外卖培训课件(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录u 认识商圈u 商圈类型分析目的1、了解所在分店的类型；2、学会如何分析商圈，发现本店存在的问题；3、发现问题后如何解决。认识商圈商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围 。 进行商圈分析前要先了解我们的商圈，从研究得出，商圈类型主要包括以下几种： 商务区：纯粹商务人群或流动人群； 商住区：商务+商住人群； 住宅区：纯粹住宅人群； 交通枢纽区：纯流动人群及周边商铺从业人员。商圈层面分析商圈的核心是什么：理想化3类人群：纯粹

2、商务人群：商圈中全部都是在附近工作的人纯粹流动人群：不定期在商圈经过的人。包括逛街，休闲购物，去公园，游乐园的人，去医院看病的人，偶尔途经的人，等等纯粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人商务人群消费群体固定消费集中在工作日的午餐时段消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高节假日是消费低谷住宅人群消费群体固定消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段人均消费频率中等通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们更好的达到以下目的：1、 起宣传作用，增加知名度。2、 增加营业额。3、 让顾客百分之百满意。那么在开始外卖工作前我们需了解以下几点：1、了解乡村基外送队员工作责任2、了解乡村基外送队

3、员服务作业流程3、了解外送队员如何将产品安全准确的递送到顾客手中4、了解外送队员行为规范以及外送队员如何处理意外事件外送队员是代表乡村基外送直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。学习目标：完成这个单元后你将会： 以标准的流程将客人点购的产品传递到顾客手中 以我们的服务赢得顾客的认可 保证现金的准确性 外送队员安全与保全的重要性学习准备：练习-1 预先了解整个单元的内容作为外送队员，你的责任是让顾客成为回头客，你的仪容、包括制服，它是代表我们专业性的重要标志，有时候，你

4、会是挽回顾客对我们不满的重要关键。练习-2 如何处理顾客抱怨简介：我们如果没有达到顾客对QSC的期望，他们将会成为不满意的顾客，并且不再点购我们的产品。顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客。所以处理顾客投诉时，时效性及专业性非常重要。顾客投诉通常所采用的方式：n 面对面n 电话顾客投诉的性质决定了我们所需要采取的处理方式请记住：即使我们不认为我们做错了，但顾客永远是对的！有些顾客投诉，是任何一位外送队员可以立即处理的。要使问题得到解决必须按几个步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的投诉，这些步骤的运用都是相同的。这类投诉包括了以下几种情况：n 产品不正确n 包装不正确n 产品品质

5、问题（温度、份量、外观）n 顾客现场提供优惠券及现场增加餐点n 服务态度冷淡或是产品递送时间太晚顾客抱怨处理方法及流程：操作程序行动步骤1专心倾听n 仔细倾听让顾客感受到我们是真诚了解、处理问题的态度n 目光注视顾客，表示尊重n 确认完全了解顾客的问题n 了解事实n 用肢体语言表达我们对问题的关心n 千万不要动怒，不要将问题转化成私人冲突n 表现出感同身受，并有意愿解决问题n 判断投诉属于何种性质2表示关心n 无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心n 表示真诚的态度n 表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语n 建议合理的解决方式3使顾客满意n 使顾客满意立即解决问题n 如果外送队员遇

6、到不能解决问题，应打电话请外送协调员或值班经理处理在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的n 如有需要，可让顾客与值班经理电话沟通4感谢顾客n 感谢顾客提出意见，使我们有机会解决问题n 再次表达我们对事情的关心n 将顾客的投诉内容及我们采取的解决方法通知外送协调员或值班经理练习-3 外送队员安全 你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何避免受到伤害如你遵循指引，你将会避免受伤，管理人员有责任为我们的员工创造一个安全的工作环境，因为我们不能与员工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规当你遇到危险时，

7、你应该立即打电话报告餐厅值班经理，当你完成该阶段训练后，你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客回答下面的问题，以帮助测试你有关个人及外送安全方面的知识：1. 当遇到危险时你何时报告，向谁报告？ 2. 何时你应该向顾客结帐？ 3. 在外送过程中，如果你感到不安全，你该如何做？ 4. 如果顾客邀请你进入屋内，你可以进入吗？ 5. 如果在外送中遇到抢劫，你要怎么做？ 6. 如果在外送途中，遭遇交通事故，你应该怎么做？ 8雷暴天气外送你要怎么做？ 9如何识别假钞? 外送队员手册纪 律遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵l 仪容仪表符合员工

8、手册要求l 外送途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等l 不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍：l 我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费l 永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言l 切记在任何情况下都不要进入客人的房内l 永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不”l 我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失l 请牢记在生产区的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵外送队员行为规范仪容仪表1. 制服整洁，熨烫平整2. 头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐3. 穿黑色平底防滑帆布

9、鞋/运动鞋及黑色袜子4. 手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲5. 所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌6. 外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物7. 上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟外送时遇有雷暴天气1. 外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷）2. 遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨3. 雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线

10、、旗杆、铁栏杆、架空金属管等4. 突然遇有雷暴天气，无处避雨应该尽量降低身高，双脚合拢蹲下如果您遭到抢劫1. 如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重要2. 切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号3. 立即离开现场，报警并第一时间给餐厅（或值班经理）打电话发生事故，有人受伤1. 及时联系急救中心或附近医院2. 第一时间通知餐厅（或值班经理）交由餐厅处理注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！外送队员操作标准 外卖队员敲门服务规范 按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下 敲门的规范标准： 3下，停顿5秒，3下

11、 送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置 微笑并问候顾客 致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语 自我介绍：您好,我是乡村基的外卖员,这是您点的外卖，请签收 不可进入顾客屋内 呈递并核对餐点 双手将餐点双手呈递给顾客 外卖员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认 顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外卖队员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙司包” 结帐并找零（礼貌用语）：多谢，一共是*元 多谢找您*元 呈递发票顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票” 感谢顾客“谢谢

12、,欢迎您再次致电我们的外卖电话” 返回餐厅 不得用任何形式向顾客索取小费常见问题处理可能的状况可能的处理方法备注1、产品送到门口但没有人来开门1) 打电话与顾客联系；2) 同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内）3) 回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系4) 如10分钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐，并只收一次外送费用2、送到的产品品质或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满1) 真诚的道歉2) 再核对订单打电话汇报给外送协调员，依照外送协调员的

13、指示做后续处理依照顾客投诉处理流程进行处理并及时和外送协调员或值班经理沟通3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客1) 真诚的道歉，不要强调原因2) 若顾客对此不满，取消订单，打电话给外送协调员或值班经理，依照外送协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程4、外送队员找不到顾客地址1) 打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是乡村基的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？”2) 如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅，由外送协调员与顾客重新确认地址1) 用手机或就近公用电话联系顾客2) 凡发现地址有变更，回餐厅后必须与外送协

14、调员沟通进行更改，避免再次出错5、发生交通意外1) 第一时间报警，通知餐厅值班经理2) 联络餐厅值班经理，由餐厅通知公司人事部、营运部、公共关系部等。记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、电话3) 若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理4) 第一时间按照紧急事件报告单处理程序进行相关报告在未确定责任前，不要做任何承诺6、顾客给假钞1) 委婉的提醒顾客重新换过一张2) 顾客不配合，请致电值班经理，并按照他们相关指引处理1) 请勿在辨认不清时收钱2) 请勿与顾客发生争执餐厅接外卖的礼仪及注意事项：1、接电话严禁以“喂”开头，而应说“你好！乡村基

15、！”2、作好记录：要求将顾客的点膳进行重复以确认，同时亦可建议点膳。详细记录顾客所点的产品及数量，对方电话、地址。3、打包：接单时，确认有无特殊需要，然后快速无误打包。4、落单配餐具：打包完毕后，将单交给外卖负责人入机结帐，并快速准确的配好餐具。5、顾客点餐过程中如有顾客订米线类产品，我们可引导顾客告知所点的产品因时效与品质等特殊原因，建议可选择其他产品，根据顾客点餐时的口味爱好等，介绍餐厅成本低毛利高等产品。6、外卖记录要及时准确填写在外送记录本上，方便对外卖队员进行追踪及对大客户的探访等。如何开发商圈1、 对商圈情况的全面了解（可制定商圈地图）2、 对商圈内活动的了解3、 对订餐超过50份以上的客户进行回访追踪4、 餐厅顾客档案的建立专心-专注-专业