社交与礼仪(共16页).doc

《社交与礼仪(共16页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社交与礼仪(共16页).doc（16页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上 社交与礼仪第一周：什么是礼仪 (2课时)章节教学内容课时分配及考核点分配课时分配及考核点分配理论实训情景考核分第一章 1-2理念什么是礼仪；交往艺术及基本理念315第二章 3-4个人礼仪（着装、举止、言谈）31着装20第三章 5-6交往礼仪2 2模拟20第四章 7-8通联、文书礼仪22写作10第五章 9舞会礼仪11第六章 10-11会务礼仪（会议、商务）22模拟15第七章 12-14接待礼仪42模拟20第八章 15-16宴请礼仪（中、西餐）4第九章 17涉外礼仪11交流10合计2*17=34学时2212100分章节教学内容课时分配及考核点分配不学礼，无以应；不知礼，

2、无以立礼仪是一门人文应用科学。以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。礼仪又是综合性的学科：与民俗，“礼出于俗，礼化为俗”；与美学，“有礼则雅”；与传播学、伦理学、社会学、公共关系学中国现代礼仪更强调以人为本、人格平等、社会公平即尊重人为立足点。追求人际交往的和谐顺利。当代国际礼仪的特点是：个人至上；女士优先；重交际实务。一、 礼仪的基本含义1、“礼”相关的三个词：礼貌、礼节、礼仪2、含义：（金正昆-人大教授）礼貌：指人际交往中，通过语言、动作、向交往对象表示谦虚、恭敬。它侧重人的品质和素养。礼节：指人际交往中，相互表示尊重、友好的惯用形式。是礼貌的具体表现形式。礼仪：是对礼节、仪式

3、的统称。它是指人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。或：指人际交往中，交际方式或交际方法。社交礼仪：亦称交际礼仪。它指的是社会各界人士，在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。A交往艺术：籍贯就高不就低（例对黑人不能问是否非洲人而问美国或法国人）； B 沟通技巧：说话多赞美善于肯定对方（对同事的评价）C行为规范：教养体现细节，细节表现教养二、 礼仪的内容依据礼仪适用的对象、适用范围的不同，大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。三、 礼仪的特征社会性、规范性、民族性、互动性四、 礼仪的原则1、遵守 2、自律 3、敬人 4、

4、宽容 5、平等6、从俗 7、真诚 8、适度 9、沟通 10、互动第二周 交往艺术及基本理念(2课时)一、 交往艺术的基本理念尊重为本：礼由心生，先自尊，正仪容，齐颜色，修言辞 尊重别人，下级服从上级，尊重同事（团队精神），下级（美德），客户 尊重所有人（平等，开本驰的和骑车的、对空乘等服务员的招呼应礼貌回应。）检讨：自己生活中周围违背以上理念的事例。例： 穿睡衣出街，穿背心短裤去教室，很晚还在挑灯夜战等。形式规范： 规范即标准。 交往也有仪范（例服务行业的发型简洁、着装统一、精神面貌、待客三声、） 举例： 自己生活中周围的规范。摆正位置： 交往以对方为中心。 提问： 当办公室内正在开会时，进来

5、一个人，进门就问谁是XXX，帮我干XXX，十天内完成。1、 后果可能是什么？2、 缺失了什么，问题在哪儿？3、 应该怎样问？4、 还需要配合些什么？ 白金法则：在人际交往中要想获得成功，就要在合法的情况下，对方需要什么，就给对方提供什么；在合法的情况下，对方需要什么，就给对方主动提供什么；（美：著名人力资源专家亚历山德拉博士在20世纪80年代提出的。）要求：交往以对方为中心，不要以自我为中心，要善于换位思考。 提问：顾客是“上帝”一句中，可以让你联系到那些交际理念？3A法则 ：在交往中不仅要尊重对方，还要将它表现出来，而且要善于表达。（美国际著名公共关系专家布锦林） 1、接受对方；严于律己，宽

6、以待人 accept 由于人的差异性和文化的差异性，要学会宽容。例：对时尚、美女、帅哥的评价等。 2、重视、欣赏对方 appreciateA、 重视有正面和反面；不要将褒变成了贬，赞扬变成了指责。B、 重视别人应发自于心的欣赏对方。C、 善于向对方请教擅长的问题。D、 既重视对方又要记住对方。3、赞美对方 肯定别人 admireA 肯定别人就是肯定自己，说明自己宽容有教养。B 要实事求是，否则不是表扬是骂人。第三周 个人礼仪（着装）衣服要与你的年龄、身份、地位一起成长西方学者雅波特教授认为，在人与人的互动行为中，别人对你的观感只有7是注意你的谈话内容，有38是观察你的表达方式和沟通技巧（如态度

7、、语气、形体语言等），但却有53是判断你的外表是否和你的表现相称，也就是你看起来像不像你所表现出来的那个样子。因此，踏入职场之后，那些慵懒随意的学生形象或者娇娇女般的梦幻风格都要主动回避。随着年龄的增加、职位的改变，你的穿着打扮应该与之相称，记住，衣着是你的第一张名片。一、 首轮效应1、定义：在社交场合，人们留给初次见面者的第一印象，往往影响到他人对自己的看法与评价。它一旦形成，便往往不会改变。 2、要素：影响首因效应的要素：仪容、举止、表情、服装、佩饰等仪表问题。二、三应原则 着妆的TOP原则 应事、应己、应制。时间、地点、目的（time、occasion、purpose）三、着装1、 要求

8、：符合身份2、 职场着装六忌1） 忌过分鲜艳2） 忌过分杂乱3） 忌过分暴露4） 忌过分透视5） 忌过分短小6） 忌过分紧身3、 扬长避短4、 注意场合1） 办公场合：庄重保守2） 社交场合：时尚个性，与众不同3） 休闲场合：舒适自然5、 遵守常规（commedi）1） 西装的三色原则（全身颜色不超过三色）西装分正装和休闲装；正装为套装，深色套装加白衬衣，穿西装一定要打领带，不穿外套时可不打领带；长袖衬衣打领带只限于室内，到室外一定要穿外套。短袖是休闲装，不打领带，除非是制服。西装的商标一定要取下，而且，衬衣袖口要露出1-3厘米，以确证是穿的长袖衣。男性的袜子，通常不穿尼龙丝袜，白袜子，一般与

9、裤子的颜色一样或与皮鞋的颜色一样，再或者穿深色的袜子。2） 三一定律（鞋子、腰带、公文包一色，且首选黑色）3） 正式商务场合女装的注意事项A、 裙装为正装，裤装为便装。黑皮裙不穿。膝盖上15厘米为极限，否则无法弯腰。B、 裙子、袜子、鞋子要搭配（鞋首选黑牛皮鞋，艳色不选；袜子首选肉色、浅棕色、黑色，艳色、花袜不选；）C、 穿套裙不光腿：否则有风骚之嫌。D、 不能三节腿 4） 戴首饰不超过三种，每种不超过两件。第四周 个人礼仪 言谈 举止一、 谈话怎么说：不要说酸溜溜的话，让人觉得有吃不着葡萄之嫌。例如：我才不想（做、要、去）1、 细语柔声，不高声喧哗。以对方听到为止。不做厕所歌星；2、 少说多

10、听。有教养的人要懂此道理；一个人说话的分量与社会地位、身份成反比，言多必失。3、 以对方为中心。需注意给别人表现的机会(善于用委婉、商量的口气征求对方意见)1） 不打断对方2） 不补充对方，以突出自己似乎比别人高明。3） 不纠正对方，大是大非另当别论，小是小非得过且过4） 不质疑对方；自己当然要严加明辩，但不等于抬杠或过于认真。说什么：一个男性和女性在一起讲黄色段子就不宜，有挑逗之疑。有所为，有所不为。 社交六不谈1、 不能非议国家政府，这是职业道德，维护国家荣誉与尊严是每个公民的职责。2、 不涉及国家秘密行业秘密，一个人地位越高知道的秘密越多，与人交谈注意保密。3、 不非议交往对象。（由祖籍

11、牵出对该地的非议：如上海人小气，东北人傻帽，广东人没文化）4、 不在背后非议领导同行同事；来说是非者必是是非人。批评与自我批评限于内部，家丑不可外扬。5、 不说格调不高的话，家长里短，小道消息，黄色段子，凶杀暴力；6、 不谈论个人隐私问题，关心有度，与以前的关心别人比关心自己更重恰好相反；不该问的别问，不要打探别人的隐私。哪些是隐私?1） 不问收入：收入涉及个人能力问题2） 不问年龄：现代人的资本3） 不问婚姻家庭：家家有本难念的经4） 不问职业经历：英雄不问出处5） 不问健康 二、举止（提问教法）1、 含义：指的是人们外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部分呈现出来

12、的姿态。有时又叫举动、动作、仪态、仪姿或姿态。2、 特点：举止在一般情况下叫体态语或体语。特点为连续性、多样性、可靠性。3、 作用：1）表露功能 2）替代功能 3）辅助功能 4）适应功能 5）调节功能 4、内容：手姿、立姿、坐姿、行姿 思考题：1 化妆有那几条基本原则？（美化、自然、得法、协调） 2 化妆的主要禁忌是什么？（勿当众、勿在异性前、勿妨碍别人、勿残妆、勿借用） 3 正确的坐姿是怎样的？（讲顺序、方位、无声、得法、谨慎、深坐、浅坐） 4 眼语的构成是什么？（时间、角度、部位、方式、变化）三种注视方式是什么？ 5 正装的基本色彩是什么？ 第五周 国庆放假一周 第六周 介绍 称呼一、介绍

13、礼仪1、 形式：正式介绍与非正式介绍2、 介绍的顺序：向地位高的介绍地位低的，向年长的介绍年幼的，先向女士介绍男士，先向主人介绍客人，先向已婚介绍未婚，先向客人介绍主人，向先到者介绍后到者等。 圆桌从右按顺时针方向介绍。 3、 介绍方法：自我介绍 地位低的向高的介绍，男士向女士介绍。接受介绍要回应，先递名片再介绍。时间要短。内容要到位。应酬式只说姓名，公务式则报单位、部门、职务、姓名。介绍别人 确定谁做介绍人：家里来客，由女主人做；单位来人由秘书公关人士或负责人。思考 1、单位来了重要人物或领导，谁介绍？ 2、秘书陪单位邀请的客人与领导见面，该先介绍谁？二、称呼1、 规范性1） 使用行政职务；

14、主要在公式公办的场合。2） 技术职称；律师、医生、教授、法官（就高不就低）3） 行业称呼；（无法辨清等级时）称呼护士、警官、老师、医生4） 泛尊称（适用于所有人）先生、小姐2、 不能用的1） 无称呼就无教养2） 替代性称呼；5号，四床，瘸子、光头，摩托佬3） 地方性；那口子、爱人4） 非正式简称；范局、徐副、莎司；南航、人大、作协 第七周 握手 名片握手一、握手礼仪又叫会面礼节或相见礼节。由于时间与文化背景不同，会面礼又有举手礼、点头礼、脱帽礼、拥抱礼、屈膝礼、鞠躬礼、合十礼、吻手礼、吻足礼、碰鼻礼、拱手礼、叩头礼、跪拜礼、亲吻礼等。1、 握手的时机1）、必须握手的场合：A 较长时间未谋面的熟

15、人，以示久别重逢。 B 在较正式的场合与人道别，以示惜别、珍重、再会之意。 C 以本人作东道主的社交场合，迎来送往之时。 D 向他人或他人向自己表示祝贺时。E 他人或自己赠送礼品或颁奖时。2）、不必握手的场合A 对方手有伤。B 对方手有负重。C 对方离自己较远。D 对方正在忙于其他事。E 对方所处环境不适合握手。2、 握手的顺序1）、“尊者决定”原则：即在两人握手时，各自应首先确定双方彼此身份的尊卑，然后由此决定伸手的先后，通常应由位尊者先伸出手来，即尊者先行。（这是为了尊重尊者，由他决定是否能够继续交往。）2）、具体情况 （与介绍相反） A 前者先伸手的情况：年长与年幼长辈与晚辈老师与学生女

16、士与男士已婚与未婚先到与后到上级与下级 B 特殊情况 身份出现复杂的交叉时一般原则为：判断那种关系为主。如：工作关系时，以职位的高低来决定；社交场合中，以女士优先或长辈优先。3、 握手的方式1）、神态：专注、热情、自然、友好2）、姿态：起身站立，相距约为1米3）、手位：单手，平等式、友善式、控制式；双手，手套式握手，表示十分友好。4、 握手的禁忌1）、不用左手2）、不戴手套（女士除外）3）、不戴墨镜、帽子4）、左手不插在口袋里或仍拿着东西5）、不要争先恐后6）、不要面无表情，应付或无视对方的存在，过分冷淡7）、不要长篇大论、点头哈腰，过分热情8）、不给对方手指尖9）、不可拖来拉去、上下抖动不已

17、，时间不宜太长10）不要以肮脏不洁或有传染病的手与他人相握11）不要与人握手完毕即擦手12）任何情况下不要拒绝与人握手 名片名片是自我“介绍信”和社交“联谊卡”。没有名片，是没有社会地位的表现，不随身带名片的人，是对对方的不尊重。1、 制作：规格、材质、色彩、图案、文字、字体、版式2、 用途：业务介绍、通知变更、拜会他人、简短留言、用作短信、用作礼单、替人介绍。3、 怎样索取别人的名片？A 交易法：将欲取之，必先与之。B 谦恭法C 激将法D 询问法 对长者尊者用之；“怎样跟你联系”，“怎样向你请教”4、 怎样婉拒A 对不起，名片用完了B 对不起，名片忘带了，以后我跟你联系。5、 怎样接受名片A

18、 接过要看，要记，要读；甚至要读出重要头衔，便于准确介绍。B 有来有往，必须回。第八周 通连礼仪电话、书信、馈赠 电话1、 打电话1）、通话时间：一是预约，二是对方方便时；除非紧急，一般早上7点前和晚上10点后、公休日、节假日不宜通话；公务电话，不要占用私人时间。海外电话需注意时差。2）、通话长度：三分钟原则；发话人应自觉控制时间，宁短勿长。倘若时间预计会长，可征求受话人方便否，或再约时间，并说“对不起”。3）、先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜报单位名称。4）、通话声音不宜太大，语气宜温和、亲切，不要掉以轻心；注意环境不要太嘈杂，影响受话人的接听。5）、接听完毕要说“谢谢”，并

19、轻轻地放下听筒，不要太大力，以免造成误会。2、 接电话1）“铃响不过三的原则”，即铃响时，以铃响或响三次左右拿起话筒为佳。因为许多公司设有总机，一旦转接，已使对方等待了。2）接听第一声要清脆、响亮；先问候、再自我介绍，如是内线宜报部门，如为外线宜报单位名称。3）要用左手摘听筒，尽量不让办公室的说话声传入话筒。4）积极附和，有效复述确认。对商务往来电话，为避免对方述说时自己缺乏积极回应，宜适时附和，例如“你说得对”、“你的心情可以理解”、“给你添麻烦了”、“感谢你百忙中给我们的帮助”。复述，使对方所述信息准确无误，又可让对方发现自己有否出错，可缓解情绪，或告之周围的人。3、 转接电话“对不起，稍

20、后再回电话，可以吗？”的做法是否正确？（及时通报情况，并以商量的口吻。） 对电信话务员通报自己的工号有什么看法？ 对方所找的人不在，应先告诉还是问完对方个人资料后才告诉？ “是三个圆圈一条直线吗？”（0001、000？）4、 替领导过滤电话宜先问是否有预约，其次按照上司吩咐做，再次，自主处理时，宜了解上司的工作作风再作决定。P2205、对打错的电话 礼貌、友善，不要不耐烦。6、对投诉电话 惯用客套话-认真听（获取未知信息）-真情相告-体谅对方-拉近感情距离-认真答复-礼貌对待。第九周 舞会礼仪 舞会作为社交场合是结交朋友，扩大交际圈的地方，用什么样的形象、方法去进行交往，是值得注意的。一、组织

21、舞会要注意那些细节？1、 时间：2小时4小时（pm8：00-pm12：00）2、 场地：干净、宽敞（1M2/人）3、 曲目：从众、快慢交错、依例、4、 来宾：（提前一周、做到落实）、限量、定比（男女比例大致相仿）5、 接待：主持一般由女士担任 招待接待来宾、提供服务、邀请单身、排忧解难。二、舞场表现（实操）1、 着装仪容仪态：（站姿、微站姿、微笑） 分小组互相检讨不合适宜的舞会着装仪容仪态，提出适宜的着装仪容仪态。2、 如何邀请舞伴？（现场模拟）常规：异性相邀，第一支和最后一支与自己同去的舞伴跳；顺序：第二支男主人与男主宾的舞伴跳，以下依次礼宾单顺序3、 如何拒绝？（现场模拟。）女士起身相告，

22、“对不起”“抱歉”等，男士要会听音；托词：“已经有人邀请我了”“我不会跳这种舞”4、 如何交友？请人代为介绍，自己主动介绍，邀请舞伴的方式间接介绍；可做简短的自我介绍，善于称道对方的舞技等。第十、十一 商务礼仪一、商务礼仪的特点：1、 信用性2、 时效性3、 文化性 二、商务礼仪的作用：1、 沟通协调2、 塑造形象 （个人形象：干练、精神、朝气）（企业形象：向上、团结、） 模拟商务活动着装、仪容、仪态： 注意：1、女士裙装的长度、纽扣、拉练、丝袜、鞋跟等细节； 男士的三色原则、相配的皮鞋、皮包同一颜色。 2、头发干净整齐3、站、坐、行自信、大方、谦虚、亲切 模拟商务活动、仪典礼仪1、 技术性准

23、备：客观原则、预审原则、自主原则、兼顾原则、熟悉程序2、 礼仪性准备：个人礼仪之外注意合理安排地点、排座次3、 语言有理、有节（一）、签约 铺着绿呢的签字长桌、桌上摆放合同文本、签字笔、吸墨器、与外商还需摆放双方国旗（二）庆典仪式1、 准备工作：确定出席者的名单排位、接待工作、环境布置。2、 具体程序：预备、开始、单位主要负责人致辞、佳宾讲话、来宾参观、文艺演出等3、 出席者注意事项：注意仪容、守时、友好、自律、发言简短。A商务会谈 （三）课后作业：各小组模拟一个庆典仪式，按照顺序，注意礼仪，要点。商务谈判、新闻发布会、会展、开幕式、剪彩礼、签字第十二周 商务活动、仪典礼仪商务谈判：（一）接待

24、礼仪（二）语言技巧（三）坐次安排 1、双边谈判（客方面门坐，主谈者居中从右到左第一右位为译员或助手） 2、多边谈判新闻发布会：（一）筹备1、主题的确定 2、时间地点的选择 3、人员的安排 4、材料的准备 5、礼仪接待工作 （二）对媒体邀请 1、邀请谁 2、处理好与新闻媒体的关系（三）现场应酬 1、外表修饰 2、注意配合 3、讲话的分寸（四）善后处理 1、核查到会人员 2、整理资料 3、补救措施会展：（一）会展组织 1、确定参展单位 2、展会内容宣传 3、位置分配 4、安全保卫 5、辅助服务项目 （二）参与活动 1、注意展物、人员形象 2、礼貌待人 3、解说技巧 4、善于策划演示开幕式：（一）筹

25、备工作 1、舆论宣传 2、来宾邀请 3、场地布置 4礼仪小姐接待服务 5、礼品馈赠（二）操作程序 1、宣布开始、全体肃立、奏国歌 2、企业主要负责人致辞 3、来宾致辞 4、专人揭幕或剪彩 5、主人致答谢词 6、来宾发言 7、仪式结束进行参观剪彩礼：（一）筹备工作 1、用具准备 2、会场准备 3、人员确定（剪彩者和助剪者）4、挑选理由小姐 5、准备自助餐和礼品（二）操作程序 1、宣布开始介绍重要来宾 2、企业主要负责人简短致辞 3、来宾贺辞 4、礼仪小姐引导从右侧进场剪彩 5、仪式结束从右侧退场 6、进行参观 7、准备自助餐和礼品签字铺着绿呢的签字长桌、桌上摆放合同文本、签字笔、吸墨器、与外商还

26、需摆放双方国旗,两把椅子。第十二、三、四周 宴会的礼仪 一、宴会的组织1、宴请的作用：社交的一种形式，交流感情，洽谈商务，表现自己的修养， 对 交往朋友的友善、诚意和敬重。2、宴请的形式：宴会、酒会、自助餐、招待会、工作餐。3、宴请的原则：六M原则（费用、会见、菜单、举止、音乐、和环境）律己、 惊人 餐饮适量原则；（反腐倡廉）4、时间：早（7-9） 午（122 ） 晚（6、7后）5、准备工作1）人员邀请：宴会目的明确，人员邀请有讲究。人数相等，忌13、14；地位职业相近，人员之间和睦无矛盾；人数多宜用酒会、自助餐的形式。确认客人是否带儿童；2）订餐及菜式准备：客人对菜式的习惯、喜好；宗教禁忌；

27、 3）协调做菜与招呼客人的关系 4）注意桌次与座位：以远为上、以右为上、居中为上、临台为上。男女交叉坐，尊位的安排。见图p1125） 斟酒是主人的事，要热情，以客人为中心。6） 时间选择：忌13、14；星期五。7） 发出邀请与请柬的书写。 6、赴宴礼仪：回帖、出席 7、餐桌上的礼仪：坐像、吃相、气氛。 8、酒水的准备： 二、西餐礼仪1、 餐巾布的运用2、 餐具的运用3、 西餐的座次 4、 西餐的菜序5、 西餐的酒水6、 西餐的品尝 三、中餐礼仪 （一）空间选择1、 吃文化环境幽雅2、 吃卫生不要病从口入3、 吃设施空调、厅房（二）菜单的安排：礼规、宜选的菜1、 量入为出2、 互相体谅3、 上菜

28、的顺序：先冷后热，再上主菜，接着，点心和汤（广东先上汤）。4、 具有中餐特色、地方特色、餐馆的看家菜、主人的拿手菜。5、 忌选的菜：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌（三）席位、座次的排列（四）餐具的使用 1、不品筷 2、不“跨放” 3、不插放 4、不舞动 5、不滥用 6、湿手巾只用于擦手，不擦脸、嘴 7、洗指水 （五）用餐表现 1、注意吃相 2、不乱布菜 3、不挑菜，抢菜 4、不吸烟、清嗓子等发出异响 5、不做修饰、乱走动 （六）用餐注意事项1、 取菜：主人或主宾先取用；用公筷。不能先于主宾起筷，高档菜只取一分，不翻动菜，尽量取自己面前的菜。2、 斟酒： 主人向客人斟，地位低的向地位高的

29、斟，对别人斟酒要表示感谢。3、敬酒： 宜说敬酒词，客气话是“我干了，你随意。”对主人或客人执意敬酒，需做表示，不要扫兴。练习：1、看录象 2、模拟排位、排台十五周 接待礼仪接待客人要注意以下几点。1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（一般茶水要勤加换）3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊

30、的引导方法。接待室人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待室人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待室人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）。4、诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人。在执行尊贵客人时，

31、茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。三、乘车礼仪1、小轿车。A、小轿车的座位。如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间论座位再次之。前坐右侧殿后，前排中间为末席。B、如果由主人亲自驾驶，以驾驶右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间府则不家再安排客人。C、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。D、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座E、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面的坐的

32、客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。F、女士凳车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2、吉普车。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车。前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3、旅行车。司机 8 73 2 16 5 4司机（主人）文秘（主宾） 来宾 来宾 来宾B C A主席台主席台135246 42135我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑，依每排右侧往左侧

33、递减。四、接待计划的制定第十六周 接待礼仪一、 慧眼识“客”，善于分流1、有个人来到公司说要找经理，但约见日程中没有此人，可他告诉秘书说他有非常紧急的事，作为秘书应该怎样处理？这涉及到接待时过滤来客，及时分流来客。分流方法：上司的上级、客户、亲戚、朋友：先引导到会客室，及时通报上司，并按上司指示办。推销员：可联系采购部门；加以引见到采购部门；大方明确告诉对方不行；假如推销员执意要见上司，可请他留下名片资料以备日后联系。不速之客：秘书应等对方自报姓名、单位、职务和来意后，请示上司，由上司作决定。2、按照预约接待客人，如有意外注意“挡驾”：案例：上司因不想见某人，恰好其人要拜访，怎么处理？ A向对

34、方说出合理的原因。B 道歉C 建议另约时间D 请示上司是否派人代理接见客人。E 不要自己擅自作主张。3、领导确实不在，处理如上。4、接待投诉热情接待-耐心倾听-诚恳答复-以礼相送诚恳答复：能答复的，按条文予以明确答复。不能答复，不急于表态，轻易下结论需请示后作答。5、及时帮助上司结束会谈卡片告之-入室通知-内线电话提醒二、礼送四海宾协助上司提出送别-送别用语（对不起，失陪；再见）-送别表现（会议室门口、送至电梯口、大门口、汽车旁。行点头礼、目送、招手礼）第十七周 涉外礼仪一、基本原则二、基本礼仪1、 国旗礼仪1）、升旗礼2）、降旗礼3）、国旗的排序4）、国歌的礼仪三、宗教礼仪与禁忌1、 基督教欧洲国家礼俗与禁忌2、 伊斯兰教中东、非洲国家礼俗与禁忌3、 佛教-亚洲国家礼俗与禁忌四、国外的主要节日礼庆礼仪及与不同国家商务往来的礼仪注意事项。五、外事行为中的基本礼节1、 见面礼：拥抱礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、举手礼2、 称呼礼：3、 数字的特殊礼仪 专心-专注-专业