旅行社旅游公司管理制度.doc

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1、公司管理制度目 录第一章 安全管理制度第二章 考勤管理制度第三章 日常行为规范第四章 卫生管理制度第五章 销售管理制度第六章 销售分单制度第七章 商品管理制度第八章 证书管理制度第九章 赔款管理制度第十章 接待管理制度第十一章售后管理制度第十二章培训管理制度第十三章包装用品管理制度 前 言为了更好的开展部门的各项工作，使管理更高效有序，保证销售的稳定及提升，制定以下管理章程及规定并按规定统一执行。第一章 安全管理制度 1、销售部人员上下班过程中必须注意自身安全，主动遵守交通法规， 骑助力车、动力车戴安全头盔,不戴一次罚款200元。 2、上班时，正确使用商场内各种电器产品，防止触电等安全隐患。不

2、定时检查商场电器使用情况，发现有问题及时修复更换，如突然闻到不明焦糊味及时上报管理人员查明原因处理。3、 顾客进入商场突感身体严重不适、意外滑倒、碰伤及时帮助顾客并及时上报管理人员或找到相关人员进行协助处理。4、学会正确使用安全灭火器及相关突发火灾的应急处理方法等，时时保证商场内各种商品的安全防止丢失。5、销售人员自我保管好个人的私人物品，如现金及手机等。第二章 考勤管理制度 1、实行早班工作制，一个月正常假期为4天，营业员正常休假，由主管批，然后，报梯队经理；主管休息由梯队经理批，并报陶总；经理休假，直接找陶总批，批完的假条，统一交管考勤的经理录存档。 2、未经批准，擅自休息的，属霸王假，按

3、旷工处理，扣2天的工资。3、工作时间：早班8:00上班。上班必须打上班卡后进公司，打完上班卡后，不准再吃早点,违者，罚款50元；下班必须打下班卡后方可离开公司，所有员工按公司统一上下班时间打卡上下班（下班时间根据团队和季节性变化作相应调整）。 4、早上8：00以前打卡进公司，做小组客人接待的工作安排，8：00开早会，解决前一天工作中不足的问题和安排当天的接待工作，并加于鼓励员工；中午13：00，各梯队经理组织梯队员工开梯队会议，总结销售上的问题，并加于培训教育和实战演习；13:30分开管理层会议，安排第二天的工作。梯队经理休息时，本梯队的主管例行这项任务。管理层开会期间，员工理货、搞卫生等工作

4、。5、每天下班前，必须把货理整齐、点清楚、洗毛巾、搞卫生、检查包材、洗烟灰缸、准备第二天带手镯要用的水、加洗手液、换垃圾袋，以上工作完成才能下班，如有需要加班的，一切服从公司安排。6、午餐时间每批30分钟，员工离岗用餐时间为：第一批12：0012:30，第二批为12：4013：10，根据接团需要，时间可以临时调整。中午吃饭时间柜台无人的，罚款50元。 7、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。 8、实行上下班考勤制度，员工必须准时上下班，上午8：00以前打卡进公司，8：00开早会，开会迟到一次罚20，开会缺席一次罚50元。早会过后，追加罚款，迟到610分钟，罚款20元，1130分钟，罚款40

5、元，3060分钟60元，60分钟以上的，按旷工处理；下午下班之前擅自离开本公司为早退(早退按旷工处理)。因公外出时，应经部门经理批准并登记后方可离开。 9、 员工休假以书面形式请假，得到管理人员同意签字审批，才能休假，否则视为旷工。休假以假条为准，须提前或当天申请批示，不能以口头或电话形式请假，违反者一次罚50，如特殊情况须请他人请假者，由直系亲属请假，并且要打电话给管理人员说明情况。公司所有员工正常假期每月4天制，正常假期休息完。 10、配置有考勤系统的公司人员，每天上下班时都必须打指纹接受监督。 11、下班时统一在指定柜台点名后方可离开，否则按早退处理，早退视为旷工。每组每日留守人员以具体

6、团量而定，特殊事情休假需找人顶替，早退按旷工处理，15:00后不定时抽查。 12、请霸王假（临时电话请假）一次罚50元，休假必须让主管知道，否则按旷工处理，旷工一次扣2天的薪水，旷工两次扣4天的薪水，矿工3天除名。 13、凡无上、下班记录者，按旷工一天处理。标准工时，员工因公外出或请假不能按时刷卡，须报告直接上级，并报告考勤员登记备案。 14、公司的考勤管理由行政办负责，各部门再指定管理人员记录日常考勤。 15、每月15日前（遇公休日提前），由办公室做出最终考勤统计。员工必须严格遵守工作时间和作息制度，各部门人员必须每日上午到公司报到后，方可进行各自工作。按时上下班，不迟到，不早退，不擅离职守

7、，任何部门无权私自调整作息时间。 16、刷卡记录应与外出登记表及请假单相对应。 17、公司员工每月考勤记录应完整齐备，其内容包括：刷卡记录、外出登记记录、请假记录。考勤记录不完备者按相关制度处罚。 18、工作时间实行不定期查岗制度，员工在工作时间内因公外出，经各部门负责人批准后到办公室办理外出登记表登记；因私外出应填写请假单，员工层由部门经理签署意见，管理人员由上一级领导签署意见，获得批准后交办公室，方可离开工作岗位；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工。 19、公司在职人员，无论在任何情况下，连休不得超过15天，超过15天长假的员工，回来必须重新入职。 20、请假期满，如遇特殊情况仍不

8、能上班的，必须及时向直接领导和办公室报告。上班后，持有关证明办理补假手续。未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或解除劳动合同。 21、年假：工作年限在5年以下，每年年假5天；工作年限在5年以上10年以下，每年年假10天，以此类推。（年假不做次年累计） 22、事假：三天以内（含）由上级负责人批准；连续请假超过三天，需由负责人报总经理批准方可生效。一年累计不得超过一个月，否则，公司可解除劳动合同。 23、病假在履行正常请假手续后，凡病休时间在一天以上的，需附上医院休假证明。 24、公假包括：婚假、丧假、产假、计划生育假。一天以内（含）由部门负责人批准；一天以上

9、由负责人报请总经理批准。 25、调休：因工作需要加班的员工，凭加班单可由部门负责人适当安排调休，凡需调休，要事先向本部门经理及办公室报告，主管以上人员直接向总经理报告，经批准后方可倒休，否则按旷工处理。 26、原则上员工月事假累计不得超过1个工作日，如有特殊情况须请假3天以上的，须提前报部门经理，经领导批准后方可生效。各部门经理请假由其直属上级批准并交请假条到人事部备案后方可生效。员工休假连续不得超过15天，超过15天的视为自动离职。 27、员工超休息休假，必须先请示陶总，根据团量的情况，进行调配，未经允许，经理主管不得先批再报。 28、我公司每月固定休息日为4天，遇法定节假日照常休息（元旦1

10、天、春节1天、清明节1天、五一劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节1天。） 29、每天吃饭，实行挂牌制，未挂牌的，食堂不给你备餐，自己解决吃饭问题，挂了牌不去吃，一次罚款10元。第三章 日常行为规范以下处罚，所有罚款必须当天落实执行，否则，追究主管相应责任，隔天翻倍。请大家相互监督，自我完善，共同进步，有职位比你高的管理者违反纪律的，直接用手机拍照发给陶总处理，为官者犯错，与民同罪。 1、员工工作期间必须按公司要求，规范穿戴工装，保持衣冠整洁。不化淡妆、不佩戴工作牌、涂夸张指甲油、讲方言、讲民族话、斜靠柜台、站姿不雅，一次罚20元；2、有团时在柜台内，2人以上扎堆吹牛、打接电话、玩手机、

11、一次罚20元；3、上班时将手机调为震动，响一次罚20元，开单字迹不清晰导致收银员打错单一次罚20元，饭后不补妆一次罚20元；4、员工不按规定接客人，一次罚20元。5、每组每日按要求留人员，员工按规定去接待客人，不服从管理、不服从安排一次罚100元，直接顶撞管理者，罚200元；6、不管在任何情况下，当着客人的面争抢客人吵架，员工每人罚100元，用辱骂等攻击性语言对同事进行人身攻击的，每人罚200元，打架每人罚款500元，严重者，直接开除处理。7、为自己私利损害同事之间的利益，一次罚100元；比如藏货，不给别人销售等。8、因为争客抢客而恶意砸单的，原价买单。9、不服从管理，一次罚100元，私自外出

12、，一次罚100元，时间超过半小时，按旷工处理，扣2天的薪水。10、在商场内打闹、嬉笑、手挽手、相互打情骂俏，一次罚20元。11、被导游、司机、客人投诉，一次罚200元，一个月有两次投诉的，直接开除。12、私拿私藏公司产品，立即除名并承担相应的经济责任，偷盗公司财务的，直接扭送公安机关处理。13、服务员不能接触现金，可以直接带客人到收银台付款，违反一次罚20元。14、所有的背包、提包、外套、零食不允许带入柜台，违反一次罚50元，嚼口香糖、吃东西一次罚50元。15、私自把客人带入系统部一次罚100元，对公司造成不良影响，直接除名。16、未经管理者批准，私自留客人电话或者微信的员工，直接除名处理。1

13、7、男员工抽烟须在卫生间或者指定区域，商场内，员工禁止抽烟，违反一次罚20元。18、货品或者标签不理正，一个标签罚5元，一个柜台最高罚50元，当天交钱。19、散播消极语言，一次罚100元，情节严重者，直接开除处理。20、工作服里面只允许穿黑白两种颜色，违反一次罚20元。21、男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，违反一次罚20元，理怪异发型、留小胡子一次罚20元，女员工头发必须盘起，违反一次罚20元。22、损坏和浪费公司财产，一次罚50元，并赔偿损失。23、开关灯不及时一次罚20元。24、工作不认真一次罚20元，主管工作监督不到位，一次罚50元。25、卷袖口、卷裤脚、手插裤包，双手抱肚子，一

14、次罚20元。26、消防门不关一次罚20元，直接主管负责制。27、搬弄是非、诽谤他人、辱骂同事一次罚100元。28、关灯以后才可以入座，不能坐地板或背柜，违反一次罚20元。29、模仿管理人员签字，一次罚200元，并立即除名。30、欺骗管理人员，耍小聪明一次罚50元。31、喝水杯子放在柜台上，冬天用杯子取暖一次罚20元。32、工号牌统一戴在衣服左上角，违反一次罚20元。33、工作中顶撞及冤枉管理人员一次罚200元，并赔礼道歉。34、私拿公司包装用品，一次罚20元。35、商品不擦，货品上有手印的，以柜台为单位罚20元。36、卫生间门上乱涂乱画，睡觉，发现一次罚100元。37、公司领导有贵宾接待不打招

15、呼一次罚20元。38、在销售过程中，员工不把客人消费情况汇报给主管，一次罚款20元，主管不跟导游汇报客人的情况，被投诉一次罚50元，经理不把客人情况汇报社，被投诉一次罚款100元。39、统一礼貌用语“猛送哈！您好！欢迎来到某某某”，不讲一次罚20元。男人称：“仔冒” 或者“冒”；女人称：“郎哨”或者“哨”。40、主管及以上管理人员散播会议机密，一经查实罚款500元，两次开除。41、区域卫生打扫不干净的，一处一次罚20元。42、团队走后，出单汇总不急时，一次罚50元。43、接客时不允许奔跑，只能快步走，违反一次罚20元。 44、来客人不开LET灯，一个柜台一次罚20元。45、所有员工上班一律从正

16、大门进，禁止从小门进，违者罚款20元。 46、所有员工在早上上班进入商场时，必须主动回应管理人员问候，统一说礼貌用语“猛送哈！早上好！”。 47、不允许在销售过程中背后议论或骂客人，违反一次罚50元，投诉罚200元。48、各个组办公用品、工具不允许私自损货丢失，否则自己负责赔偿。49、管理人员早上值班为8:00分必须到岗值班，如当日个人休假或有事需提前到公司请同级管理人员代替值班，如迟到、未值班，主管一次罚100元，经理一次罚200元。50 销售小票，产生销售后，拍张照发在组群里，小单自己装好，接完客人后再放回柜台，放单时间：上午卖的，13:00以前放回柜台，下午卖的，下班前放回柜台，迟放小票

17、罚款50元。如有特殊情况不能按时放回小单的，必须提前告诉管柜组主管。51、所有与销售有关的数据、本子和单子，包括日报表等，必须每天交给盛经理，带离商场，收漏一次，罚款50元。52、不主动和客户打招呼，一次罚20元。53、拒绝接团或者接漏一个团，处罚200元。54、工作落实不到位，一次罚款20元，不执行上级工作安排的，一次处罚50元，管理层按级别翻倍。55、接待客人时注意力不集中，一次罚20元。56、新员工入职，先到行政人事部填表，交照片和身份证复印件，建立档案，然后，拿档案去找陶总，由陶总负责面试，面试合格后，签字录用，由行政人事部安排入职上班。如出现未办理入职人员，直接进组的，主管罚200元

18、。57、新服务员入职，必须先进人才储备流动训练组，培训合格后，由主管选进组，未考核合格，不得私自进入正规组。58、在销售过程中，领导级的朋友购买，卡号一律开777，散客购买，卡号一律开666，导游购买，卡号一律开555，扣成本，卡号一律开333，非正常排名的销售业绩，员工工号一律开1111。59、柜台放物资处：如证书、包材、小单等，必须标明位置，不标明位置的，一个柜台罚款20元，第二天还未落实的，加倍处罚。60、所有柜台一经发现周边有箱子，如包装盒的箱子或其他箱子以柜台为单位，出现一次罚20元。61、员工开单不按标准流程，开错单一次，未造成经济损失，罚20元，抄100次单子。造成经济损失的，自

19、己承担后果；条码开错或者是卡号开错，罚款50元。62、任何人在商场捡到东西不上交，占为私用，发现一次罚500元（如金额过大罚1000元）。63、早会站队不认真，发现一次罚20元，不喊口号一次罚20元，仪容仪表不合格，一次罚20元。64、战队标准：主管站在组员的最前面，经理和副总站在一起。65、开会时间：根据需要，可以调整，所有会议开会迟到，罚款20元，开会缺席罚款50元。66、同事之间有问题不上报上级领导解决，相互争吵一次，双方各罚200元，当客人面争吵一次，双方各罚500元，失礼一方追加同等罚款，严重者，除名处理。67、除名的员工和非离的员工，禁止再次入职。68、冷天带手镯，柜台未备热水，管

20、柜组罚款20元。69、手镯柜未提前准备好带手镯的水，管柜组罚款20元。70、所有柜台，未提前准备好充足的包材，管柜组罚款20元。71、柜台没有准备烟灰缸、镜子、毛巾、充足的洗手液和垃圾桶或者垃圾桶未套垃圾袋等，管柜组罚款20元。72、备货不登记、借货还错柜台，有压单不通知管柜组的，一次罚款50元。73、身边有客人拍照、摄像，不制止的，一次罚款50元。74、与销售有关的所有有数据的单子或本子等，下班前必须带离商场，做到人走单走。75、引导客人要讲究方式方法，不允许说时间不够，你们不可以出去或者你们不可以在这里坐着等等这类语言。 第四章 卫生管理制度以下处罚制度，所有罚款必须当天落实执行，否则追究

21、主管相应责任。1、 所有毛巾、抹布、烟灰缸、水桶、水盆、垃圾桶、镜子、洗手液等日常用品设施，必须当天清洗，垃圾不准隔夜，垃圾桶必须套上垃圾袋，违者，一次罚20元。2、 毛巾、拖把、扫帚等清洁工具使用后统一存放到指定位置，乱丢等情况一次罚20元。3、地面卫生区域划分以柜台为单位，清洁区域包括柜台边的垃圾桶、消防栓、墙角蜘蛛网等，发现不合格一次罚20元。4、柜台卫生区域打扫包括：托盘、立柜、背柜、柜面玻璃、灯架、包装盒等，不合格一次罚20元。5、所有人员个人卫生工作时间必须保证服装整洁、头发无异味并保持良好形象，不合格者一次罚20元。6、出入卫生间时保持内外的环境整洁，便后及时冲水无杂物。7、每个

22、星期一下午部门卫生大扫除，包括所有卫生所属区域，经理当日下班前组织主管进行检查（如：地面、柜台、个人物品、货品库存摆放、做帐柜及包装用品整齐）。检查不合格以柜台为单位一次罚20元，经理未组织检查一次罚款50元，经理休息，必须安排其他人组织检查，未检查，同样罚款50元。8、卫生检查将实行每日不定时检查原则，要求地面无杂物、柜台玻璃无指纹、立柜及背柜无灰尘。9、商场内地板条打扫时必须使用半潮湿的拖把进行清洁，保证地板条不变形，严禁用带水过多的拖把清洁，发现一次罚20元。10、商场地毯的清洁，3天使用吸尘器打扫一次，并正确使用吸尘器，用完后放回指定位置保管好，日常地毯清洁保证无杂物。11、手镯柜必须

23、有：毛巾、抹布、烟灰缸、水桶、水盆、垃圾桶、镜子、洗手液、包材等日常物资用品设施，挂件柜必须有：抹布、烟灰缸、垃圾桶、镜子、包材等日常物资用品设施，以柜台为单位，不备足物资的，一个柜台罚20元。12、同一职位的管理层，无权相互开罚款单，有问题，必须上报上一级领导处理，如果三天不处理，可以越一级汇报。职位，以公司授权的职位为准，不得自封职位。13、在公司，呼叫同事，必须带上职称，不允许乱喊，违者，一次罚款20元。第五章销售管理制度销售额分配以促成销售及主导权为中心依据，并按以下规定执行合理公平分配以下处罚制度，所有罚款必须当天落实执行，否则追究主管相应责任 1、违规接客一次罚20元，诈客罚50元

24、，单子全部归还被诈客员工（注：按部门当时接客实际情况规定为主，可根据需求进行调整） 2、销售过程中，客人选定商品开好单未付款，商品不能直接让客人带走离开柜台，造成商品遗失罚100元，并赔偿，如果导游或客人不同意公司处理意见，自己承担相应的经济责任，如果客人投诉成立，一次罚200元。3、开错卡号一次罚50元，漏开卡号一次罚50元，并承担相应的经济责任。客户代码写错，一次罚款200元，造成张冠李戴，导致经济损失的，全额赔偿损失。4、销售小单不能乱撕，白色小单撕一张罚10元，单本遗失罚50元，作废必须有管理人员签字认可。5、因为争单抢单而诋毁自己公司商品或者私藏客人想要的商品，不给别人买的，一次罚2

25、00元，造成客户投诉的，原价买单。6、任何人不得对任何商品进行估价，违者罚款200元。7、公司销售模式为：承包制，提前一天把所有客人的人数相加，用客人人数总和除于公司员工总人数，求平均值，确定每个小组需要接待多少个客人。再以梯队为单位，在自己梯队内所负责的客户中选择够自己所需要接待的客人人数，选够人数之后，剩余的客人交由公司安排给大厅其他客人不够接待的梯队选择。梯队内，小组选客顺序：由当天小组人均高矮顺序排名选择，梯队经理负责监督协调。梯队内所负责的客人人数不够选时，从其他梯队选剩下的客人中选择够应该接待客人人数来补充小组接待的客人，人数选够未止，梯队内未选完梯队所负责的客人时，不准外选其他梯

26、队的客人，本梯队内所负责的客人选完了，不够接的，从其他梯队选客人来补充。体对外的客人选客顺序：由大厅所有需要补充人数的小组，按当天小组人均高矮顺序排名选择，人数选够未止。梯队内所负责的客人人数不够选时，只要客人还没选完，必须无条件选择够其他梯队选剩下的客人，拒绝选择客人者，一次罚款200元，两次除名。8、大厅当天业绩在最后的小组，无条件扫完其他小组未选择接待的所有客人。所有小组选团，不允许东选几个人，西选几个人，第一个团选完，人数不够才可以选第二个团，以此类推。9、接待模式：实行全程接待服务，对接完后，根据实际情况，由主管安排小组员工接待，实行承包制全程跟踪销售服务，接待产生销售时，第一时间把

27、单子拍张照，发在组群里，以便主管计算客人的消费情况，好随时汇报给主播，同时，主管也要把客人的消费情况计算出来后，报在组群里，让大家随时掌握当天小组所接待客人的消费情况，大家相互鼓励，追随销售目标，做到出单最大化。接到不消费的客人，每小时汇报给主管，由主管汇报给主播和经理，经理汇报给客户处，客人未离开店之前，这些沟通工作必须执行，未执行的，查到一次，员工罚20元，主管罚50元，经理罚100元。客人离开点后，第一时间把自己接待的客人消费情况报在群里，比如：1号买了些什么东西，总消费多少，全组人清清楚楚，明明白白自己小组接待的客人，哪些消费了，哪些没有消费，主管直接以最快的速度汇报给经理，经理汇报给

28、客户。主管全程专抓重点，掌握客人的动态，随时与主播和客户沟通，客人未离开商场之前，不得放弃。10、客人承包接待过程中，接不过来，导致客人被接漏或者跟丢掉，其他组员有权去接待，接待时间超过2分钟，此客人与前者无关，接待时间不含讲解和上厕所的时间。11、临时加的客人，由负责社的梯队经理报在管理群里，让所有管理层知道有新增加的客人，负责社的梯队经理自己安排梯队内的人对接，然后由陶总安排大厅的人去接待，根据实际情况分配给大厅各小组来接。12、如果分好客人之后，有临时新增加的客人没有报出来，私自接待，一经查实，私自分配接待的梯队经理处罚500元，接待新增加客人的业绩，拿出来大厅评分，私自接待小组无权享受

29、。13、临时增加客人的接待规则：安排出来接临时增加客人的员工，必须全程接待、销售服务。配出来接临时增加客人的员工，客人与员工的接待比例等于3：1以下，接丢多少业绩，就从他头上划出多少业绩出来平均分配给一起接新增加客人的员工；配出来接新增加客人的员工，当天之内，捡到的所有业绩，全部纳入新增加客人的总业绩中，平均分配；安排出来一起接新增加客人的员工，捡到的单子，如果开在别人的工号上，一经查实，双倍划出业绩出来平均分配给接待新增加客人的员工，此员工无权享受当天新增加客人所产生的业绩；安排过组员出来接新增加客人的小组，该小组的其他组员捡到新增加客人所产生的业绩，全部划入接待新增加客人的小组，平均分配；

30、未安排组员出来接新增加客人的小组，捡到新增加客人所产生的业绩，小于新增加客人总业绩的平均值时，业绩归捡单者所有，大于或等于新增加客人总业绩的平均值时，划入新增加客人的总业绩，一起平均分配。接新增加客人的员工，统一开一个工号，如果有退换货，由当天值班小组完成。14、已经分好的客人，对接后不来，其他人都没有对接之前，可以重新分配选团，如果有人已经对接过，客人不再重新选团，直接把接待客人不来的小组组员，按比例分配到其他组里一起接待，业绩按比例分配。晚上超过9：00以后才确定客人不进店的，不再分配客人，接待客人不进店的小组，只能在大厅捡客。15、如果梯队内的客人不够梯队内的小组接待，梯队内有部分小组需

31、要出来选客人，那么，梯队内按排名从高到低先选完梯队内的客人，然后，有梯队内人均低的小组按大厅人均排名顺序出来选其他梯队的客人，不允许直接安排人均低的小组接代梯队内的客人，人均高的小组出来选客人，以免影响其他小组的排名。16、为确保客人进店数量准确，未选团之前，梯队经理先确定进店人数，然后再报到陶总处分团。主管经理选好团后，先与主播信息对接，告诉对方“我明天接待你”，让对方知道他明天有人接待，晚上8：00在详细对接，如有信息发过去无人回应，请用电话对接落实对方是什么情况，晚上8：00还未与对方取得联系的，罚款100元。17、每个月的8号、15号、22号和月底最后一天，每个小组必须开小组销售会议，

32、对每个组员进行本周的销售状态和销售数据分析，实行金额和件数评比，实施奖惩制度，未执行本条规定的，罚款100元一次。第六章销售分单制度（一）、夫妻关系1）、没在一起挑选，各挑各的，当事人自己开自己的单；2）、在一起挑选，无论一方持支持意见或反对意见，或不发表意见，只要两个人在一起没分开产生的销售额可平均分配；当事人已开好单另一方才过来不分单，分单以开单为主；开好单后，走在一起，客人要求重新挑货或者服务员为了拔单，引导客人重新挑货的，要分单，为谋私利，引导客人重新挑货的，不分单，还要处罚100元以上，导致砸单的，全额买单；3）、分开没在一起挑选，产生的销售各开各的单，走到一起产生的销售可以平均分配

33、；4）、一方持反对意见走开的不分单，或有一方去看别的产品两人走开，产生的销售各开各的单；5）、没在一起挑选时，分单以开单为主；如丈夫（妻子）挑好产品开单以后另一方才走过来不分单；两人没在一起，一方客人没同意开单或没拿定主意，还要去找另一方商量时，服务员不准提前把单开好，如有违规者没经客人同意、或产生砸单现象，经管理人员落实情节轻重做出惩罚，罚款金额在100元以上；6）、在一起挑选时，有一方持反对意见并可能导致砸单，在管理人员的指示下，服务员将其另一方引开产生的销售额可以分单。员工也可以自己协商，将有可能导致砸单的其中一方引开可以分单。7）、包客过程中包了夫妻，如果没能力控制，两人走散，其他服务

34、员有权接待另一方，在开单之前回来共同挑货或给意见的，可以分单。8）、接待夫妻过程中如没能控制好客人走开，如在同一柜台时间超过2分钟被其他人员接到视为后者客人，如在2分钟内前者需第一时间礼貌告诉后者可接回客人，后者不得拒绝，相互不得欺骗，否则，按诈客处理罚50元。9）、接到夫妻2时，没必要2个人一起耗费时间，可一并给一方接待，产生的销售额，接待者分三分之二。10）、捡到的夫妻，必须当对方的面确认是不是夫妻，以第一次问为准，最好有人作证，多次追问着，罚款50元。 （二）、上下级关系1）、接待一群人，其中一个客人购买赠送另一个客人，另外一个客人也参与挑选并有促成作用，产生的销售可以分单，以赠送者为主

35、可占销售额的三分之二，接待被赠送人员占三分之一销售额。2）、购买者挑好东西，叫其他人代付买单，以购买者为主，不分单；3）、两人共同挑选商品，购买者拒绝别人付钱，自己买单只认购买者，谁接待算谁的单；4）、下属/老板挑好商品，付钱时老板/下属把单子拿去付款，单子还是以开单为主，不认谁付钱买单。5、确定领导要，留下一人或几人付钱买单，只认领导。如不确定，经理调查后根据实际情况处理。 （三）、综合关系1）、存在诈客现象，产生的销售额一律归还本人并在大会上宣布。罚款50元；2）、如给客人包装商品被另一个服务员接待，2分钟内找到客人，单子没成交，第一接待人可以要回客人，2分钟内已成交商品或接待2分钟之后，

36、客人归第二个服务员接待；3）、客人已确定购买产品并开单，有两个客人，一个客人在柜台边等，另一个客人出去拿钱，回来后被其它服务员接待，这种情况只认开单人，不进行分单；4）、如果别人在你面前接待了你的客人，你没有向对方索要你的客人，接待超过2分钟以后，此客人与你没有任何关系。5）、一个组的帮忙看客人，以团结为主，本组内人员分单自己协商解决，管理人员不处理；6）、如果客人手上戴着产品，离开接待的员工，被其他员工接到，2分钟之内，先接待的员工未及时跟上，2分钟过后，该客人归后接待的员工接待，先接待的员工，按遗漏商品处理，并罚款200元。7）、接待几个客人时如没控制好有客人走开，其他人员接待到2分钟以上

37、客人归第二接待人员，2分钟以内第一接待者可礼貌要回客人，第二接待人不得拒绝，以团结为主，相互欺骗按诈客处理罚50元。8）、接待过程中如明明知道客人是有人接待的，但是非要有意钻空子，并以2分钟接待时间为借口者，以诈客处理单子归换第一接待人员，特别是在同一柜台时。9）、接客过程中销售人员相互口头协商看客人发生销售分单时，因无法取证，管理人员不进行分单处理，自行协商。10）、接客过程中，如发生当客人面吵架、争抢；无论有理无理，双方各罚500元后在处理分单，如导致砸单或投诉等按部门制度处理并承担相应经济损失，（砸单多少金额原价赔偿）情节严重者直接除名。 （四）、家庭关系无消费能力者（学生，没参加工作者

38、），并没有产生促成单子成交作用者不分单；1、一家四口关系：1)、接待过程中接待了一家四口，如：父亲、母亲、女儿（儿子）、女婿（儿媳）在一起沟通挑选，子女购买赠送给父母（父亲、母亲），父母也参与挑选、女儿女婿买单，以实际购买者为主，并有主导权及促成作用，接待拥有者可分三分之一销售额，接待购买者的员工可分三分之二，反之也一样，如自己买自己付钱，其他人给意见时不分单。确定赠送关系时，必须当双方的面确定，以第一次为准，多次追问者，罚款50元。2)、父母和子女在一起共同挑选商品，赠送不在场第三者，接待付钱人者可分三分之二销售，其余销售归其他接待人员。3)、没在一起挑选，父母选好产品已开单（无论已开好或正

39、在开），其他人（儿子、女儿、女婿、儿媳、侄子、侄女）去买单以开单为准，不分单。反之也一样。4)确认子女自己买自己付钱，父母在旁边起到参考作用，只认子女，反之也一样（父母自己买自己付钱，子女在旁边起到参考作用只认父母）。2、兄弟姐妹关系1)兄弟姐妹商量共同挑选产品送给父母（父母不在场时），实际赠送者占三分之二，剩余的人占三分之一。（如：有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹四个人挑选送给父母，实际赠送者是哥哥。哥哥占三分之二，其它姐姐、弟弟、妹妹占三分之一）。2)共同挑选，其中一个人或者两个人购买，只认购买者。（如：哥哥、姐姐、弟弟三个人挑选送人，哥哥买只认哥哥，哥哥、姐姐买只认哥哥、姐姐）。谁接待算谁的单。

40、3)销售过程中其中有一方持反对意见导致砸单，在管理人员指示下将其中一方引开产生的销售可以分单；员工也可以相互协商，将导致砸单的另一方引开可以分单。（五）、特殊声明1）、客人走出商场后，二次进店的，如等回头客的营业员不在，谁第一时间进柜台打招呼接待算谁的客人，（如果回来拿已挑好的货品，进柜台打招呼为准，2分钟之内，第二接待营业员无条件规还第一营业员的客人，如第二接待营业员接待客人超过2分钟，第一接待营业员无权要回客人，并无条件配合第二接待营业员找出客人已挑选好的商品）；如等回头客的营业员在，算等回头客的营业员的单。2）、1000元以下单子，经理处不受理解决，由员工自行商量解决（特殊情况除外）。3

41、）、销售过程中，单子即将成交时，如不确定谁购买，或付款时员工有疑问不明确可请经理确定后根据实际情况处理解决，如客人已经付款购买完毕，经理处不再给予确认，自行协商确定。4）、当事组主管、组员，非当事本人，不允许发表任何意见及建议或议论，分单以主要负责人员按规定处理为主，其余人员分单结果无效，分单结束任何人不允许进行议论或改变结果，违反者一次罚100元。5）、如出现分单制度以外的特殊情况，由负责经理解决分单。6）、分单双方如在分单过程中互不相让，需以商场摄像头为准的，双方同意后经过经理同意配专人查看摄像信息，所说与事实不符的一方接受200元处罚，并划还对方双倍业绩。未经允许，任何人不得私自查看摄像

42、头信息。7）、有争议的单子，当天必须处理，不得超过2天，如有一方私自走掉，不等待处理，单子将划归另一方。8）、处理分单人员为：除当事组以外的当天所有主管起手表决。9）、客人下车后，不听讲解，直接进入商场看货，时间从拿货给客人介绍开始算起，超过2分钟，此客人与包团小组无关，属于捡客接待的员工所有。10）、客人下车后，不听讲解，直接进入商场上卫生间，上卫生间的时间不算，从拿货给客人介绍开始算起，超过2分钟，此客人与抱团小组无关，属捡客接待的员工所有。11）、客人下车后，不听讲解，直接进入商场上卫生间，上完卫生间后，又回到团队中听讲解，前面捡到客人的时间作废，从客人散团后，到柜台拿货给客人介绍的时间

43、开始算起，2分钟有效。12）、客人在讲解柜台内听讲解，捡客时间：从客人散团后，到柜台拿货给客人介绍的时间开始算起，2分钟有效。13）、从门口到讲解柜台之间捡到的客人，只要客人进入讲解柜台听讲解，前面的时间作废，从进入柜台拿货给客人介绍开始算起。2分钟有效。第七章 商品管理制度以下处罚制度，所有罚款必须当天落实执行，否则追究主管相应责任。1、 货品拿出未收回一次罚100元，货品丢失，按赔偿价赔偿。2、货品乱拿乱放一次罚20元。3、未经管柜人员和经理同意，私自把货品拿出公司，一次罚50元，造成丢失负责赔偿。无论任何人，需要带货品离开公司，必须经过经理级以上同意，并且要和管柜组做交接手续，双方签字确

44、认，方能带货离开公司。4、柜台人员日常管理不认真，导致柜面和库存货品损坏按赔偿价赔偿。5、冲团结束后，第一时间，整理柜台标签，商品凌乱柜台，给予一次罚20元处罚。6、从公司仓库领取货品时，需点清货品数量，确定货品的完整性，双方签字确认，如货品领出后损坏，查明原因后按赔偿价赔偿；如果数量跟出库数量不符，须及时查明并赔偿；7、当天销售货品，需及时补货，标准为：上架货品，每米柜台60件，平铺货品，每米柜台80件，柜台内的货品，不得与这个标准差距太大，否则，罚款100元一个柜台。8、员工损坏大厅货品，按公司管理制度执行。9、仓库人员在发货给员工时，双方应确定货品完好无损，并配证书方能上柜，未发货之前，

45、若货品有损坏，由仓库处理，若货品领出仓库后损坏，则由管理该柜台的组员来负责赔偿。货品领出仓库后，必须当天上柜，不得留在柜台做库存，违者，一次罚款200元。10、每组固定管理的柜台，每天安排值班人员负责点货并核对跟电脑数量是否一致，货品丢失，必须当天上报，如当天未发现，月底盘点出来，管柜组自己承担。11、月底盘点出现货品丢失如不能查明原因，由本柜台人员负责，按赔偿价赔偿。柜台货品盘点，每月一次。区域货品轮换管理，每季度更换一次。12、每天柜台货品清点次数为早上上班清点一次，中午下早班前清点一次，下午下班前清点一次，共计3次。13、柜台货品清点时，如果自己柜台内的货品多出来不上报或者自己柜台内的货

46、品少了不去找，一次处罚100元。14、有压单或者有换货需要接货时，必须告诉管柜组主管，不告诉管柜组主管，一次罚款100元。15、上午，主管、经理需要向柜台借货做讲解备货盘时，必须做登记，借走的货品，必须在当天13:00以前换回柜台，如果因为接待等工作原因不能按时换货，必须在13:00以前告诉管柜组还有几件货未归还，以免员工到处找货，借备货不登记、不按时归还、也不告知管柜组，一次罚款100元。16、新货回来后，所有管理层都要去分货，迟到一次罚款50元，缺席一次罚款200元。分货标准：有裂纹和无裂纹，有裂分为：大裂、中裂、小裂、扣手、断裂五种。无裂分为：好、中、差、特好和货品大小。第八章 证书管理

47、制度1、根据GB（国标）珠宝管理办法规定，公司所售标价3000元以上产品均出具由国家相关机构出具的质量鉴定证书，3000元以下出具付款凭证。2、需要做证书的商品，由货品管理员统一计划，提前联系质检机构，安排好时间做证书的相关事宜。3、做证书过程中，服从质检部门工作人员安排，做到高效准确。4、证书必须与商品以及相应条码一一对应，不得出现错乱。5、证书与货品确认无误后，由货品所在柜台主管统一安排管理。6、证书管理遵循分类管理原则，公司采用按证书尾数分类的办法（即将尾数为0的归为一类，为1的归为一类，以此类推），为提高查找速度和精度，再将同一尾数的证书按同样方法，在倒数第二位数字上进行细分归类。7、证书分类完成后，用合适的袋子或箩筐分类保管，放在明显位置，做证书摆放处，以便查找。8、放置证书的口袋应随时检查，若有破损情况，应及时更换，以防证书遗失或破损。9、销售过程中，在确定客人付款后再找证书，将证书及货品一并交给客人；找证书时，不允许只看尾数，必须核对好所有编号上的数字、字母和图片，准