《社交礼仪实务》课程标准(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上社交礼仪实务课程标准课程名称：社交礼仪实务课 号：092L70L所属学院：旅游学院适用专业：旅游、酒店、会展课程类型：必修1、前言11课程性质与任务社交礼仪实务课程是旅游管理、会展管理、酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，旅游概论、旅游法规、旅游英语、会展概论等专业基础课是其前修或同修课程，后续课程主要包括酒店管理概论、旅行社管理、餐饮管理、景区服务与管理等多门专业课程。社交礼仪实务课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较

2、高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 通过本课程的学习和训练，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。12设计思路本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。本课程根据旅游类专业的培养目标“培养学生健全的人格、自我发展的意识，具有良好的人文素养和一定的管理学、经济学视野的，具有良好的职业道德、适应旅游服务与管理岗位工作要求的高级应用型人才”，制定自己的教学目

3、标：培养具有良好的职业能力、礼仪素养和礼仪实践能力的高级应用型人才。本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒岗前形象修饰待人接物礼宾次序安排谈吐沟通应对技巧职业礼仪知识拓展行业典型岗位操作设计整个实践教

4、学项目内容。本课程实践环节组织四位一体：课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。本课程具有良好的实训环境条件。学校地处浙江省著名的港口城市、国家优秀旅游城市宁波，当地旅游业发达，景区、旅游交通、星级饭店、旅行社及购物休闲企业等星罗棋布，整个城市就是一个天然的旅游教育实验室。通过校系与旅游企业签订实习实训协议，已经建立了一批校外实训基地；校内建有酒店前厅与客房、咖啡茶艺吧、导游实验室等一批旅游类专业实训基地。宁波市内各机关、企事业单位、会展场馆、学校等单位经常主办

5、各类大型会议、大型会展或重要接待活动，这些活动为本课程的实践教学提供了得天独厚的条件。2、课程培养目标 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。知识目标：使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识，具备社交礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活

6、动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。能力目标：熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能，能与宾客有效的沟通。素质目标：要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业职业岗位工作的需专心-专注-专业3、课程内容、要求及教学设计序号项目名称工作任务知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教学设计结果（作业、报告等）课时1礼仪意识树立礼仪意识1、掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表2、强化礼仪意识，提高自身礼仪修养能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题1、观看教学视频2、案例分析、小组讨论，进行礼仪意识引导3、礼仪意识的必要性、概念、

7、作用分析训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、训练项目2、手势课后分小组到公共场合去，如公共汽车、商场、餐厅、电梯间等，要求学生注意自己的行为举止，并认真观察他人有何不妥之处22形象塑造个人形象与职业形象塑造1、掌握维护良好个人形象、职业形象的意义2、使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象3、十大色彩的感觉效果比较和七大搭配法4、男士西装，女士套裙的穿戴技巧5、首饰的佩戴；配饰的佩戴1、能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象2、能规范自身的形象，在行为举止等诸多方面提升自己的涵养3、学生能够描述十大色彩的感觉效果，列举七大搭配法4、男生能够现场正确穿着西

8、装，女生能够现场正确穿着大衣套裙5、女学生能够正确佩戴耳饰、项链、挂件、戒指、胸针、发饰男生说出手表、公文包的佩戴要求讲授相关知识启发引导学生为自己量身设计面试、会谈、工作、休闲等不同场合的形象训练项目3、工作服、西装、衬衣的穿着训练、训练项目4、鞋、袜穿着训练训练项目5、饰物佩戴训练项目6、皮肤护理训练项目7 简单化妆（职业妆）与打领带课后训练学生互评、教师点评43日常礼仪社交场合待人接物掌握日常礼貌语言、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪1、能自觉运用礼貌语言进行人际交往2、能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电

9、话礼仪等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中3、能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体4、能按礼仪要求使用名片5、学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪讲授社交场合待人接物礼仪知识训练项目8、表情训练项目9、服务和交际距离训练项目10见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片训练项目11、电话服务礼仪训练项目12、迎送礼节、茶水服务课后练习问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、见面时常用的礼节、互换名片、电话礼仪等日常交际礼仪44次序礼仪礼宾次序与仪式礼仪掌握国旗的悬挂礼仪行进中的位次排列礼仪乘坐轿车的位次排列礼仪宴会的次序礼仪1、学会根据各种场合悬挂国旗

10、的礼仪2、学会在行进过程中根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次3、学会根据轿车的类型与来宾的身份为乘坐轿车宾客的安排座位4、学会根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位5、学会根据宴会的性质特点设计宴会桌次6、学会中西餐餐具的摆放与使用礼仪、上菜的次序、中西餐餐具的摆放和使用礼仪讲授礼宾次序与仪式礼仪训练项目13、国旗的悬挂礼仪训练项目14、行进中的位次排列礼仪训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪训练项目16、宴会的位次排列礼仪用图示的方式画出国旗的悬挂示意图、乘坐轿车的位次示意图、宴会的位次排列示意图45沟通交往礼仪人际沟通、交往礼仪用好交际的称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、求

11、职面谈礼仪；熟悉沟通的基本与方法1、学会有效的沟通、聆听与反馈礼仪；2、能与人进行有效的人际沟通2、学会求职面谈礼仪讲授人际沟通谈吐交往礼仪知识训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟训练项目18、电话交谈礼仪训练项目19、求职面谈情景模拟将人际沟通、谈吐交往礼仪知识用于实际生活中26旅游职业礼仪知识拓展旅游职业礼仪知识拓展掌握宗教礼仪、我国主要少数民族及港澳台地区礼仪、涉外礼仪1、能运用宗教礼仪2、能运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪3、能运用涉外礼仪讲授相关旅游职业礼仪知识课后查阅相关礼仪知识，并整理成PPt下次上课与同学分离27旅游企业典型岗位礼仪一酒店前厅/客房服务礼仪1、掌握酒店前厅

12、/客房服务接待人员的礼宾礼仪规范，树立良好地服务意识；2、严格要求个人仪容仪表仪态，灵活运用礼貌服务用语；3、合理地为客推荐客房、积极回答宾客问讯、快捷地为客办理结帐手续、礼貌接待来访客人；4、了解宾客投诉疑难问题的处理方法掌握酒店前厅迎送服务礼仪、行李服务礼仪 、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪 、问讯服务礼仪、结账服务礼仪 、电话总机服务礼仪 、大堂副理服务礼仪1、讲授前厅、客房服务礼仪知识2、结合酒店行业素养要求，在老师的指导下模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范训练项目20、门厅迎送服务礼仪训练项目21、行李服务礼仪训练项目22 、总

13、台接待服务礼仪训练项目23、预订服务礼仪训练项目24、问讯服务礼仪训练项目25、结账服务礼仪 训练项目26、电话总机服务礼仪训练项目27、大堂副理服务礼仪模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范68旅游企业典型岗位礼仪二餐饮服务接待基本礼仪1、掌握酒店餐饮服务礼仪基本知识2、掌握酒店餐饮服务人员礼貌规范、餐饮服务礼貌用语、餐饮礼宾次序等知识；3、了解餐饮迎接、助客点菜、就餐服务、结帐收银等接待服务礼仪；4、了解餐饮顾客心理需求和处理餐饮宾客投诉服务方法1、能够增强行业服务意识，提升职业素养，热情迎送宾客，有礼待人接物；2、准确安排餐台席位座次、

14、国旗的悬挂、大型宴会礼仪程序设计、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作；3、仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾等服务；4、了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；5、锻炼提高分析解决问题和网络自学能力1、讲授餐饮接待服务礼仪知识2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作训练项目28、在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。训练项目29、训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪组织设计主题餐会设计主题会场布置69旅游企业典型岗位礼仪三旅行社导游服务礼仪1、掌握导游仪容仪

15、表仪态总体要求；2、掌握导游员带团过程中的礼仪；1、学会将正确的姿态和语言的使用技巧运用到导游服务中；2、能将正确的接待礼仪、沟通技巧运用到导游服务中，养成良好的导游服务行为和习惯1、讲授导游接待服务礼仪知识；2、分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客训练项目31、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练44、课程实施建议4.1教材编写(1)教材应充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，多设计

16、一些结合旅游企业职业岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法。(2) 教材以完成任务的典型活动项目来驱动，根据旅游行业特点，将礼仪知识与规范融入到实际的工作岗位、分解到各种礼仪活动中。使学生在各种活动中学会礼仪知识。(3)教材应突出实用性，内容上应充分体现旅游行业职业岗位特点，使教材更贴近旅游专业的发展和实际需要。教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性。 (4) 教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣。 4.2教学建议本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。针对

17、不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。1）课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。2）课外实践 课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。3）自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生

18、。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。 4）以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛”“导游技能竞赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。5）综合实训实践为了配合知识的掌握和技能的提高，另外安排学生到旅游企业等真实的礼仪接待与服务环境中，在实境中将所学知识、技能整合为一体，并在亲身实践中感受礼仪的效果与魅力，培养灵活运用的综合能力。4.3教学评价(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。(2)强调理论与实践一体化评

19、价，注重引导学生进行学习方式的改变。(3)强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程评价80% +期末评价20%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；作业；课堂纪律，各项目单项测试成绩。期末评价：期末笔试4.4课程资源的开发与利用1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。3）基于信息技术和互联网的课程资源建设：把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。5、其它说明本课程在人才培养方案中安排课时为34学时 2学分。