旅游景区运营部管理制度(共31页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上运营部管理制度电瓶游览车管理制度为提升景区整体配套服务水平，满足游客需要，景区实行电瓶车免费服务。一、领用与管理1、电瓶车是景区固定资产，由运营部统一领出，再交由司机负责管理。2、电瓶车司机隶属营运部统一管理。3、电瓶车实行“专人专车”的管理模式。4、电瓶车钥匙一车两把，运营部留存一把，电瓶车司机领用一把；工具、充电机按配置由司机、维修工、电池维护工分别领用。5、电瓶车证件含：产品合格证、电瓶车使用说明书、电池使用维修手册原件一车一份由营运部统一保管，使用说明书、维修手册的复印件由司机、维修员、电池维护员领用。6、电瓶车按规定统一停放在电瓶车换乘中心，每天充电、检修由

2、司机、维修工、电池维护工分别完成各自工作项。二、使用与保养1、使用1）电瓶车司机上岗前必须熟读使用说明书和维修手册，并经过严格的专业培训，办理操作证后方可驾车操作。2）电瓶车的操作严格按照使用说明书和维修手册规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。3）按照“专人专车”的原则，当班司机使用自管车辆，非特殊原因或未经车队长批准，车辆不得调换使用。4）电瓶车停运后，必须停入车库，不得随意或非车库位置停放。2、保养“保养”是确保电瓶车正常运行和景区财产安全保障的先决条件，驾驶员和部门管理者除接受专业人员的岗前培训外，要通读使用说明书和维修手册，熟练掌握并严格遵守操作规程和安全操作守则。定时维护维护保养

3、，具体的维护保养项目、方法和标准按使用说明和维修手册执行。三、驾驶员及维修人员守则1、遵纪守法、服从管理，严格遵守公司的各项规章制度。2、爱岗敬业、恪尽职守，维护、维修公司资产，做好本职工作。3、熟读使用说明书和维修手册，严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。4、景区电瓶车不得开出景区，不得交给非专业人员试驾。5、时刻保持车辆的完好与整洁，停运后立即停在公司规定的位置，不得露天过夜。车队队长安全责任制度一、加强、完善安全高效的管理制度，保证车辆安全、高效运行。二、组织员工进行安全教育、培训，提高驾驶员的安全意识，提高遵守各项规章制度的自觉性。三、根据乘客流量，适时准确合理地调配车辆，指挥督促

4、车辆安全运行，并对车辆安全全面负责。四、定期检查车辆完好情况，检验其安全性能。不得要求未经检验合格的车辆投入营运。五、做好车辆的维护、保养计划，并组织落实。对维护、保养、检查全过程负责，并做好详细的记录。六、认真做好营运车辆排班和统计工作。七、严格日常管理，检查和纠正驾驶员违章行为。统筹安排车队工作内容，调动、员工积极性，按有关规章制度做好后勤工作及奖惩工作。八、坚持长期巡视检查与现场管理工作，发现问题及时处理。九、对车辆资料进行整理、分类、归档、存档，健全车辆档案及驾驶员档案。十、做好车辆安全检查，负责落实车辆日检、定期检查、维护、保养工作，做出相应的安排对其全面负责。十一、定期组织员工进行

5、紧急救援演习，做好应急预案工作，做好应急准备和各种应急资源的保障措施。驾驶员安全管理制度为了确保营运安全，景区道路的畅通和营运工作正常运转，为乘客提供安全、舒适、高效的服务，特制定本规定。一、 思想品质好，工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。二、热情周到地为广大乘客服务，沉着冷静地驾驶车辆，让乘客方心。三、工作积极主动，服从安排，同事之间搞好团结互助，有事提前请假，不得无故缺勤。四、保持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正的姿势。五、平时注意语言练习，准确而清晰地说话出每一句，提醒乘客运行语言。六、保持车辆清洁卫生，玻璃明亮，车辆内无杂物，引擎无浮沉油污，工具箱整齐清洁。七、注意

6、休息，不开疲劳车，不准酒后驾驶车辆。八、不得私自揽客或以其他任何方式直接私自带人乘车。九、严禁在驾驶过程中吸烟、饮食、打电话、谈笑和其它妨碍安全行车的行为。十、驾驶员应熟悉自己所驾驶车辆的构造、性能、状况和使用方法，并能及时发现故障及时排除。十一、驾驶人员应熟悉道路环境，驾驶中能做出正确的判断，达到安全营运目的。十二、严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超载情况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。十三、车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速规定（15公里/小时），严禁超速行驶。十四、营运中车辆发生故障应在故障车150米外设置警告标志，打开应急灯，把乘客带到安全的地方并立即通知相关人

7、员，坚守岗位，等候指示。十五、据实填写行车记录、派车单、停车记录。十六、实行定人定车规定，不得把车交给他人驾驶。安全责任管理制度一、景区逐级签订安全责任书，将安全责任落实到车队每一位员工。二、根据不同的岗位，规定相应的安全责任范围，并将其纳入员工的年度考评，实行“安全一票否决制”。三、每位员工在各自的岗位上必须认真履行其安全责任，确保本岗位的安全。四、景区每年对认真履行安全责任无任何责任事故的员工给予表彰和奖励；对违反安全职责或造成安全事故的根据情节轻重，给予相应的行政、经济处罚直至诉诸法律程序。五、安全责任的具体划分：1、总经理：对整个景区的安全工作负责；2、车队长：对景区营运车辆管理、调度

8、，以及驾驶员的培训管理负责；3、驾驶员：对游客及车辆安全负责；4、维修、维护员：对运营车辆故障及时修复，保障车辆安全运行负责。5、安全责任书1）、安全责任书一年签订一次，凡是签订劳动合同的员工都必须签订安全责任书；2）、安全责任书采取层层签订的方式进行；3）、安全责任书由办公室负责管理；4）、安全责任书的文本附后。红池坝云中花海景区安全责任书一、安全责任人：二、安全责任期限： 年 月 日至 年 月 日 三、安全责任范围：按各岗位的安全责任区域和范围规定。四、安全工作规范：1、时刻牢记“安全第一”的思想，时时处处讲安全。2、严格遵守各项安全管理制度。3、工作认真仔细，一丝不苟，不放过任何不安全隐

9、患，发现问题及时汇报、处理。4、积极做好各项安全防范工作，杜绝安全事故的发生。5、坚守岗位，严格按照各自的岗位责任和规范进行工作。五、奖惩：1、按规定履行安全职责，且全年无安全责任事故的，对责任人按照公司的规定进行奖励。2、违反安全职责或出现安全事故的，根据其情节轻重，对责任人追究行政责任、经济责任直至刑事责任。六、本责任书一式三份，安全责任人、部门、办公室各一份。景区或部门负责人（签章）：安全责任人（签章）： 年 月 日安检员安全责任制度一、安检员必须恪尽职守，做到不谋私利，不徇私情，按章办事，力求减少各类事故的发生。二、配合队长做好车辆日检、日常保养、定期保养维修和收车后的车辆安全检查工作

10、。三、经常深入营运现场督促检查，发现有安全隐患情况时，有权指令车辆停止营运，并立即报告队长采取措施。四、认真做好车辆行驶状况的检查，对在营运中发现的重大事故隐患及时采取有效措施加以整改。发现违章操作及时制止纠正。五、安检员在安检时应做好自身的安全防患工作。六、经常组织员工进行安全教育，宣传安全知识，不断提高员工的安全意识和防范能力。七、安检员应结合车队实际情况，不断完善行车安全、人生安全、车辆安全、交通安全等各项安全工作的规章制度，在工作中认真贯彻执行并实施、检查和考核。八、对新招员工进行安全教育和培训，保证其具有安全知识，熟悉相关的安全规章制度和安全操作规程，掌握车辆安全操作技能。九、不定期

11、抽查车辆各项记录，及行车记录、派车单，若有记载不实予以纠正，并呈报。十、负责安排做好车辆的维修、保养、督促、检查、验收等工作。车辆维修、维护、保养规定为加强景区车辆的维修、保养工作，确保车辆正常行驶，满足需求，做到有计划地安排车辆维修、保养，并及时发现和消除车辆故障、隐患，防止车辆早期损坏，降低零件磨损速度，预防事故发生，延长车辆使用寿命，特制定本规定。第一条车辆实行定人、定车、定维修、定保养制度对车辆做到勤检查、勤调整、勤保养，随时保持车辆有良好的技术性能。第二条日常例行保养即每日行车前、行车中、行车后的保养，主要以清洁、观察为重点，中心内容是清洁、补给和安全检查。一、清洁1车辆内外的车容整

12、洁。2机油、电机和蓄电池的清洁。二、安全检查1检查灯光、仪表、刮水器、手、脚制动器、车轮、转向、悬架等是否完好，连接是否紧固。2电机和底盘声响是否正常。三、查漏1是否漏油、漏电、漏气。2油、电、气是否充足。第三条定期维护、保养项目一、对车辆制动器、转向机构、操纵机构、仪表、灯光、喇叭、乘客保护装置等项目，应定期进行维护和保养，使其处于安全使用状态。二、对蓄电池、电机、紧急断电装置、信号和照明装置、控制器和接触器、限位开关、导线和接插件等装置，应进行定期的维护和保养，特别要注意电气绝缘状况，保持各种装置处于安全状态。三、应定期检查充气轮胎应保持规定的气压；根据磨损情况，对于损坏的踏面、侧面和轮辋

13、要进行更（调）换。四、拆卸开式轮辋上的充气轮胎时，应预先将充气轮胎内的气体排掉。附录：一级维护保养：1）主要目的：减少车辆磨损，消除隐患，延长车辆使用寿命。2）车辆行驶到 公里或工作三个月进行一次保养。3）保养检查项目：电机、操纵系、传动系、车轮、转向、制动、悬架、电气等安全部件。4）更换：电机、机油、机油滤清器、空气滤清器。5）调整：发电机、风扇、正式齿形皮带张紧、方向盘行程、制动踏板行程、驻车制动行程、转向柱轴向间隙。6）保养要求：以清洁、润滑、紧固、调整、更换为工作内容。7）发现问题应及时采取针对性措施，由驾驶员负责执行。二级维护保养：1）主要目的：使车辆达到完好标准，提高和巩固车辆完好

14、率，延长大修周期。2）车辆行驶到 公里时进行二级保养。二级保养前应对车辆进行检测鉴定，根据结果确定小修项目。3）其工作内容除一级保养内容外，以检查、调整为主，并拆检轮胎进行四轮换位、四轮保养，更换变速器齿轮油，对全车各润滑部位加注润滑脂。4）每辆车的维护保养项目和周期必须根据车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑，及时进行调整，季节维护保养可结合定期维护进行。第四条车辆维修一、车辆维修由司机说明故障原因，填写车辆报修单，经由队长、安检员（维修员）对车辆进行鉴定，确定维修项目，所需更换零配件及估计金额，经理审核，并呈报总经理同意后方可维修。二、车辆维修期间车队长、司机

15、应跟进督促监修工作。三、车辆修复后，必须由司机和车队长同时参与验收，并同时签字。四、车辆维修、保养所需材料、配件要办理出入库手续，实行谁用谁签领的规定。五、车辆维修保养完成后应详细填写维修记录，由司机、队长共同参与验收电瓶车安全操作规程为了更好的使用电瓶车的有效性，本着“安全第一、规范操作”的原则，电瓶车和汽车一些不同的操作特点，特制订以下操作规程和注意事项，希望各位驾驶员严格遵守：1、 首先检查车辆外观车容车貌及外能观察到的部位是否齐全正常；2、 检查充电是否正常或是充足电量即取下充电连线，把电瓶的第二组连接线接起来，并盖好所有的电瓶盖；3、 做好全车的清洁卫生；4、 上车后调整好左右后视镜

16、；5、 观察前后左右有无来车和行人，确保安全的情况下起步；6、 开电锁开关，听到接触器的吸合声，观察仪表台电压指针应指各绿色区域（充电状态）；7、 打开左转向灯，踏下离合器挂一档（离合器要完全踩下）；8、 鸣喇叭，放松手制动操纵杆轻加速时车辆平稳起步；9、 车辆驶入正常路线是关闭左转向灯；注意事项：1、 车辆起步加前先开电锁，后踩加速踏板才有效起步，如果不注意先踩加速踏板，应放松加速踏板重复踩下加速踏板才能有效。2、 踩加速踏板前必须先挂上档位，否则会使电机长时间空负荷运转，可能造成电机寿命缩短或烧毁；3、 绝对不允许起步时加速踏板一脚踩到底的高速行驶；4、 使用刹车时直接松开加速踏板，踩刹车

17、踏板使车辆减速和停车，不允许踩离合器或将变速手柄置入空挡位置滑行；5、 根据园区路况不允许使用3档或4档，特别满载时只能使用1档。6、 运营过程中车速限速15公里/小时，禁止占道行使，严禁超车。注意观察弯道凸面镜。上坡起步：1、 观察车辆前后左右有无来车和行车确保安全；2、 打开左转向灯，踏下离合器挂一档；3、 鸣喇叭，踩下加速踏板听到接触器吸合的声音，同时配合手制动或脚制动继续踩下加速踏板使车辆平稳起步，上坡必须使用1档，否则大负荷输出电流会缩短行驶里程，影响蓄电池周期年限；4、 车辆驶入正常路线是关闭左转向灯；5、 上坡时一定要将加速踏板踩到底，路面状况好的情况下尽量将加速踏板踩到底行驶；

18、下坡起步：1、 观察车辆前后左右有无来人和行人确保安全；2、 打开电锁开关；3、 鸣喇叭，踩下行车制动器踏板，放松手制动；4、 放松脚制动，使之平稳结合，车辆驶入正常路线时关闭左转向灯，使用电制动，如果中途踩刹车稳电制动解除时，应放松制动踏板，轻点加速踏板使车辆恢复电制动的有效性；5、 下坡时绝对不允许空档滑行，必须用1档下坡。下坡时脚松开加速踏板就必须踩到刹车踏板上；6、 下坡时绝对不允许空档滑行，下坡时脚松开加速踏板就必须踩到刹车踏板上；7、 下坡时使用电制动，如果中途踩刹车停稳，电制动解除时，应放松制动踏板，轻点加速踏板使车辆恢复电制动的有效性；停车操作：1、 停车的方法大都采用预见性制

19、动，一般分为3种，高速停车、低速停车和定点停车；2、 高速停车：（10公里/小时以上） 观察道路前方，选择道路宽直的地方停 开右转向灯，松开加速踏板，踩下制动踏板； 车速减慢时转向靠右； 待车辆停稳后，拉紧驻车制动操纵杆，关闭电开关，挂上1档或倒档； 关闭右转向灯，放松脚制动踏板；3、低速停车（10公里小时以内 观察道路前方，选择道路宽直的地方停车； 右转向灯，转向靠右 松开加速踏板，踩下制动踏板 车辆停稳后，拉紧驻车制动操纵杆，关闭电开关，挂上1档或倒挡； 关闭右转向灯，放松脚制动踏板；4、点停车定点停车的操作方法和顺序与高低速停车相同，所不同的是要求在一定的地点和距离内将车辆停稳，要求停车

20、平稳，目标准确；注意事项：1、 在行驶过程中要随时观察电流表和电压表指示，停车后电压表指针到黄色区域或60V以下时应立即充电，否则上坡严重影响蓄电池使用寿命；2、 充电时一定要先将钥匙关闭，在插充电插座进行充电，防止开着钥匙对电瓶车进行充电，避免充电电机产生的高电压将冲击控制烧坏，充电时为了电池散热必须将电瓶盖拔开进行充电，同时座位也翻起来便于散热；3、 车辆在运行中发现热保护爬不上坡时，最好让车停放一段时间，让温度降下来以后再运行，避免出现经常性的热保护，经常冲击控制器电机的功率管子，使功率管子的寿命缩短；4、 严禁高压水冲洗车辆，避免水进入控制器和电机等电器设备，引起短路造成控制器烧坏；5

21、、 车辆下坡时车胎温度高时严禁用水冷却冲洗，高温时突然用水冲洗会使刹车鼓炸裂，可停车休息一段时间使温度降下来在运行。保安管理制度一、总则1、为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工作的建康发展，制定本规定。2、凡正式被本公司聘用，在景区岗位执行保安服务的保安员均适用本规定。3、景区保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行公司景区范围内的治安秩序。预防和制止违法犯罪活动，协助当地公安机关维护景区安全有秩序的开展经营。4、景区保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在景区以外的范围执勤。5、景区保安员应接受当地公安部门和上级主管部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作。主管部门对

22、保安员负有日常管理教育的责任。二、保安员的权利和义务 1、景区保安员依法享有下列权利：1）景区保安员按照景区的要求维护景区治安秩序和保护游客的生命财产，除景区和主管部门外任何单位和个人不得干扰和阻挠。2）景区执勤的保安员发现现行违法犯罪分子，有权利制止、抓获并上报有关部门。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。3）对主管部门的工作，可以提出批评和建议。4）法律规定的其它权利。2、保安人员必须履行下列义务：1）遵守法律、法规、政策，维护景区的治安秩序。2）忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行景区的各项规范制度。3）服从命令、听从指挥、

23、讲究风纪、文明执勤，严格依法办事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权，乱扣乱罚，侵犯游客的合法权益。4）保护执勤景区内刑事案件或治安案件现场，上报主管部门并维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。5）法律规定的其它义务。三、景区保安管理与监督1、景区保安管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强保安队伍革命化建设的重要内容和基础，主管部门必须加强对管理教育工作的领导，提高认识，切实把对景区保安员的管理工作列入议事日程。2、景区保安要坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求，赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优

24、良作风，防止事故，巩固提高保安人员的战斗力。3、景区各执勤点班（队）长每月定期向部门领导汇报各保安班（队）的勤务完成情况，做到有规划、有措施、有检查、有总结。经常分析景区执勤人员的尽职尽责情况，并发动全体保安员经常开展“三查一订”活动（查思想、查制度、查尽职、订措施）。实行保安人员互管，搞好管理教育，加强景区保安队伍的建设。4、景区保安要认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方针、政策，严守国家法律、法令，认真执行景区的各项规章制度，增强法制观念，大力提倡和加强景区的文明执勤。5、景区的保安人员，要认真熟记和履行职责，精通本职业务。公司

25、主管部门要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制。6、部门主管和保安队长、领班要严于律己，为人表率。做到热爱保安工作，关心保安队员，处处以身作则，要“从我做起”，以“思想在队、责任在胸、表率在前”的模范行动带好队伍。 7、景区保安要保持一支强有力的骨干队伍，认真搞好班、队长的选择和培养，使各班队经常保持一支“六会”（会组织执勤训练和管理；会讲道理；会做示范；会纠正错误；会做思想工作；会处理各种问题）的骨干队伍。8、景区保安人员要树立良好的内部关系。广泛开展互助友爱活动，严禁管理方法简单、粗暴，以势压人，更不许随意巧立名目克扣队员。要关心和爱护保安队员，与他们打成一片。保安员

26、应尊重领导，服从管理，听从指挥，可以用正当方法向上级领导反映任何情况，但应事实求是。9、景区各个值勤点要经常检查团结友爱及文明执勤情况，表扬先进，树立典型，批评和纠正影响工作的不良作风；以保证队伍的稳定和旺盛的斗志。10、景区保安的管理方法，要坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。11、景区保安要抓好批评教育，定期进行作风整顿；坚持训管结合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。12、建立检查评比

27、制度。景区领导要经常深入基层检查指导，监督各景区执勤点的执勤情况 。将景区执勤的情况列入保安考评内容，景区各执勤点要按照景区和部门的要求切实抓好管理，检查各项规章制度落实情况。每季或一年、半年评比一次，调动全体保安人员的积极因素。四、奖励和处罚1、景区对在景区执勤中做出突出成绩的保安员应给予表扬或奖励。包括通报表扬、物资奖励和精神鼓励。2、保安员如违反规定给景区造成不良影响，可视情节轻重进行批评教育、口头警告、扣发奖金、留用查看、开除等处罚，构成犯罪的由公安机关依法追究刑事责任。大门管理制度为加强景区出入管理，确保运营秩序与安全，特制定本制度。一、除公司职员和园内从业人员外，任何人进入景区，均

28、须凭门票和公司开具的接待单。二、景区原则上禁止社会车辆入内，重要接待或其它经许可进入的车辆，必须有管委会或景区办公室的通知方可放行，且一律从后门进入。三、景区内的工作人和从业人员一律凭员工工作牌和景区从业人员出入证进入。四、严禁携带易燃、易爆、管制刀具物品入区。五、景区工作车辆和景区内经营单位的车辆，一律凭公司核发的通行证进出。六、严格执行值班记录和交接班制度。七、景区大门每日19：00关闭，如遇旅游高峰期视情况顺延，如有特殊情况须进入景区的，必须经过值班领导同意方可进入，并做好记录。停车场管理制度一、为加强停车场的管理，保证游客停放车辆安全、有序，特制定本制度。二、停车场实行24小时值班制度

29、，由停车场保安员负责管理，车辆停放时间为24小时制；三、车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从停车场保安员的指挥和安排。四、车辆停放：车辆停放时必须服从停车场保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。停车场保安员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损。如有，应通知车主登记。五、驶离：车辆驶离停车场时，应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。六、停车场保安员值班期间应认真负责，热情服务，

30、不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足，停车场保安员交接班时，应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，签字交接。七、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。八、停车场内必须保持良好环境卫生。九、本制度自下发之日起执行。卫生管理制度一、为保持景区良好的卫生状况，为游客提供洁净的旅游环境，特制定本制度。二、卫生责任区域划分景区所有公共区域（办公室、库房、食堂、及其它场馆内部等除外），主要包括道路、广场、建筑物之间的空隙的卫生清扫工作统一由环卫组负责。其他区域或室内

31、卫生归各部门、各岗位自行负责。三、卫生清洁工作原则景区卫生清扫工作应掌握游客的活动规律，在不影响游客游览的前提下，及时搞好环境卫生。四、环境卫生工作标准：（一）路面全天正常清扫无间断，雨雪后清理及时，做到无痰迹、无纸屑、无烟头、无污染。石条与石条之间，地转与地转之间的缝隙，不可有垃圾塞于其间。土路适时喷水，不扬尘。（二）建筑物之间清扫及时，无堆积物，无工作死角。（三）停车场内无油渍、废纸、积水、垃圾等。（四）草坪绿地无堆积物、无纸屑、塑料袋等白色垃圾；花卉、树木无挂着物。（五）水面无污染、漂浮物，水质清新。五、恶劣天气环卫工作规定环卫班组长应及时了解天气预报，提前动手、及早准备，尽量将天气对工

32、作的影响降至最低。（一）大风：1、要求环卫人员在风后第一时间到达工作岗位（如不是在工作时间内刮风，应提前半小时到岗），首先检查垃圾桶等设施是否有刮倒等现象，如有则应及时扶起。2、固定设施恢复后，环卫人员应马上对所辖区域进行环卫保洁工作。3、大风过后，环卫班组长应在同一时间到达景区进行巡视，视具体情况合理调配环卫人员，在最短时间内恢复景区的卫生质量。（二）暴雨：1、要求环卫人员在雨后全员上岗，清理所辖区域的路面积水、泥土等，保证游客出行。2、环卫领班应掌握景区的综合情况，清楚在雨后哪里可能积水、泥土严重，对于一些重要的线路，适当增加人员，在雨后及时清理积水。3、力争在雨后1小时内将路面积水、泥土

33、清理干净，保证客人游览。六、环境卫生管理和处罚景区所有员工均应树立环境卫生保护意识和良好习惯，对有意污染卫生环境的人员和行为，环卫保洁人员均可劝告、制止。不服从劝告和制止的，环卫保洁人员有权将其行为报告告知所属部门，并通过上级向总经办报告，按违反景区规章制度和相应的奖惩制度处理。厕所等公共设施卫生清洁工作标准1、厕所1.1、天花板11.1、吊顶板无污染，无蜘蛛网。1.1.2、清扫时动作力度要轻，避免损坏吊顶。1.2、窗：1.2.1、玻璃明净无尘。1.2.2、窗檐无灰尘、蛛网。1.2.3、滑槽内无浮尘、垃圾。1.2.4、发现玻璃破裂先用胶纸粘贴，然后及时更换。1.3、墙1.3.1、清洁光亮，无损

34、坏。1.3.2、保持干燥。1.3.3、注意墙面与地面交接处的清洁，合理使用去污粉。1.4、大便池1.4.1、水阀、扶手清洁光亮。1.4.2、纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好。1.4.3、蹲便器、坐便器清洁光亮，保持干燥。1.4.4、拉门挡板无浮尘、污点及蛛网。1.4.5、地面清洁、干燥。1.4.6、更换垃圾袋应以废纸不超过垃圾袋2/3处为准，清理蹲便池时不宜将垃圾冲入下水道，坐便池与地面交接处尤应注意清洁。1.5、小便池1.5.1、水阀清洁光亮，背面搽拭干净。1.5.2、小便斗清洁光亮，保持外部干燥，注意背面的清洁维护。1.6、洗手池1.6.1、镜子明净无尘、无水珠；镜子边缘无尘土，应用干布轻轻

35、擦拭干净。1.6.2、台面清洁光亮，无水滴、保持干燥，不用铁物铲其表面。1.6.3、水阀清洁光亮，无透迹，保持干燥。1.6.4、内池清洁光亮，防止垃圾堵塞。1.6.5、灯具（灯泡、灯罩）表面无浮尘，无蛛网，勿用湿布擦拭。1.6.6、管道清洁无浮尘、无斑锈，暗角处尤应保持清洁。1.6.7、门面、门顶无污点、尘土，门角处应保持清洁。1.6.8、地面无污染、水迹、无脚印。尤应时刻保持干燥，注意地漏无垃圾堵塞，并时刻保持畅通。2、其它公共设施2.1、果皮箱2.2、安装于游客干线两侧，投入口朝向干线方向。2.3、盛装垃圾达八分满的，环卫人员即须打包置于垃圾存放区等候清运处理，不可强硬塞放，致使垃圾洒落地

36、上。2.4、 垃圾桶顶部及投入口保持畅通。2.5、投入口不可留有渣汁，垃圾桶外体应经常清洗，保持干净。2.6、根据情况或每月必须将垃圾桶做彻底清洗一次，春秋季节每月对垃圾桶进行消毒处理，盛夏时应每周对垃圾桶消毒一次，以免招致蚊虫鼠害。3、游人座椅、标识牌、灯杆等3.1、保持无蜘蛛网、灰尘、杂物等附于其上。3.2、表面光洁，完好无破损。环卫保洁人员如发现公共设施有坏损现像，应及时向上级报告，以便联系景区工程维修部门及时维修，保证公共设施正常使用。上报不及时，部门内部将视情况给予处罚。景区垃圾管理规定1、景区生活垃圾清理统一由环卫组负责（酒店、露营区除外），如有建筑工程垃圾则由相关施工单位负责。2

37、、环卫组应做好排班，每天安排人员配合垃圾车司机完成清运工作。3、垃圾清运要及时快速，当日垃圾当日清理，以避免异物产生，招致蚊蝇滋生。4、垃圾清运必须以不影响游客游览为原则，尽量避开景区正常开放时间或游客高峰时间。5、景区内部各部门产生的生活垃圾量较大的（如食堂），不得将垃圾置于垃圾箱外，应与环卫组约定垃圾清运时间，另作处理。6、违反以上规定者，营运部将按奖惩制度有关条例予以处理。验票管理规定与操作流程散客接待：一、验票人员应提前5-10分钟到岗，检查仪容仪表，准备好工作所需的用品。二、开园前，验票员应搞好岗位卫生，准备迎接客人的到来。三、工作期间坚持正确的站姿，礼貌微笑的迎接每一位客人，并使用

38、规范的礼貌用语欢迎客人。四、认真查验每一张门票的有效日期及编码等特征，如对客人持有的门票有怀疑时，应礼貌地请客人稍作等侯，马上通知当值领导或经理协助解决。五、严格按相关规定检票，坚持一人一票，发现门票与实际人数不符时，则需详细、礼貌地向每一位客人解释公司有关规定，请客人补票。（参照执行）六、维持好出入口的秩序，请客人按进、出口指示行走，避免造成混乱。七、客人离开景区时，应及时了解客人的意见或建议，并使用礼貌用语欢送客人。团队接待一、验票员应主动要求导游或讲解员出示旅行社团队购票单（验票联），按单清点人数。二、对于旅行社司机需持有司陪票或核实司机驾驶证、行车证，才能按规定予以放行。三、参观接待必

39、须要持有效的参观接待单或放行条，或当值经理以上人员通知，并必须在参观接待登记表上作好登记，签名确认，方可放行。四、每天闭完后统计好团队、散客人数并保存好票根和旅行社团队购票单（验票联）。五、交接班时必须向接班人员详细交待本班未尽事宜及其它重要事情。验票过程中突发情况的处理一、团队进入景区出现票数与人数不符或欠票情况的处理：（一）原则上先礼貌要求导游补票进入景区。（二）如有特殊情况，在征得导游本人同意后，可先扣留导游证件让客人先进，导游再凭有效门票换取证件。二、出现儿童超高不补票情况的处理：（一）如果是散客且不听解释的，要求客人补票,经劝告无效则应要求保安员或当值领导协助处理。（二）如果是团队则

40、应要求导游补票，必要时征得导游同意，留下导游证件让客人先进入，处理过程中要注意礼貌用语,不能与客人发生不必要的争执。三、出现客人发脾气骂人情况的处理：（一）“您是对的”，错了也按第一句话去做。（二）对于刁难的客人也应以礼相待，保持冷静。（三）注意倾听客人的问题，分析其发脾气的原因，检查自己工作的不足。（四）尽力帮助客人解决难题。（五）客人情绪尚未平息，要及时向上级汇报。四、出现客人觉得门票价格太高，坚持要求打折情况的处理：（一）首先做好解释，这是公司规定的并经过有关部门批准执行的。（三）介绍景区内各项目，使客人感到这价格是物有所值。（四）如客人确实接受不了，则向当值经理报告。五、验票岗位工作流

41、程：做好岗位清洁卫生，准备验票工具礼貌欢迎客人到来，并根据相关规定认真查验门票，提供方便快捷的服务提醒客人游览过程中的注意事项游客离开。讲解员管理规定一、遵守景区各项规章制度与部门的有关工作规定，服从上级领导管理与安排。二、 注意个人清洁卫生与仪容仪表，按规定着装，佩带工卡。三、熟悉相关的接待服务礼仪，使用规范性的服务用语，热情、礼貌地解答游客的询问。四、熟练掌握景区知识和历史文化背景，详细了解景区各种游览线路，根据不同类型客人的不同需求做好相应的引领讲解服务。五、详细了解景区内各经营项目的特色，以及有关的收费标准，积极做好相应的推介工作。六、协助各经营点做好团队的服务接待工作。七协助售票与验票工作人员做好购票及验票工作。八、做好团队接待情况记录。九、负责收集客人建议与意见，并及时向上级汇报。十、及时向上级反映工作中出现的问题，并提出有关的工作建议。十一、协助相关工作人员处理一般性的游客现场口头投诉。十二、积极完成上级安排的其它任务。专心-专注-专业