提高高铁服务质量构建高速、安全、舒适、环保的中国铁路网(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上提高高铁服务质量构建高速、安全、舒适、环保的中国铁路网铁路客运是为人员运输服务的，做为一个服务性行业，在中国大面积开展高铁建设的前提下，就更要做好高速铁路服务工作。以京沪高铁为例，随着京沪高铁的通车运营，做为我国自主建设，同时也是世界上一次建成里程最长的高速铁路，成为了新中国铁路里程碑式的工程。在掌声与欢呼声中，高速、高价这两个形容词也形影相随接踵而至，京沪高铁时速250公里二等座票价410元，时速300公里商务座票价1750元，票价高，难以被普通民众接受，但相对于普通客车，京沪高铁建设、维护费用高，运行速度快；相对于空运，京沪高铁安全平稳，舒适度与飞机相当，从这点看

2、高票价也无可厚非。但是“高速优质服务”做为高铁的标志性宣传语，高票价就更该体现“优质服务”的特质，高速、高价必须让乘客享受到物有所值的高品质服务。故而，高铁就必须以高标准超值服务做为努力方向。一、目前制约铁路运输服务质量的原因：中国铁路面临的主要问题是运输能力不适应国民经济和社会发展的需求，铁路网整体运输能力严重不足，季节性运能紧张，人口流动量与运输能力不成正比。1、基建设备不够完善，干线运输能力不足。一个拥有14亿人口960万平方公里的大国，地域广阔、人口众多严重影响铁路运输。由于铁路运输能力制约，旅客运输达不到增加列车开行对数、扩充列车编组长度的要求；同时因为服务设施不够完善，无法做到完全

3、改善售票方式、提高车站服务水平，买票难、乘车难、回家难的局面依然长期存在。每年春运、暑运和小、长假等客流大量集中的120多天，铁路客运仅能采取“压货保客”、“单人限购”、“不限超员”、“餐车、卧铺换硬座”等非正常措施堪堪保证全国东西南北线人员大面积移动。这种情况，不但难以对旅客提供优质服务，更对货运服务制约明显，每年“两运多节”期间铁路就成为了旅客、货主怨声载道的直指目标。2、运输服务质量不高也有铁路布局不平均的缘故。资源配置未随新技术运用、信息化进程较慢，日常运输调整不合理，车辆检修和运用分散，运营管理方法粗放，这些固有因素对进一步释放运输潜力、提高运输效率形成了制约，造成目前铁路运营效率低

4、、运输成本高、运输质量差的局面。调整国铁布局不是一朝一夕的事，需要通过长期规划建设才能逐步改善。运能不足、布局不均，做为影响中国铁路运输及质量的客观因素，从根本上进行调整将会是中国未来铁路建设的长远工作目标。3、运营意识陈旧、企业服务理念建设跟社会发展不同步。随着我国经济加速发展，人民生活水平不断提高，旅客对铁路运输安全、舒适、经济、便利等方面的要求也越来越高，旅客运输消费明显提升，从以前的只坐硬座到现在的争坐软座、卧铺、高包，从以前的只坐绿皮车到现在的优选快速、直达、高铁。旅客服务要求高了，但很多站段却仍然采用过去简洁粗暴、形式单一的服务理念，人性化管理欠缺，仍将铁路视为运输部门而非服务部门

5、。作为大众化的交通工具，全面提高运输服务质量就必须改变铁路服务理念，加强铁路服务意识。二、影响高铁客运服务质量的原因：安全度高、快捷便利、舒适性强是未来铁路的发展方向。高铁应用而生，通过提高高铁服务质量，有利于提升整个铁路运营质量，进一步提高铁路运输影响力。目前，高铁运输服务质量尚存在服务不全面、工作态度粗暴、晚点情况多发等问题，因而提高高铁服务质量就必须清楚影响高铁客运服务状况的原因。1、部分职工服务思想观念滞后。高铁员工在进入工作岗位前都经过系统化的专业知识培训，进入高铁岗位后又经过不间断的知识、业务素质教育，大部分干部职工都能够按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和旅客，但是还

6、有部分职工服务意识出现偏差，“一锤子买卖”思想依然存在，认为车票售出后旅客怎么样已经与己无关，服务与不服务一个样。虽然存有这种想法的职工不多，但却给高铁服务工作的整体质量带来了负面影响。2、部分职工服务标准低。高铁职工以前都是从事铁路客运、货运、行车、修理等工作，在接触高铁后自然地把普通客车的作业标准带到高铁，没有意识到过去低标准的作业习惯是否符合高铁标准作业要求。“这样就可以了”的想法普遍存在，认为高铁和暨有列车都是客车，服务工作内容没什么差异，自我感觉“差不离、还可以”就算优异的服务质量。同样，有的管理干部在现场盯控作业时，以暨有客车的标准对待职工的作业问题，以习惯标准去判断和识别职工服务

7、质量。高铁服务中存在的这些过往生产服务行为习惯成标准的问题，导致高铁低标准服务行为的产生，从而难以实现高铁服务高标准、严要求。3、部分高铁服务设施故障难于修复。动车在每趟入库后，多少都会有上部服务设施故障，这些故障虽小，但却影响旅客使用，容易产生服务投诉。高铁职工在修复故障时，因为缺料、作业时间短、无法修理等原因，导致动车设施当趟无法修复，给服务质量造成不良影响。三、提高高铁服务质量的一些措施：影响高铁服务质量，有客观因素（运能），也有主观因素，客观因素反映在整个铁路运输系统，全路通过长期统一规划改革才能得到缓解。因此在中短期内提高高铁客运服务质量，只有对主观因素下手，围绕旅客满意程度，才能提

8、升高铁服务质量，取得良好的效果。1、满足旅客的基本需求，就必须确保高铁高速正点。高铁高票价、高运行速度，旅客应该得到优质的服务质量和安全正点的运行效率，坐高铁就是为了享受高速，所以做为高铁客运、乘务部门须坚决杜绝出现因乘客原因或车辆机械故障而导致的列车晚点事件。2、二是把要求定在高标准上。要以让旅客有超值服务想法为标准，服务只有超越旅客的期望，才能给高铁赢得良好的服务口碑，才能给旅客留下深刻的印象。要引导职工把服务意识渗透在每个环节上，以使旅客达到惊喜的满意度超值服务为最高标准，让旅客不仅“走得好”，更要 “走得舒服”。高标准就必须严要求，所以高铁服务要从小事抓起，对服务中出现的小问题决不放过

9、，做到不遮丑、敢曝光，使职工真正做到爱护高铁，将高铁服务等同于自我荣誉的程度。达到高铁服务高标准，可以采取一些活动、训练潜移默化提高职工高标准服务意识。比如：聘请礼仪老师对职工进行仪态、礼仪培训；组织职工到其他服务性行业参观学习，取长补短；在单位内部开展优质服务重要性的宣讲；定期组织干部职工进行讨论，提出好的建议和意见。3、高铁服务要注重细节。高铁作为一种新兴特殊的运输产品，必须要有高标准的服务质量。提升高铁服务质量，就要服务注重细节。首先要在日常设备维护上用心，确保动车站售票机、检票闸机、中英文广播、引导系统以及无障碍通道等先进设备设施的正常运行，让旅客从购票、进站、上车，下车、到出站，真正

10、享受到自助式免干扰服务。其次要设身处地的替旅客着想，以真心换取旅客满意，可以在售票机处设置服务站，为旅客出入站、购票、转车等提供准确信息；设置触摸式信息查询平台，为旅客提供购票信息、余票查询等便利；设置专业的旅游、美食、酒店、医疗等信息手册或宣传视频，出站就能够找到旅馆及好的旅行团，为游客旅游做到一站式出行；开设便民服务平台，为旅客提供医药、针线、手机充电等便民设施。细节决定成败，这点对于服务行业尤为重要，因此以旅客为出发点，设身处地为旅客着想，自然可以找到提升服务质量的关键点。4、转换观念，变更角色，亲自感受高铁服务。培养高铁职工的高标准服务质量意识，要树立以“旅客为中心”的观念，改变过往“

11、铁老大”的观念。在日常学习培训中，要时刻凸显优质服务的重要性，可以采取“我做旅客一天”的角色扮演游戏，使职工不穿工作服、不拿工作证，自我扮演一名旅客，感受购票、进站、候车、乘车、出站全过程，通过自我感受来改善今后服务质量。通过转换角色，从而尊重旅客，为旅客提供贴心的帮助，让旅客有宾至如归的感觉，真正使旅客体验到“上帝”的感觉。5、强化高铁服务监督与考核机制。完善服务质量考核机制，将考核项目以服务规范标准化情况作为考核基础，同时积极推行机制和激励机制，增强考核效能，做到“服务与效益挂钩、竞争与奖金挂钩”。强化监督机制，由内部评价向旅客评价转变，可在车站设置意见、建议箱和旅客评议簿；还可以邀请旅客参与到路风监察中，用旅客的视角评价高铁服务质量。因此，通过采取有效的考核机制和监督手法，完全可以增强对高铁服务工作可操作性。铁路是国民经济的大动脉，高铁更是这条大动脉的重要组成部分。高铁，一流的设备，再加上一流的服务，才可以真正称得上中国铁路骄傲的资本，才能被称做国有经济腾飞的标志。客运服务只有紧跟社会发展步伐，不断创新求进才能在海陆空运输行业中独占鳌头，高铁客运服务更要以创建服务品牌，向国际进军的态势，在铁路运输中独领风骚。提升客运服务质量，任重道远。高XX专心-专注-专业