虑低I自制、悲观、退缩目标 人际交往及认同说明 I高者的沟通能力强，并对自己的社交能力很有自信。为了满足需要，具有高影响能量者会先结合他人，说服其进行合作，以团队方式完成预期目标。 I型生性较乐观，会将大多数状况视为有利条件，有别於D型的敏感行为，由於他们

4、急於认识他人并获其欣赏，因此这类人的行为，有时是不善社交者很难理解的。他们通常有能力说服他人共同合作。他们的自我意识很强，与D型一样口才极佳，但I型高者较圆滑，对他人的感觉较敏感。他们非常外向，且以人为主，同时珍惜关系。他们喜欢人际接触频繁的环境，因为他们在任何时候都可以交朋友。影响型喜欢招待他人，懂得享受美食与餐厅气氛。这类人追求时髦，喜爱行动自由与物质享受。他们的工作环境友善、个人化且可激发创意。（还有杂乱无章！）工作时 影响度高者的步调快速又即兴，除非他们想获得他人的赏识，否则一般而言他们会忽略细节，且杂乱无章。这类人会迅速把所有的东西塞进抽屉，为什么？没错，为了看来更体面。周遭居住或工

5、作的人，几乎不可能从他们的桌子或档案里找到任何东西，可是，他们就是知道东西就在这儿附近。影响度高者天生对人性乐观，而滥用此特质的缺点之一，就是对谁都信赖，且听他人说话，会选择性的听与自己想听的东西，或者自己乐观希望发生的部分。他们可能要吃了几次教训才乖。（3）S型： Steadiness稳健型（支持者） 情绪 无情绪 恐惧 突然改变、失去保障 作风 高S有耐心、容易预测、立场超然、合作 中S冷静、通融、步调快、动作快 低S停不住、性急、即兴、紧张 目标 保障、稳定 说明 稳健度处於曲线顶端的人，对大多数组织而言是纯金，因为他们不仅是忠诚的员工，也是可信赖的团队成员。他们是按部就班的逻辑思考者，

6、喜欢为一个领袖或目标奋斗。稳健型偏爱稳定且可预测的环境，而需要改变时，他们会希望事先被告知。他们热爱长期的工作关系，以服务为导向，同时有耐心且和善，是一个能设身处地且富同情心的聆听者，他们真正关心他人的感觉和问题，在专案中尤其能扮演幕僚的角色。稳健度高者很谦虚，且在大部分情况下，刚开始时都不直接。（然而，若他们认为自己全盘了解状况，并已下定决心，顽强固执的个性就会出现！）如果你不同意他们的想法，并想加以说服，最好带著如山铁证。要他们改变之前，先给他们重新思考的时间和空间。 工作时 稳健型偏好休闲协调的穿著。他们的工作环境个人化、轻松、友好且非正式。他们喜欢一致、缓慢且简单的方法，同时具备长期的

7、专注力，使他们能稳健的执行工作。 若某个稳健者的第二高分是支配度，他们可能会完全以目标为导向，而且不害怕直话直说。若第二高分是服从度，他们可能会不断的问：你怎么知道这是正确的方法？他们在冒险之前，会希望能得知所有相关证据。（4）C型： Compliance服从型（思考者） 情绪 危机意识 恐惧 被批评、缺乏标准 作风 高C精准、尽忠职守、自制 中C重分析、逃避、固执 低C武断、反抗心、不圆滑 说明 尽忠职守、谨慎、遵守他人之规定。修正度高者与支配及影响型有很大的差异。他们天生精准且井然有序。由於他们思路清晰，只要知道正确的方向为何，就会受到激励，因此他们喜欢规矩和秩序。他们对自己和下属的要求都

8、非常高。这类人遵守纪律，凡是讲求细节且维持高标准，不管作什么都要求完美。 工作时 从就业的层面而言，他们是杰出的会计师、程式设计师及脑部外科医师。先试著从他们挑剔的角度看看你的产品是否有问题，而且要比竞争对手抢先一步！ 在饮食方面，服从型会详读所有的标签，而且熟知食物中蛋白质、脂肪和碳水化合物的比例。他们喜欢精打细算，除非厨房用具省钱且坚固，否则他们是不会买的。DISC的历史DISC的核心理念可以追溯至古希腊人。希波克拉底誓言的作者希波克拉底是最早以四种不同的元素来诠释人类行为的人。他以希腊四元素：火、空气、水以及土为基础的理念在其逝世一千多年后仍为许多医生所使用。当然，现代的DISC科技比起

9、希波克拉底的四元素有更坚实的科学基础。 然而许多现代的行为理论均是以这四项因子为基础。其中最具影响力的可能要算瑞典心理学家卡尔?古斯塔夫?容格 (Carl Gustav Jung) 的研究了。他将个人行为定义为四种不同的类型；分别是感觉、直觉、情感和思维。 这些类型的定义源自於容格对无意识心理的毕生研究，不过在这里我们却不需要太在意这些。它们之所以重要是因为它们代表了现代心理学家企图勘测人类心理的最初尝试。而以容格的研究为基础的评量工具至今仍具效用。 依容格的见解，人类是以这四项元素的组合本能地去理解行为 (他的四种类型是一种组合的例子，而希腊人的四种特性则是另一种组合的例子)。这四项元素的组

10、合 (专业用语称之为四联论) 造就了许许多多的评量方法，而 DISC 也是其中之一。 现代的DISC理论是最早出现於1920 年代，一位美国心理学家威廉?摩顿?马斯顿 (William Moulton Marston) 发展了一套理论来解释人们的情绪反应。直到那时为止，对於这类的研究仍是局限於心理疾病或是刑案上的精神错乱方面，而马斯顿则想要将这些概念延伸到涵盖一般人的行为方面。 为了测试自己的理论，马斯顿需要有一套方法来测定他所要描述的行为作风。他的解决之道是发展自己的方法来测定四项重要的因子。他所选择的因子为支配(Dominance)、影响(Influence)、稳健 (Steadiness

11、) 和服从(Compliance)，而这种方法也是从这些因子而命名为DISC。 1926 年，马斯顿在他的著作常人之情绪(The Emotions of Normal People) 中公布了他的发现，并在书中也对其所发展的系统作了简短的叙述，该书首度尝试将心理学从纯粹的临床背景向外延伸应用到一般人身上。从这样不起眼的开始，DISC 系统现在已发展成为可能是全世界最广泛被采用的评量工具。 威廉马斯顿博士发展出DISC来协助论证他对人类行为动机的一想法，虽然没有花俏的理论基础，DISC确已成为是上最广泛运用的评量系统。DISC的象限分析步调快 独断 直接 外向 D支配老板型 I影响互动型发号施令

12、者 口才好喜交际者以人为主问题为主 追求互动自尊心极高 乐观且情绪化希望：改变 希望：认同、友好关系驱力：实际的成果 驱力：社会认同面对压力时可能会：粗鲁、没耐心 面对压力时可能会：杂乱无章、口出恶言希望别人：回答直接、掌握状况、拿出成果 希望别人：讲优先顺序、讲信用、给予声望害怕：被别人利用 害怕：失去社会认同|独立 | 讲关系以事为主 以人为主喜支配 | 爱助人|C服从修正型 S稳健支援型 擅分析重思考 设身处地以程序为主 以步伐为主追求限制 追求一致性高标准、完美主义者 坚守信念，容易预测，话不多希望：精准有逻辑的方法 希望：固定不变、诚心感谢、多些时间考虑驱力：把事做好 驱力：固有原则

13、面对压力时可能会：慢半拍、退缩 面对压力时可能会：犹豫不决、唯命是从希望别人：提供完整说明及详细资料 希望别人：提出保证且尽量不改变害怕：被批评 害怕：失去保障. 内向 间接 保守 步调慢 DISC的人物写真1. D 型 人物代表：拿破仑 支配是制约和权力的因子。若DISC图形呈现支配性高，则表示其作风是要求高且好竞争。支配性高的人必须觉得可以控制整个情况，且会寻求发号司令、提出解决方案的机会。 高D的人（也就是支配性高的人）倾向作风野性勃勃，这种人重视结果与效率，希望尽快达成目标，对别人的感受较不重视。 支配是激励和驱策力的因子，此项因子高的人对成功和成就很感兴趣，并会在情况许可下追求个人利

14、益。 2. I 型 人物代表：猫王 影响这个DISC因子呈现外向、喜欢交际的行为。分析中影响值高的人，通常都很开放、友善而合群。他们喜欢与人交往，几乎在任何社交场合中都觉得轻松而有自信。高度影响型的人很能因为他人的注意和欣赏而大受激励，经常想尽办法让自己成为注意力的焦点。 高I的人（也就是影响因子高的人）倾向於靠感觉行事，对情况的反应较情绪化。虽然这可能导致过於冲动甚至善变的行为，但这也表示他们对别人的感受很关心。他们话多且开放，容易信任他人，但也会因为他人的拒绝而深受伤害。 3. S 型 人物代表：甘地 稳健是DISC特质中的第三个。与耐心、毅力和同理心等特质有关。稳健型的人温暖而优雅，但缺

15、乏I型（影响型）人的社交自信，他们喜欢和人交往，但往往是倾听者而非发言者。 高度稳健型的主要特性是他们需要时间和耐心，并能周详的计划自己的言词和行动。DISC图形中出现高稳健时表示该名受测者不喜欢改变，比较喜欢维持现状，不喜欢干扰或突如其来无法预测的变化。 高S的人沉著冷静，天生忠实值得性赖。他们很有毅力，会不屈不挠的持续努力直到任务成功完成。 4. C 型 人物代表：星际迷航的史巴克船长 服从型是DISC最后一个因子，与逻辑思考而不带感情的生活态度有关。高服从的人对真相和细节很感兴趣，事情看得较远、也较实际。他们很少感情冲动行事，相反的，他们喜欢小心计划每个行动并了解每个可能性。 服从值高的

16、人因为喜欢程序和结构，因此通常会遵守指示、服从规定。他们重视准确与精确，比较没有时间做宏观的思考。 高C的人非常不喜欢冒险与压力，有逃避的倾向。尽管如此，他们却是扎实的问题解决者，天生具有组织、诠释讯息的能力。 DISC在HR的功能 DISC在人力资源的运用 人员招募预审：应徵信函通常数十封甚至数百封，尤其是在经济不景气时，从那么多应徵者过滤出一份清单是一项非常耗时间的艰钜任务，此时人事部门可运用DISC系统，迅速得知应徵者的性格作风，这些结果可与事先预设的理想职务性格作一比较，以加快预审的过程。 面谈：DISC系统最佳利器就是在面谈时协助访谈者，因DISC自动化的系统能进一步列出与工作有关的

17、问题领域，其次是DISC可使面谈的沟通过程更为顺畅，因访谈者若能了解应徵者的激励因子为何，不但有助於舒缓面谈时的压力，易能使沟通更为顺畅。 文化整合 只要将新进员工与公司的性格做一比较，便可知道他们在何处会面临调适的问题，而他们较适合的领域也可一并得知，透过这些讯息，我们可以协助新进者融入新的组织，而非让他们自己想办法跟公司打成一片。 评估 透过面谈与管理者报告的评量方式，公司可以全盘了解员工的表现，并在问题由小变大前加以隔离，DISC可以加强此一过程的有效性。 压力 DISC档案中的压力值，可以得知应试者的心态，同时可以测出压力是来自工作环境还是个人的日常生活。无论如何，高度压力就长期而言会

18、影响个人表现。 调职 若公司经常使用DISC的个性评估功能，这些资料便会附有DISC个人档案，如此一来，将员工安排至适当的位置就轻松多了。 调职可分为 （i）组织性调职： 当组织内出现新的职位或角色，只要比对各人选与工作档案的DISC变数，即可迅速的筛选出较适合的员工。 （ii）个人性调职： 只需将各空缺工作档案与少数人的档案做比较即可。 团队建立 为什么有些问题可以有效且顺畅的合作，有些则不然，当然造成的原因很多，但其中之一就是团队的人际互动状况，DISC可凸显可能的问题，并提供解决的方案，进而让团队发挥一加一加一大於三的效益，DISC是一套预测团队成效的利器。 处理特定问题在任何组织中，单

19、一成员的表现可能会导致问题，无论公司大小均是如此，导致此一问题的原因众多，但只有一个真正与个性有关，只要问题起因是性格，DISC就能加以隔离，并提供解决的方案，与个性有关的问题主要有两种 （i） 角色冲突：即某人的个性与职务不合，以致工作或态度表现不佳。 （ii） 个性冲突：即某人与同事或团队成员之间发生问题，而非个性或职务上的冲突。 职业规划 可提供未获录取资格者一份DISC档案，告知为何未获录取及应徵者较适合的职业，如此不仅舒缓了未获录取者的失落感，也对公司形象有所助益-DISC的肢体语言D支配型 发号施令者 言语/声音 说话快大声 单调 以事为主；多运用事实与数据 陈述较多 对人际关系极

20、不小心 对团队贡献良多 很糟的听者；喜欢插嘴 易怒 肢体语言（非言语） 握手时有力且正式 直接目光接触 制过的面部表情 僵硬的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌紧闭 表达意见时向前倾 避免身体接触 迅速且有目地的动作；手势很大 手势没耐心；脚打拍子；指敲桌面；用笔敲东西 重点讯息速度现在就照我的话作！. 影响型互动者 言语/声音 说话快大声 抑扬顿挫 以人为主；多运用意见与故事 陈述较多 积极参与 对团队贡献良多 选择性的听者；喜欢插嘴 情绪化自由的表露感觉及兴趣 肢体语言（非言语） 握手时有力且正式 直接目光接触 活泼的面部表情 休闲接纳的姿势；显得有自信 会用手指别人；手掌打开 表达意见

21、时向前倾 喜欢身体接触 迅速无目地的动作；手势与手掌的动作很大 松散的手势；停不下；到处移动；头部晃动 重点讯息有活力做且做得高兴！. 服从型修正型 言语/声音 缓慢，较温柔 单调 以事为主；多运用事实与数据 陈述较少 不关心人际关系 对团队贡献不多 批评式听者 很容易提出批评 肢体语言（非言语） 握手时温和且正式 避免目光接触 控制过的面部表情 僵硬的姿势；显得安静犹豫不决 手部放松或成杯状；手掌紧闭；双臂交叉 表达意见时向后倾 避免身体接触 动作缓慢稳定；保守的手势 评估的手势；搓下巴；擦眼镜 重点讯息精准做得对，做的准！. 稳健型 支援型 言语/声音 缓慢，较温柔 抑扬顿挫 以人为主；多

22、运用意见与故事 陈述较少 全力与人接触 对团队贡献不多 很好的听者 不情绪化隐藏感觉 肢体语言（非言语） 握手时温和且正式 避免目光接触 活泼的面部表情 休闲接纳的姿势；显得安静/犹豫不决 手部放松或成杯状；手放口袋中；手掌打开 表达意见时向后倾 喜欢身体接触 动作缓慢稳定；手势不大 了解的手势；慢慢点头；头倾向一边 重点讯息友善准备好才做，但一定要做！. -婚姻婚姻婚姻婚姻婚姻婚姻婚姻婚姻D先生 VS D太太 都很晚婚-因为忙著打拼事业，可能很晚才生孩子，即使有了孩子，可能是由父母带或请菲佣， 可能皆是公司的高阶主管或老板，对於现在拥有的一切均非常重视，彼此谈论的大概都是与工作有关的内容，常

23、用的休闲方式，大概是利用过年时带著孩子出国十天半个月，不会表达爱意，欠缺生活的一份浪漫与温馨，渴望对方的关怀与赞美，更渴望有个自由的空间而且，彼此都太主观。 应该做的事 彼此信任，给对方工作一个自由的空间。 肯定与赞赏对方在工作中的表现。 多和老朋友、老同学联络。 多关心自己的健康和家人的生活。 切忌做的事 对他的自我吹嘘泼冷水。 要求对方多尽一些家事责任。 在孩子面前发生争执。 家中与工作中的角色混淆。D先生 VS I太太I 太太是很轻松愉快的，也会给生活很好的调剂， I 太太很重视家庭的气氛，并且会营造一些惊喜，D先生回到家可以有人倾听，又不会太理性的帮忙分析问题，D先生与I 太太吵架是常

24、有的事，但I 太太吵过以后，情绪很快就会过去，I 太太会吵架的事大概都是感觉，觉得被冷落、忽略等。D先生回到家，最好不要带回办公室的不良情绪，以免乐观的I 太太会觉得无所适从， 应该做的事： 多听听I太太说话，并且有耐心的听完。 多赞赏I太太的品味。 彼此提醒花钱要节制些。 I太太要学习偶尔面对独处。 切忌做的事： 批评I的朋友或家人。 对I的情绪化过度反应。 打断对方说话，并纠正对方的观念。 过度忙碌，而没有时间从事其他活动。 D先生 VS S太太 S太太的耐心是D先生非常好的贤内助，S太太是很好的支持者，会支援并捍卫D的决定，S太太需要保障，如果能够信任S，S才会觉得付出是值得的，S与I一

25、样重视感觉，S太太不太在意D有多伟大的成就，她会很守本分的持家，忍耐是S太太非常重要的性格，不太容易与D正面冲突，S太太自有处理EQ的方法，S太太也要自我成长，要懂得适当表达心中的不平。 应该做的事 肯定S对家庭的贡献。 D有空主动做些家事。 保持沟通的管道，随时让S知道你的想法。 让S 太太扮演守财的角色。 S太太要学习安排自己的生活。 切忌做的事 过度的变动造成不安。 忽略孩子的功课与成长。 忽略或漠视久积之情绪。 做出有违忠诚的事。D先生 VS C太太 老板VS老板娘的组合，会有较多的抱怨，应该多制造一些生活乐趣。 应该做的事 对於家中之规划能充分讨论。 不要挑战C太太一些原则性的问题。

26、 多参加一些艺术人文气息的活动。 肯定C太太打理家务的能力。 切忌做的事 批评C太太保守、谨慎的行事做风。 视自己的行为都是理所当然。 忽略C的内心世界，而让C走入牛角尖。 破坏C原先设定的秩序与轨道。 I先生 VS D太太 这是一个以结果与刺激为导向的组合，有彼此个性相近之处，也有个性上可以互补的地方。 应该做的事 彼此均较情绪化，所以要控制自己的脾气。 增加彼此倾听的能力。 先生应多体谅太太的辛劳，让太太无后顾之忧。 按计划行事，不要太快改变。 切忌做的事 避免过度刺激的字句或语言。 不要单方向的己之所欲、强加於人。 缺乏生活的交集，形成个人各忙各的。 家事无人分担，影响到大家对家的依赖。

27、I先生 VS I太太 快乐的不得了！是这种组合最佳的写照，他们可以爱的轰轰烈烈，有可能在街上破口大?。 应该做的事 别被感觉冲昏了头，要凡事考虑周详些。 常常分享彼此的感觉，会让婚姻更加稳固。 要有短、中、长期的理财规划，要常常关心自己的财务状况。 要有预算的观念，记帐虽然琐碎，但却是一个增加彼此能力的方法。 切忌做的事 在气头上，试图去压过对方，最后会连面子与里子都没有了。 指责或批评对方的社交活动或朋友。 过度重视生活的享受与玩乐，而忽略了精神层面上的滋养。 翻旧帐，新仇旧恨全加在一起，让人觉得快窒息之感。I先生 VS S太太 这是一个十分人性化的组合，常让我会想起重朋友的徐志摩与逆来顺受

28、的张幼仪。 应该做的事 有好的心情与体会，要和太太一起分享。 适当的时候给太太一个惊喜。 陪太太回娘家坐坐。 自己在家带孩子，放太太一天假。 切忌做的事 在没有预先告知的情况下做决定。 自己承诺的事情没有做到。 应酬太多，而忽略了家人。 让太太活在没有安全感的生活下。I先生 VS C太太 这是一个外交官与科学家的组合，十足的互补；挑战很大，但也精彩可期。 应该做的事 信任是这种组合最重要的因素。 接受彼此的优点正是自己能力不足之处。 让对方负责在家中他们所擅长的事。 在家中，先生要遵守太太的有关规定，在外，太太要给先生十足的面子。 切忌做的事 一昧地指责太太缺乏情趣。 批评先生的天马行空，不切

29、实际。 批评太太的求好心切。 一个走的很快，一个走的很慢。S先生 VS D太太 D太太是进取的，事业心强，不安於保守格局，所以很少能兼顾家庭，与孩子恐怕也很难有深入的接触，S先生 n扮演父代母职的工作，D太太可能是家庭主要的收入来源，D太太很容易忽略S先生的贡献，S先生会愿意倾听D 漕祗W，D太太要多学习S先生的处事泰然，寻找彼此可以共同生活的轨道。 应该做的事 S要多一些承担与责任感。 以太太成就为荣。 多分担一些家务及孩子的课业。 让孩子一起体谅妈妈的辛苦。 切忌做的事 曝露自己行事没有原则的弱点。 期待那是一个传统太太的角色。 D太太情绪化地批评S先生。 D太太主观过强，而缺乏转寰空间。

30、S先生 VS I太太 S先生较喜欢隐居的生活，I 太太则喜欢热闹， 都喜欢轻松自在的家居生活，在步调上可以有很好的搭配，S先生重视规划与团队，不容易与太太争执，夫妻关 系和谐，是很有温馨气息的组合， S先生需要更多时间来适应 I 太太的变化，但S的配合度很高，总是能满足I 太太的需要，这对夫妻的情感交流很频繁，是令人慕的。 应该做的事 I太太多肯定S先生的包容力。 偶尔让S先生当家做主。 实施有计划性的消费。 家事的分工。 切忌做的事 随便的投资。 用感觉做决定，欠缺理性的思考。 不容易有具体的成长。 过多的社交，影响到家人共有的时间。 S 先生VS S 太太 两人都崇尚无为而治，均以和谐自由

31、的态度来教导孩子，不是热爱喧哗的人，在家一起看HBO就会感到很快乐， 都很重视家庭，喜欢在家吃饭，不是很冲动的人，家里的布置很平实，应该多一些计划与坚持，不要因自信不 咣缭H家而放弃。 应该做的事 学习计划的落实。 要有理财的实际作为。 掌握自己的立场，不随波逐流。 对孩子要有明确的纪律。 切忌做的事 不要太在意对方的感受，更不要有所自责。 都不做决定而让时间白白溜走。 凡事都以孩子的意见为主。 不把话说清楚。 S先生 VS C太太 C太太偶尔喜欢碎碎念，喜欢用应该与不应该来规范S的生活习惯，S先生对人事物的好球区很大，不会在言语上 与之计较，C太太很会精打细算，是很好的财务人员。 应该做的事

32、 S先生可以多扮演幽默的角色，多带来一些欢乐的气氛，多点心情的分享。 适应C的原则与规定。 多给S先生一些信心与鼓舞。 让C能做自我理财的功夫。 切忌做的事 对C的问题回应太慢。 唠叨太多让S先生没有一宁静的空间。 改变原先共同的规划。 太一板一眼，忽略彼此心里的感受。 C先生 VS D太太 C先生的感觉较严肃，守本分，重视法律、制度，在婚姻制度中是一个坚定的拥护者，D太太是快速的，要去适 彪先生的慢条斯理，D太太有些咄咄逼人的语气，往往会让C先生窒息，虽然速度的不一致是很大的缺点，但他 O讲道理的人，D太太在做决策时，可借重C的思考分析能力，而最后的决定要让C先生知道，因为C先生需要 清楚的

33、方向，C先生虽然有很深的是非观，但也要适当放宽心中的一把尺。 应该做的事 互相包容对方的意见或看法。 C先生可多在专业上钻研。 多听听孩子内心世界的想法。 互相调整对时间急迫性的看法。 切忌做的事 不重视人情世故。 争到了面子，却失了里子。 把C先生说的话当耳边风。 已做决定后，才行告知C。 C先生 VS I太太 I 太太有灿烂的笑容、丰富的语调，是受人欢迎的，C先生有点闷，有原则，在生活中不易有创意，C先生有些深 H，不如I 太太的入世态度，I 太太点子不少，蛮注意生活乐趣。C先生不要太在意I 太太的情绪起伏。 应该做的事 厘清彼此的金钱观与价值观。 了解对方，并给对方所需的自由。 偶尔给I

34、太太一些生活上的惊喜。 容许I太太偶尔的天真与乐观。 切忌做的事 玩笑话说的太直接。 随便换掉家中的摆设。 要求C参加社交活动。 把理财的工作交给I太太。 C先生 VS S太太 S太太会应C先生的要求，而让家庭有条不紊，让C先生后无顾之忧，C很少发表意见，当他在安全的环境下述说 AS太太是很好的倾听者，C先生的执著S太太的和平主义及耐性，是兼具知性与感性的组合。 应该做的事 给S太太一些贴心的话。 花点心思去真的了解S的喜欢。 放S太太一天假。 多引导C先生说出自己的心情。 切忌做的事 要求太完美。 因不懂表达而?生疏离感。 太重实际面，而忽略情绪的处理。 双方都没有稳定的收入。C先生 VS

35、C太太 最务实的组合，可能两个都是在研究所工作，均有自己的事业，均不擅长於人际关系，透过阅读与资讯的分享 O最常有的活动。 应该做的事 走出户外，一起旅行更好。 轻松一些的电影或戏剧会增加生活情趣。 多些实际作为而不只是空谈。 扩大生活圈。 切忌做的事 互相挑剔，又不接受别人的批评。 不说话，始终不说话。 太坚持己见或派别。 太理智，不懂得在生活中预留转的空间。-D型客户的服务之道 D型的特质 直接、独断。 有自信。 没有耐心。 目标明确。 企图心强。 凡事讲理。 不容易接受别人的意见。 会给人压迫性的行为。 自尊心强，避免被利用。 D型购买时的重点 购买的速度很快。 凡事重效益、?能及速度和

36、成本。 喜欢掌握最后的决策权。 D型的消费行为 较会吹毛求疵，直言不讳。 表现会过於激进，不但咄咄逼人，可能脸部表情也不会好看。 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中。例如：找你们主管来、我要请律师或消基会来处理。 在顾客抱怨的固定流程上，不愿意合作，如：告知申诉管道、填写表格时显得没有耐心。 声音及气势往往会给服务人员莫大的压力。 D型期待的服务 更完整的说明，包括解说与证据。 较快的节奏。 能节省时间，省去不必要的手续。 能看到立即改善的成果。 能主导整个过程。 千万不要和D据理力争，这是一个完全吃力又不讨好的事情。 道歉与感谢，让彼此可以更顺利。 在完成服务后再寄一张由公司最

37、高阶层所发的信函。I型客户的服务之道 I 型的特质 重感觉。 情绪起伏快。 效率较不好。 乐观主义。 会在压力下攻击。 天真。 不喜欢繁琐的事情。 口才佳，能以社交手腕说服别人。 喜欢新鲜事物，乐於享受。 I 型购买时的重点 shopping高手，往往会克制不了购买的欲望。 喜欢百货公司热闹的气氛。 只要感觉对了就会买。 重视产品有没有知名人物使用。 很重视产品或服务人员的第一印象。 I 型的消费行为 直肠子，个性很直，不喜欢被人欺骗。 可能遇到感觉好或不好时，表达过於热情或激烈。 情绪起伏大，非常活在当下。 选择性的接收他想要听的讯息，会自动排除他不想听的部分。 I型期待的服务 得到注意，要

38、重视他所碰到的状况，千万不要对他不理不睬。 如果能够立即改善或换货的，不要拖到后来。 强调认同他的问题，并且表示已向公司或厂商反应，而大多数的情形均有所改善。 保持温暖、关心与热情的笑容。 不要试著在言语上胜过他，让他得到口头上的胜利。 快一些的应对节奏，表现负责到底的态度。 记住他是情绪化的，有时让他好好发泄一顿是 DISC之双赢沟通 好的。 随时赞赏他们是一位难得的客户。 S型客户的服务之道 S型的特质 稳健。 高EQ。 不容易生气。 重和谐 不善於表达。 很有耐性。 良好的倾听者。 容易设身处地为人著想。 重保证，不喜欢改变。 易犹豫不决。 S型购买时的重点 喜欢为别人买东西。 很少主动

39、为自己买东西。 买东西时需要一些时间考虑。 有计划的购买，会找资料、听口碑。 会很有耐心地去不同地方比价。 会问别人的看法、意见。 S型的消费行为 不会在公开场合咆哮、与人争论。 态度温和，客气的表达他们的问题，有时甚至会自己理亏。 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度，很容易就过了有效保证期。 如有不愉快，他会利用时间慢慢淡忘。 S型期待的服务 告诉他：他不是造成问题的主因。 对他承诺这些问题会很快地减少。 再次提醒?品或服务应注意的事项。 不要推卸责任，要很有耐心地听他说。 祝他使用愉快，并代问候家人，期待下次再光临。 保持联络，了解一下他的使用情形。C型客户的服务之道 C型的特质 谨

40、慎。 完美主义。 重程式、流程。 要求精准。 喜欢问问题。 C型购买时的重点 不会这么快做决定。 喜欢透过比较来做决策。 会看或询问细节使用说明书。 重视保证及售后服务。 理性，没有感觉的因素。 有些挑剔的性格。 C型的消费行为 不像D或 I 那么直接的表达出情绪，有点像S ，但又没有如S般的顺从，可能有较多的个人意见。 会表达出所有事情的优先顺序。 不会首先发难或抱怨，他会看周遭情况是否对自己有利，一待好的时机出现后，他会立即提出证据来证明。 作风低调，即使买了也不容易大声张扬。 C型期待的服务 让他觉得他的看法是正确的，因为他很怕被批评。 向他解释过程及细节。 对於他的精确及心思细密，表示

41、肯定与赞赏。 以思考者最关心的事及问题来应对他。 保住面子。 -D型情绪调适 D型人的情绪自我察觉 情绪易怒。 恐惧被利用。 态度直接、果断、有压迫感。 有旺盛企图心。 不怕挫折。 没有耐心。 有强烈的自尊心。 D型人的压力来源 被迟疑立场。 权威被挑战。 同侪比自己要好。 部属跟不上自己的数速度。 发现自己被别人利用。 无法掌握环境。 发现自己落后别人。 没有明确的责任与许可权。 D型人的情绪反应 直接回应，例如：暴跳如雷、大声咆哮、拍桌子、摔东西、打耳光、当街开骂。 在遇到别人的攻击时，很容易累积出更强的战斗力。 容易给人贴上标签，易对人落入主观的价值判断。 很痛恨别人找藉口，这会让D型人丧失耐心。 对人较不敏感，对别人的感受是不会在意的。 D型人的情绪调适 要学习谦虚一点，自制一点，冷静一点，轻松一点，发脾气是没有办法解决问题的。 不要人之所欲强加於人，好心没有好方法就不会有好报。 D很喜欢设定目标，要学习把目标降低一些，可增加很多回旋的空间。 要先学会觉察自己的情绪，才能求改善。 要学习在生气时，不去找替罪羔羊。 多阅读一些软性的文