客房常见问题及处理方法(共22页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客房常见问题及处理方法1. 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素； 如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务； 及时将情况报房务中心及大堂副理。2. 客人让服务员代买药品，怎么办？ 首先婉言向客人说明不能代买药品； 向客人推荐度假村的医疗室； 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； 由大堂副理通知度假村医生到客人房间； 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。3. 发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ 及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店； 如未离店，应及时将物品报到收

2、银台，由行李生交给客人，但要做记录； 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。4. 客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是： 客人租下这房间，房间使用权归客人； 考虑维护客人的隐私权； 避免误会。5. 若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ 首先有礼貌地劝阻客人； 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾； 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。6. 按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ 向客人道歉； 马上退出房间； 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。7.

3、 收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 将此情况报大堂收银员； 注意该房情况，客人出来后及时查房； 注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人； 首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理； 由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人； 再通知客房服务员入房查房。8. 客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？ 首先安慰客人； 尽快联系房务中心及大堂副理； 由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管； 楼层服务员多巡逻。9. 如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 客房服务员首先弄清两间房

4、客人是否都在房内； 如都不在，按顺序及时整理； 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理； 如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。10. 发现房内有大量现金，怎么办？ 及时通知部长和大堂副理； 由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。11. 发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？ 首先了解原因； 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；

5、 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。12. 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？ 首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名； 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续； 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录； 住客回店后应向其说明。13. 如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ 首先向客人了解来访者姓名及主要特征： 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记； 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。14. 遇到客人

6、醉酒，怎么办？ 通知部长和大堂副理； 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙； 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水； 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人； 若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服； 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； 若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查； 做好记录。15. 发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 保持该区域原状； 通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看； 由大堂副理与客人协商索赔事宜； 索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。16. 发现公共区域玻璃破碎，怎么

7、办？ 派专人看护； 在该区域应有醒目标志说明； 马上安排清理； 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。17. 遇客人来认领失物，怎么办？ 请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号； 核对与记录中的失物是否一致； 如一致，请客人出示有效证明身份的证件； 做好证件的记录，并请客人签名； 失物是否完整，请客人重新加以核对。18. 如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理； 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理； 定出时间后，由客房服务员按规定时

8、间再次征求客人意见后进行房间整理。19. 如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 由大堂副理再打一次电话到房内； 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房； 入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理； 如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。20. 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助； 如果是访客，按访客程序处理； 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留； 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。21. 遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？ 主动将皮鞋收出； 注明收出的

9、时间； 在小纸条上定上房号，并放在鞋内； 选择相应鞋油擦鞋； 用光滑的擦鞋布打磨； 送入客房，并放在衣柜内。22. 台风到来之前，怎么办？ 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间； 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人； 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧； 如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘； 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。23. 台风到来之时，怎么办？ 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向； 客房服务中心做好客人询问的解释； 各区域人员不断巡视自已所管辖的区域； 遇停电，按“临时停电”程序处理。24. 遇到临时停电，怎么办

10、？ 客房服务员应保持镇定； 以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中； 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞； 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间； 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作； 正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。25. 发现客房内死亡的客人，怎么办？ 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱； 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作； 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场； 向有关部门人员和有关单位提供客人资

11、料及访客情况； 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。26. 客人要求缝补衣服，怎么办？ 告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费； 请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见； 由制服房缝纫工进行缝补； 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方； 视缝补的难度收取费用。27. 发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉； 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房； 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理； 大堂副理可以从卫生和影响身体

12、健康两个角度劝告客人； 事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。28. 在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； 应向客人表示是否稍候再整理房间； 如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。29. 客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续； 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系； 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。30. 整理房间时，客人还在房内，怎么办？ 应礼貌地询问客人此时

13、是否可以整理房间； 在清时过程中，房门应全开着； 清理过程中，动作要轻，要迅速； 不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答； 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理； 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务； 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。31. 客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先应立即到房中实地检查； 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法； 如属设备维修问题，应向客人道歉； 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修； 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。32. 客人要求换房，怎么办？ 首先了解换房原因，如属房间设备问

14、题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修； 和接待部联系，由接待部安排换房； 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换； 查房客房是否有客人遗留物品。33. 如果访客想到工作间打电话，怎么办？ 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝； 若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人； 如住客不在房，请访客到总台留言。34. 总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？ 如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机； 由总机给客人做留言服务。35. 如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 向

15、客人道歉； 入房查看； 不管床单是否干净，均应及时更换； 将此情况向部长报告。36. 发现楼层有火情，怎么办？ 立即拔内线电话通知总机； 说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小； 取就近灭火器抢救初起火灾； 坚守岗位，直到度假村消防队员到达。37. 楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理； 劝告客人回房，不要逗留在走廊上； 通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理； 了解报警原因，做好向客人解释工作。38. 客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 首先查看房灯是否全部完好； 各房灯瓦数是否符合规定； 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可

16、使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。39. 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 立即报告大堂副理和保安部； 将双方客人劝离现场； 密切注意事态发展； 做好交接记录； 在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。40. 遇一位新客人入住时，怎么办？ 向客人表示欢迎； 询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门； 适当情况下向客人简单介绍客房设备； 询问客人是否还有其他吩咐； 退出房间后做好记录。41. 客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？ 马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理； 了解客人是生病还是醉酒； 如生病，按病客服务程序执行

17、； 如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。42. 客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？ 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉； 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺； 告之所需的费用并及时请客人付清； 按客人要求进行摆放。43. 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 向客人表示歉意； 问清客人房号； 打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。44. 当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ 不能面露瞧不起客人的神情； 根据客人要求，对设备使用方法进行说明； 必要情况下进行

18、示范； 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。45. 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？ 首先向客人表示歉意； 请客人稍候； 立即用工作间电话与总台联系； 通知大堂副理及时与客人换房。46. 当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？ 向客人表示歉意； 礼貌地向客人做解释； 向客人表示立即将房间整理好； 帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息； 房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。47. 客人说要到餐厅吃饭，怎么办？ 询问客人需要中餐还是西餐； 然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴； 同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。48、当知道住店客人的生日时，怎么办

19、？ 及时将情况报告给大堂副理； 根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人； 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？ 首先了解需在什么时间内完成； 如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤； 如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？ 由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人； 请客人签名后进行洗涤； 如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人； 注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也

20、不造成与客人争议。51、发现客人外宿时，怎么办？ 检查房间是否异常； 了解客人是否在其它房间过夜； 将此情况报大堂副理与楼层部长及主管； 做好记录。52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？ 礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场； 将此情况报大堂副理； 由大堂副理与客人进行协商索赔事宜； 客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。53、当发现客人患有传染病时，怎么办？ 稳定客人情绪； 关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理； 请度假村医疗医生先为其诊治； 然后将客人转到医院治疗； 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒； 进行全面封闭，大清理后再出租。54、客人反映客衣送错，怎么办

21、？ 了解客人的数量、颜色和特征； 与原有洗衣单进行核对； 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服； 如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服； 如果实在找不到，应报大堂副理。55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？ 向客人道歉； 通知大堂副理征求客人的意见； 如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 向客人道歉； 同时做适当的解释； 征求客人是否可以马上整理房间； 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 帮助客人，征询是否看医生； 立即通知大堂副理；

22、了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。58、客人要求代其修理物品，怎么办？ 查清物品的损坏程度； 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理； 问清客人物品修理要求及取回时间； 如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人； 如果工程部无法维修，告诉客人。59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门 通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务； 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务； 为客人服务后，应向客人表示歉意。60、重要客人到店前，怎么办？ 了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等）； 对客房进行大清理并按贵宾

23、接待标准配备相应物品； 对客房安全设备进行全面检查； 在写字台上摆上相应等级鲜花； 在台几摆上总经理名片和致意品。61、重要客人到店时，怎么办？ 在电梯口向客人表示欢迎； 按客人到房的人数欢迎茶； 如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法； 将客房情况做好记录。62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？ 首先确认是否有客人委托书； 如有，应进行核对； 确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件； 记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名； 双方当面做好清点后，将失物

24、交给来者。 如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？ 首先不要补这两条面巾； 将此情况报告大堂副理； 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房 服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？ 马上到客人房间检查，向客人表

25、示歉意； 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常； 如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修； 如客人同意，应及时通知工程部维修； 问题解决后，应询问客人是否满意； 如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 先向客人道歉，然后退出房间； 将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错； 如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 按客人要求增加饮料数量； 开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名； 注意饮料消耗，及时给予补充； 第二天按

26、客房配备标准补充所消耗的饮料数量；68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 首先了解客人增加毛巾的原因； 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝； 如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换； 注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？ 不管是何原因都应向客人道歉； 然后将客衣清洗情况向客人说明； 如来得及，应马上清洗好送到客人房间； 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？ 首先向客人表示谢意； 然后用工作或学习上的借口婉言拒

27、绝；71、要保持良好的表情，怎么办？ 时刻面带微笑； 精神饱满，不可带醉态、倦意上班； 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色； 跟客人交谈时，保持恰当的目光。72、如何区分度假村的贵宾？ 对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人； 职位较高的政府员和外交人员； 知名都高的艺术家、作家和明星； 饭店同行或相关机构的高级职员。73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？ 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量； 同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉； 向客人介绍度假村的其他娱乐场所。74、与客人谈话时，忽然打喷嚏

28、或咳嗽，怎么办? 需用手掩住口鼻； 转身背对客人； 之后向客人道歉；75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会 情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办? 客房服务员特别留意该客人动态； 适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房； 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办? 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无

29、误后可以给客人开门，并做好记录； 如客人无欢迎卡，则到总台核对身份； 总台核对身份无误后，通知客房服务中心； 客房服务中心通知客房服务员开门； 服务员给客人开门，并做好记录； 如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；78、被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间； 进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；79、发现客人行动不方便时，怎么办？

30、发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾； 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外；80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； 客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们了。”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后

31、有礼貌的离开。81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。” 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人；82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理

32、陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”； 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；83、客人请你外出“去玩或者看戏”时怎么办？ 服务员必须遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏； 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要做”等等。总之，根据实际情况，灵活运用适当的语言艺术婉言拒绝客人。84、客人要求与你合影留念时，怎么办？ 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到的服务，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念； 当客人要求合影留念时，首先表示谢意

33、，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴。应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节； 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会；85、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意； 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后交领导处理并说明情况）86、客人向你纠缠

34、时，怎么办？ 当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； 要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l 当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。87、客人反映客房失窃时，怎么办？ 如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里就以为是失窃，因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心

35、掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的话，要及时向领导汇报； 如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告主管及大堂副理，必要时要将客人的外出，该房间的来访情况提供有关部门，协助调查出来。 客房常见问题及处理方法2009-12-09 14:37:39|分类： |标签： |字号大中小订阅 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

36、如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法

37、；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置；7客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人

38、表示歉意。8客人要求加床时，怎么办？首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。9.客人要求换房，怎么办？首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。11

39、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。12.被客人呼唤入房间时，怎么办？被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；13. 跟客人一起乘电梯时怎么办？ 梯门开时，

40、用手压住电梯门或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。14.当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。15.客人向我们投诉时，怎么办？ 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不

41、要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。16.发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提供擦鞋服务；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，应该立马上报给服务台，由主管或领班按酒店规定要求向客人索赔。17.查退房发现客

42、人离店时有物品遗留在房内，怎么办？首先及时与前台收银（6005 6006）联系，了解客人是否已结帐离店；如未离店，向收银员正确地描绘遗留物的名称、款式、位置，并把这信息传达给服务台；如客人已离店，应告诉服务台有关遗留物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上房号与日期，下班时交接给服务台18.发现房内有大量现金，怎么办？第一时间通知服务台，告诉她现金所在的位置与大概金额；如果部门未采取措施应写留言提醒客人，建议客人把现金放入房间的保险箱内；切记不要私自去清点19.遇到客人醉酒，怎么办？要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸

43、、漱口水；征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；若发现客人因神智不清而有破坏行为，应上报服务台，请保安部、大堂副理协助制服；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾； 20.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？首先向客人表示歉意；礼貌地向客人做解释；向客人表示立即将房间整理好；帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息，有阳台的房间在天气允许的情况下不妨建议客人去阳台观赏风景；房间整理好后，告诉客人并致歉，礼貌退出房间。21.客人反应房间空调温度不够，怎么办？马上到客人房间检查，向客人表示歉意；如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；如是空调设备坏了，

44、在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修；如客人同意，应及时通知工程部维修；问题解决后，应询问客人是否满意；如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。23.接服务台通知客人要开门或客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门；如客人无欢迎卡，请客人自报登记姓名和出生年月或核对行李；如果是十分熟悉的客人，可以为其开门24.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上

45、级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；25.客人向你纠缠时，怎么办？当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；l当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。专心-专注-专业客房服务员培训：日常问题处理 来源： 发布时间