销售人员培训内容(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 客户开发的方式客户开发是保证业绩的重要基础。不少SALES的业绩提升不起来，很大一部分原因在于客户开发（销售的源头引发恶性循环），那么客户开发过程中那些问题我们是经常遇到的？该如何解决？第一节：客户开发的渠道以及各种渠道的特点1. 竞争对手网站客户群：这类客户对电子商务及网络推广的认识和投入度都很好，愿意花资金投入网络推广，也就是我们平时所说的意识好的客户！（优点：不用在培养网络意识，缺点：已经投入了别的网站）主要会碰到的反对意见是于同行的对比！参考网站：2.垂直性行业网站：比如一些地区性的行业网站，中国纺织网等，这些客户对电子商务有一定的理解和接受能力，也愿

2、意出一部分资金投入！参考网站：各种垂直性专业网站如：中国家电网等。可通过搜索引擎搜索！2. 同事跟进过但目前放弃跟进的客户：这些客户经过我们的销售拜访过、铺垫过，对于电子商务和酷奔有相当的认识，很多只是因为暂时的原因未能于我们合作，是很好的客户源！参考信息：同事跟进过得客户表格3. 搜索引擎：利用搜索引擎搜索客户。比如：产品名词+公司（工厂）+外贸等各种组合方式来搜索你想要达到的目的。参考网站：谷歌、百度等搜索引擎4. 人才招聘网：人才招聘网中。只要在招聘外贸业务员，外贸单证员等于外贸相关的职位的公司于工厂都是我们的目标客户，这些客户有外贸能力，而且对外贸非常重视！参考网站：智联招聘等，特别是

3、区域性质的人才网站5. 展会网站或者展会名录：很多展会都会设有自己的独立网站或者展会的手册，里面一般都有客户的名单，这样的客户外贸意识好，推广意愿强.(如果展会在当地开办，可直接去展会现场拜访展会上的客户，一般关键人都在，拜访有效性很高)提倡，此方法是很好的客户开发源！参考信息：各种展会的网站和展会名录（以及当地的会展中心官方网站）6. 报纸、杂志、路边的企业广告牌：这些肯花钱做广告的公司宣传意识很强烈，而且愿意在提高公司知名度上花钱，这些广告上一般都有公司全名，联系电话等相关信息。参考信息：各种媒体上的企业公司广告，写字楼中的公司铭牌。7. 各地的外经贸局，工商，海关，政府网站：这些政府性质

4、的网站有的有企业名单（也能通过政府网站看出这个地区的主导产业，以便你走行业开发路线）有的没有，即便有，也很少会具体到联系信息等有效信息，如果能有渠道拿到这些客户数据，将是很好的渠道。（注意：当地政府网站上的企业一般都是当地的明星企业）查询海关代码：8. 客户转介绍：这个是最有效的客户开发方式，只是要求我们的销售不仅仅是在对关系良好的客户提出这样的要求，在任何时候，对任何客户都应该提出转介绍的要求！9. 电视媒体：比如二套 、七套请注意：客户开发的数量一定要大，这样才能筛选出来更多的好客户。转介绍要勇敢的提出，要向任何客户都提出转介绍的要求！第二节：如何开发有效的客户有效客户开发是一个尤量变到质

5、变的过程，通过大量的电话和上门才能聚焦出有效的客户：以“省，市”开头的企业公司实力强于以“乡，镇”开头的企业公司；“有限公司”结尾的企业公司的外贸性质强于“厂”结尾的企业，但目前很多“厂”也完全具备出口的实力，请判断后确认。第二章 初次接触客户中常见问题及解决说辞客户开发出来了，就要接触客户，下面我们从接触客户的两个方面来探讨。第一节：电话约访客户的常见问题以及指导方法 电话约访客户是判断客户的一个重要方式，通过电话约访客户，我们可以初步判断客户的情况，收集相关的信息，邀约拜访的时间，现在我们就按照电话的步骤展开讨论。1-1.电话约访客户的开场白： 开场白是建立沟通的基础，有效的开场白会使客户

6、有兴趣，不被客户直接拒绝。那么什么样的开场白才算是有效的开场白那？ 有效的开场白应该在简短的时间内，说明来电的意义的开场白。直接说明我是谁，来电的原因是什么，这样的开场白相对比较简洁，但也经常遭遇到客户的直接拒绝，所以我们的说辞里面一定要包含一些客户感兴趣的话题。比如：买家、利益、同行。有效方法例A：利益引导客户专员：您好，请问是XXXX公司吗？我是“敦煌网”深圳地区“商务顾问”XX，我想找你们公司的外贸负责人，请问他在么？客户：你有什么事情？客户专员：您好，我们是代表海外买家来筛选供应商的，所以想和你们的外贸负责人沟通一下，了解下你们是否打算加入我们的采购链客户：哦，你们是外贸公司啊？客户专

7、员：不是的，我们不是外贸公司，我们代表采购商。客户：哦，那你打XXXXXX号码吧,XX负责这个工作。有效方法例B:利益引导+同行刺激客户专员：您好！请问是XXXX公司吧，我是“敦煌网”深圳地区“商务顾问”XX，请问贵公司的负责人在么？客户：哦，“敦煌网”呀，我们不需要的，不做的。客户专员：看来我们公司已经有同事联系过您这边了，是吧？客户：是的，你们来过电话，人也来过了，不做的。客户专员：哦，是么？！那真遗憾，XXXX公司也和您的企业做一样的产品，他们已经在“敦煌网”这个电子商务交易平台上获得了订单，为什么您要把这样的机会让给您的同行呢？哦，还不知道怎么称呼您那？客户：姓王了。客户专员：那您是老

8、总吧，我就称呼您王总了？！客户：哦!客户专员：王总，这样吧，我知道冒昧电话您耽误您的时间了，其实“敦煌网”是个海外买家的采购平台，不知道之前我的同事有没有跟您说清楚那？（紧接，不要给客户思考的机会）这样吧，我明天那正好在您工厂的附近见客户，我就直接过来给您送份资料吧，您先看看，先做个具体的了解，然后在考虑是否和我们接触，毕竟这种采购平台上，您的同行很多都在赚钱呀，你看可以么？客户：哦，这样啊，恩（正在犹豫是否见你）客户专员：王总，不好意思，其实不耽误你太多时间点，过来把资料交给您，在和你说明一下你的同行情况就好，很短的，不需要多久，最多就10分钟时间，你看怎样？要是可以，您看是上午10点25分

9、好那还是下午2：15分来见您比较合适？（二选一法则）客户：哦，那下午吧.客户专员：谢谢王总！那明天下午2：15见，打搅您了！再见！以上两个案例是前线工作可能会发生的连个实际案例，采购商代表利益所在。同行代表竞争所在，这都是商人们比较关心的问题，即便不是KP，也会得到相关KP的联系方式，或者是KP，在给予一定的刺激下，争取见面！1-2.电话中的常见问题解决方法 电话约访客户，因为不能直接面见客户，所以很多情况我们不能控制，所以我们总结出了一些在电话中常见问题的解决思路给大家参考：有效方法：全新客户：第一次联系，之前也许被我们其他的同事“骚扰”过很多次了，或者根本就没“骚扰”过，这样的客户就以案例

10、B的思路进行尝试，利益+同行有效方法：已经上过门的未签约客户：熟悉部分服务，但是因为某种原因不愿意和我们合作，这种情况下，我们首先要想法设法逼出客户真正的反对意见，到底客户的疑虑在什么地方，在对症下药！注意：并不是每通电话都能够有结果的，很多电话打过去，结果并没达到，这种情况下，分析你所收集的信息（网上，电话中收集到的，其他资料收集到的），判断客户是否具备：MAN法则，是KP，也有钱，外贸也在做，那么索性你就直接上门拜访，电话里面的态度不代表真实见面的态度。1-3电话约访的误区(请高度关注)：电话里面想签单电话打起来没完没了，聊些无关的事情。占用大量拜访客户时间打电话注意：电话只是约客户见面的

11、方式，而不是签单的方式。 电话约访一定要快速，而且电话量一定要大，从量变到质变。 电话约访时间：在路途中，中午休息时，晚上7-9点老板闲暇之余第二节：陌拜中所遇到的问题以及解决方法 陌生拜访是大量收集客户的重要途径之一，是积累说辞，了解行业咨询，提高应变能力，提升客户开发，收集大量客户信息的最有效的途径。下面我们就把陌拜中常见的一些问题进行分类探讨：2-1.如何过门卫前台 陌拜中门卫和前台是我们常遇到的一关，因为没有之前联系过，往往这里会被拦截住，那么我们该如何过门卫前台那？简单的思路。对于一些规模实力不是很大的企业，不需要过于迁就门卫，如果拦截你，就直接告诉他我们敦煌网，是代表采购商寻找工厂

12、的，要见你们老板谈出口的事项，一般情况下，还是有机会进入的。对于一些外贸公司的前台只要不是那种门禁和办公区相隔的公司，都大可直接往办公区走，不要太在乎前台，老板的办公室比较好找，单独的一间基本就是，或者上面写着“经理”字样的。不要和前台太多交涉，礼帽告诉他是做出口方面的就可以了。另外一些公司规模比较大，很正式，闯是相对比较困难的，只能和门卫前台沟通，最好是能够询问出老板的名字、电话等资料，以便电话约访用。实在不行的话就需要你多去几次，混个脸熟，收集一些有用的数据出来！工厂相对来讲陌拜的难度就要低很多，大多只需要过门卫就可以了，门卫大多都是些文化水平不高的人群，或者年龄大点的“大爷级”选手，第一

13、种方法：可以采用“贿赂”型，销售人员一般去陌拜工厂的话建议带一包烟，这些平时不被人重视的人群会很因为被忽然的重视搞的云里来，雾里去，所以很容易放你进去，还可以从门卫哪里得到充分的信息！第二种方法：故弄玄虚！我们可以从说话的口气上和公司的名称上下功夫包装，包装到可以将门卫给“唬住”！比如：我要见你们老总谈出口方面的事项！这时候注意一定要语气自然、大气！但一定不要盛气凌人！另外，如果各位以后有了自己的车的话就好办了，只需要在厂门口按按喇叭就OK了！2-2如何见关键人进入工厂或者公司，如何见关键人那？关键人往往再第一次见面的时候不知道是谁或者他把你推到底下的XX人员那里去，这个时候该如何处理？关键人

14、一般就是老总，毕竟合作是要他同意他出钱的，所以进入公司工厂之后找人询问是最好的方法，直接可以知道老板在那里，如果是外贸经理或者外贸人员，没什么关系，去和他们沟通，因为可以了解到很多信息，但谈完了一定要再去找老总，告诉老总谈的很愉快，希望能够和老总也确认一下想法等等。要是被推到无关人员那里，基于礼貌你也要去谈，不要太久，返回找老总，告诉他，下面的人员不是很了解这些方面，还是要找您沟通。切忌，不要脱离老总去谈合作，底下的相关人员，外贸经理、外贸人员也要估计到。2-3如何做开场白当我们陌拜一个客户的时候，客户的心理状态往往是排斥和封闭的，很难和我们的销售人员有很好的沟通基础，适当的破冰方法可以缓解这

15、样的局面，通常采用的方法是利益引导，同行刺激，PMP等，那么，如何使用这些方法那？有效方法1 利益引导X总，您好，我是“敦煌网”的深圳地区“商务顾问”的XX，今天很冒昧，未和您约就直接来了，主要的原因是我在网上看到了您工厂的信息，了解到您工厂的实力非常强，我们有很多采购商都很希望和您这样实力和条件的企业合作，所以没来得及约您就来了，请原谅！有效方法2.利益引导+PMPX总您好！“敦煌网”深圳地区“商务顾问”的XX，很抱歉冒昧来访，因为我们最近一直在寻找你这个行业的供应商，提供给海外的采购商，今天过来想要了解一下您这边的一些情况，特别是来之前已经从您周围的老总哪里多次听过您的大名了。知道您在这个

16、行业里面名气很大，所以没有电话约就直接过来了，还请您原谅我的莽撞啊！有效方法3.利益引导+同行刺激X总，我是“敦煌网”深圳地区“商务顾问”的XX不好意思打搅您了。我知道之前我们有不少同事来过您这里，想要和您谈谈合作，可是都被您拒绝了，我十分不理解，因为在我的客户之中，XX公司和您做的产品是相同的，可是他们目前通过我们这个采购平台已经找到了很多买家，为什么你不考虑去赚这个钱那，我非常想了解一下王总的想法，所以没约您就专程赶来了很抱歉！有效方法4.客户转介绍+PMP您好，我是“敦煌网”深圳地区“商务顾问”的XX，请问您是咱们公司的负责人吧？！很抱歉唐突的打搅您。之前多次经过您的门口，看见您这边工厂

17、很大，而且集装箱车也是进出的很繁忙，所以一直想来拜访您，可是苦于没有您的联系方式。正好昨天在这边和XX公司的王总说起来这个事情，他说跟您关系不错，我直接过来就好了，说您人很随和的，所以我今天很唐突就直接过来了，非常抱歉这是我的名片，能和您交换一下名片么（可以有一张您的名片么）？请注意：开场白一定要简短有礼貌，最好能够简单的说明来拜访是和客户的利益相关的或者引用客户熟悉的其他老总的介绍来的说辞，要强调今天是专程前来拜访的！2-4.如何判断客户 见了客户的面，也和客户简单的沟通了，客户是否是适合我们的客户那，该如何判断客户那？ 客户判断的基础，是建立在客户和我们沟通的时候的客户反馈信息，所以，如何

18、提问，提什么样的问题，才是收集客户反馈的最好方式。 一般情况下，我们判断客户的标准是MAN原则，即有钱，有决定权，有需求。那么怎么样来判断是不是关键人那？1. 了解客户是否是关键人一般我们见客户都是见老总（部分副总），外贸经理，外贸人员，或者其他公司的管理者和人员，老总通常情况下都是关键人，都具有决定权（也有可能有意外）外贸经理和外贸人员不一定有，所以这3个角色都要认真对待，其他人员，一般没太多的权利（老板娘除外）.一般的询问方式：-封闭是询问A“要是确定合作，你这边确定就可以了吧？”-针对老总外所有的人员B.“我们要是确认好了，不需要在通过老总了吧？”-针对外贸经理和外贸人员C.“这个不用在

19、跟老总谈了吧，您直接通过就可以了吧？”-针对外贸经理和外贸人员-开放式提问“我们这边确认合作的话，您这边还需要和其他人沟通么？”“如果我们确认了合作意向，您还要跟其他人确认么？”间接询问：间接的询问是指通过客户下属朋友，了解相关情况，比如门卫，客户的朋友，要是已经被我们拜访过的客户，还可以询问之前跟进过的同事。2，是否有钱客户是否有钱，可以通过以下的方式了解到信息。A. 收集客户资料的时候，了解到的信息，比如年产值，出口额等B. 向熟悉该客户的同事或者是其他客户询问。C. 直接询问客户关于年产值和出口额的问题D. 通过客户的厂房，公司规模来做初步判断，一般厂房和公司规模大一点的都还是有钱的。E

20、. 客户关键人的信息，比如：开什么车，住什么房子等。F. 一般来讲，在首次拜访客户的时候，通过观察客户的厂房，办公室，停车厂等，询问客户的产值，出口等信息，是做判断的基本标准。常见的询问问题：A.“X总，看我们工厂的规模，年产值至少应该在XXXX万以上吧”？B.“X总，您在这个行业做了这么久了，怎么着一年都要有个XXXX万产值了吧？”C.“X经理，我们在这个行业里面这么专业，出口的情况一定很好，出口额一年总要有个XXX万美金喽？”初次见面，如果直接去问人家的产值，出口额是多少等问题会被客户排斥，不一定会告诉你，而巧妙的使用封闭式的提问方式，可以从客户的嘴里得到部分有价值的信息。3.是否有需求客

21、户是否有需求是一个很重要的信息，那么该如何做初步的判断那？客户是否具备外贸能力或外贸意愿是我们需要了解到的，我们会通过了解的客户资料中的信息或者询问客户而了解到这些信息，通常我们常用的询问问题：A“X总，我们目前有在做出口么？B.“X总，我们出口是自己在做还是通过外贸公司在做？”C.“X总，我们的产品是以外销为主还是内销为主？”D.“X总，我们是否打算扩大外贸业务来获取更多的利润那？”E“X总，我们有打算自己做外贸么？”以上的问题主要是探寻客户是否有独立的外贸渠道，是否愿意开拓这样的渠道？A“X总，之前我们有没有做过电子商务啊？(或者通过电子商务做出口)”B,“X总，之前有接触过电子商务么？”

22、C.“X总，有考虑过通过电子商务这种高效的途径开展海外业务么？”D.“X经理，如果有一种成本低，效率高的渠道开发海外客户，你愿意尝试么？”这样的问题，是挖掘客户对对电子商务或者是对我们的认可度，以及是否有考虑其他的除展会外的途径开发客户。这些问题只是作为初步判断客户需求用，而真正购买意愿的建立还需要销售能够把我们的产品的价值清晰的传达给客户。请注意：客户对陌拜也是见惯不怪了，许多直销都会采用这样的方法，包括我们的竞争对手，大胆的进入，永远的记住一点，只有和客户面对面的见面，才能最真实的判断客户的问题，陌生拜访的量一定要大，客户筛选速度要快!第三章：跟进客户的过程中常见问题及解决方法客户开发出来

23、了，也见到了，初步判断，可以跟进，那么跟进客户是签单前最重要的环节，跟进客户到底该如何去做那？下面我们将从两个方面深入阐述。第一节：跟进客户的时候所需要准备的资料1-1.跟进客户时，应该准备那些资料 “工欲善其事，必先利其器”。销售的武器，除了丰富的经验之外，相关资料的准备是最基础也是最关键的，充分的资料，能够化解客户的很多疑虑，增强信任感，那什么样的资料才具备这样的“杀伤力”？有效方法在跟进客户的时候，我们需要准备的资料包括：1. 客户所在行业的一些基本情况的了解2. 同行客户在我们上面的相关情况的了解3. 同行成功客户的情况（包含合同复印件）4. 同行成功客户的具体情况（包含数据等文字资料

24、）5. 产品的服务介绍资料6. 产品的市场宣传资料截取7. 为客户匹配的价格方案资料（以及完整的公司报价单）1-2如何有效的使用这些相关的资料 资料都准备齐了，该如何有效的使用那？ 准备这些资料的目的是为了能够给客户以信心，资料要结合谈判的思路陆续展示给客户看，比如在讲述成功故事的时候，最好把客户在我们上面的页面打开给客户看增加客户的信任度；在页面上搜索或者答应出来全部的同行给客户看（采用截图工具将同行页面截下来）；一些行业的基本信息打印出来给客户，如所在行业最近在反倾销的文章，国家退税降低的报道等行业性质的信息；媒体对我们网站的报道（包括我们在搜索引擎上优化的位置截图）也要经常打印。 请注意

25、：跟进客户的时候，不要无准备的去客户那里“坐坐”，这样既浪费客户的时间，也浪费自己的时间，有准备的拜访才能推进客户。 第二节 ：在与客户谈判过程中，常见的反对意见及解决方法说辞 在客户跟进的过程中，我们往往会和客户像打太极一般，你来我往。客户往往会有很多的反对意见来表述自己的疑虑和反对，这些反对意见往往成为我们签单的障碍，那么通常会遇见那些反对意见而我们又如何解决客户的这些疑虑那？我们的反对意见主要集中在以下的几个大方向1， 渠道方面的反对意见：客户：我们做展会，不打算在网络上做，网络太虚幻，不像展会可以面对面!有效方法一网络对比展会的说辞客户专员：看来王总的渠道意识非常的好，其实展会确实是个

26、很好的渠道，可以让你面对面的和客户建立良好的关系，我相信王总一定也在展会上斩获颇丰吧？！（先以提问方式试探客户对展会的认同度）客户：还好啦！客户专员：那王总您的公司一年会参加几个展会那？客户：2-3个吧客户专员：那我们为什么要参加展会那？（稍作停顿）其实我们无论通过什么渠道，最重要的目的就是能接触到更多的海外买家，像您刚才所说的，您一年参加2-3次展会，每次大概是5天左右的时间，那算下来一年大概就是15天左右的时间，难道我们一年只用15天来接触客户么？全球买家难道也就15天的时间在采购产品么？客户：那肯定不会了，他们也应该是不定期的进行采购吧！客户专员：是啊！他们去参加展会的目的也是能在最快最

27、短的时间内接触到更多的供应商，节约更多的时间，像我们的“敦煌网”就是一个全年无休的网上展会，他可以一年365天随时随地让您的产品接触到更多的海外买家，就连你睡觉也不例外，所以可以节约您更多的时间和精力，像你刚才所说的XX展会，其实全球每年都有很多这样的展会，那这么多的展会会把我们的买家分流掉，那王总您算过没有，全球的买家有多少能到您参加的展会上去那？！又有多少买家即使到了XX这个展会会到您的摊位上来那？就算全部到您的摊位上去，您公司的员工又能有效的接待多少那！？你说那王总？客户：这个话虽然这么说，但毕竟展会这个东西能让我们面对面的接触和沟通，而你们网络毕竟是虚幻的呀！客户专员：王总，其实网络现

28、在已经非常普及了，这次美国的总统大选，奥巴马不正是因为网络上的大力宣传才最终获得成功的么？！（活跃谈判气氛）其实这只是个心态问题，大家大脑中对网络的印象还停留在几年前的印象，其实现在网络功能已经做的很全面了，比如说你刚才所说的展会上可以面对面的沟通，这个目前网络也做得到呀，我们网站上的及时沟通工具不就可以做到么，加一个摄像头你们还可以视频互动那，而且互联网还有一个长处是展会所不及的，那就是时效性！比如说王总你4月份去参加展会，那你是不是只能带4月份以前开发的产品呀？那如果过了4月份，你又开发出了最新的产品你能让你的买家第一时间看到么？显然展会是做不到的！但网络就可以做到，你开发出来的新产品，完

29、全可以在第一时间放到网上，让全球200多个国家的买家第一时间看到您最新的产品，甚至包括你的产品研发过程，流水线生产过程等等都可以以视频的方式放在网上让买家看到，这些展会能么？！（下图是各种渠道的优略对比）接外贸公司的订单操作简单1，丧失客户主动权，实际内销2，利润空间缩减3，资金回笼慢杂志作为辅助手段，利用纸煤1，发行量有限，发行周期长2，不符合现代买家采购习惯3，成本高营销人员上门拜访买家直接1，营销成本高2，不易被买家接受在国外开立分公司在国外直接投放广告直接1，对规模、品牌要求高2，成本巨大展览会1，方式直接2，可以展示实物1，成本高2，对外贸能力要求高3，受时间、地域、人数的限制电子商

30、务速度快，范围广，成本低，全天候的展示不能见面二展会网络互补型说辞客户：王总，其实网络和展会是不冲突的，网络有网络的买家，展会有展会的买家，展会有他的优点，网络也有他的长处！王总，我个人认为任何一个渠道的增长空间都是有限的，难道王总没有考虑过如何让你的展会效益最大化么？！客户：是么？你说说看，怎么让展会的效益最大化！（展会他一定感兴趣，用这个说辞勾起客户的兴趣！）客户专员：其实王总，您参加展会这么多年，应该发现这几年买家的采购习惯正在逐步发生变化！以前的买家就是直接来中国“扫馆”找自己的供应商对吧王总？！但现在因为互联网服务的不断完善，参加展会的买家往往都会先做一个工作（停顿让客户自己思考），

31、这个工作就是买家会先上各个贸易网站首先删选一下供应商，找准并聚焦一部分重点要拜访的供应商，然后再展会上有目标的拜访，以减少自己的采购成本，对吧王总？！不要小看这一个小小的改变，他可能直接会影响到你参展的效果！重点是，在买家从网络上筛选供应商的时候你的企业能不能在第一时间出现，进入买家的视线！如果这个时候在网络上没有您，您认为买家会找到您的展位么？！客户：额！客户专员：还有就是刚才我们讲到，任何渠道的增长空间都是有限的，王总这么多年一直都在用展会找客户，但随着互联网的高速成长，站在战略的高度，王总您是不是也应该考虑一下开发一些新的渠道来弥补业务渠道的不足了那？！而且展会和网络两条腿走路肯定比光展会一条腿走的稳健吧？！我相信您现在的成功是因为王总高瞻远瞩在几年前选择了展会来推广，但我更相信王总以后5年、10年的成功一定是选择了互联网，选择了XXXX！（最后给客户建立信心） 专心-专注-专业