销售技巧和售后服务(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。 销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。第一步 打招呼 一、 如何招呼顾客 l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特。 2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参

2、观,如果有需要请告知我。 3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。 6、当看到顾客需要帮助时，应及时上前打招呼。 7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区， 决不可站在门口，强行迎招顾客进入。 9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。二、

3、招呼用语： 1.“欢迎光临新玛特”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的 感觉送给顾客。 2.“您好，请随便看看!”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人打招呼而离开。 3.“你好，有什么可以帮忙的吗? ”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。 4.“对不起，让您久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待，应事先恳切地道一声，以示抱歉。 5.“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。第二步 主动接受购物信

4、号： 现代消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定空同给进入店内的顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。一、接近的时机与购买心理: 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣时便接近，这就是接近的理想实际。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。二、接近时机:以顾客的言行判断接近时机，如上所述，

5、在顾客表示“兴趣时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情和态度加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下8种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!l、当顾客注视特定的商品时。 2、当顾客用手触商品时。 3、当顾客表现出寻找商品的状态时。 4、当与顾客的视线相遇时。 5、与同伴交谈时。 6、当顾客将手提袋放下时。 7、当顾客匆匆入店，四处寻找时。 8、顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时。 第三步 开场白：一、找切入点与顾客打招呼 当已接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，例如：反复看同

6、一件衣服、触摸商品、上镜时，我们应立即主动上前提供帮助，“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿，要知道我们讲多一点点，就可以让顾客知道多一点点，多买一点点。二、询问的购买意愿 分类对比介绍，即由总体商品设计理念，不同款号的面料特性，商品的对比优势及工艺特点，版型特点等，向顾客进行介绍，以求理顺顾客的购买思路，增加顾客购物的信心和决心。 当顾客没有购买意向，而仅只是随意浏览而已的时候，导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会，这时，导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求，来引导顾客进一步的购买意向，当了解以上内容时，导购人员就可以根据顾客的需求，向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。

7、 此外，在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。 如：“您眼光很高”，“您对着装感觉真的不错等等 您可以从以下几点去赞美顾客： 从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点 只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美) 由衷地赞美 对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美) 具体事物赞美(何处、如何、何种程度) 三让顾客感到自己的选择合情合理： 有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值，值得吗?给予顾客购买的理由。故此，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到资金的选择是合情合理，导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。这时，您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击

8、：视觉刺激让顾客多看几次 同样的物品，以不同的角度多看几次 让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客静止、活动状况从远处观看，近处观看整体观察，观察细部 与其他商品比较听觉刺激 (让顾客多听几次)听导购的声音、商品的声音听导购的意见与说明、听第三者的意思和其他声音比较 触觉刺激(让顾客多次接触)即使是同样物品，也使顾客接触不同部分放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触使顾客操作、触摸、轻柔等。撑开、折叠与其他商品比较触感 嗅觉刺激(皮衣适用)(让顾客试试商品的气味) 让顾客试试服装的气味 和其他商品的气味比较味觉刺激(略)第四步：试衣间服务： 试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步 l、试衣前

9、在顾客试衣前，导购可目测或询问顾客适合的尺寸(有些顾客也不知道自己到底穿多大尺码的衣服，尤其以男顾客居多)，如果最终仍不能确定尺寸，必须用皮尺测量，清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的商品，以减少试衣次数(尤其是夏天，顾客如果试到第三件衣时，大部分都不愿意试了，记住：好的服务并不等于多试衣服，第一次就拿准，才是高手)。主动建议顾客提包、袋子等放置与试衣间外(但贵重物品除外)。导购要记住顾客所试穿衣服的件数，以便事后清点。2、试衣时 带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开。 走到试衣问先敲门，然后确定试衣间干净整洁，无异物、异味。 同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒顾客锁门。 这时如果

10、试衣间有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其他商品。 试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会。同时兼顾附近的顾客。如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行提醒。 如果衣服不合适，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服。 建议不要在试衣问内设置镜子，要在试衣间外设置镜子，这样导购就有机会称赞顾客。3、试衣后 当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客整理服装，譬如，翻领子、卷袖子，还要让顾客体验对服装的感觉，这里要提醒注意的是： 在帮助顾客的同时，要尽量把商品的特性、优点和好处全方位地展示给顾客，以给顾客不同的选择，并不断地思考和完善商品的搭配

11、。不要总是一味地夸赞服装、无视顾客的反映，而应当从顾客穿着感觉出发，指出商品的适合之处。如“先生，这件衣服的颜色与您的肤色很相称“您的跟光很不错，它(商品)很适合您 当顾客已经初步决定购买此衣服对，导购应不失时机地进行串销(或叫附加推销)，串销是考核导购推销水平的一个重要指标，譬如：买一条裤子，给顾客搭配一条皮带或一件衬衣；买一件外套搭配一个包，给顾客提供“一站式服务”，让顾客在一个店中买齐自己所需要商品，同时店铺的经营额也不断提高。 第五步 聆听或辨认顾客的需要： 销售商品过程中，能够从顾客交谈话语或行为动作中敏捷、准确地判断反映出顾客的需求，也是成功把握成交信号的条件之一。了解顾客心理，提

12、供满意服务，只有将服务真正地做到了顾客心里，“听其音，达其意”顾客才能心服口服，明确顾客的需要之后，要想为顾客提供快捷的服务，除了热情周到的服务外，还必须了解库存情况，记住千万不要把没有库存的商品介绍给顾客，如果本店没有客人所需要的商品，可以从附近其他店铺调货，这也是一个不可错过的生意良机，要做到迅速、准确、细心、责任心强。因为一个满意的调货可以令顾客对服务留下良好的印象。1、顾客提出商品疑问 在购买商品时，顾客会对商品信息、性能、适合性等方面提出疑问，如：衣服缩不缩水?T恤变不变形?衣服褪不褪色?洗涤方法麻烦不麻烦?容不容易打理?鞋会不会开胶?这时导购应立即上前，对顾客所提的问题进行细致、专

13、业性的介绍。 2、顾客反复打听商品信息，说明顾客可能很关注此商品，或一直寻找此商品的资料，导购一定先与顾客建立信任关系，再讲解相关资讯，可以提高资讯的可信度。 3、几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，但不要插嘴，听听顾客所要的货店铺是否有，如果没有，先与相关店铺联系好，让他们随时准备向本店调货 4、指名点货，要求购买： 有，立即取拿 无，推荐相似商品第六步从顾客的零度中发现成交信号：1、当顾客有如下表现，导购应当做对方具有购买意愿的征兆，掌握成交良机。顾客视线移至商品目录或导购的脸上。顾客不断询问问题之间，突然有出神、发呆。顾客忽然热情的迎合导购谈话。 顾客视线置于空间某位置

14、，默默不语陷入沉思，(此时顾客正在盘算商品的品质及价格)。 顾客询问身边朋友，如“此件衣服如何?”顾客开始讨论价格比。顾客很小心处理某商品，确认制作是否精良，是否有污损。顾客离开店铺又回来看同一件商品。 2、当顾客说“不想购买” “不需要”，但提到如下问题，导购也应当作为购买的信号。顾客询问相关商品的护理方法及售后服务时。顾客再次要求确定刚刚所谈到话题和重点时。 顾客将面前的商品与其他品牌相似产品作比较时。 第七步 成交决定：1在顾客做决定准备购买时，导购有建议的权力，但没有替顾客做决定的权力，虽然有些顾客是没有主见的或让导购做决定，如果真的导购为顾客做了决定，往征这些顾客回去之后，受到朋友或

15、亲属的责备，顾客会把责任推卸给导购，要求退或换货。2在每次销售出一件商品时，导购人员必须坚持1+1推销原则，即向顾客至少推荐一款与其购买服装相配的服装或服饰商品，从而促成进一步的销售。比如说：“您还需要搭配一条裤子，一件衬衫吗?我们这款西裤与您现在购买的这款西服非常搭配，而且在我们这里购买可以省去您在去其它品牌频繁地挑选，试穿之劳苦，因为我们这里所有服装产品都是我们的设计师精心搭配陈列的，您在这里购买的每一款服装都会有相应的产品与其搭配，因此可以保证您整体形象的一致性，也便于您日常的打理和穿着。第八步 告别： 1、成交商品 双手将发票或购物小票等各种小票交与顾客，并确定顾客收好之后，将包装袋用

16、胶带封好袋口，双手拿两边递给顾客，让顾客拿提手，这是必须彻底实行的。将各类小票置于商品上或放在橱窗上，都是会令顾客失望的。此外，在为顾客包装产品的同时也可以介绍一下商品的保养常识、面料鉴赏常识。当然，如果是新顾客，还可以介绍一下品牌文化、公司实力。 2、送客 将商品交与顾客时，由衷地说“谢谢后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光临”，并亲切、有礼貌地目送顾客离去。这样的送客方式必定能打动顾客的心。当然，既使是没有成交，也应该保持由衷的微笑，“谢谢光临，欢迎您再度光顾!”微笑，切记！作为一个服务行业，营造良好的购物气氛也是体现品牌价值，吸引消费群体的一个重要的方面。顾客投诉一

17、、 投诉原因分析服务引起的投诉环境引起的投诉商品引起的投诉广告引起的投诉A 环境引起的投诉 1 温度不适宜 2 地面光滑 3 卫生状况不佳 4 卖场外部环境不合理例子： 一位先生在某商场的某一品牌皮鞋专柜挑选皮鞋，在试穿新皮鞋以后，准备换上自己的鞋子时，回头发现自己的原有皮鞋被别人偷走，顾客对此十分不满。事后，经值班经理协商，给顾客补偿了一件赠品，才化解了此事。 另外还有商场停车位少，商场门口交通拥堵等。B 服务引起的投诉1 对服务者的投诉 主要是由于服务人员态度不佳 2 对服务方式的投诉 商品不符合实际情况 答应顾客的事情没有做到 不理会顾客的询问回答顾客的时候不耐烦，敷衍，出言不逊顾客不买

18、的时候，马上板起脸按商品的标示买回去的商品却发现颜色不符或样式不对成套的商品发现数量不够或是空的成套的商品互相不配套C、 商品引起的投诉 1 价格偏高 2 商品质量差 3 缺乏应有的信息 如果商场没有告知顾客商品的使用方法，如若出现问题，商场要要承担一定的责任 4 商品缺货D、 广告误导引起的投诉 1 夸大商品价值功能 2 售后服务没有兑现 商场面临的两难境地：不承诺则对消费者缺乏吸引力，无法提升销售额；而许多承诺是无法实现的，如“终身免费保修”，需要耗费大量的成本投诉处理流程倾听：缓和顾客情绪，了解投诉原因观察：观察现实情况判断：根据情况判别属于什么样的问题处理：了解过程，做出处理总结：做好

19、售后服务记录三、 投诉处理技巧1、 对待挑剔型顾客：礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。2、对待态度粗暴顾客：一是不礼貌，急于购买者；二是性格暴躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。 3、对待不符合退换货的顾客：不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，

20、还请您能够谅解”。 4、当同店营业员发生纠纷时：一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。 五 做好售后服务，留下回头客做为商场的营销企划要把握好三个要素，即聚人气、留人气和回人气，而这三个要素中“回人气是最终目的，是商场持久保持旺盛人气的重要保证。“回人气是指让顾客在有限的卖场空间，特有的卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培养成“回头客而做出有效辅垫的服务。售后服务是实现“回人气的重要前提，如果做好售后就会达到持久“回人气的目的，商场也会财源滚滚。 牢记集团的售后服务理念 “要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，因你而买，因你而依恋和相信大商 专心-专注-专业