自来水公司-自来水公司首问负责制度.docx

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1、自来水公司 自来水公司首问负责制度 自来水公司首问负责制度1、目的为方便群众办事，提供优质服务，特制定首问负责制度。 2、范围本制度适用于自来水公司员工对群众来电、来访、来信、来办事等事务的办理。 3、术语3、1首问负责制度：就是工作人员接到群众来电、来访、来信、来办事，直接给予解释、答复、带路、转交、代理等，为“四来”群众一杆子服务到底的工作规范。 3、2首问责任人：服务对象来公司办理业务、反映情况、咨询业务、联系工作，公司内第一位被问到者是首问责任人，当公司内有两人以上被同时问到时，职位高者为首问责任人。 4、首问责任人职责服务对象需要办理的业务属于首问责任人业务范围内的，必须在承诺的时间

2、内办理； 对不属于自己业务范围的事项，要热情地将服务对象引荐到办理此项业务的科室或个人。对责任范围不能界定时，将服务对象引荐到客户服务中心。对前来投诉、举报或提出意见或建议的服务对象，将其引荐到客户服务中心。所有群众来信均转至客户服务中心统一处理。 5、工作程序5.1服务内容5.1.1接到群众来电：工作人员要做到认真听取并记录所讲内容，记清楚来电单位名称、来电人的姓名、联系地址、联系电话、事项内容。能解释、答复的马上落实，若需要转办的，在接电后1个小时内转至相关室。 5.1.2接到群众来访：做到认真、热情、礼貌地接待，要问清来访者为何人，什么要求，需要什么。能办的马上答复或解释； 属其它部门办

3、理的，应热情地带路，介绍给受理部门经办人； 并将来访者情况做好记录，交由客户服务中心登记备查。对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语句回绝。 5.1.3接到群众来信：首先要转交客户服务中心登记、拆封，再由客户服务中心根据来信内容，在一个工作日内按工作流程转至相关科室处理。 5.1.4群众来局办事：属自己办理的，要做到马上接待与落实，属其它部门办理的，要热情引路到其它相关部门，并介绍给经办人，由经办人负责具体事项的全程办理。 5.2全程办事程序各股室所对首问负责工作要作为一项日常工作来抓，对本部门接

4、待的或其他部门引荐来的服务对象，属本部门办理的事项，要立即确定承办人，负责具体事项的全程办理。 5.2.1全程办事程序分为受理、承办、回复三个环节。 5.2.1.1受理环节：受理人员受理申批项目时：对不属于本单位办理的，应告知申请人向有关单位提出申请； 对申报材料不齐全的，应出具短缺材料清单，并当场告知申请人在手续齐全后再申请报批； 手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等； 对申报手续齐全的，全程办事承办人应向申请出具承办单，并告知承诺期限与申请人的权利，并进行申批项目受理登记。 5.2.1.2承办环节：全程承办人负责将申报材料，送相关股室承办，进行全程跟踪、

5、督促各股室按承诺规定办理相关事项。 5.2.1.3回复环节：各股室具体承办人办结相关事项后，承办人间交接复核无误签字后，由全程承包人将办理情况反馈给申请人。 5.2.2全程承办人接到申请人的申请，应当做好登记手续，记录申请人的联系地址和联系电话等，收到原始凭据的，应当出具清单，并向申请人告知全程承办人的姓名和联系方式。 5.2.3全程承办人员（受理人员）对受理手续齐全的申报项目，应出具承办单。承办单上应根据承诺制等有关规定写明承办期限。 5.2.4进入全程办理后，对于一些必须由本人到场的，应由全程承办人负责通知到场； 对一些需要到实地办理的，由具体承办人办理。 5.2.5在具体办理事项时，具体承办人属同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，应由全程承办人递交。 5.2.6全程承办人对已受理的事项应负责到底，如遇特殊情况需要更换人员，应当做好受理事项交接手续。 5.3责任追究5.3.1首问负责工作，在公司内运行，列入岗位考核。没有落实首问负责制工作的部门和个人，要给予批评教育，违犯首问负责制工作要求的，在岗位考核中，给予适当扣分。 5.3.2对群众投诉、举报或公司领导发现首问责任人不履行责任的，追究其行政责任。 第 4 页 共 4 页