五星级酒店前台标准操作程序(整套)(共211页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上职位说明书第一部份：职位概述职位名称（Position）： 前厅部经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L7适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 客务总监/总经理平级：酒店各部门经理直接下属(Underling)： 前厅部副经理、夜值经理、宾客服务中心经理、接待处经理、宾客服务经理、礼宾部经理、商务中心领班。内部联系：（Internal Relationship）1) 管理公司运营部等有关部门2) 其它海航酒店前厅部3) 酒店各部门经理及销售/预订人员4) 前厅部所有员工外部联系：（External Relationship）1

2、) 海航酒店以外的其它酒店前厅部2) 海南省公安厅出入境管理处工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。需经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限有对部门行政及业务决策权限。2）人事权限有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪

3、、调动、辞退、处分等人事建议权限。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。职责项目应达到标准和要求1、制定工作、培训计划并组织实施。1、根据宾馆的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。2、监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。2、制订和完善各项规章制度。1、根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。2、不断对规章制度进行补充和完善。3、部门日常行政工作。1、参加总经理晨会和每周例会。2、审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。3、组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。4、做好

4、与宾馆其它部门的沟通与协调工作。4、贵宾接待工作。1、负责与海航接待办保持密切良好关系。2、负责贵宾的房间预订工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。5、建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。1、负责前厅部人力资源状况的核实、分析。2、全面负责人员招聘工作的领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。6、处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。1、泛收集客人的意见，了解真实情况。2、定期整理、汇总客人的意见。3、亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人

5、提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。7、合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。1、对部门的成本费用做出合理的预算。2、根据预算合理、有效地控制部门成本。3、确保部门内所有设备设施、文具用品的正常使用。8、每日督促检查，确保服务质量。1、每日巡查稳各岗位员工精神面貌，工作情况。2、对发理的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。1、认真负责完成值班经理工作。2、对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。3、完成宾馆领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄28-

6、40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康。个性素质开朗、乐观，乐于与人交流。学历/培训资历大学专科（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日

7、常事务。5、能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第一部份：职位概述职位名称（Position）： 夜班经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理、客务总监平级：前厅部副经理、各部门副经理直接下属(Underling)： 前厅部各分部经理、宾客服务经理内部联系：（Internal Relationshi

8、p）1) 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：17：00PM-08：30AM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）全权负责酒店夜间各项工作，妥善处理酒店夜间发生的突发事件。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无。2）人事权限对部门人员变动有建议权。3）资金权限在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。职责项目应达到标准和要求1、加

9、强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。1、发现问题及时处理，并做好工作记录。2、监督检查上岗员工的工作表现。1、对违纪员工有权按规章予以处罚；2、对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。3、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录。1、无论对错都不与争执，以期尽快平息客人；2、在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉。4、协调酒店各部门之间的关系。处理酒店内部员工投诉。5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。6、处理酒店夜间突发

10、事件。维护酒店利益不受损害。7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。保证酒店财物以及客人的人身财产安全。8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务。并按要求及时回报。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄25周岁以上性别男女均可身高男1.70以上，女1.60以上型体身体健康，品貌端正，个性素质性格开朗，思维敏捷，服务热忱，沟通能力强。学历/培训资历大专以上或同等文化程度工作经验五年以上酒店工作经验业务知识和技能熟悉酒店经营政策，熟悉酒店各相关部门流程，能及

11、时处理夜间各种类型投诉及突发事件。能熟练操作常用的办公软件。语言能力熟悉掌握英语，具备一定的口语对话能力。任前培训内容酒店应知应会，酒店SOP。特殊要求第一部份：职位概述职位名称（Position）： 前厅部副经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L6适用劳动合同类型：中期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理平级：酒店各部门副经理直接下属(Underling)：宾客服务经理、宾客关系主任内部联系：（Internal Relationship）1) 管理公司运营部等有关部门2）本酒店其它部门3）其它海航酒店前厅部4）前厅部全体员工前厅部各岗位经理外部联系：（Exte

12、rnal Relationship）1）海航酒店以外的其它酒店前厅部工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限有对下属岗位人事变动建议权。3）资金权限无职责项目应达到标准和要求1、协助前厅部经理日常行政工作。1、当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神；2、协助处理相关文

13、件和单据；3、保证部门日常行政工作和服务工作正常运转，代行其它职责。2、督导服务质量。1、每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表、工作区域卫生，规章制度执行情况；2、对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量。3、督导业务培训。1、参与制定各分部的每月培训计划；2、检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容；3、对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果。4、熟练运用电脑系统。1、熟悉前台电脑系统OPERA的操作程序；2、与管理员密切协调、配合，使前台电脑系统OPERA正常运作；3、督促指导前台员工按操作程序正确操作系统。5、协助处理超额预订。1、与销售部密切协调配合，保证会议、团队和

14、重大接待任务的用房要求；2、如超额预定，协助处理客人的问题和要求，减少由此产生的投诉。6、处理客人投诉。1、有效、及时地处理客人的问题的投诉；2、遇到大问题或不能解决的问题立即汇报前厅部经理或总经理。7、关注贵宾接待。1、确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实；2、督促大堂副理及时查房和处理查房发现的问题；3、了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作。8、掌握相关知识。熟知酒店的安全、消防有关知识及紧急情况的应急措施与程序。9、与其它部门协调合作。与酒店其它部门做好各种信息沟通、协调合作。10、建立宾客关系。积极与客人交流，听取意见，努力建立良好的宾客关系。11、负责大堂副理记录的月度整理

15、、分析工作。负责及时、真实地进行大堂副理记录月度整理、分析工作，反映酒店投诉情况。12、做好岗位管辖资产管理工作。了解大堂副理管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作，如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄25-40岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体五官端正，气质佳，身体健康个性素质学历/培训资历大学专科（含）以上学历，接受过酒店前厅部管理专业培训工作经验1、三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。2、熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。3、对

16、海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。业务知识和技能1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。4、能够用英语处理日常事务。5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。语言能力有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。第一部份：职位概述职位名称（Position）：宾客服务经理部门（Department）：前厅部编

17、制数：3岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：客服中心经理、礼宾经理、接待处经理直接下属(Underling)：宾客关系主任内部联系：（Internal Relationship）1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救助室医生外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：

18、工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准和要求1、确保大堂的良好待客气氛。1、维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作；2、发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协调调查；随时监督员工的举止，发现下规范行为立即阻止和纠正；3、保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准。2、协助前厅各岗位工作。1、每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量；2、心要时及时、有效地进行各岗位补位工

19、作。3、负责贵宾接待工作的具体事宜。1、负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及进发送到各相关部门；2、了解贵宾的抵、离店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作；3、检查贵宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查；4、负责贵宾入住手续在房间内的办理；5、对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难。4、负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈意见。1、认真、及时地处理客人的所有投诉，并录在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报告；2、如权限范围内不能解决客人的问题，立即报告上级；3、主动征求宾客反馈意见，并做

20、好记录。5、负责与在店客人建立良好的宾客关系。1、每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电话内容；2、回答客人的所有询问，向客人提供一切必要的协助和服务；3、代表宾馆为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿。6、负责领取、收回客房备用金属钥匙。1、必要时从前台收银处领取客房备用钥匙，并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因；2、使用完毕后及时收并立即交回到前台收银处保管，并登记交回时间。7、负责打开有故障的客用保险箱。1、按照操作程序及时打开有故障的保险箱；2、在交班本上做好记录。8、负责客房差异房态的处理。1、按操作程序及时、有效地处理差异房态，确保房态与实际情况相符；2、做

21、好处理记录以交班和备查。9、负责做好临时信息沟通。1、宾客参观宾馆时及时与各部门和岗位做好信息沟通；2、任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位。10、处理酒店内发生的紧急事件。1、按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理；2、事后做好详细的处理经过记录以备查。11、负责收集GSTS及客人的反馈意见。按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。12、完成上级领导交办的任务。认真、负责完成上级领导交办的工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往

22、和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。业务知识和技能1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。任前培训内容特殊要求对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。第一部份：职位概述职位名称（Position）：宾客关系主任部门（De

23、partment）：前厅部编制数：3岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：宾客服务经理平级：宾客服务领班、客服中心领班、礼宾领班、商务中心领班直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship）1） 前厅部各岗位经理2） 酒店相关部门经理3） 酒店紧急救助室医生外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM；23：00P

24、M-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）负责贵宾楼客人接待具体事宜，协助宾客服务经理日常工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求1、维护贵宾楼大堂秩序，保证贵宾楼设施设备正常。1、巡视贵宾楼公共区域，确保设施设备运转正常及卫生状况良好；2、维护贵宾楼大堂秩序和客人安全，发现不正常客人须立即通知保安部，保证日常工作的顺利进行；3、大堂休息处报刊每天及时更换。2、提供礼仪服务。酒店举行大型活动或VIP抵、离店时，按要求提供礼仪服务；负责给酒店VIP、长住客及其它客人礼仪电话问候，并记录客人反馈意见。3、

25、带领客人参观及介绍酒店设施设备。代表酒店带领客人参观房间及介绍酒店设施设备。4、负责贵宾楼关于对客服务的信息传递工作。负责贵宾楼关于对客服务的信息传递工作。5、提前检查贵宾楼VIP接待的准备工作。1、负责在贵宾楼有客人入住时，提前通知开启空调，并检查大堂灯光、布置是否合标准；2、并与大堂副理保持准确、及时的信息沟通；3、跟踪贵宾楼VIP的行程安排与活动反馈。6、接受贵宾楼客人的投诉。负责接受客人的投诉、及时处理或通知大堂副理处理，并做好记录。7、办理贵宾楼客人入住及退房手续。负责带领贵宾楼客人进入房间，并办理VIP入住、离店手续。8、为贵宾楼住店客人提供大堂服务。负责为贵宾楼住店人客人提供问询

26、、指引等大堂服务。9、协助大堂副理的日常工作。按要求协助大堂副理的日常工作。10、协助前台工作。贵宾楼无入住情况下，需根据安排协助前台工作。11、完成上级领导交办的工作。认真、负责地完成上级领导交办的其它工作。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20-28岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解，具备服务热忱。学历/培训资历大专以上文化水平，接受过酒店的专业培训。工作经验一年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前台工作，并了解其它各部门的基

27、本工作内容。业务知识和技能1、熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。语言能力有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语，能与客人进行交流。任前培训内容特殊要求对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员的身份、级别。 第一部份：职位概述职位名称（Position）：接待处经理部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L4适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：前厅部经理平级：宾客服务经理、宾客服务中心经理、礼宾部经理直接下属(Underling)：宾客服

28、务领班、宾客服务主任内部联系：（Internal Relationship）1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训；工作时间：08：30AM-17：30PM。第二部份：工作职责职责概要：（Scope）具体负责宾客服务领班和宾客服务主任的日常业务和培训工作,确保前台按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质的服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职责项目应达到标准

29、和要求1、全面负责前厅的接待、预订、问询等日常业务工作。1、每日检查前台和前台的工作情况，确保接待、问询、等日常工作顺利进行；2、检查一周内预订情况，遇有重大接待及时与相关部门、岗位做好信息沟通；3、具体、详细地督导员工按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。2、主持前台每日例会。1、将当日信息进行传达，包括抵、离店情况，贵宾用房情况，宾馆推出活动和其它需知会的事项；2、与各岗位做好沟通、合作的工作。3、负责检查前台员工的仪容仪表、区域卫生。1每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求；2、检查前台及前厅办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。4、确保当天到店

30、贵宾的房间安排，确保特殊安排已按要求下单。1、提前1天安排贵宾房间，并在OPERA里封锁房号；2、每日检查次日到店的贵宾房间是否被占用，如被占用，应立即更换或封锁备用房；3、贵宾到店当日再次确认房间安排，并按要求在10:00前发送鲜花、水果单到相关部门。5、负责检查、保养前台的所有设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品。1、每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修；2、每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需物品；3、每月一次与库房核对所有物品(包括各式表格、钥匙、房卡等)的库存量，以便库房及时补仓。6、处理客人到前台的投诉及各种要求。1、主动、积极地为客人解决

31、困难；2、尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或大堂副理；3、处理投诉后，及时向大堂副理反馈处理过程和结果，以便搜集、汇总、记录。7、负责前台的具体培训工作。1、每月制定出详细的培训计划、内容；2、按培训计划实行员工培训；3、每月对本月培训内容进行多种形式的考核；4、结合考核结果制定新的培训计划。8、负责前台人员排班情况，保证人力资源的合理搭配。1、结合客房预订量和员工特点，合理安排员工的班次；2、对岗位现有人力资源合理分配，保证综合的业务能力与外语能力达到要求。9、负责前台的报表制作和报送。1、督促制作各类报表并检查其正确与否；2、确保所制作的报表及

32、时报送到相关部门。10、做好岗位管辖资产管理工作。1、了解前台管辖区域资产，做好日常清点、使用、整理、归档等管理工作；2、如所管资产发生变动及时通知部门资产管理员。11、完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄22-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解和服务热忱。学历/培训资历1、中专以上文化水平2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。工作经验有两年以上的前台领班工作经验。业

33、务知识和技能1、熟悉前台、收银、预订业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。3、具有一定的培训能力。语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。 第一部份：职位概述职位名称（Position）：宾客服务领班部门（Department）：前厅部编制数：2岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：接待处经理平级：宾客关系主任、客服中心领班、礼宾部

34、领班、商务中心领班直接下属(Underling)：宾客服务主任内部联系：（Internal Relationship）1） 酒店相关部门经理2） 前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温。经常参加酒店或集团组织的各类培训。工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM；23：00PM-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）具体负责宾客服务主任的日常带班工作,与宾客服务主任一起按标准服务程序操作服务流程,为客人提供优质服务

35、，协助接待处经理处理日常工作。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求1、负责所在班次的接待、问询等日常业务工作。1、每日检查前台和前台的工作情况，确保接待、问询、等日常工作顺利进行；2、检查一周内预订情况，遇有重大接待及时与相关岗位做好信息沟通；3、具体、详细地督导员工并与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的服务。2、做好班前会的准备工作。将当日信息进行上传下达，包括抵、离店情况，贵宾用房情况，特殊客人注意事项的传达 。3、负责所在班次前台员工班前的仪容仪表、区域卫生等。1、每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的

36、所有员工符合要求；2、检查前台及前厅办公室区域卫生，确保服务环境的清洁卫生和美观大方。4、确保当天到店贵宾的房间安排，确保特殊安排已按要求下单。1、提前1天安排贵宾房间，并在OPERA里封锁房号；2、每日检查次日到店的贵宾房间是否被占用，如被占用，应立即更换或封锁备用房；3、贵宾到店当日再次确认房间安排，并按要求在10:00前发送鲜花、水果单到相关部门。5、负责检查、保养前台的设备设施，保证正常运转；保证前台有足够的服务、办公用品以便及时通知接待处进行补充。1、每日检查设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修。2、每周检查服务、办公用品的使用情况，及时补充所需物品。6、处理客人到前台的投诉及

37、各种要求。1、主动、积极地为客人解决困难；2、尽可能满足客人对房间的要求，如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或大堂副理；3、处理投诉后，及时向大堂副理反馈处理过程和结果，以便搜集汇总。7、负责前台新员工的跟班培训工作。1、每天制定出详细的培训计划、内容；2、按培训计划实行新员工培训。8、负责前台的旅游人数报表及各班次应急报表的制作和报送。1、督促制作各类报表并检查其正确与否；2、确保所制作的报表及时报送到相关部门。9、完成上级或其它领导交待的任务。认真负责地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄20-35岁性别男女不限身高男170cm以上、女

38、160cm以上。型体身体健康，品貌端正；个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解、服务热忱学历/培训资历1、中专以上文化水平；2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识工作经验有一年以上的宾客服务领班工作经验或2年以上前台工作经验业务知识和技能1、熟悉前台、收银、预订业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）语言能力有良好的语言表达能力,以及良好的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力 第一部份：职位概述职位名称（Po

39、sition）：宾客服务主任部门（Department）：前厅部编制数：7岗位值：L2适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)：宾客服务领班平级：商务中心文员、宾客服务中心主任、行李生直接下属(Underling)：无内部联系：（Internal Relationship）1）酒店相关部门经理2）前厅部各岗位经理外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加酒店或集团组织的各类培训；工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM；23：00PM

40、-8：00AM（三班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）主要负责为到店客人提供优质、高效的前台接待服务,为所有客人提供快捷、准确的问讯服务，为离店客人提供准确、快速的结帐服务。管理权限（主管级以上职位填写）：1）行政及业务决策权限2）人事权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求1、 每班次完成交班本上需要跟办的事情。1、仔细阅读交班本；2、及时跟办交接事项，跟办完毕记录结果，暂时无法解决的事情交到下一班继续跟办；3、当班期间发生的重大事情或需周知的事情，须在交班本上做详细记录。2、 为到店客人办理入住手续。1、按预订单的特殊要求为当天到店的客人安排房间；2、按标准操作程序接待客人；3

41、、提供热情、高效、优质的前台服务；4、主动帮助客人在办理手续中遇到的困难，不能解决的立即报告上级处理。3、 确保客人的证件登记完整有效。1、严格按证件登记的规章制度对客人的有效证件进行登记；2、确保客人的证件填写详细、准确、清晰，符合公安部门的要求；3、客人不愿出示证件时，委婉解释登记的重要性和必要性，如果客人坚决不肯则立即请示上级。4、负责为客人提供准确快捷的问讯服务1、热情有礼地接待到前台问讯的客人；2、详细、准确地回答客人提出的问题；3、对客人的问题没有准确答案时,立即联系相关部门询问，或请客人留下姓名、房号或联系电话，尽快查询后回复客人。5、负责为客人办理留言服务。1、认真、准确、详细

42、地记录客人的留言内容；确保留言的及时送达；2、将备份存档待查。6、负责整理前台服务、办公用品及保持工作台面、环境卫生。1、每日早班整理、检查前台服务、办公用品，存量不足时及时申领；2、负责前台区域的环境卫生，时刻保持物品摆放整洁有序。7、为在店的贵宾和长住客提供更为热情、细致、周到的服务。了解贵宾、长住客的一般行程；1、熟记贵宾、长住客的姓名、房号、身份，见到时以尊称问候客人；2、对贵宾或长住客提出的要求立即给予解决或立即反馈给大堂副理。8、负责为在店客人的个人信息做好保密工作。1、严格遵守宾客信息保密制度；2、有来访客人时必须问清姓名，征得客人的同意方可将客人的信息告知来访者；3、有客人特别

43、提出信息保密时，必须按保密房程序操作。9、负责为离店客人办理退房手续。负责为离店客人提供准确、快速的结帐退房服务。综合性考核指标：累计考核形式第三部份：任职资格年龄18-28岁性别男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。型体身体健康，品貌端正。个性素质1、性格开朗大方，思维敏捷，善于应变；2、有一定的自我管理能力，接受能力强。学历/培训资历1、中专以上文化水平；2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识。工作经验1、最好具有前厅或相关的工作经验；2、对酒店的服务工作有一定的了解；3、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。业务知识和技能1、熟悉前台、预订部业

44、务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统（OPERA）。语言能力有良好的语言表达能力,以及流利的英语会话和书写能力。任前培训内容特殊要求有较强的思维能力和应变能力。第一部份：职位概述职位名称（Position）： 商务中心领班部门（Department）：前厅部编制数：1岗位值：L3适用劳动合同类型：短期合同直接行政主管(Leader)： 前厅部经理平级：宾客关系主任、宾客服务中心领班、礼宾部领班、宾客服务领班直接下属(Underling)：商务中心文员 内部联系：（Internal Relationship）1） 部门内各岗位负责人2） 财务部相关岗位负责人外部联系：（External Relationship）无工作环境特点： 主要工作环境场地：商务中心，多数为室内作业，危险性低、无高温；工作时间：08：00AM-16：30PM；16：30PM-23：00PM（两班倒）第二部份：工作职责职责概要：（Scope）确保商务中心的日常工作正