案场管理手册(上湖)(共21页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上案场管理手册二零壹零年三月廿六日目 录一、案场考勤管理制度-3二、案场管理奖惩条例-6三、案场服务礼仪规定- 7三、案场值班制度 -10四、轮值、轮接制度-11五、客户管理及追踪规定-13六、案场晨会制度-16七、客户接待流程-18一、案场考勤管理制度一、工作时间1、案场员工实行每日八小时、每周六天工作制。2、工作时间:早班：8：3016：30 中班：9：3017：30 晚班：10：3019：00 具体人员工作时间安排根据排班表3、公司在保障员工身体健康的情况下，可安排员工加班工作。二、考勤管理1、案场实行考勤签到制和业务人员外出登记制。2、案场人员上下班必须如实写下

2、时间及签名3、置业顾问工作时间因公外出，须事先征得销售经理的同意，销售经理因公外出时间在一天以上（不含一天），须向营销总监、开发商报备（例行会议除外）；并填写外出登记表。（见外出登记表）4、销售主管对案场的考勤执行情况负全面责任，如发现有不严格执行情况销售主管负连带责任。三、请假1、案场员工在工作时间内看病须事先征得直属上司同意，并填写请假单。2、如案场员工突然生病不能按时上班，须于当日工作时间开始30分钟之内致电直属上司（致电其他人员一律无效），并交代须紧急处理的工作或其他事项。3、员工请病假需持有医院有效诊断证明，在生病当天或上班后第一个工作日填写请假申请表。4、事假以小时计，事假期间不计

3、薪。5、案场的所有请假单，必须在一个工作日内经销售经理审批后备案。6、销售经理请假必须向公司行政部和开发商报备，并将工作委托给主管以免工作脱节。7、员工请假1至3天(含3天)由区域营销总监审批，3天以上(不含3天)由集团营销总监审批。8、所有请假原则上须事先填写请假申请表，经批准后方可休假。因不可预知的原因请假的，须在返回上班当日补办请假手续。9、病事假期限（1）试用期员工病、事假累计不得超过五天，否则予以劝退。（2）正式员工事假一年内累计不得超过十五天，否则予以劝退（特殊情况经总经理批准除外）四、加班和调休1、案场人员确因工作需要，由销售主管提出申请，经部门经理批准后方可安排加班，并提前填写

4、加班申请表报批后交人事行政部批准。由于个人原因而拖延工作时间的，不予确认为加班。（见加班申请表）2、工作时间以外参加任何内部外部培训的不计加班。3、加班后由人事行政部记存休，可于日后调休，并应在三个月内休完，过时作废，员工调休的前提是有加班存休记录。4、申请调休应提前填写调休申请表报批后方可生效。调休不扣薪。（见调休申请表）5、法定节日加班的员工经人事行政部经理批准，按公司规定支付加班工资，此条不适合销售经理以上人员。五、调班1、案场班表一经排定，原则上不再变动，如员工有特殊原因，在不影响正常工作的前提下，可以申请调班，并提前填写调班申请表。（见调班申请表）2、单个员工一个月内的调班次数不得超

5、过三次。六、缺勤处理1、员工迟到、早退、脱岗3分钟以内，每次罚款20元，员工迟到、早退、脱岗30分钟以上，3小时以内的（含），按旷工半处理，每次扣发当月基本工资的5%；外 出 登 记 表姓名：部门：职级：外出事由：外出时间：预计返回时间：部门经理核准：请 假 单姓名：部门：职级：请假日期：请假类别：请假原因：请假天数：销售经理核准：总经理核准：注：请假类别指事假、病假、年假、婚假、丧假、调休等调 休 单姓名：部门：职级：调休日期：调休天数：加班日期：部门经理核准：总经理核准：调 班 单姓名：部门：职级：调班日期：部门经理核准：副总审核：总经理核准：加班单姓名：部门：职级：加班日期：加班天数：加

6、班原因：部门经理核准：副总审核：总经理核准：二、案场管理奖惩条例为了提倡良好的工作纪律，严谨的工作作风，优秀的职业习惯，并提高工作效率，销售部特制订案场管理奖惩条例，案场负责人对员工经常发生的行为进行即时奖励和处罚，根据员工的具体行为分别给予10-20元的小额奖励和罚款。本条例自公布之日起正式生效。1惩罚行为：1.1未按程序和规定接听电话1.2未按标准接待来人客户，接待时未使用统一文件夹及激光笔1.3客户资料登记未填或重要项目错登、漏登1.4上班时间看报、杂志或听音乐、玩游戏1.5上班时间在办公区域吃零食、进餐1.6浏览无关网站、网页或聊天喧哗1.7工作时间内或工作区域内着装、工牌、仪表、仪容

7、不符合规定1.8工作时间内利用自式或公司电话打私人电话超过3分钟1.9离开座位时椅子未归位或办公桌椅上摆放私人物品1.10有意争夺客户，属初犯1.11离开售楼处未关灯、关电脑、空调等浪费公司资源的行为1.12在工作时间内未经批准擅自离岗外出或接待与工作无关的私人访客达两次及以上1.13用餐时间不按规定或超时就餐1.14上下班未作签到或外出未作登记1.15报表经常性出错1.16未保持个人办公区域清洁1.17对客户私自承诺，未造成严重影响的1.18客户离开后未及时清理水杯及洽谈桌1.19与客户争吵或遭客户投诉，情节轻微的2奖励行为2.1对同事的违纪违规行为，主动进行劝阻2.2同事外出或请假经常帮助

8、接待客户，并使客户满意而归2.3同事遇到业务困难多次给予支持2.4受客户书面表扬2.5同事之间经常带头组织案例研讨与经验分享2.6每月建档客户数量在案场最多者2.7积极营造良好的现场氛围，协助同事成交2.8其它（优秀事迹等）三、案场服务礼仪规定一、容貌1、头发a保持头发清洁，不油腻；b不染夸张发色；c不作怪异夸张的发型，并保持整齐；d不披散，不遮盖面庞；2、面容a化妆要自然，不浓装艳抹；b上班必须涂口红、口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；c牙齿保持清洁；d面带微笑，目不斜视，表情亲切。3、饰物a只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；b如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；c只可佩带一枚戒指；d项链长度不超过

9、衬衫的第二个纽扣，宽度不超过1厘米；4、双手a保持手部清洁（包括双手及手腕）；b经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；c不可涂抹带色指甲油。5、气味a保持个人卫生，不散发特殊气味；b口腔保持清新（注意饭后）；c忌用香味过浓的香水和化妆品；二、着装：1、已发工装的员工，上班时间须着工装。2、工装配置: 西服一套，短袖衬衣两件，长袖衬衣两件、长裤两条；男员工配置领带一条，女士配置丝巾或领花一块。3、未发工装的员工着装要求：a服装要求整齐、清洁，与办公环境相协调。b女士应选择设计稳重富有职业化特点的套装，面料不得薄得透明，领口不得过低；4、皮鞋a黑色皮鞋；b保持鞋面清洁，光亮；c鞋跟高度不超过5厘米；

10、d保持完好，无破损变形，忌穿有金属鞋跟或走动声音较响的鞋子三、姿态1、面容：a不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。b不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑（除微笑外的任何表情）等。2、双手：a不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。b不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮、玩弄物件等。3、身体：a不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。b不恰当的动作：颤抖、摇晃等。4、腿脚： a不恰当的位置：除地面外的任何地方。b不恰当的动作：颤抖、摇晃等。5、姿态原则：a端庄大方，给他人良好的感受；b保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；c心

11、态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。四、用语规范：1、文明化a请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。b内容不带有挑衅性和攻击性。2、标准化： a请使用书面用语，不使用口头语。b请使用普通话，不使用方言俚语。c避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。d不要夹带非言语的声响。3、专业化： a在与顾客交谈时，应使用专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释。b对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。c语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。五、服务原则：1、始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。2、先来的顾客应优先服务。3、

12、应及时为顾客服务,不要让顾客久等。4、当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。5、在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。 6、客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。7、顾客离去后，应立即打扫卫生。8、当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。 四、案场值班制度一、目的为维护整个案场的整洁，明确责任，创造良好的案场工作环境特制定本制度二、职责由销售经理监督，销售主管负责执行实施。三、 内容1、 销售主管根据案场排班表制定值班表2、 值班工作内容3、 工作开始清洁模型4、 检查案场所有环境是否有纰漏，

13、及时修正5、 控台清洁6、 灯光检查，有问题及时与相关部门联系落实7、 下班之前整理控台，归位洽谈座椅，清洁烟缸，关闭所有灯光、空调、电脑等电器8、 值班人员未能执行以上工作，将按案场奖惩制度处罚五、轮值、轮接制度一、目的 为维护整个售楼处的工作秩序、明确客户归属、提高客户服务质量特制定本制度。二、职责由销售经理监督，销售主管负责执行实施。三、内容（一）客户轮接制度：1、案场每日根据签到顺序为全体置业顾问排定序号，制定客户轮接表按顺序轮接。2、头排置业顾问见到客户上门时，主动上前迎接、询问是否来电或来访过，确认来过则提醒以前接待的置业顾问接待，自己仍进入等待接待客户状态；如客户是第一次来，则按

14、正常接待程序操作。3、每接待完一组新客户，该置业顾问的接待序号自动排至末尾，其他置业顾问序号依次向前一位。4、客户接待完毕，置业顾问需及时输入建立客户档案，填写客户调查表和日报表并在下班前上交给主管，此客户方归属该置业顾问。5、头排置业顾问不可以随意走动，擅自离开工作岗位，需要离开的，需经现场主管或经理同意。6、轮到上门接待客户的置业顾问因擅自离开岗位的由后一位置业顾问顶上接待，错过轮接的置业顾问视作放弃并由该轮结束后开始重新轮接。7、凡遇到当日休假或因事不在的置业顾问的老客户上门时，按顺序轮到接待客户的置业顾问应无条件上前接待，不允许怨客、赶客。遇有问题及时向销售经理汇报以得到协助，尽可能满

15、足客户的需要。客户接待完毕必须将情况记录于此客户档案上，并及时告知该置业顾问。8、凡轮至接待客户的置业顾问正在工作无法分身的由轮在后一位的置业顾问接待，正在工作的置业顾问工作完毕后待该轮结束后重新复原位轮接。9、文锦新城及国际丽晶城老客户来访，若老客户主动指认原置业顾问，则提醒以前的置业顾问接待，自己仍进入等待接待客户状态；未指认原置业顾问或原置业顾问不当班的情况下，则按正常接待程序操作。10、上湖名院的老客户带新客户来的并主动指认原置业顾问，该置业顾问在场由该置业顾问接待；不在场，则由当值头排置业顾问接待，并做好客户登记，此客户仍归属老客户所属的置业顾问。10、若遇到老客户回访，该置业顾问必

16、须上前接待，等工作完毕后重新复原位轮接。11、凡是开发商介绍来的客户，均视为公司客户。该客户仍由头排置业顾问接待并跟踪，归属接待置业顾问，特殊情况由销售经理指定。12、如客户归属出现争议，由销售经理决定该客户归属。（二）电话轮值制度：1、每日安排两名电话值班人员接听电话，接听电话后，按照建档原则及时建立客户档案，填写日报表并于下班前上交给销售主管，此客户方归属该置业顾问。2、电话记录采用公司统一的案场来电登记表，轮值置业顾问必须记录当日所有来电客户的情况，由销售经理保管并检查。3、当轮值接听电话的置业顾问听到客户找当日休假置业顾问，须按以下规程操作：表明置业顾问休假，主动询问有何事，能否帮忙代

17、理完成。如客户提出的问题可以解答的应即时解答。如对其问题不能解答，要问明客户姓名、电话，记录在案。同时告知客户休假置业顾问的联络方式。代休假置业顾问填写或将客户情况记录下来于次日休假置业顾问上班时提醒其填写客户档案。六、客户管理及追踪规定一、客户分配原则1、销售经理原则上以建立档案时间、建档当日业务员日报表及来访客户登记表确认客户归属，以此作为分配客户的基本依据。2、如遇业务员客户归属冲突，则该客户归属仍以上述原则为主处理。3、如业务员不符合客户跟踪基本要求并遇业务员客户归属冲突，则销售经理在有可能根据实际情况采取与基本原则不同的客户分配处理方式。4、开发商公司客户的分配的原则：由现场销售经理

18、根据轮牌制度指定头排接待，特殊情况另行指定人员。二、客户建档、归档规定1、业务员在每一工作日内负责接待或接听客户来电，只要符合以下基本条件的一定要建立客户档案。客户姓名；客户年龄；区域；联络方式或住址2、客户档案以业务员第一次建档输入完毕为准（并对应每日报表），公司确认此客户归此业务员。3、客户档案必须填写清楚、全面，所需户型栏如第一次选择后有变动需将变动时间和每一次新选择的户型填写进去，每一次电话跟踪或客户回访、来电均需要记录在“联络记录栏”内（并将次数统计在日报表中）。4、无论是某位业务员接待过或接听过电话的客户，只要是此业务员没有建立过这个客户的档案，便可视此客户是不归属任何业务员的新客

19、户，其他业务员在轮值当中，接待并建立档案可视为该业务员的客户并会得到公司的支持。如业务员建档后连续两个月未回访追踪客户的，便视此客户不归属原业务员，其他业务员可重新接待建档。5、业务员在建立自己的客户档案后，原则上不准转移给其他业务员，除在工作操作上遇到困难的必须先提供给销售经理，得到允许并由销售经理来安排决定由哪一位业务员接手。6、业务员之间应该相互帮助，才能互相促进业务的提升。遇到有再访客户忘记上次接待业务员姓名时，且正值此业务员休假，则该接待业务员必须继续接待，不得推诿或有意阻难客户，变相赶走客户。接待完毕认真代填客户档案相关内容。客户的归属不变。7、轮值人员在接听休假业务员的客户电话时

20、，必须问明何事，记录在案或转知休假业务员的电话号码予客户，所有联络内容一定要补填在档案中。8、客户档案平时由业务员自己保管，休假或长时间离开之前必须将档案交给销售经理。代休假业务员接待客户后需填写内容时，可向销售经理取得相关表格填写。（销售经理不在时应指定某位业务员保管）9、客户档案表是维护各业务员的切身利益以及公司掌握客户群各种需求和特点的信息来源，也是考核业务员工作态度和能力的依据。三、客户分类根据业务员接待时感觉到的客户意向性的强弱，可将客户分为三种类型1、A类客户：该类客户购买本项目的意向性很强，属于后续追踪的最重点客户。2、B类客户：（1）有购房意向，但是并不明确会在本项目购买，尚处

21、于与其它项目比较阶段；（2）有购房意向，且偏好本项目，但由于其本身因素（如款项问题）或本项目中的某些因素令其不满意，使其尚在犹豫阶段。此类客户也是业务员重点追踪的对象3、C类客户：经过交谈沟通觉得基本没有购买意向的客户。四、客户的追踪与维护1、未成交客户A、B类客户都是追踪维护的重点对象，只要维护得好，A类客户可以成交；而B类客户则可以晋升为A类客户然后成交。追踪维护中要注意的是：1、 追踪的时间性一般来说，第一次追踪在客户来访或来电后的第二至三天比较合适，然后视客户情况每隔35天进行电话联系。追踪的密度不能太大，否则会给客户造成反感的情绪，反而适得其反。2、 追踪时的切入话题（1） 之前接待

22、过程中发现的客户关心的话题（2） 客户对项目顾虑的地方（3） 工程进度或者项目的重大事件（如获得某种奖项等）（4） 销售部的推出的SP活动，告之参加（5） 节假日或客户生日等特殊日子的祝福3、 踪时注意的事项（1） 语气应当诚恳委婉，使客户感觉到你的诚意，取得客户的信任（2） 对话中保持适当的立场，不一味地迁就客户，做到不亢不卑（3） 电话中可适当运用现场气氛，如告诉客户现在每天来人都很多氛围很好，建议客户来现场洽谈。（4） 任何一次追踪后都必须在客户档案的“客户跟踪情况里”填写追踪的详情，比如时间，通话的主要内容，客户的表态等。 4、对于C类客户，因先努力追踪看有否可能将其转变为B类客户，如

23、在联系之后确定其类型不会改变，可适当地请客户帮助介绍亲朋好友前来购买，然后归档即可，今后不需要再联系。2、已下订但未签合同的客户追踪 当A、B类客户在精心的维护之下签订了购房协议之后，根据工程进度的发展，追踪工作的主要目的就转变为督促客户前来签约，但追踪并不是简单的问客户什么时候来，更重要的是及时掌握客户的心态，做到有备无患。在这个阶段很多客户会提出各种有利于其的要求比如折扣之类，因此必须把握的一点原则是坚定自己的立场。下面列举几个技巧：1、 引导客户完全地说出心中的顾虑，然后逐条细致地为其解释说明，打消其最后的疑虑；2、 适当向客户诉苦，如果前期你已经与客户建立比较好的关系，这时诉苦就会使客

24、户也为你的立场考虑，一定程度上能促使其签约；3、 旁敲侧击地声明违反已签的协议的弊端及责任；4、 利用现场良好的签约场景及热销的现状给客户紧迫感。3、已退客户追踪已退客户是客户追踪中最难的一个环节，不象未购的A、B类客户和已下订客户，他们的心理是准备接受或者已经接受我们的房子。而退房客户基本都是经过比较慎重的考虑，基本上挽回的可能性不大。追踪此类客户的方法是先分析客户退房的原因，然后针对原因看有没有变通或解决的办法，然后电话联系客户，但自己心里一定要有挽回不了的准备。很重要的一点是就算最终没能将客户追回，也要做到一方面给自己留下后路，另一方面也要保持好与客户之间的关系，并适当地向客户提出帮忙推

25、荐其亲朋好友来购买。在整个客户接待维护的过程中，必须谨记将客户当成朋友，这样才能让客户始终感觉到业务员的真诚，以及整个追踪过程是站在客户角度为他着想的，而非为了拿一笔佣金而在向他推销房子。这将在很大程度上有利于业务员的追踪维护工作。七、案场例会制度一、目的1、为造就全新服务品牌，体现服务的最佳特质，为此特在各案场实行晨会制。2、案场每位员工都应当明确规范的仪态与服务措施是卓越服务中不可缺少的一部分。3、案场每位员工都相信做到每日例会的要求，仅仅是做到卓越服务的开始，我们仍能将服务水平不断地提升和发展。4、我部每位员工都深信例会会带给我们快乐、自信、自尊、团结、互助以及不断的进步。 二、 职责

26、1、 例会由案场主管主持，主管休假时可提前将次日的工作一并安排或委托指定人主持 三、内容1、清理、整理例：上班时间8：30-19：001、8：30到案场后，签到，确认到岗时间。2、员工整理个人物品，清洁个人桌、椅、电脑等物品。3、置业顾问全部到案场后召开例会（由主管主持）2、检查：a、检查员工的仪容、衣着b、检查案场卫生及员工桌椅的整理与清洁情况。3、工作布置：a、 总结昨天的工作以及服务礼仪、整理等方面发生的问题。b、 业务交流：各业务员主动提出接待客户的资信、多方交流、分析客户来访，签约成交因素，订房增多或减少原因，通过交流增进了解，便于业务员间的配合及经验交流c、 宣布当天工作重点及注意

27、事项。d、 宣布进入工作岗位。4、报表的传递a、 销售数据的报备。（传递）工作中发生的问题，与相关归口工作人员，进行协调与解决，以及工作结点的报备。八、客户接待流程一、电话接待1、热诚态度，接听电话；电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，销售中心。”a表明自己愿意乐意帮助对方，“请问，您需要了解些什么信息”2、邀请对方说出姓名a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”3、记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边记录顾客提出的问题。4、弄清及确定讯息a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按来电登记表

28、，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？” 5、立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的销售中心在。，您可以在方便的时间光顾6、取得对方同意你的行动；7、圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”8、在对方挂掉电话后，再放下听筒。 9、置业顾问接听电话后，当天以短信方式通知该客户本楼盘的相关信息。3.2现场接待 1、热诚欢迎顾客a保持良好的精神面貌，头排置业顾问随时保持对门外来人的警惕度，看到有顾客上门，要立刻拿好文件夹，快速上前将门拉开

29、，在门旁侧等候顾客2、及时问候并自我介绍a“您好，欢迎参观上湖名院，我是置业顾问*”并递上名片b吧员及时送上水，“请喝水”c服务要适合个性，避免机械化d服务过程中始终保持亲切的微笑，并注意服务礼仪3、介绍产品，征询并了解客户需要a按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品b请顾客入座c引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”d确定客户意向，并专心聆听e总结客户需要4、满足客户需要a为客户挑选合适的户型b详细说明各户型的优缺点c说明房产品的优点d登记客户信息，带客户看房e若有需要，进一步征询客户意见 5、确定客户满意并致谢a提出问题，确定满意；b若有需要，及时跟进；c礼貌送客，表示感谢顾客离开时，置业顾问需将顾客送至门口，为顾客将门拉开，对顾客表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”交房，销售流程：并协助办证银行按揭签约，支付首期款填写表格对客户跟踪回访与客户深入交谈，带看房介绍基本资料及户型个案模型介绍接待客户 销售流程：为客户备好安全帽选择最佳路线沿途介绍看房介绍户型特征适当介绍优缺点突出优势增强客户购买信心回售楼部洽谈带客看房流程图专心-专注-专业